【導(dǎo)讀】 蒈蠆裊肂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁膈莁節(jié)薁羈芇莁蚃膇膃莀螅罿聿荿羈螂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁蒅蚄肄莀蒄螆袇芆蒃衿肅膂蒂蚈裊膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂蒀薃腿羋葿蚅膄薈螇膈肀薇衿羀荿薇蕿螃芅薆螁罿芁薅襖袁膇薄薃肇肅薃蚆袀莂薂螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄肀蝕螞袆?shì)芟娧U肂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁膈莁節(jié)薁羈芇莁蚃膇膃莀螅罿聿荿羈螂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁蒅蚄肄莀蒄螆袇芆蒃衿肅膂蒂蚈裊膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂蒀薃腿羋葿蚅膄薈螇膈肀薇衿羀荿薇蕿螃芅薆螁罿芁薅襖袁膇薄薃肇肅薃蚆袀莂薂螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄肀蝕螞袆?shì)芟娧U肂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁膈莁節(jié)薁羈芇莁蚃膇膃莀螅罿聿荿羈螂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁蒅蚄肄莀蒄螆袇芆蒃衿肅膂蒂蚈裊膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂蒀薃腿羋葿蚅膄薈螇膈肀薇衿羀荿薇蕿螃芅薆螁罿芁薅襖袁膇薄薃肇肅薃蚆袀莂薂螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄肀蝕螞袆?shì)芟娧U肂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆芄蝿

　　

【正文】 b、 在顧客對(duì)自己的選擇不滿意時(shí)，要主動(dòng)推薦其他款式； c、 推薦商品要符合顧客的年齡、身份、 身材、穿著、喜好； d、 顧客在試穿時(shí)，要積極給予鼓勵(lì)、贊美； （ 4）動(dòng)作 a、 走近顧客要得體、大方、輕緩、自然、及時(shí)； b、 嚴(yán)禁用身體碰撞顧客，一旦發(fā)生須馬上道歉； c、 為顧客試鞋采用標(biāo)準(zhǔn)半蹲式，右膝在下，左膝在上，身隨客動(dòng)； d、 為顧客拿鞋要小跑，提供快捷服務(wù)； e、 試穿時(shí)要先取出鞋內(nèi)物品，試完后要打理鞋底，將內(nèi)包裝恢復(fù)原狀； f、 試穿前要幫顧客把拉鎖、鞋帶等及時(shí)打開(kāi)，協(xié)助顧客試穿； g、 將鞋包好后，用雙手將鞋交與顧客； h、 站立時(shí)兩腿直立，挺胸、抬頭、雙手相握置于腹前。 （ 5）態(tài)度 a、 要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到； b、 要做 到親切、真誠(chéng)、面帶微笑； c、 嚴(yán)禁爭(zhēng)吵，耐心解釋； d、 顧客選擇時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不容許有厭煩表情與語(yǔ)言； e、 交款前要主動(dòng)向顧客講清價(jià)格、折扣和服務(wù)承諾； f、 不得拒絕進(jìn)店休息的客人。 服務(wù)過(guò)程禁止動(dòng)作 （ 1）待客前禁止動(dòng)作 a、 店員聚集在一個(gè)地方站著； b、 眼瞪著顧客，斜視； c、 一邊看著顧客，一邊又說(shuō)又笑； d、 在顧客來(lái)到之前大聲說(shuō)話； e、 對(duì)顧客不關(guān)心，楞楞站在那里； f、 靠著貨柜、柱子或收銀臺(tái)站著； g、 面無(wú)表情，面向門(mén)口站著； h、 堵在門(mén)口站著張望。 (2）待客禁止動(dòng)作 a、 雖有人打招呼也不馬上回答； b、 有人招呼時(shí)，懶 懶地、慢條斯理地走到跟前，招呼后在十秒內(nèi)不能走到跟前； c、 由于服裝、語(yǔ)言等在態(tài)度上對(duì)顧客表示出差別對(duì)待。 (3）展示商品禁止動(dòng)作 a、 慢條斯理地拿出商品； b、 拿出商品后，一聲不響地遞到顧客面前； c、 由于買(mǎi)的商品金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度； d、 粗暴地回答顧客提出的問(wèn)題； e、 對(duì)顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷； f、 說(shuō)聲“賣完了”便表現(xiàn)出非常冷淡的態(tài)度。 （ 4）介紹商品禁止動(dòng)作 a、 不好好地回答，漫不經(jīng)心； b、 勉勉強(qiáng)強(qiáng)地介紹，好像誰(shuí)強(qiáng)制似的； c、 說(shuō)什么“人各有所好”，不答理顧客； d、 中途放棄顧客，中斷介紹； e、 時(shí)間一長(zhǎng)就表現(xiàn)出 不耐煩的態(tài)度； f、 與顧客吵嘴，頂撞顧客； g、 介紹商品時(shí)，不能使顧客聽(tīng)明白； h、 盡管不知道卻隨便答復(fù)； （ 5）收款時(shí)禁止動(dòng)作 a、 沒(méi)弄清錢(qián)額就收下； b、 慢條斯理的動(dòng)作； c、 在交款時(shí)嘰嘰喳喳地小聲說(shuō)話。 （ 6）包裝禁止動(dòng)作 a、 一邊聊天一邊包裝； b、 以慢條斯理的動(dòng)作包裝； c、 用破損或污跡的紙袋包裝。 （ 7）遞交禁止動(dòng)作 a、 慢騰騰地走近顧客； b、 把找的錢(qián)放在商品上遞給顧客； c、 遞錯(cuò)了東西，找錯(cuò)了錢(qián)。 （ 8）送客禁止動(dòng)作 a、 不等顧客走開(kāi)，就頭也不回地離開(kāi)； b、 不向顧客提出希望再來(lái)光顧的建議。 （ 9）接聽(tīng)電話禁止動(dòng)作 a、長(zhǎng)時(shí)間不接聽(tīng)，不說(shuō)“您好， XXX”，不以左手拿聽(tīng)筒； b、聽(tīng)話時(shí)不沉著，不等對(duì)方說(shuō)完就急促打斷； c、聽(tīng)完所有事情沒(méi)有復(fù)述確認(rèn)； d、沒(méi)等對(duì)方掛機(jī)就先行掛機(jī)。 七 店鋪營(yíng)運(yùn)問(wèn)題解決方法 賣錯(cuò)價(jià)處理辦法 （ 1）賣多賣少均屬嚴(yán)重錯(cuò)誤； （ 2）對(duì)經(jīng)手人處以正價(jià)與錯(cuò)價(jià)差額的罰款； （ 3）此罰款從工資中扣 除； （ 4）有賣錯(cuò)價(jià)發(fā)生后，本店負(fù)責(zé)人應(yīng)在記事簿上做詳細(xì)記錄； （ 5）賣錯(cuò)價(jià)顧客找回時(shí)，應(yīng)依據(jù)對(duì)方小票加以確認(rèn)，重新開(kāi)票調(diào) 整，并向顧客道歉，同時(shí)在本店記事簿上做記錄； （ 6）某人一個(gè)月內(nèi)賣錯(cuò)價(jià)累計(jì)達(dá) 3 次，對(duì)該人做罰款 200 元或辭 退處理。 斷碼鞋銷售辦法 （ 1）如遇無(wú)顧客所要的尺碼時(shí)，應(yīng)推薦相鄰尺碼或相近品種給顧 客試穿； （ 2）確無(wú)合適的尺碼或品種，顧客又只想要此款時(shí)，可建議留下 顧客的聯(lián)系電話，及時(shí)與公司聯(lián)系給予調(diào)配，待到貨后通知顧 客； （ 3）無(wú)論調(diào)配成功與否，都應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)向顧客打招呼； （ 4）向顧客承諾要留有余地。 有問(wèn)題鞋銷售 （ 1）有明顯磨損痕跡的樣品鞋，或有質(zhì)量問(wèn)題的鞋，由本店負(fù)責(zé) 人按程度適 當(dāng)給予削價(jià)處理，店長(zhǎng)最高權(quán)限為每雙現(xiàn)價(jià) 9 折， 主管最高權(quán)限為現(xiàn)價(jià)的 8． 5 折，超過(guò)此規(guī)定的需經(jīng)公司同意方 可執(zhí)行； （ 2）因有問(wèn)題而打折，本店負(fù)責(zé)人須在小票及日?qǐng)?bào)表上簽字， 并 注明削價(jià)原因。 如何向顧客介紹滯銷品 （ 1）對(duì)滯銷品，店員既要看到它的短處，又要看到它的長(zhǎng)處，根 據(jù)其特點(diǎn)和顧客的需要，熱情加以推薦，主動(dòng)幫助挑選； （ 2）分析對(duì)照，比質(zhì)比價(jià)：有的商品式樣過(guò)時(shí)，但仍可使用，有 的商品雖有些缺陷，但使用價(jià)值不受影響且價(jià)格便宜，對(duì)這樣 的商品要讓顧客比較分析，比質(zhì)比價(jià)； （ 3）針對(duì)需要，恰當(dāng)介紹：如商品因過(guò)季而滯銷，但也常有買(mǎi)過(guò) 季商品的顧客，需針對(duì)顧客的需要加以介紹； （ 4）揚(yáng)長(zhǎng)避短，化滯銷為適銷。 如何接待顧客投訴 （ 1）店 員在接待顧客退鞋、換鞋以及顧客投訴時(shí)，必須遵循員工 服務(wù)規(guī)范和店內(nèi)的服務(wù)承諾來(lái)處理，態(tài)度不可急躁處理； （ 2）不論顧客有無(wú)過(guò)錯(cuò)，我們均應(yīng)熱情、友善處理； （ 3）顧客投訴事件如為質(zhì)量特殊情況，應(yīng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系具 體咨詢； （ 4）顧客投訴時(shí)應(yīng)做到誰(shuí)先接待，誰(shuí)先處理；如無(wú)處理權(quán)限，則移 交店長(zhǎng)或?qū)幚怼? 店鋪失貨賠償 按照勞動(dòng)法，如員工 因疏忽，擅離職守等行為令店鋪貨品有遺失（ 1 對(duì)鞋或 1 只鞋）、損壞、大小，公司可有權(quán)根據(jù)店鋪制度和事發(fā)實(shí)際情況酌情扣除員工當(dāng)月工資以作賠償，如當(dāng)月工資金額不夠作賠償，可從下月工資中扣除。 賠償金額： （ 1） 8 折及 8 折以上以零售價(jià)八折計(jì)算； （ 2）原價(jià)打 8 折以下的打折鞋及處理品則按現(xiàn)價(jià)計(jì)算。 八 修 訂 解 釋 執(zhí)行日期 此《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》將于 2020 年 10 月 1 日開(kāi)始執(zhí)行。 修訂 （ 1）公司根 據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作需要，報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后可 對(duì)《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》進(jìn)行修訂； （ 2）上述有未提及的事項(xiàng)，請(qǐng)隨時(shí)注意公司發(fā)出的通知。 解釋 由公司對(duì)《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》進(jìn)行解釋。 員工簽字 本人聲明已閱讀并理解此《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》中的全部?jī)?nèi)容，包括 公司和店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度以及違紀(jì)后處罰條例，本人完全明白 《店 鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》內(nèi)容，并保證遵守手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定，《店鋪營(yíng)運(yùn) 手冊(cè)》將作為《勞動(dòng)合同》其中的一個(gè)組成部分執(zhí)行。