【正文】 需要中立的第三方介入，因此將與爭議處理案件相關的違規(guī)處罰設在爭議處理環(huán)節(jié)是一種能夠簡化流程、提高效率的流程設置。而與爭議案件無關的違規(guī)處罰則需要單獨設置相應的程序處理。將具有共同特征，能夠滿足各自程序處理需求的機制合并處理，是銀行卡跨行交易糾紛處理機制為提高處理效率在流程設置方面的一大特征。在交易糾紛處理業(yè)務中，對引發(fā)交易糾紛并進入爭議裁判審理環(huán)節(jié)的案件，裁判方對成員機構在交易糾紛處理中的技術表現(xiàn)進行評價，識別出濫用、誤用規(guī)則賦予的業(yè)務處理權利，拒絕履行或未履行規(guī)則要求的義務等違規(guī)行為，并逐項計收技術違規(guī)處理費等經(jīng)濟處罰措施是較為普遍的做法，在鼓勵和敦促爭議雙方主動自行解決交易糾紛方面起到積極的作用。除了爭議處理中的技術違規(guī)處罰機制，對一般的業(yè)務運作違規(guī)行為相關業(yè)務規(guī)則中亦有相應處罰與約束機制。各銀行卡組織均設置違規(guī)處罰機制，對未能有效執(zhí)行規(guī)則并對其他機構的合規(guī)權益構成損害的行為采取必要的管理措施予以約束，維護跨行差錯爭議處理業(yè)務秩序，提高處理效率，減少差錯爭議處理中成員機構故意、重復的違規(guī)行為造成的交易糾紛擴大或升級現(xiàn)象，降低由此導致的雙方機構處理成本和難度增加等問題，不僅維護規(guī)則的嚴肅性和權威性，增強規(guī)則的執(zhí)行力，而且促使相關機構重視合規(guī)作業(yè)管理，促進銀行卡跨行業(yè)務的快速健康發(fā)展。（二）規(guī)則完善機制銀行卡跨行交易相關業(yè)務規(guī)則的制定和完善過程中，交易糾紛處理中的信息起到重要作用，通過數(shù)據(jù)分析可以歸納總結出規(guī)則執(zhí)行和應用中出現(xiàn)的問題，有針對性地調(diào)整規(guī)則約定的程序或要求，增加對交易參與方的限制或約束條件以及激勵機制，以期改變包括糾紛當事人在內(nèi)的所有業(yè)務參與方的相關業(yè)務行為，系統(tǒng)性地減少引發(fā)交易糾紛的問題再次發(fā)生，形成完善的規(guī)則應用情況反饋機制?；诮灰准m紛處理信息的規(guī)則完善機構，能夠很好地將出現(xiàn)糾紛問題的防范或解決方法，通過規(guī)則的方式使得所有的業(yè)務參與者都能夠受益。七 跨行交易糾紛處理機制的應用（一）交易損失責任的基本判斷交易損失是銀行卡跨行交易糾紛處理的前提。不出現(xiàn)財務損失的交易糾紛不屬于跨行交易糾紛處理機制的處理范疇。各銀行卡組織在銀行卡交易損失責任劃分原則等方面保持一致，并且都在相關規(guī)則中，對發(fā)卡機構和收單機構在銀行卡交易中承擔的管理職責以及在管理職責范圍內(nèi)的管理結果即交易損失的責任劃分等作出明確的約定?；旧?，收單機構首先對交易處理的合規(guī)性負責，而在收單機構合規(guī)處理的前提下，發(fā)卡機構對其授權同意的交易處理結果負責。發(fā)卡機構擁有對收單機構取得授權過程的合規(guī)性進行核查并根據(jù)核查結果作出相應處理的權利；收單機構擁有對發(fā)卡機構行使上述權利的合規(guī)性進行核查并根據(jù)核查結果作出相應處理的權利。除確認收單機構或商戶有欺詐行為外，對按收單業(yè)務操作規(guī)程處理，由收單機構提交并經(jīng)銀行卡組織轉(zhuǎn)接，取得發(fā)卡機構授權同意的交易，因交易完成所產(chǎn)生的風險損失由發(fā)卡機構承擔。銀行卡交易中的發(fā)卡機構、收單機構因一方違反“業(yè)務運作規(guī)章”規(guī)定造成損失，經(jīng)過協(xié)商處理仍不能解決的爭議，違反“業(yè)務運作規(guī)章”的一方承擔責任。由此，發(fā)卡機構可以要求收單機構承擔交易損失責任的三種典型情形：確認收單機構或商戶有欺詐行為；該交易未按收單業(yè)務操作規(guī)程處理；該交易未取得發(fā)卡機構授權同意。雙方機構在行使業(yè)務權利之前應根據(jù)上述原則作出準確的交易責任損失的基本判斷。經(jīng)核查確認由對方機構承擔交易損失責任的，選擇合適的途徑主張合規(guī)權益。（二）處理途徑的選擇選擇合適的權益主張途徑并滿足相關作業(yè)規(guī)范要求，是確保己方合規(guī)權益得到保護的關鍵。有適用的差錯處理流程，應當首先選用。如有適用的差錯處理流程不使用、直接提起爭議裁判申請，或有適用的差錯處理流程時限內(nèi)未使用而不得再使用、提起爭議裁判申請，其主張很可能不被支持。成員機構可根據(jù)具體情況選擇差錯處理、協(xié)商處理、爭議處理。在正式提交爭議裁判申請之前，雙方機構通過協(xié)商處理的方式，就有異議的問題進行磋商并達成協(xié)議，力爭消除爭執(zhí)。協(xié)商處理基于雙方機構有協(xié)商的愿望及進行協(xié)商的行為，在程序上簡單、靈活，在結果上能充分反映當事機構的意愿。銀行卡組織為成員機構的和解愿望形成及和解行為進行均提供多種便利和支持。盡管跨行業(yè)務程序中提供了爭議裁判的交易糾紛解決程序，但使用爭議處理程序的成本要比差錯處理程序明顯要高出許多。除了可能要支付的申請和評審費外，還應當考慮花在與商戶（持卡人）聯(lián)絡、收集必需的文件、調(diào)取交易收據(jù)、計算時限等工作方面需要支付的人力、財力和時間成本。因此，涉及糾紛的成員機構應全面考慮涉爭議金額、客戶的可信程度、贏得案件的把握等各方面因素之后再決定采用何種方式處理交易糾紛。一旦決定通過提交爭議裁判方式維護已方合規(guī)權益時，應嚴格按照規(guī)定的程序處理，以保證已方的主張得到支持。紛繁復雜的交易糾紛可以根據(jù)雙方的爭訴焦點分成不同類型，針對不同類型的交易糾紛，處理方法大不相同。（一）商品或服務的提供狀態(tài)相關糾紛持卡人參與交易，但對商品或服務的提供狀態(tài)與商戶有異議的交易糾紛，屬于持卡人與商戶之間關于買賣合同履行的交易糾紛。與諾成合同不同，持卡人與商戶之間的支付合同屬于踐成合同，需要以買賣的商品或服務已按約定交付為支付的基礎。如果商戶未按約定履行交付商品或服務的責任，則與持卡人的買賣合同未被有效履行，也就失去了收款的基礎，未收取的交易款項不應當收取，已收取的交易款項應當退還。那么，在不同的常見情形下，對該類交易糾紛處理的關注點亦有所差異。對于這類交易糾紛，在業(yè)務處理程序中，通過收單方提供的交易憑證來識別和解決。通常此類交易糾紛在此得以解決，如果收單方能夠提供商品或服務的交付憑證，則可作為其收款依據(jù)；如果不能提供，則交易糾紛亦能夠在相關業(yè)務處理程序中得以解決。POS消費交易情形持卡人在商戶處進行面對面的消費交易，如果交易成功，商戶應當現(xiàn)場交付商品或服務。而某些情況下，可能造成商戶和持卡人對交易狀態(tài)識別有誤，例如，由于POS終端打印機故障或者缺紙而未打印出成功交易的POS簽購單，商戶和持卡人均誤以為交易未成功，現(xiàn)場未交付商品或服務，因為這與失敗交易的情況相似，均表現(xiàn)為未打印出POS簽購單，但是如果商戶能夠及時通過終端顯示的信息判斷交易是否成功，將可能有效避免此類誤會。盡管終端未打印POS簽購單，商品或服務亦未交付，但由于系統(tǒng)記錄的該筆交易為成功交易，隨后，發(fā)卡機構和收單機構都將首先根據(jù)系統(tǒng)記錄的電子信息進行交易款項的劃撥和賬務記錄處理等?；蛘撸虘粲捎诓僮魇д`，將該類交易提交收單機構結算收款。那么，持卡人就付了不該付的交易款項，同時，商戶也收了不該收的交易款項，關于商品或服務的提供狀態(tài)的交易糾紛由此產(chǎn)生。該類交易糾紛可能通過商戶對賬有效避免。銀行卡業(yè)務運作機制首先要求收單機構與商戶進行對賬，以便及時發(fā)現(xiàn)并處理交易長款。對確認交易長款，商戶將通過收單機構及時退還發(fā)卡機構，發(fā)卡機構將盡快完成持卡人賬務調(diào)整，從而避免交易糾紛。如果收單方未及時發(fā)現(xiàn)并處理交易長款，賬務錯誤的糾正將由持卡人發(fā)起。有時候，持卡人會首先聯(lián)系商戶，如果商戶認可持卡人的說法，可能承諾持卡人將盡快通過收單機構退還交易款項，也可能與持卡人重新約定商品或服務的交付。第一種處理方式是推薦的方案，需要注意的是收單方及發(fā)卡機構應按照約定盡快完成賬務處理，否則會引發(fā)持卡人新的疑議；而第二種處理方式，商戶可能面臨持卡人身份識別方面的困難。通常情況下，面對面交易要求在交易現(xiàn)場交付商品或服務，離開交易現(xiàn)場之后，商戶單憑持有參與交易的銀行卡還不足以確認持卡人身份，因為商戶另行安排商品或服務交付時對持卡人身份識別和確認，與交易時有所差異，特別是有密碼參與交易的時候，商戶不可能再重新發(fā)起交易來確認持卡人的身份。因此，商戶在采用第二種方案時，應尤其注意識別持卡人身份，即使在能夠確認持卡人身份的情況下交付商品或服務，也應注意生成并保留相關商品或服務的交付憑證，以備后續(xù)可能的交易糾紛處理時識別與使用。如果商戶不認可持卡人的說法，則持卡人可能向發(fā)卡機構提出異議，由發(fā)卡機構通過業(yè)務處理程序行使有關拒付權。ATM取現(xiàn)交易情形對于這類交易糾紛，取現(xiàn)服務受理方能夠提供有效的交易憑證顯示取現(xiàn)服務的完成情況是解決這類交易糾紛的有效方法。持卡人在ATM上進行取現(xiàn)交易，可能會出現(xiàn)未吐鈔或吐鈔不全的情形，也屬于未按約定提供服務交易糾紛的一種。與POS消費交易類似，受理方的對賬和主動退款處理將有助于避免交易糾紛；持卡人聯(lián)系受理方亦將可能加速這一處理過程。雖然該類交易糾紛的常規(guī)處理方式是，持卡人向其發(fā)卡機構反映情況并要求做相應賬務調(diào)整。但持卡人也可能要求受理方直接交付少付的現(xiàn)金，盡管這不是一個推薦的受理方案，受理方也可能顧及多方面因素而滿足持卡人的訴求，那么，此時受理方核實確認持卡人身份并保留現(xiàn)金交付憑證就十分關鍵了?；ヂ?lián)網(wǎng)訂購交易情形對于這類交易糾紛，商戶，亦是收款方能夠提供相關交易憑證顯示消費者所購的商品或服務已按照受理交易時約定的時間、地點、方式交付或提供給指定收領或受益人是解決這類交易糾紛的有效方法?；ヂ?lián)網(wǎng)訂購交易是典型的非面對面交易情形，所購商品或服務往往不是即時交付。如果是需要遞送類的商品買賣，則收單方生成并保留已按約定交付商品的憑證十分關鍵，這不僅包括持卡人訂購時的訂單信息憑證，而且包括商品遞送交付的簽收信息憑證。如果是無需遞送的商品或服務買賣，收單方同樣需要生成并保留已按約定完成相關商品或服務的提供的交易憑證。逾期交付商品或服務也可能是引發(fā)此類糾紛的原因之一。當商戶與持卡人約定明確的交付日期，但又無法如約交付商品或服務時，商戶應首先嘗試與持卡人重新商定交付日期如果持卡人認可新的交付日期，則商戶應按新的約定交付，否則可能引發(fā)新的交易糾紛；如果持卡人不認可，則商戶不僅失去了收款的基礎，還可能承擔其他違約責任。當商戶與持卡人未約定明確的交付日期時，從鼓勵交易出發(fā)，一般要求持卡人等待一定時間，例如一個月，以便商戶安排相關商品或服務的交付，畢竟交易的完成對交易各方都帶來福利，如果超出時限，商戶未能或不愿交付商品或服務，則發(fā)卡機構可能向收單機構行使拒付等相關業(yè)務處理權利。當需要遞送的跨境商品買賣時，海關扣留亦是引發(fā)此類糾紛的常見原因。業(yè)務處理機制根據(jù)一般的交易慣例，確定由發(fā)卡方負責處理持卡人所在國海關扣留事宜，同樣，由收單方負責處理商戶所在國海關扣留事宜，并承擔可能的交易損失責任。（二）交易金額相關糾紛交易雙方都有可能提出已結算的交易金額與實際交易應結算金額不符的異議。對于這類交易糾紛，交易的收款方提供交易憑證顯示正確的交易金額是解決此類交易糾紛的有效方法。持卡人異議持卡人參與交易，但對商戶主張結算的金額有異議的交易糾紛，往往是在持卡人認為商戶已收取的交易金額超出應收取金額的情形下產(chǎn)生。此時，如果持卡人能夠提供相關交易憑證顯示交易雙方約定的正確的交易金額，將對業(yè)務各方解決這類交易糾紛有很大的幫助；如果持卡人未能提供相關交易憑證但又對已結算的交易金額有異議，那么作為收款方的收單機構提供顯示正確交易金額的交易憑證是解決這類交易糾紛的有效方法。如果收款方未能提供交易憑證證實其已收取的交易款項為交易雙方在交易時約定的正確的交易金額，則其可能面臨收款依據(jù)不足的情形。發(fā)卡機構異議有些時候，收單方要求結算的金額可能超過發(fā)卡機構在批準交易時授權同意的交易金額，這常常發(fā)生在賓館酒店類消費交易，商戶允許持卡人超出已授權金額一定范圍內(nèi)進行消費，并將所有交易金額納入銀行卡交易結算范圍。但是由于商戶結算請求滯后，造成發(fā)卡機構未能收到持卡人的交易款項，例如，已為持卡人辦理銷戶且無法聯(lián)系持卡人，那么發(fā)卡機構也可能會對超出其授權范圍的結算金額提出異議。收單方異議收單方提出交易金額相關的異議，往往是作為收款方由于系統(tǒng)、機具或者人為原因等造成交易短款的情形。那么，這是收單方能夠提供顯示正確金額的交易憑證作為收款依據(jù)是解決此類交易糾紛的方法。根據(jù)爭議交易涉及的銀行卡產(chǎn)品不同，跨行交易糾紛處理機制中提供不同的途徑供收單方解決此類交易糾紛。（三）支付方式相關糾紛持卡人認為某筆交易已用其他方式支付而不需再通過銀行卡支付，如果商戶不認同，則可能產(chǎn)生交易糾紛，此時，持卡人能夠出具以其他方式支付的具體交易憑證則將有效地解決該類糾紛。對于該類糾紛，持卡人在向發(fā)卡機構提出投訴之前，如果能夠首先聯(lián)系商戶確定相關交易事實，則將大大提高交易糾紛處理效率，因此在相關交易糾紛處理程序中設置了持卡人首先聯(lián)系商戶的要求。（四）交易處理相關糾紛有些交易糾紛是由于無惡意的處理失誤引發(fā)的，例如，退貨交易未提交清算等，同樣，由收款方提供憑證支持其收款請求，將是解決該類交易糾紛的處理方法。那么跨行交易糾紛處理程序，則更多在溝通信息和實現(xiàn)賬務調(diào)整方面發(fā)揮作用。發(fā)卡機構將持卡人提供的退貨憑證通過差錯處理途徑提供給收單方并索回相應的款項，亦是加速處理已辦理的退貨交易未提交清算問題的一個方法。（五）欺詐交易相關糾紛由于欺詐交易，特別是第三人欺詐導致的交易損失，往往會引發(fā)雙方的交易糾紛。處理該類交易糾紛主要考察在交易過程中，雙方承擔了哪些管理責任，交易損失的形成是在哪一方的管理責任范疇，各自承擔已約定的管理范疇內(nèi)形成的損失，是解決此類交易糾紛的合適方法。因此，收單機構及其商戶對其按照約定受理作業(yè)及處理程序中可以識別和防范的欺詐交易風險損失承擔責任，對于在約定的受理作業(yè)程序和日常的交易習慣中無法識別和防范的欺詐交易，收單機構及其商戶并未被要求承擔過多的責任。在此基礎上，發(fā)卡機構則對經(jīng)其授權管理職責范圍及管理結果承擔責任，即收單商戶合規(guī)受理的前提下，發(fā)卡機構對授權結果負責。例如，商戶違規(guī)受理套現(xiàn)交易引發(fā)的交易糾紛。該類爭議屬于成員機構一方能夠證明另一方違反“業(yè)務運作規(guī)章”規(guī)定造成己方損失但無法通過差錯處理解決，提交爭議裁判申請的案件。該類涉爭議交易往往既是商戶違規(guī)受理的“套現(xiàn)”交易，又可能涉及虛假申請卡、未達卡、偽造卡等參與的欺詐交易，或者持卡人惡意透支后無力償還等情形。套現(xiàn)指商戶與不良持卡人或其他第三方勾結，或商戶自身以虛擬交易套取現(xiàn)金。套現(xiàn)是規(guī)則禁止的嚴重違規(guī)行為。收單機構發(fā)現(xiàn)商戶出現(xiàn)套現(xiàn)等風險情況，情節(jié)嚴重的，應立即關閉交易，及時書面通知商戶終止收單協(xié)議，并盡快收回機具設備。發(fā)卡機構能夠證明收單機構特約商戶的違規(guī)受理“套現(xiàn)”交易造成發(fā)卡機構損失或者損失擴