【導(dǎo)讀】針對當(dāng)前客戶關(guān)系管理的不足，并結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，本文設(shè)計并實現(xiàn)了一款。端軟件，以滿足快速高效為企業(yè)客戶提供服務(wù)的需求。和日程管理等，并進行了需求功能的分解。其次，本文采用了C/S模式和MVC相結(jié)合的模式，最后，對CRM客戶端軟件進行了功能和性能測試，測試結(jié)果表明客戶端各個功。能模塊運行良好并且業(yè)務(wù)處理高效。計，為其他功能提供了規(guī)范性的開發(fā)模式，使應(yīng)用開發(fā)周期大大減少，減輕了開發(fā)工作量，同時也使軟件質(zhì)量得以保證，方便后期維護。都發(fā)生著變化，而傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以適應(yīng)信息和需求的瞬息萬變。確地獲取及處理客戶信息已成為當(dāng)今企業(yè)急需解決的重要問題。已成為一大趨勢。而隨著智能終端的不斷發(fā)展，人們也不再僅僅滿足于人與人之間簡單的溝

　　

【正文】 底層的具體實現(xiàn)細(xì)節(jié)，因此，改變上層的結(jié)構(gòu)細(xì)節(jié)不會對下層造成任何影響。 CRM系統(tǒng)客戶端結(jié)構(gòu)層次結(jié)構(gòu)圖如圖 42所示。 1) 表示層 表示層主要用于向用戶展現(xiàn)客戶端的界面信息，負(fù)責(zé)將后臺傳來的數(shù)據(jù)以友好的方式顯示出來；同時負(fù)責(zé)為用戶提供良好的操作接口，接收用戶的交互事件。表示層為用戶和系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)之間提供了一種通信機制。 在本 CRM系統(tǒng)中，除了用 Android自帶的控件構(gòu)建用戶界面外，還需使用特定的控件用以實現(xiàn)特殊數(shù)據(jù)的顯示。 表 示 層列 表 圖 表業(yè) 務(wù) 邏 輯 層用 戶 管 理 客 戶 管 理 線 索 管 理 聯(lián) 系 人 管 理… …銷 售 訂 單 管 理 銷 售 機 會 管 理 產(chǎn) 品 管 理 行 動 管 理日 程 管 理 下 載 升 級知 識 庫 管 理基 礎(chǔ) 服 務(wù) 層網(wǎng) 絡(luò) 連 接 電 話 通 信 服 務(wù) 短 信 服 務(wù) 定 位 服 務(wù)照 相 機 接 口 電 子 郵 件 服 務(wù)控 件… …… …數(shù) 據(jù) 封 裝 數(shù) 據(jù) 加 解 密數(shù) 據(jù) 壓 縮數(shù) 據(jù) 層S Q L i t e 數(shù)據(jù) 庫非 結(jié) 構(gòu) 化 數(shù) 據(jù) 圖 42 客戶端軟件層次結(jié)構(gòu)圖 2) 業(yè)務(wù)邏輯層 在本客戶端中，業(yè)務(wù)邏輯層提供了對 CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理，是整個系統(tǒng)架構(gòu)中的核心部分，包括：客戶管理、線索管理、聯(lián)系人管理、銷售訂單管理、銷售機 會管理、產(chǎn)品管理、行動管理、日程管理、知識庫管理。這九大模塊組成了系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)邏輯。同時，該層還提供用戶管理、客戶端的下載更新等邏輯功能。 業(yè)務(wù)邏輯層處于整個體系架構(gòu)中的中間部分，位于表示層和基礎(chǔ)服務(wù)層之間。它對于基礎(chǔ)服務(wù)層而言是調(diào)用者；對于表示層而言，是被調(diào)用者。在本客戶端系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)邏輯主要通過 Activity來實現(xiàn)。在 Activity中，它一方面展現(xiàn) XML定義的界面；同時它也通過調(diào)用接口來選擇適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)處理方法進行邏輯處理，完成業(yè)務(wù)操作；之后將結(jié)果再返回給表示層加以呈現(xiàn)。 3) 基礎(chǔ)服務(wù)層 與其他體系結(jié)構(gòu) 不同的是，本客戶端在業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層之間添加了一層 —— 基礎(chǔ)服務(wù)層。該層主要負(fù)責(zé)為各項業(yè)務(wù)邏輯的實現(xiàn)提供接口。 由于 CRM系統(tǒng)客戶端基于 Android平臺進行設(shè)計開發(fā)，在客戶端中需要使用到 Android 設(shè)備所帶有的諸多功能，譬如撥號程序、短信、照相機等等?；A(chǔ)服務(wù)層為上層業(yè)務(wù)邏輯層提供了調(diào)用智能終端設(shè)備的接口。業(yè)務(wù)層可以方便的調(diào)用這些接口從而完成自己內(nèi)部邏輯實現(xiàn)。 雖然 Android SDK提供了已定義好的使用 Android相關(guān)設(shè)備的接口，開發(fā)者可以直接使用，但更好的方式是，在此基礎(chǔ)上，根據(jù) CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)具 體邏輯實現(xiàn)，在相關(guān)接口外再封裝一層，定義適合于 CRM系統(tǒng)的接口。使開發(fā)時，接口調(diào)用更加方便，代碼的可讀性也更高，維護也更方便。 4) 數(shù)據(jù)層 數(shù)據(jù)層提供對數(shù)據(jù)的訪問的相關(guān)操作的接口。在本系統(tǒng)客戶端中，包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（ SQLite數(shù)據(jù)庫）和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（文件、圖片等等）。該層提供了針對這兩種類型數(shù)據(jù)的訪問方式。 Android開發(fā)平臺提供了一種輕量級的數(shù)據(jù)庫 —— SQLite數(shù)據(jù)庫，同時也提供了對該數(shù)據(jù)庫的相關(guān)操作的接口。另一方面，也提供了對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲訪問方式，如智能手機的 SD卡等等。 CRM系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)圖如圖 43所示。 A n d r o i d 客 戶 端 軟 件客 戶 管 理 聯(lián) 系 人 管 理線 索 管 理? ?J a v a 對 象 序 列 化移 動 應(yīng) 用 服 務(wù) 器異 步 處 理 數(shù) 據(jù) 轉(zhuǎn) 換 處 理W e b S e r v i c e + X M LC R M 應(yīng) 用 服 務(wù) 器注 冊 登 錄 客 戶 線 索 銷 售 機 會 銷 售 訂 單? ?C R M 數(shù) 據(jù) 引 擎 、 A D O . N E T E FC R M 數(shù) 據(jù) 服 務(wù) 器 C R M 數(shù) 據(jù) 倉 庫銷 售 訂 單 管 理 . . . 圖 43 CRM系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)圖 1） Anroid客戶端軟件。系統(tǒng)最上層通過 Android開發(fā)技術(shù)為用戶提供友好、易操作的界面，通過捕獲用戶的操作事件，進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)請求。該層通過對象序列化的方式進行數(shù) 據(jù)的封轉(zhuǎn)與解析，從而與下層在約定的數(shù)據(jù)格式下進行通信。 2）移動應(yīng)用服務(wù)器。在業(yè)務(wù)處理前對請求數(shù)據(jù)進行預(yù)處理；負(fù)責(zé)對客戶端與服務(wù)器之間交互通信的數(shù)據(jù)進行相應(yīng)的格式轉(zhuǎn)換，一方面以供下層進行相應(yīng)的邏輯處理；另一方面，為上層提供服務(wù)器所返回的相關(guān)處理結(jié) 果。 3） CRM應(yīng)用服務(wù)器。該層主要負(fù)責(zé)提供各個功能模塊的業(yè)務(wù)處理邏輯。 4）持久化層。提供對數(shù)據(jù)的存儲和訪問方法。 系統(tǒng)主要 模塊設(shè)計 用戶成功登陸客戶端后，客戶端主界面上為用戶提供了客戶、聯(lián)系人、線索、銷售機會、銷售訂單、產(chǎn)品、知識庫、行動、日程九項功能模塊的入口。用戶可以選擇其一進入，進行具體流程的操作。以下將針對筆者所參與設(shè)計和開發(fā)的模塊進行具體流程的說明。 客戶 模塊 客戶模塊的主要流程如圖 44所示。 顯 示 客 戶列 表添 加 客 戶查 看 客 戶詳 情搜 索 客 戶進 入 客 戶 模 塊錄 入 客 戶相 關(guān) 信 息顯 示 搜 索結(jié) 果創(chuàng) 建 交 易 編 輯 客 戶查 看 客 戶相 關(guān) 對 象與 客 戶 主 聯(lián)系 人 通 信輸 入 關(guān) 鍵字是 否 有 權(quán) 限是否保 存 客 戶是 否 有 權(quán) 限是否 圖 44 客戶模塊流程圖 如上圖所示，當(dāng)用戶進入客戶模塊后，客戶端為用戶顯示與其相關(guān)的客戶列表。用戶可以選擇添加、查看詳情和搜索客戶。 用戶進入添加客戶前，客戶端需要對用戶的權(quán)限進行驗證，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶方可進行添加操作。添加操作需要用戶錄入客戶相關(guān)信息，在用戶選擇保存所添加的客戶后，客戶端進行客戶列表的更新，顯示最新的客戶列表。 用戶進行搜索客戶的操作后，需要用戶輸入一個或多個關(guān)鍵字進行搜索，客戶端會將搜索結(jié)果以列表方式顯示出來。 當(dāng)處于客戶列表或者搜索結(jié)果列表時，用戶可以選擇查看客戶詳情，客戶端會將用戶所選擇的客戶的詳細(xì)信息展 現(xiàn)出來，如客戶名稱、編號、主聯(lián)系人信息等等。當(dāng)用戶擁有相關(guān)權(quán)限時，用戶則可以通過當(dāng)前查看的客戶進行交易的創(chuàng)建，交易包括：銷售訂單、銷售機會和行動；或者用戶可以對客戶進行編輯操作，修改客戶的詳細(xì)信息；或者用戶也可以查看與該客戶相關(guān)的對象信息，相關(guān)對象包括：信用狀況、銷售訂單、銷售機會、行動、聯(lián)系人。以上操作均需要進行相關(guān)權(quán)限的驗證。在客戶詳情界面中，用戶還可以與客戶的主聯(lián)系人進行通信。 在客戶列表界面中，若用戶進行返回操作，結(jié)束客戶業(yè)務(wù)流程。 聯(lián)系人 模塊 聯(lián)系人模塊的主要流程如圖 45所示。 進 入 聯(lián) 系 人 模 塊顯 示 聯(lián) 系人 列 表查 看 聯(lián) 系人 詳 情添 加 聯(lián) 系人搜 索 聯(lián) 系人輸 入 關(guān) 鍵字顯 示 搜 索結(jié) 果輸 入 聯(lián) 系人 信 息編 輯 聯(lián) 系 人 創(chuàng) 建 行 動與 聯(lián) 系 人通 信查 看 相 關(guān)對 象是 否 有 權(quán) 限否是刪 除 聯(lián) 系 人保 存 聯(lián) 系人是 否 有 權(quán) 限是否 圖 45 聯(lián)系人模塊流程圖 由圖 45可知，當(dāng)用戶進入聯(lián)系人模塊后，客戶端將向用戶展現(xiàn)與其相關(guān)的聯(lián)系人列表。在進行添加聯(lián)系人的操作時，用戶需要輸入聯(lián)系人相關(guān)信息并確定是否為主聯(lián)系人。在用戶保存該聯(lián)系人后，聯(lián)系人列表主動更新界面。 用戶進行搜索聯(lián)系人的操作時，需要輸入一個或多個關(guān)鍵字，客戶端將搜索后的結(jié)果以列表的方式顯示出來。 在聯(lián)系人列表處（主界面列表、或者搜索結(jié)果列表），用戶可以進行聯(lián)系人詳細(xì)信息的查看操作，客戶端將聯(lián)系人的所有信息展現(xiàn)出來，包括姓名、職位、聯(lián)系方式等等。用戶可以編輯 當(dāng)前查看的聯(lián)系人信息；用戶可以根據(jù)當(dāng)前的聯(lián)系人創(chuàng)建行動信息，創(chuàng)建行動時將自動帶入聯(lián)系人信息；用戶還可以查看當(dāng)前聯(lián)系人的相關(guān)對象，包括：行動、線索、關(guān)系樹、客戶。以上操作均需要對用戶的權(quán)限進行驗證。 在聯(lián)系人詳情處，用戶可以采用多種交流方式與當(dāng)前聯(lián)系人進行通信，主要包括：手機、座機和郵件等。 當(dāng)用戶在聯(lián)系人主界面中進行返回操作時，聯(lián)系人業(yè)務(wù)流程結(jié)束。 線索 模塊 線索模塊的主要流程如圖 46所示。 進 入 線 索 模 塊查 看 線 索列 表添 加 線 索查 看 線 索詳 情錄 入 線 索信 息查 詢 線 索輸 入 關(guān) 鍵字顯 示 查 詢結(jié) 果是 否 有 權(quán) 限 否編 輯 線 索 刪 除 線 索是 否 已 轉(zhuǎn) 化顯 示 客 戶 或 聯(lián)系 人 信 息轉(zhuǎn) 化 為 聯(lián)系 人轉(zhuǎn) 化 為 客戶是否是 否 有 權(quán) 限是保 存 線 索否是 否 有 權(quán) 限是否 圖 46 線索模塊流程圖 如圖 46所示，當(dāng)用戶進入線索模塊后，客戶端以列表的方式將所有線索展現(xiàn)出來。在線索主界面下，用戶可以添加、查詢和查看線索。 當(dāng)用戶進入添加線索操作后，用戶需要輸入線索信息。錄入完信息后，若用戶選擇保存，則客戶端會顯示最新的線索列表。 用戶進行線索查詢操作時，需要輸入一個或者多個關(guān)鍵字，客戶端會將查詢結(jié)果以列表的方式顯示出來。 在線索列表（線索主界面、查詢結(jié)果）處，用戶可以查看所選定的線索的詳細(xì)信息。若用戶擁有相關(guān)權(quán)限，則用戶可以對該線索進行編輯和刪除操作。當(dāng)用戶進行查看線索詳情操作時，除了判斷用戶的權(quán)限外，系統(tǒng)還將檢測當(dāng)前線索是否已經(jīng)被轉(zhuǎn)化。若沒有轉(zhuǎn)化，客戶端將為用戶提供線索轉(zhuǎn)化的接口，用戶可以將該線索轉(zhuǎn)化為客戶或者聯(lián)系人；若線索已被轉(zhuǎn)化，則用戶可以查看線索轉(zhuǎn)化后的相關(guān)內(nèi)容，客戶和聯(lián)系人。 當(dāng)用戶在聯(lián)系人主界面返回時，線索業(yè)務(wù)流程結(jié)束。 銷售訂單 模塊 銷售訂單流程圖如圖 47所示。 進 入 銷 售 訂 單 模 塊查 看 銷 售訂 單 列 表查 看 被 關(guān) 注 的銷 售 訂 單 列 表編 輯 關(guān) 注訂 單 列 表刪 除 被 關(guān)注 訂 單關(guān) 注 訂 單列 表 更 新添 加 銷 售訂 單查 看 銷 售訂 單 詳 情查 詢 銷 售訂 單輸 入 關(guān) 鍵字分 類 查 詢顯 示 查 詢結(jié) 果錄 入 訂 單信 息是 否 添 加訂 單 行添 加 訂 單行保 存 訂 單行是關(guān) 注 / 取 消 關(guān)注 銷 售 訂 單查 看 業(yè) 務(wù)員編 輯 訂 單查 看 訂 單行查 看 銷 售機 會是 否 有 權(quán) 限與 業(yè) 務(wù) 員通 信查 看 客 戶是否查 看 附 件保 存 銷 售訂 單否是 否 有 權(quán) 限是否 圖 47 銷售訂單模塊流程圖 如圖所示，用戶進入銷售訂單模塊后，客戶端將通過兩種方式將訂單列表呈現(xiàn)給用戶，一種是顯示所有與用戶相關(guān)的銷售訂單；另一種則是顯示當(dāng)前用戶所關(guān)注了的銷售訂單。用戶可以在這兩種方式之間切換查看。 在訂單關(guān)注列表界面下，用戶可以編輯當(dāng)前的關(guān)注列表，用戶可以將訂單從關(guān)注列表中刪除，但不會刪除該訂單本身。刪除后，客戶端會更新訂單關(guān)注列表。 用戶在銷售訂單主界面中，可以添加銷售訂單、查詢銷售訂單、查看訂單詳情。 用戶進行添加訂單操作時，需要輸入訂單的信息，若用戶需要輸入關(guān)于訂單的相關(guān)產(chǎn)品（訂單行），則用戶可以添加訂單行并保存。在用戶保存了所添加的訂單信息后，客戶端更 新訂單列表。 用戶進行查詢訂單操作時， CRM系統(tǒng)為用戶提供了兩種方式進行查詢。一種方式是分類查詢，客戶端提供了三種類別進行分類查詢：日期、客戶和業(yè)務(wù)員。用戶可以選擇其中之一進行查詢。另一種方式則是關(guān)鍵字查詢，用戶可以輸入一個或者多個關(guān)鍵字進行查詢。用戶在選擇了查詢方式并進行查詢操作后，客戶端更新銷售訂單列表，將查詢結(jié)果顯示出來。 在訂單列表界面（銷售訂單 主界面、訂單查詢結(jié)果、訂單關(guān)注列表）中，用戶可以選取一個銷售訂單查看其詳細(xì)信息。在訂單詳情中，用戶可以進行以下業(yè)務(wù)操作： ? 用戶可以設(shè)置是否關(guān)注或取消關(guān)注當(dāng)前的訂單，具體的操作結(jié)果會反映到訂單關(guān)注列表中。 ? 用戶可以查看與當(dāng)前訂單相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)員的信息。同時，用戶可以與該業(yè)務(wù)員進行通信，通信方式包括：手機、座機和電子郵件。 ? 用戶可以查看與當(dāng)前訂單相關(guān)聯(lián)的客戶信息。 ? 若該訂單有訂單行，則用戶可以查看訂單行的信息以及具體的產(chǎn)品明細(xì)。 ? 用戶可以查看與該訂單相關(guān)的銷售機會的信息。 ? 若訂單設(shè)有附件，用戶可以查看該附件的相關(guān) 信息。 在進入訂單詳情時，客戶端會對用戶的權(quán)限進行驗證。擁有相關(guān)權(quán)限的用戶可以對當(dāng)前訂單進行編輯操作。 本客戶端銷售訂單功能中，需要顯示用戶所關(guān)注的訂單列表。該列表保存于手機本地，因此，需要為訂單關(guān)注列表設(shè)計方便存取的數(shù)據(jù)保存方式。 Android提供了輕量級的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫 SQLite用以保存結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。該數(shù)據(jù)庫高效、可靠、易使用，同時它占用的資源非常少，以此非常適合應(yīng)用與移動終端中。 在關(guān)注訂單功能中，所需要保存的訂單信