【正文】 管理對銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)發(fā)展趨勢的認(rèn)知，了解網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的方向，把握銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，切實提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營銷水平。通過輔導(dǎo)，幫助支行行長運(yùn)用精細(xì)化管理工具解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問題及改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營銷質(zhì)量，從而帶動客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員投入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)中?！卷椖繉嵤┣闆r】輔導(dǎo)過程簡介自10月到12月，中山農(nóng)行陸續(xù)選取三角支行、南頭支行、黃埔支行、開發(fā)區(qū)支行等22個支行參與《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)化模式導(dǎo)入項目》。在經(jīng)過5天輔導(dǎo)后，多個方面取得了明顯效果。短短五天，在分行領(lǐng)導(dǎo)的支持、網(wǎng)點(diǎn)行長的帶領(lǐng)、輔導(dǎo)老師的指引和網(wǎng)點(diǎn)全員的協(xié)同努力下，網(wǎng)點(diǎn)各崗位的工作流程得到了進(jìn)一步的梳理，工作重點(diǎn)變得更清晰，服務(wù)、營銷及管理等技巧也不同程度地有所見長。從工作氛圍的調(diào)動到崗位技能的強(qiáng)化繼而到營銷業(yè)績的產(chǎn)生，均呈現(xiàn)出欣欣向榮的發(fā)展勢頭。大堂經(jīng)理崗位巡檢表柜員崗位巡檢表客戶經(jīng)理崗位巡檢表交付成果包節(jié)選項目調(diào)研診斷報告每日工作戰(zhàn)報項目總結(jié)報告部分網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績成果示例 1) 項目導(dǎo)入前季度周業(yè)績網(wǎng)點(diǎn)貸記卡基金定投黃金定投網(wǎng)銀南頭支行50050東升支行742120沙朗支行1137128總計23792982) 項目導(dǎo)入后周業(yè)績支行貸記卡基金定投黃金定投網(wǎng)銀南頭支行9524690東升支行341323148沙朗支行433760131總計1727492369業(yè)績增長率748%1057%1022%124%光大銀行廣州分行《網(wǎng)點(diǎn)銷售巔峰培訓(xùn)與輔導(dǎo)》項目【項目概述】博得世紀(jì)項目組于2013年8月對光大銀行廣州分行和佛山分行實施了《網(wǎng)點(diǎn)銷售巔峰培訓(xùn)與輔導(dǎo)》，該項目根據(jù)調(diào)研所反應(yīng)出來的問題及現(xiàn)場駐點(diǎn)所發(fā)現(xiàn)的情況進(jìn)行現(xiàn)場的即時輔導(dǎo)，在一周的時間內(nèi)對柜員服務(wù)營銷流程、大堂服務(wù)營銷流程及理財經(jīng)理電話邀約、面訪、客戶維護(hù)等進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)，并與內(nèi)訓(xùn)師、營業(yè)部零售負(fù)責(zé)人就團(tuán)隊管理、項目如何固化等進(jìn)行了充分溝通。為期一周的現(xiàn)場輔導(dǎo)結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)人員的銷售熱情和銷售業(yè)績得到了極大提升?！卷椖克悸贰?. 調(diào)動營業(yè)部全員積極開口營銷、且樂于營銷，提升全員營銷意愿和技能；2. 強(qiáng)化團(tuán)隊合作意識，提升各崗位聯(lián)動營銷能力，提升團(tuán)隊管理水平，營造團(tuán)隊營銷氛圍；3. 建立相關(guān)流程，根據(jù)實際狀況，制定適合營業(yè)部的管理及督導(dǎo)體系，持續(xù)固化項目成果?！卷椖績?nèi)容】現(xiàn)場輔導(dǎo)（1）—大堂管理項目組及時與大堂各成員溝通，采取以下措施去確保廳堂的有序服務(wù)營銷：1. 制定廳堂人員排班制（包括實習(xí)生和第三方人員），合理分配叫號區(qū)、自助區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、等候區(qū)、臨柜區(qū)、理財區(qū)及貴賓區(qū)的人員，專人負(fù)責(zé)各自區(qū)域的服務(wù)營銷及客戶管理工作；2. 提升大堂助理現(xiàn)場管理能力，帶動現(xiàn)場的管控及人員督導(dǎo)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理可以減輕事務(wù)性工作，專注價值營銷?，F(xiàn)場輔導(dǎo)（2）—大堂服務(wù)營銷針對調(diào)研中的廳堂氛圍不夠濃厚和人員意識技巧問題，項目組主要從以下方面去解決：1. 現(xiàn)場即時指正輔導(dǎo)大堂助理、實習(xí)生，包括其在客戶識別、分流、服務(wù)、需求挖掘、促成及轉(zhuǎn)介紹等系列環(huán)節(jié)中的所出現(xiàn)問題，提升人員營銷意識。2. 強(qiáng)調(diào)大堂人員與客戶的溝通，日常寒暄、贊美等環(huán)節(jié)，取得客戶一定的信任后利用折頁等營銷工具，去挖掘客戶需求，再針對性的去推介產(chǎn)品。3. 現(xiàn)場輔導(dǎo)廳堂人員一句話轉(zhuǎn)介話術(shù)，在業(yè)績競賽中提升轉(zhuǎn)介紹分值，引起人員充分重視轉(zhuǎn)介紹，并提升轉(zhuǎn)介紹成功率?，F(xiàn)場輔導(dǎo)（3）—柜員服務(wù)營銷本次項目，對柜面同事的輔導(dǎo)集中體現(xiàn)在“四個一”上面，即“一個微笑、一張折頁、一句營銷、一個轉(zhuǎn)介”，輔導(dǎo)老師主要通過夕會培訓(xùn)及與部分同事單對單的交流等方式充分調(diào)動柜面同事積極性，全員開口效果很好，轉(zhuǎn)介紹次數(shù)逐天增加。現(xiàn)場輔導(dǎo)（4）—理財經(jīng)理營銷技能提升1. 導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化的電話營銷手冊，包含陌生客戶邀約、關(guān)系一般客戶及熟悉客戶電話邀約流程，從客戶邀約前準(zhǔn)備事項、注意事項到開場白。相關(guān)文件在輔導(dǎo)的同時一并轉(zhuǎn)發(fā)給理財經(jīng)理，后期注意參考學(xué)習(xí)。2. 嚴(yán)格落實客戶經(jīng)理周計劃，在領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行月目標(biāo)分解后，理財經(jīng)理在制定周工作計劃時除了相應(yīng)的指標(biāo)外，另需重點(diǎn)描述業(yè)績達(dá)成措施，包含客戶量，預(yù)期的產(chǎn)品金額等。 3. 輔導(dǎo)理財經(jīng)理建立《客戶信息維護(hù)跟蹤表》，包含與客戶電話、面訪等的溝通詳細(xì)記錄，下次預(yù)約時間，便于下次與客戶的溝通?，F(xiàn)場輔導(dǎo)（5）—廳堂崗位聯(lián)動本次輔導(dǎo)加重了PK賽的“轉(zhuǎn)介紹”分值，在夕會培訓(xùn)時從多角度去講解轉(zhuǎn)介紹的重要性，轉(zhuǎn)介紹的流程，注意的細(xì)節(jié)點(diǎn)，提升客戶體驗感受，提升轉(zhuǎn)介營銷成功率，營業(yè)部營銷氛圍得到極大提升。現(xiàn)場輔導(dǎo)（6）—內(nèi)訓(xùn)師輔導(dǎo)傳承輔導(dǎo)老師也多次與網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)師溝通，從小團(tuán)隊管理角度，就本次項目的整體運(yùn)作過程、日常輔導(dǎo)內(nèi)容、夕會內(nèi)容及相關(guān)營銷流程等做進(jìn)一步講解分析，協(xié)助內(nèi)訓(xùn)師在本周項目結(jié)束后能按照輔導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)一步內(nèi)化，也幫助其在個人職業(yè)發(fā)展上進(jìn)一步提升自己?，F(xiàn)場輔導(dǎo)（7）—團(tuán)隊管理及項目固化項目組主要從團(tuán)隊管理理念出發(fā)，包括目標(biāo)的分解落地，如何進(jìn)行團(tuán)隊業(yè)績管控，如何輔導(dǎo)團(tuán)隊成員，對員工激勵、管理執(zhí)行力等進(jìn)行了充分的溝通，對營業(yè)部的團(tuán)隊管理給出了針對性的建議?！卷椖砍晒宽椖枯o導(dǎo)業(yè)績成果人員輔導(dǎo)成果開啟智慧之窗博得集團(tuán)（香港）有限公司地址：香港灣仔告士打道173174號天廚商業(yè)大廈19字樓電話：0085266497528 傳真：0085228027138博得世紀(jì)（深圳）管理顧問機(jī)構(gòu) 中華金融培訓(xùn)中心項目經(jīng)理： 張玉衡移動電話（Mobile）：186 1166 8567辦公電話（TEL）：021—3883 0015地址：上海市長寧區(qū)中山西路999號華聞國際大廈1213室郵箱：zhengyh@ 網(wǎng)址： 攜手共創(chuàng)輝煌