【正文】 管理對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)知，了解網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的方向，把握銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷水平。通過(guò)輔導(dǎo)，幫助支行行長(zhǎng)運(yùn)用精細(xì)化管理工具解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題及改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷質(zhì)量，從而帶動(dòng)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員投入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)中?！卷?xiàng)目實(shí)施情況】輔導(dǎo)過(guò)程簡(jiǎn)介自10月到12月，中山農(nóng)行陸續(xù)選取三角支行、南頭支行、黃埔支行、開(kāi)發(fā)區(qū)支行等22個(gè)支行參與《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化模式導(dǎo)入項(xiàng)目》。在經(jīng)過(guò)5天輔導(dǎo)后，多個(gè)方面取得了明顯效果。短短五天，在分行領(lǐng)導(dǎo)的支持、網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)的帶領(lǐng)、輔導(dǎo)老師的指引和網(wǎng)點(diǎn)全員的協(xié)同努力下，網(wǎng)點(diǎn)各崗位的工作流程得到了進(jìn)一步的梳理，工作重點(diǎn)變得更清晰，服務(wù)、營(yíng)銷及管理等技巧也不同程度地有所見(jiàn)長(zhǎng)。從工作氛圍的調(diào)動(dòng)到崗位技能的強(qiáng)化繼而到營(yíng)銷業(yè)績(jī)的產(chǎn)生，均呈現(xiàn)出欣欣向榮的發(fā)展勢(shì)頭。大堂經(jīng)理崗位巡檢表柜員崗位巡檢表客戶經(jīng)理崗位巡檢表交付成果包節(jié)選項(xiàng)目調(diào)研診斷報(bào)告每日工作戰(zhàn)報(bào)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告部分網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)成果示例 1) 項(xiàng)目導(dǎo)入前季度周業(yè)績(jī)網(wǎng)點(diǎn)貸記卡基金定投黃金定投網(wǎng)銀南頭支行50050東升支行742120沙朗支行1137128總計(jì)23792982) 項(xiàng)目導(dǎo)入后周業(yè)績(jī)支行貸記卡基金定投黃金定投網(wǎng)銀南頭支行9524690東升支行341323148沙朗支行433760131總計(jì)1727492369業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率748%1057%1022%124%光大銀行廣州分行《網(wǎng)點(diǎn)銷售巔峰培訓(xùn)與輔導(dǎo)》項(xiàng)目【項(xiàng)目概述】博得世紀(jì)項(xiàng)目組于2013年8月對(duì)光大銀行廣州分行和佛山分行實(shí)施了《網(wǎng)點(diǎn)銷售巔峰培訓(xùn)與輔導(dǎo)》，該項(xiàng)目根據(jù)調(diào)研所反應(yīng)出來(lái)的問(wèn)題及現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)所發(fā)現(xiàn)的情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的即時(shí)輔導(dǎo)，在一周的時(shí)間內(nèi)對(duì)柜員服務(wù)營(yíng)銷流程、大堂服務(wù)營(yíng)銷流程及理財(cái)經(jīng)理電話邀約、面訪、客戶維護(hù)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，并與內(nèi)訓(xùn)師、營(yíng)業(yè)部零售負(fù)責(zé)人就團(tuán)隊(duì)管理、項(xiàng)目如何固化等進(jìn)行了充分溝通。為期一周的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)人員的銷售熱情和銷售業(yè)績(jī)得到了極大提升?！卷?xiàng)目思路】1. 調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)部全員積極開(kāi)口營(yíng)銷、且樂(lè)于營(yíng)銷，提升全員營(yíng)銷意愿和技能；2. 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，提升各崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷能力，提升團(tuán)隊(duì)管理水平，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷氛圍；3. 建立相關(guān)流程，根據(jù)實(shí)際狀況，制定適合營(yíng)業(yè)部的管理及督導(dǎo)體系，持續(xù)固化項(xiàng)目成果?！卷?xiàng)目?jī)?nèi)容】現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（1）—大堂管理項(xiàng)目組及時(shí)與大堂各成員溝通，采取以下措施去確保廳堂的有序服務(wù)營(yíng)銷：1. 制定廳堂人員排班制（包括實(shí)習(xí)生和第三方人員），合理分配叫號(hào)區(qū)、自助區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、等候區(qū)、臨柜區(qū)、理財(cái)區(qū)及貴賓區(qū)的人員，專人負(fù)責(zé)各自區(qū)域的服務(wù)營(yíng)銷及客戶管理工作；2. 提升大堂助理現(xiàn)場(chǎng)管理能力，帶動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的管控及人員督導(dǎo)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理可以減輕事務(wù)性工作，專注價(jià)值營(yíng)銷。現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（2）—大堂服務(wù)營(yíng)銷針對(duì)調(diào)研中的廳堂氛圍不夠濃厚和人員意識(shí)技巧問(wèn)題，項(xiàng)目組主要從以下方面去解決：1. 現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)指正輔導(dǎo)大堂助理、實(shí)習(xí)生，包括其在客戶識(shí)別、分流、服務(wù)、需求挖掘、促成及轉(zhuǎn)介紹等系列環(huán)節(jié)中的所出現(xiàn)問(wèn)題，提升人員營(yíng)銷意識(shí)。2. 強(qiáng)調(diào)大堂人員與客戶的溝通，日常寒暄、贊美等環(huán)節(jié)，取得客戶一定的信任后利用折頁(yè)等營(yíng)銷工具，去挖掘客戶需求，再針對(duì)性的去推介產(chǎn)品。3. 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)廳堂人員一句話轉(zhuǎn)介話術(shù)，在業(yè)績(jī)競(jìng)賽中提升轉(zhuǎn)介紹分值，引起人員充分重視轉(zhuǎn)介紹，并提升轉(zhuǎn)介紹成功率?，F(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（3）—柜員服務(wù)營(yíng)銷本次項(xiàng)目，對(duì)柜面同事的輔導(dǎo)集中體現(xiàn)在“四個(gè)一”上面，即“一個(gè)微笑、一張折頁(yè)、一句營(yíng)銷、一個(gè)轉(zhuǎn)介”，輔導(dǎo)老師主要通過(guò)夕會(huì)培訓(xùn)及與部分同事單對(duì)單的交流等方式充分調(diào)動(dòng)柜面同事積極性，全員開(kāi)口效果很好，轉(zhuǎn)介紹次數(shù)逐天增加。現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（4）—理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升1. 導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化的電話營(yíng)銷手冊(cè)，包含陌生客戶邀約、關(guān)系一般客戶及熟悉客戶電話邀約流程，從客戶邀約前準(zhǔn)備事項(xiàng)、注意事項(xiàng)到開(kāi)場(chǎng)白。相關(guān)文件在輔導(dǎo)的同時(shí)一并轉(zhuǎn)發(fā)給理財(cái)經(jīng)理，后期注意參考學(xué)習(xí)。2. 嚴(yán)格落實(shí)客戶經(jīng)理周計(jì)劃，在領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行月目標(biāo)分解后，理財(cái)經(jīng)理在制定周工作計(jì)劃時(shí)除了相應(yīng)的指標(biāo)外，另需重點(diǎn)描述業(yè)績(jī)達(dá)成措施，包含客戶量，預(yù)期的產(chǎn)品金額等。 3. 輔導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理建立《客戶信息維護(hù)跟蹤表》，包含與客戶電話、面訪等的溝通詳細(xì)記錄，下次預(yù)約時(shí)間，便于下次與客戶的溝通。現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（5）—廳堂崗位聯(lián)動(dòng)本次輔導(dǎo)加重了PK賽的“轉(zhuǎn)介紹”分值，在夕會(huì)培訓(xùn)時(shí)從多角度去講解轉(zhuǎn)介紹的重要性，轉(zhuǎn)介紹的流程，注意的細(xì)節(jié)點(diǎn)，提升客戶體驗(yàn)感受，提升轉(zhuǎn)介營(yíng)銷成功率，營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷氛圍得到極大提升。現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（6）—內(nèi)訓(xùn)師輔導(dǎo)傳承輔導(dǎo)老師也多次與網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)師溝通，從小團(tuán)隊(duì)管理角度，就本次項(xiàng)目的整體運(yùn)作過(guò)程、日常輔導(dǎo)內(nèi)容、夕會(huì)內(nèi)容及相關(guān)營(yíng)銷流程等做進(jìn)一步講解分析，協(xié)助內(nèi)訓(xùn)師在本周項(xiàng)目結(jié)束后能按照輔導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)一步內(nèi)化，也幫助其在個(gè)人職業(yè)發(fā)展上進(jìn)一步提升自己。現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（7）—團(tuán)隊(duì)管理及項(xiàng)目固化項(xiàng)目組主要從團(tuán)隊(duì)管理理念出發(fā)，包括目標(biāo)的分解落地，如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)管控，如何輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員，對(duì)員工激勵(lì)、管理執(zhí)行力等進(jìn)行了充分的溝通，對(duì)營(yíng)業(yè)部的團(tuán)隊(duì)管理給出了針對(duì)性的建議?！卷?xiàng)目成果】項(xiàng)目輔導(dǎo)業(yè)績(jī)成果人員輔導(dǎo)成果開(kāi)啟智慧之窗博得集團(tuán)（香港）有限公司地址：香港灣仔告士打道173174號(hào)天廚商業(yè)大廈19字樓電話：0085266497528 傳真：0085228027138博得世紀(jì)（深圳）管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 中華金融培訓(xùn)中心項(xiàng)目經(jīng)理： 張玉衡移動(dòng)電話（Mobile）：186 1166 8567辦公電話（TEL）：021—3883 0015地址：上海市長(zhǎng)寧區(qū)中山西路999號(hào)華聞國(guó)際大廈1213室郵箱：zhengyh@ 網(wǎng)址： 攜手共創(chuàng)輝煌