【正文】 隨機(jī)原則抽取樣本，完全排除人們主觀意識(shí)的干擾，在總體中每一個(gè)體被抽取的機(jī)會(huì)是均等的。其常用的抽樣方法有：簡單隨機(jī)抽樣法，等距抽樣，分層隨機(jī)抽樣法，分群隨機(jī)抽樣法。(4分)非隨機(jī)抽樣，是指并非根據(jù)抽取樣本，而是調(diào)查者根據(jù)自己的主觀選擇抽取樣本的一種方法。在一些市場調(diào)查中，比如在對調(diào)查的總體不甚了解，或者調(diào)查的總體過分龐雜時(shí)，往往采用非隨機(jī)抽樣方法抽取樣本。非隨機(jī)抽樣常用的抽樣方法有：任意抽樣法，判斷抽樣法，配額抽樣法。(4分)(2)可口可樂將其營銷調(diào)研的問題限定得太窄了。調(diào)查僅限于口味測試，而沒有測試新可樂代替舊可樂時(shí)消費(fèi)者的感覺。它沒有考慮無形資產(chǎn)——可口可樂的名稱、歷史、包裝、文化遺產(chǎn)及產(chǎn)品形象?？煽诳蓸肥敲绹幕南笳鳌υS多消費(fèi)者而言，可口可樂的象征意義比它的口味更重要。如果調(diào)查范圍更廣一些，則應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)這種強(qiáng)烈感情。(10分)2．答案要點(diǎn)：(1)商品信息的來源主要有：①個(gè)人來源；②商業(yè)來源；③大眾來源；④經(jīng)驗(yàn)來源等。(每小點(diǎn)3分，共12分)(2)案例中的住宅購買者通過商業(yè)來源、大眾來源、個(gè)人來源等途徑取得信息。(3分)大眾傳媒上傳播的住宅銷售的廣告信息是大眾來源；房地產(chǎn)交易市場獲得大量的住宅銷售信息，從住宅銷售商或代理商(中介商)獲得住宅銷售的有關(guān)信息是商業(yè)來源；向居住在某一住宅小區(qū)的居民或已經(jīng)購買住宅的朋友打聽來獲取有關(guān)住宅銷售的信息是個(gè)人來源。(5分) 3．答案要點(diǎn)： (1)政府采購可以通過：①招標(biāo)；②競爭性談判；③邀請報(bào)價(jià)；④采購卡；⑤單一來源采購等方式實(shí)現(xiàn)。(每小點(diǎn)2分，共10分)(2)投標(biāo)招標(biāo)的主要步驟有：①公開招標(biāo)與邀請招標(biāo)；②開標(biāo)、評標(biāo)與現(xiàn)場競投；③簽訂采購合同與支付價(jià)款；④監(jiān)督檢查。(10分)評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。4．答案要點(diǎn)：(1)公司可以通過企業(yè)職能管理部門提供的資料、企業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)提供的資料、經(jīng)濟(jì)公報(bào)、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、行業(yè)銷售情況、經(jīng)營特點(diǎn)、發(fā)展趨勢等信息資料、大眾傳播媒體等途徑獲得二手資料。(8分)該公司在進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)所采用的方法屬于非隨機(jī)抽樣調(diào)查。(2分)(2)根據(jù)具體情況的不同，問句可以采用不同的形式，主要有以下幾種：A．開放式問句：回答這種問句時(shí)被調(diào)查對象可以自由回答問題，不受任何限制。換句話說，就是事先不規(guī)定答案。(2分)B．封閉式問句：這種問句與開放式問正好相反，它的答案已事先由調(diào)研人員設(shè)計(jì)好，被調(diào)查對象只要在備選答案中選擇合適的答案即可。它又有如下形式 (又稱是否法／真?zhèn)畏?。 b．多項(xiàng)選擇法。 c．程度尺度法。研究同質(zhì)間的不同程度差別，通常用“很好”、“較差”、“差”一類的回答來表述。 d．順序法。這種方法就是列舉出若干項(xiàng)目，以決定其中較重要的順序方案。在問卷設(shè)計(jì)中，我們還可以采用回想法，這種方法的運(yùn)用一是了解到客戶對于品牌的印象、記憶程度；二是了解客戶對此行業(yè)的知曉范圍。(8分)5．答案要點(diǎn)：(1)市場調(diào)研的主要內(nèi)容有市場容量、需求特點(diǎn)、市場環(huán)境和目標(biāo)顧客等。(6分)市場調(diào)查公司采用的抽樣方法是分層隨機(jī)抽樣。(2分)該抽樣方法的前提條件是總體中的調(diào)查單位特征有明顯差異。(2分)(2)消費(fèi)者購買沐浴露的評價(jià)行為一般要涉及以下幾個(gè)問題：a．產(chǎn)品屬性。b．屬性權(quán)重。c．品牌信念。d．效用函數(shù)。(每點(diǎn)2分，共10分)評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。6．答案要點(diǎn)：(1)優(yōu)點(diǎn)：(5分)①花費(fèi)的費(fèi)用和時(shí)間少；②不受時(shí)間和空間的限制；③資料都是書面形式，不受調(diào)查人員和被調(diào)查者主觀因素的干擾。缺點(diǎn)：(5分)①隨著時(shí)間的變化，有些資料難免會(huì)過時(shí)；②文獻(xiàn)內(nèi)容，很難與調(diào)查人員要求相一致，需進(jìn)一步加工；③間接資料分析工作通常需要較高難度數(shù)量分析，一定程度限制了它的利用率(2)相關(guān)性原則、時(shí)效性原則、系統(tǒng)性原則、經(jīng)濟(jì)效益原則。(10分)技能題 一、情景模擬題(1～2題。每題20分) 1．答案要點(diǎn)：(1)決定銷售計(jì)劃的方式有兩種——“分配方式”與“上行方式”。分配方式是一種由上往下的方式，即自經(jīng)營最高層起，往下一層層分配銷售計(jì)劃值的方式。上行方式是先由第一線的銷售人員估計(jì)銷售計(jì)劃值，然后再一層層往上呈報(bào)。(10分) (2)在下列情況下，宜采用分配方式：①高階層對第一線了如指掌，而位處組織末梢的銷售人員，也深深信賴高階層者；②第一線負(fù)責(zé)者信賴擬定計(jì)劃者，且惟命是從。當(dāng)?shù)谝痪€負(fù)責(zé)者能以全公司的立場分析自己所屬區(qū)域，而且預(yù)估值是在企業(yè)的許可范圍內(nèi)時(shí)，則宜采用上行方式。(．10分)評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。2．答案要點(diǎn)：(1)獨(dú)家銷售代理的特點(diǎn)是：①廠家可獲得代理商的充分合作，立場容易統(tǒng)一，雙方都易獲得對方的支持。②代理商更樂意做廣告宣傳與售后服務(wù)工作。③廠家對銷售代理商更易于管理。④廠家易受代理商的要挾。(10分)(2)多家代理的特點(diǎn)是：①代理商之間相互牽制，廠家居于主動(dòng)地位o②廠家所擁有的銷售網(wǎng)絡(luò)更為寬廣。③更易為某些國家與地區(qū)所接受。④容易造成代理商之間的惡性競爭。⑤代理商的士氣不那么高。(5分)應(yīng)該考慮產(chǎn)品的生命周期、市場潛力、產(chǎn)品類型的區(qū)分及現(xiàn)有代理商的能力等因素。(5分)評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。二、案例分析題：(1—5題。每題20分)1．答案要點(diǎn)：評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分(1)案例中，環(huán)球?qū)崢I(yè)有限公司采用的是絕對分析法(3分)。使用該方法時(shí)應(yīng)該注意對比指標(biāo)的可比性：對比指標(biāo)雙方的指標(biāo)內(nèi)容、計(jì)算方法、采用的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間單位應(yīng)當(dāng)一致。在與其他企業(yè)比較時(shí)，還要考慮各種不同因素的影響。(7分)(2)根據(jù)分析的不同要求該方法可以分為：①與計(jì)劃資料對比。②與前期資料對比。③與先進(jìn)指標(biāo)對比。銷售分析與評價(jià)方法還有：①相對分析法。②因素替代法。③量本利分析法。(共10分)評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。2．答案要點(diǎn)：(1)①因價(jià)格下降引起的銷售差額：5000元(2分)5000／15000X100％=33．3％(3分)②因銷售量下降而引起的銷售差額：10000元(2分)10000／15000X100％=66．7％(3分)(2)第一次替代應(yīng)選擇銷售量為替代因素。(4分)因?yàn)榫蛯?shí)物量指標(biāo)和貨幣量指標(biāo)而言，應(yīng)先替代實(shí)物量指標(biāo)。(3分)因?yàn)閷?shí)物量指標(biāo)的增減變化，一般不會(huì)改變貨幣量指標(biāo)。(3分)3．答案要點(diǎn)：(1)展覽會(huì)主要特點(diǎn)有：展覽會(huì)是一種直觀、形象和生動(dòng)的傳播方式。它綜合了多種傳播媒介的優(yōu)點(diǎn)，能以講解、交談、宣傳手冊、介紹材料、照片、錄像、幻燈、廣播等不同形式吸引觀眾，達(dá)到與公眾的雙向溝通。它還可以運(yùn)用實(shí)物的展示和現(xiàn)場示范表演來進(jìn)行公共宣傳，容易給公眾留下深刻的印象。它能當(dāng)場收到公眾的反饋信息，迅速調(diào)整自己的活動(dòng)或行動(dòng)。展覽會(huì)容易造成較大的社會(huì)影響，是新聞媒介追蹤的對象，很可能成為新聞報(bào)道的題材。企業(yè)無論是獨(dú)立舉辦展覽會(huì)，還是參展，都要充分利用機(jī)會(huì)制造新聞，擴(kuò)大影響，廣泛與媒介接觸，達(dá)到樹立形象、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的目的。(8分) 在本案例中，主要體現(xiàn)了展覽會(huì)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一種雙向的溝通，而且這種溝通的效率相當(dāng)之高，并且反映了新聞界的宣傳能力。(2分)(2)企業(yè)開展公共宣傳活動(dòng)還有以下幾種形式：新聞發(fā)布會(huì)，贊助活動(dòng)，特殊紀(jì)念的活動(dòng)如開業(yè)典禮、周年紀(jì)念日、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)、新產(chǎn)品試制成功等，組織消費(fèi)者座談會(huì)、用戶洽談會(huì)、企業(yè)商品研討會(huì)、企業(yè)新產(chǎn)品介紹會(huì)等。(10分)4．答案要點(diǎn)：(1)成功的公共宣傳活動(dòng)能達(dá)到以下幾方面的目的丸提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度。B．幫助新產(chǎn)品打開銷路。C．有助于挽回突發(fā)事件的不利影響。D．有利于建立良好的社區(qū)關(guān)系。(共10分)(2)廣告策略主要有：丸利用名人效應(yīng)。B．賦予產(chǎn)品一種吸引人的形象。C．以新奇特色取勝。D．利用人們的逆反心理。E．贊助公益廣告。(10分)評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。5．參考答案(1)紅貓針對細(xì)分市場所采用的方式是區(qū)域獨(dú)家代理制，該代理商統(tǒng)一代理紅貓的產(chǎn)品在某地區(qū)的銷售事務(wù)，同時(shí)它有權(quán)代表廠商處理其他事務(wù)。(2分)銷售代理的種類主要有：獨(dú)家代理、多家代理；傭金代理、買斷代理；代理商與原廠互為代理；經(jīng)銷與代理混合使用；分支機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下的代理方式。(8分)(2)選擇代理商應(yīng)考慮的因素有：第一，代理商的品格。第二，代理商的營業(yè)規(guī)模。第三，代理商的經(jīng)營項(xiàng)目。第四，代理商的銷售網(wǎng)絡(luò)。第五，代理商的業(yè)務(wù)拓展能力。第六，代理商的財(cái)務(wù)能力。第七，代理商的營業(yè)地址。第八，代理商的國籍。第九，代理商的政治、社會(huì)影響力。第十，同行業(yè)對代理商的評價(jià)。(10分。 標(biāo)準(zhǔn)答案與評分標(biāo)準(zhǔn)一、情景模擬題(12題。每題20分)1．答案要點(diǎn)：(1)產(chǎn)生合同糾紛的主要原因有：第二，由于當(dāng)事人相互之間或一方對他方的實(shí)際情況缺乏調(diào)查了解，造成合同糾紛；第三，由于當(dāng)事人法制觀念薄弱而發(fā)生糾紛；第四，因標(biāo)的數(shù)量短缺，質(zhì)量、包裝不合格而發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛；第六，由于企業(yè)下屬職能部門負(fù)責(zé)人或?qū)Ｂ殬I(yè)務(wù)人員，帶著企業(yè)的空白合同到處亂簽合同而無法履行，從而產(chǎn)生糾紛；第七，有的企業(yè)超出自己的設(shè)備能力和資金能力簽訂合同，而導(dǎo)致合同糾紛；第八，有的企業(yè)或單位，用上壓下、大欺小的手段強(qiáng)迫對方簽訂的合同，易產(chǎn)生糾紛。(10分)(2)在與合作伙伴進(jìn)行協(xié)商時(shí)，小李應(yīng)注意：①雙方的態(tài)度要端正、誠懇；②通過協(xié)商達(dá)成的協(xié)議，一定要符合國家的法律、政策；③協(xié)商解決糾紛一定要堅(jiān)持原則，不允許損害國家和集體的利益；④協(xié)商一定是在平等的前提下進(jìn)行的；⑤在協(xié)商解決糾紛中要防止拉關(guān)系、搞私利等不正之風(fēng)。(10分)評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。2．答案要點(diǎn)：(1)經(jīng)濟(jì)合同糾紛，一般是指當(dāng)事人雙方在依法簽訂合同之后，履行合同義務(wù)的過程中所產(chǎn)生的意見分歧或爭議。(10分)(2)馬名首先應(yīng)反駁日方這種意圖逃避責(zé)任的做法，在具體反駁技巧上可以采取用具體數(shù)據(jù)證明己方觀點(diǎn)、請國際機(jī)構(gòu)就卡車質(zhì)量問題做鑒定等手法。其次，馬名應(yīng)堅(jiān)持與日方談判解決該糾紛，若談判不成功則可考慮請求有關(guān)組織仲裁。(10分)評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。三、案例分析題：(1—5題。每題20分)1．答案要點(diǎn)：(1)當(dāng)顧客提出異議時(shí)，一方面銷售人員要表示接受顧客的異議；另一方面，又要運(yùn)用銷售技巧勸說顧客放棄其異議。具體來說，銷售人員在完成該項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，有些顧客提出的異議是正確的，這時(shí)銷售人員要虛心地接受，而不要強(qiáng)詞奪理.第二，無論在什么情況下，都要避免與顧客發(fā)生爭吵或冒犯顧客。第三,在回答顧客的異議時(shí)，要盡量簡單扼要。此外，銷售人員應(yīng)站在顧客的立場上為顧客解決問題，而不是以局外人的身份提供個(gè)人的看法和意見。(10分)(2)回答顧客異議的時(shí)機(jī)有：提前回答、及時(shí)回答、稍后回答，或是不予回答。(10分)評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。2．答案要點(diǎn)：(1)在談判準(zhǔn)備階段應(yīng)做好始終抓住談判對手，以保證信息暢通和請對方將其具體要求寫成“正式的文字”的工作。(6分)未川公司的主談人采用的緩和緊張氣氛的方式是設(shè)問式。(4分)(2)在首場開場階段，應(yīng)注意的問題有：①主談人應(yīng)該做的第一件事是介紹本方在場人員；②主談人應(yīng)該尊重談判對手；③首場開場要努力營造友好合作的氣氛。(10分)3．答案要點(diǎn)：(1)該顧客屬于隨和型顧客。(4分)該類型顧客的特點(diǎn)是性格開朗、容易相處、內(nèi)心防線較弱。(6分)(2)該名推銷員在處理異議時(shí)有問題，該推銷員不應(yīng)該沖顧客發(fā)怒，而是認(rèn)真傾聽。(4分)認(rèn)真聽取顧客提出的異議應(yīng)做到：第一，當(dāng)顧客提出異議時(shí)，銷售人員不要匆忙打斷對方的話和急于辯解。第二，在回答顧客異議之前，銷售人員一定要仔細(xì)、徹底地分析一下顧客提出異議背后真正的原因。第三，當(dāng)顧客提出異議時(shí)，一方面銷售人員要表示接受顧客的異議；另運(yùn)用銷售技巧勸說顧客放棄其異議。(6分)4．答案要點(diǎn)：(1)談判過程的駕馭，需要掌握以下幾個(gè)方面的策略與技巧：第一，明確達(dá)到目標(biāo)需要解決多少問題。第二，抓住分歧的實(shí)質(zhì)是關(guān)鍵。第三，不斷小結(jié)談判成果，并能夠提出任務(wù)。第四，掌握談判的節(jié)奏。(10分)方面，又要(2)紅臉白臉策略、欲擒故縱策略、拋放低球策略、旁敲側(cè)擊策略、混水摸魚策略、疲勞轟炸策略、化整為零策略、大智若愚策略、故布疑陣策略、聲東擊西策略、尋找臨界價(jià)格、把利益擺在明處，把壓力塞給對方、以漏斗方式獲取更多的信息、保全對手的面子、利用時(shí)間的緊迫性、勇于認(rèn)錯(cuò)會(huì)轉(zhuǎn)危為安。(回答5小點(diǎn)即可)(10分) 評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。 5．答案要點(diǎn)： (1)在示范過程中，應(yīng)做到： 有選擇、有重點(diǎn)地示范產(chǎn)品。 邀請顧客加入。 銷售人員的新奇動(dòng)作也會(huì)有助于提高顧客的興趣。 做到動(dòng)作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象 要注意對產(chǎn)品不時(shí)流露出愛惜的感情。 心境平和、從容不迫。(10分) (2)選擇成交法(2分) 請求成交法、局部成交法、假定成交法、限期成交法、從眾成交法、保證成交法、優(yōu)惠成交法、最后成交法、激將成交法、讓步成交法、饑餓成交法。(回答其中4點(diǎn)即可)（8分） 評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。 標(biāo)準(zhǔn)答案與評分標(biāo)準(zhǔn)一、情景模擬題(1題。每題20分)1筆盂；商時(shí)需要考慮以下因素：市磊蓋范圍、聲譽(yù)、中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)、合作意愿、產(chǎn)品組合情況、分銷商的財(cái)務(wù)狀況、分銷商的區(qū)位優(yōu)勢、分銷商的促銷能力。(10分)(2)間接激勵(lì)分銷商通常的做法有以下幾種形式：第一，幫助經(jīng)銷商建立進(jìn)銷存報(bào)表，做安全庫存數(shù)和先進(jìn)先出庫存管理。第二，幫助零售商進(jìn)行零售終端管理。終端管理的內(nèi)容包括鋪貨和商品陳列等。第三，幫助經(jīng)銷商管理其客戶網(wǎng)來加強(qiáng)經(jīng)銷商的銷售管理工作。第四，伙伴關(guān)系管理。(10分)評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。二、案例分析題：(1—5題。每題20分)1．答案要點(diǎn)：(1)正確。因?yàn)轱嬃蠌S和A公司處于同一法律關(guān)系之中，即同一債權(quán)債務(wù)之中。它們處于同一債務(wù)合同之中，且這樣的債務(wù)合同是雙方合同，A公司在實(shí)現(xiàn)權(quán)利的同時(shí)也承擔(dān)某種義務(wù)。所以A公司不付款，飲料廠可以不送飲料。(10分)(2)追賬策略還有：①委托追賬。②仲裁追賬。③訴訟追賬。(10分)2．答案要點(diǎn)：(1)為客戶確定信用額度的方法很多，一般應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級，選擇使用下列方法： 根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)對等的原則確定； 根據(jù)客戶營運(yùn)資本凈額的一定比例確定； 根據(jù)客戶清算價(jià)值的一定比例確定。 設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足以下條件：①信用額度不應(yīng)超出客戶凈資產(chǎn)，以防客戶無力承擔(dān)債務(wù)；而且大多數(shù)情況，信用額度應(yīng)為客戶凈資產(chǎn)的一小部分。②信用額度不應(yīng)超出客戶的流動(dòng)資金，如果客戶流動(dòng)資金不足，心須對客戶的凈資產(chǎn)進(jìn)行分析評估。(10分)(2)委托追賬的步驟有：——選擇資信狀況良好的追賬機(jī)構(gòu)?！蜃焚~機(jī)構(gòu)提供案情介紹?！犎∽焚~機(jī)構(gòu)對案件的分析評估及處理建議。 ——協(xié)商傭金比例。 ——辦理委托手續(xù)。 ——向追賬機(jī)構(gòu)提交債權(quán)文件。 ——接受追賬公司的進(jìn)展報(bào)告，及時(shí)給予配合。 ——結(jié)算。 ——結(jié)案。(10分)評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。 3．答案要點(diǎn)：必須對客戶的凈資(1) 采用的是自行追賬中的對銷售商和購買商都有利的現(xiàn)金折扣輔助策略。(4分)自行追賬的基本方法有：函電追賬、面訪追賬、“ IT ”追賬。(6分)(2)自行追賬的幾種輔助方法有：采用對銷售商和購買商都有利的現(xiàn)金折扣；向債務(wù)人收取懲罰利息；對已發(fā)生拖欠的客戶停止供貨；取消信用額度；處理客戶開出的空頭支票。(10分)評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分4．答案要點(diǎn)：(1)判斷服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。(10分)(2)有關(guān)提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法，比較常用的有兩種，即標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧。標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)就是鼓勵(lì)企業(yè)向競爭這學(xué)習(xí)的一種方法。藍(lán)圖技巧是指通過分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。它借助流程圖地方法來分析服務(wù)傳遞過程的各個(gè)方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。藍(lán)圖技巧的步驟主要有： 第一步，將服務(wù)所包含的各項(xiàng)內(nèi)容以流程圖的方式畫出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀的展現(xiàn)出來； 第二步，將那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)找出來； 第三步，確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并使這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第四步，找出顧客能夠看得見的判斷服務(wù)水平的證據(jù)，將每一個(gè)證據(jù)都視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)。(10分)評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。一、情景模擬題(1—2題。每題20分)1．答案要點(diǎn)：(1)企業(yè)招聘的途徑一般有：大中專院校及職業(yè)技工學(xué)校、人才交流會(huì)、職業(yè)介紹所、各種廣告、內(nèi)部職員介紹、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)務(wù)接觸、網(wǎng)絡(luò)招聘、獵頭招聘。(10分)(2)回答道德或不道德都可以，但必須在原因方面自圓其說。(10分)評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。2．答案要點(diǎn)：武剛應(yīng)該一方面以身作則，幫助王港認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性以及銷售培訓(xùn)的重要性，另一方面，武剛還應(yīng)該為王港缺乏團(tuán)隊(duì)精神的事向其他員工解釋，爭取緩和銷售團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部矛盾。(10分)武剛還應(yīng)該仔細(xì)研究一下目前的銷售政策以及王港銷售績效的真實(shí)性，對王港以往的成績進(jìn)行分析，看一下是否需要改變目前的銷售政策。(10分)(緊扣上述要點(diǎn)進(jìn)行論述即可)二、案例分析題(1—2題。每題20分)1．答案要點(diǎn)：(1)A公司利：區(qū)域劃分、權(quán)責(zé)明確，銷售人員之間不會(huì)互相爭奪客戶資源；弊：公司對客戶缺乏交流與控制，容易造成銷售人員帶走客戶的情形。B公司利：銷售指標(biāo)明確、操作性強(qiáng)，銷售人員工作積極性高；弊：銷售人員個(gè)人獨(dú)立意識(shí)強(qiáng)，公司管理不到位。C公司利：銷售人員充分發(fā)揮個(gè)人資源和業(yè)務(wù)能力，公司投入少、見效快；弊：系統(tǒng)培訓(xùn)差，操作不規(guī)范，公司整體形象不好，沒有持續(xù)發(fā)展能力。(共10分)(2)一般說來，可以從銷售人員的甄選、培訓(xùn)和激勵(lì)三方面來系統(tǒng)制定銷售人員的管理政策。①銷售人員的甄選：要組建一支高效率的銷售隊(duì)伍，關(guān)鍵在于選擇有能力的優(yōu)秀的銷售代表。公司可以通過先行接見、填申請表、面談、測驗(yàn)、調(diào)查、體格檢查、銷售部門初步?jīng)Q定、高層主管決定、最后錄用等步驟確保選出優(yōu)秀的銷售人才。②銷售人員的培訓(xùn)：公司要制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，選擇合適的培訓(xùn)方法。③銷售人員的激勵(lì)：激勵(lì)是促使銷售人員發(fā)揮最大潛能創(chuàng)造銷售業(yè)績，公司可以綜合運(yùn)用環(huán)境激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)等方式來提高推銷人員的工作積極性。(共10分)2．答案要點(diǎn)：(1)一個(gè)理想的銷售人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：強(qiáng)烈的敬業(yè)精神。敏銳的觀察能力。良好的服務(wù)態(tài)度。說服顧客的能力。寬闊的知識(shí)面：產(chǎn)品知識(shí)；企業(yè)知識(shí)；用戶知識(shí)；美學(xué)知識(shí)。(10分)(2)人員銷售的方式有：①單個(gè)銷售人員對單個(gè)顧客。②單個(gè)銷售人員對一組顧客。③銷售小組對一組顧客。銷售會(huì)議。銷售研討會(huì)。(10分)評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述否則酌情扣分。市場知識(shí)；語言知識(shí)；社會(huì)知30 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