【正文】 CRM 系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)，可采用客戶機 /服務(wù)器（ C/S）模式或者瀏覽 器 /服務(wù)器（ B/S）模式。用戶在使用時能夠輕易地找到所要使用的功能入口；界面應(yīng)簡單明了地將功能呈現(xiàn)出來，軟件的使用手冊也應(yīng)該對每一步操作進行詳細清晰的說明，以方便用戶使用。本系統(tǒng)中由于客戶端與服務(wù)器需要大量數(shù)據(jù)交換，為了用戶可以順暢的使用，并獲得良好的用戶體驗，對于 向服務(wù)器請求的操作，運行時間限制在 5秒內(nèi)。用戶可以在此更新自己的地理位 置信息，可以修改和刪除所上傳的照片或者上傳新的照片。在錄入信息過程中，用戶需要確定該行動的起始、結(jié)束時間，以便用戶及時的跟蹤該行動。 用戶可以通過輸入一至多個關(guān) 鍵字進行銷售訂單的查詢操作。 在訂單詳情功能中，用戶可以查看訂單相關(guān)對象的信息。 用 戶銷 售 訂 單 管 理新 增 銷 售 訂 單編 輯 銷 售 訂 單查 看 銷 售 訂 單查 詢 銷 售 訂 單關(guān) 注 銷 售 訂 單includeincludeincludeinclude添 加 訂 單 行 e x t e n d s e x t e n d s 查 看 客 戶查 看 業(yè) 務(wù) 員查 看 訂 單 行查 看 銷 售 機 會查 看 附 件 e x t e n d s e x t e n d s e x t e n d s e x t e n d s e x t e n d s 查 看 產(chǎn) 品includeC R M 系 統(tǒng) 銷售訂單管理功能為用戶提供了與銷售訂單相關(guān)的一系列操作。該轉(zhuǎn)化操作只能執(zhí)行一次，即線索只能轉(zhuǎn)化為客戶和聯(lián)系人中的一項。線索管理功能的用例圖如圖 34所示。同時，系統(tǒng)為用戶提供了該聯(lián)系人在 CRM系統(tǒng)中的關(guān)系信息，通過關(guān)系樹（圖片）的方式呈現(xiàn)給用戶。在 CRM系統(tǒng)中，聯(lián)系人與用戶手機中的通訊錄聯(lián)系人不一樣， CRM系統(tǒng)中的聯(lián)系人存儲于系統(tǒng)服務(wù)器，他們是與企業(yè)業(yè)務(wù)活動相關(guān)的人員；而用戶手機本地聯(lián)系人是用戶的個人數(shù)據(jù)，可能與企業(yè)客戶沒有任何關(guān)系。通過客戶功能中的某客戶創(chuàng)建操作時，將自動帶入該客戶的相關(guān)信息。 功能需求分析 客戶 管理功能 在本系統(tǒng)中，客戶管理功能是最基本的功能，其余各個功能都將圍繞著“客戶”這一概念展開。對 Android操作系統(tǒng)做了簡要說明，闡述了 Android平臺的特點，及其體系架構(gòu)、組件等相關(guān)內(nèi)容。在實現(xiàn) CRM系統(tǒng)的時候，應(yīng)該為客戶端與服務(wù)器提供一種能夠方便進行數(shù)據(jù)封裝和解析的方法，一方面，供客戶端或服務(wù)器將對方發(fā)來的數(shù)據(jù)進行解析，提取出相關(guān)重要的參數(shù)，進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理；另一方面，客戶端與服務(wù)器自身能將所需請求或響應(yīng)的參數(shù)以一定形式封裝起來，進行網(wǎng)絡(luò)間數(shù)據(jù)的傳遞。 本課題的 CRM系統(tǒng)將采用一種安全、操作簡便的加解密方法。 3) Broadcast Receiver Broadcast Receiver 主要用于對系統(tǒng)發(fā)送的廣播進行接收、過濾和響應(yīng) [14]。 1) Activity Android中， Activity是最為常用的組件，它可以表示為一個可視化的用戶界面或一個單獨的屏幕。該 Java核心庫提供了 Java的核心 API。 多媒體庫 （ Media Framework） Android系統(tǒng)多媒體庫，為 Android系統(tǒng)提供了多種音視頻及圖片格式的支持。 通知管理器 （ Notification Manager） 對狀態(tài)欄的管理，可以設(shè)置并顯示狀態(tài)欄信息。 2) 應(yīng)用框架層 應(yīng)用框架是一個應(yīng)用程序的核心和基礎(chǔ)，它為開發(fā)人員的開發(fā)行為提供了詳盡的規(guī)范和 約定。 3) 易于開發(fā)。因此，本課題選用 Android作為 CRM系統(tǒng)客戶端的開發(fā)平臺。同時，企業(yè)也需要對其所有客戶進行評估和衡量，分析客戶的潛在效益，使得客戶關(guān)系管理具有針對性和側(cè)重性。該平臺整合了 數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息技術(shù)，能夠為企業(yè)提供多方面多領(lǐng)域的自動化解決方案，大大減輕了業(yè)務(wù)人員的工作強度和難度 。 第五章 論述了客戶端各個功能模塊的實現(xiàn)。 本客戶端的測試工作將分為以下幾個階段進行：單元測試，將針對 軟件內(nèi)部各個方法、功能點等“單元”進行測試。 3) 設(shè)計并實現(xiàn)客戶端共用界面元素以及底層功能。 隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，新的信息交流技術(shù)不斷涌現(xiàn)，作為企業(yè)的常用企業(yè)管理軟件， CRM系統(tǒng)應(yīng)該集成電話、電子郵件、手機短信、 VoIP 和網(wǎng)絡(luò)會議等多種新的通信方式，從而能夠更加及時高效的為企業(yè)客戶提供服務(wù)。 課題研究現(xiàn)狀 當前，移動技術(shù)被廣泛應(yīng)用， CRM也緊隨移動辦公進入移動領(lǐng)域，并且成為了不少業(yè)務(wù)人員必備的辦公用品。 課題研究目的和意義 在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展與企業(yè)經(jīng)營方式向“客戶”轉(zhuǎn)型的背景下，為了解決傳統(tǒng) CRM系統(tǒng)實時性差、獲取信息不及時以及耗時長等缺陷，本課題以某企業(yè)項目為依托，設(shè)計并實現(xiàn)一款基于 Android平臺的 CRM系統(tǒng)的客戶端軟件。當今社會上，消費者或客戶的消費行為會因為一些因素（如媒體）的影響而瞬息萬變，傳統(tǒng)的 CRM其基于的是所收集的歷史數(shù)據(jù)以及一些傳統(tǒng)的通信方式，無法適應(yīng)這種信息的快速變更。而隨著智能終端的不斷發(fā)展，人們也不再僅僅滿足于人與人之間簡單的溝通交流，如打電話、發(fā)短信，而開始關(guān)注強大的移動終端帶來的豐富多彩的個性化服務(wù)。其次，本文采用了 C/S模式和 MVC相結(jié)合的模式，對 CRM系統(tǒng)進行了結(jié)構(gòu)設(shè)計，將系統(tǒng)劃分為表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、基礎(chǔ)服務(wù)層和數(shù)據(jù)層四層體系結(jié)構(gòu)；并進行了功能模塊的劃分，研究了功能模塊的業(yè)務(wù)處理流程，并對其進行了詳細設(shè)計與實現(xiàn)。 本文首先針對某企業(yè) CRM系統(tǒng)進行了需求分析，提出系統(tǒng)所支持的九項業(yè)務(wù)：客戶管理、聯(lián)系人管理、銷售機會管理、訂單管理、產(chǎn)品管理、線索管理、行動管理、知識庫管理和日程管理等，并進行了需求功能的分解。 近幾年，移動智能終端的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生了重大的變革，移動互聯(lián)網(wǎng)的流行已成為一大趨勢。而傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)卻也存在一定的缺陷： 1) 實時性差。而智能終端其移動性、便捷性的特點能有效地彌補傳統(tǒng) CRM方式的不足。 本系統(tǒng)客戶端軟件結(jié)合了移動智能終端的優(yōu)點，在提供客戶關(guān)系管理基本功能的基礎(chǔ)上，使管理的各項操作不受時間地點的限制，并且將客戶關(guān)系管理的主動權(quán)交由企業(yè)業(yè)務(wù)人員，使得管理具有針對性、靈活性，能大大提高客戶關(guān)系管理的效率，使得企業(yè)能夠更有效地維系老客戶、挖掘新客戶，對企業(yè)的整體發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義，對移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、企業(yè)信息化進程的推動提供巨大動力。 2）集成多種客戶信息交換渠道。 將依據(jù)需求階段所提出的相關(guān)需求，確定開發(fā)本客戶端所涉及的相關(guān)技術(shù)，對其進行調(diào)研、分析與對比，進行技術(shù)積累與儲備。 5) 對客戶端進行測試及部署。說明本系統(tǒng)的各個功能模塊的劃分；分析 CRM系統(tǒng)的體系架構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及數(shù)據(jù)庫表的設(shè)計。同時 CRM系統(tǒng)結(jié)合了先進的管理思想，采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為客戶關(guān)系管理構(gòu)筑信息平臺。 CRM移動應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)該為企業(yè)提供與客戶進行溝通交流的快速 方便的渠道和方式，增加企業(yè)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通的頻率和效率。由此可見， Android 已成為當前市場上主流的移動終端操作系統(tǒng)，對其的研究具有重大的現(xiàn)實意義。另一方面，對用戶而言，用戶可以隨意替換移動設(shè)備上的應(yīng)用程序，即 便是撥號程序或者主屏幕這樣的核心應(yīng)用，也在很大程度上滿足了用戶的個性化需求 [9]。應(yīng)用層一方面包括 Android系統(tǒng)中自帶的應(yīng)用程序，如主屏幕、聯(lián)系人、短信、設(shè)置等核心應(yīng)用程序；另一方面，還包括開發(fā)人員所開發(fā)的第三方應(yīng)用。 資源管理器 （ Resource Manager） 對資源的管理，包括本地字符串（ String）、圖片（ drawable）和布局文件（ Layout file）等等。 庫 功能 Bionic系統(tǒng) C庫 最底層的 C語言標準庫。 第二部分 Android運行時環(huán)境（ Android Runtime）提供了 Java核心庫（ Core Libraries）和 Dalvik虛擬機（ Dalvik Virtual Machine）。 Android四大組件 Android平臺是為組件化而搭建的平臺，在 Android平臺上進行應(yīng)用軟件的開發(fā)，通過基于組件的重用和架構(gòu)，就可以輕易的搭建和完成各式應(yīng)用，主要包括以下四種類型的組件。 Service與 Activity的區(qū)別在于，首先， Service 沒有用戶界面，它不像 Activity 那樣能夠通過各種控件、界面元素的組合來給用戶直觀的展現(xiàn)；其次， Service運行于系統(tǒng)后臺，而且它不能自己運行，需要通過調(diào)用需要通過調(diào)用 ()或 ()方法啟動服務(wù) 。因此， CRM系統(tǒng)需要對客戶端與服務(wù)器之間交互的數(shù)據(jù)進行加密，保障數(shù)據(jù)的安全性。 Java對象序列化技術(shù) 對于網(wǎng)絡(luò)中的通信，無論傳遞的是何種類型的數(shù)據(jù)，一般都會以二進制的方式呈現(xiàn)。介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念和理論。 用 戶客 戶 管 理聯(lián) 系 人 管 理線 索 管 理銷 售 機 會 管 理銷 售 訂 單 管 理產(chǎn) 品 管 理知 識 庫 管 理日 常 工 作 管 理行 動 管 理日 程 管 理includeincludeC R M 系 統(tǒng) 以下將針對客戶管理功能、聯(lián)系人管理功能、線索管理功能、銷售訂單管理功能和行動管理功能進行具體詳細的分析說明。 用戶通過當前客戶創(chuàng)建相應(yīng)業(yè)務(wù)信息的功能，包括創(chuàng)建訂單、創(chuàng)建商機、創(chuàng)建行動等。他可以屬于一個“客戶”，也可以獨立存在。相關(guān)對象信息主要包括該聯(lián)系人相關(guān)的行動、線索和客戶信息。線索是企業(yè)業(yè)務(wù)活動過程中的一個過渡點，在本 CRM系統(tǒng)中，線索的最終形態(tài)是客戶或者聯(lián)系人。 CRM系統(tǒng)為用戶提供了將線索進行轉(zhuǎn)化的功能，用戶可以將線索轉(zhuǎn)化為客戶或者聯(lián)系人。系統(tǒng)銷售訂單管理功能用例圖如圖 35所示。而在訂單列表中，不僅將顯示與用戶相關(guān)的所有訂單，同時也將顯示被用戶關(guān)注的訂單，方便用戶對特定訂單的跟蹤。 對于已添加入 CRM系統(tǒng)的訂單，系統(tǒng)為擁有特定權(quán)限的用戶提供了訂單編輯功能，同時也允許用戶對訂單進行刪除操作。用戶通過錄入行程相關(guān)信息則可添加行程。用戶可以對行動信息進行相應(yīng)調(diào)整修改。按其過程來劃分主要分成三個部分：呈現(xiàn)時間，即對接收的數(shù)據(jù)進行處理并展示給用戶的過程；數(shù)據(jù)傳輸時間，即發(fā)送一個請求，系統(tǒng)處理過后返回所需要的時間；系統(tǒng)處理時間，即系統(tǒng)得到請求后對請求進行處理并將結(jié)果返回所消耗的時間。 2）用戶學(xué)習(xí)使用本 CRM客戶端軟件的難易程度。 第四章 系統(tǒng)設(shè)計 本章根據(jù)需求分析對本系統(tǒng)及客戶端進行整體結(jié)構(gòu)設(shè)計、功能模 塊劃分等設(shè)計工作，形成軟件的具體設(shè)計方案。 CRM系統(tǒng)客戶端結(jié)構(gòu)層次結(jié)構(gòu)圖如圖 42所示。它對于基礎(chǔ)服務(wù)層而言是調(diào)用者；對于表示層而言，是被調(diào)用者。 雖然 Android SDK提供了已定義好的使用 Android相關(guān)設(shè)備的接口，開發(fā)者可以直接使用，但更好的方式是，在此基礎(chǔ)上，根據(jù) CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)具 體邏輯實現(xiàn)，在相關(guān)接口外再封裝一層，定義適合于 CRM系統(tǒng)的接口。 A n d r o i d 客 戶 端 軟 件客 戶 管 理 聯(lián) 系 人 管 理線 索 管 理? ?J a v a 對 象 序 列 化移 動 應(yīng) 用 服 務(wù) 器異 步 處 理 數(shù) 據(jù) 轉(zhuǎn) 換 處 理W e b S e r v i c e + X M LC R M 應(yīng) 用 服 務(wù) 器注 冊 登 錄 客 戶 線 索 銷 售 機 會 銷 售 訂 單? ?C R M 數(shù) 據(jù) 引 擎 、 A D O . N E T E FC R M 數(shù) 據(jù) 服 務(wù) 器 C R M 數(shù) 據(jù) 倉 庫銷 售 訂 單 管 理 . . . 圖 43 CRM系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)圖 1） Anroid客戶端軟件。提供對數(shù)據(jù)的存儲和訪問方法。添加操作需要用戶錄入客戶相關(guān)信息，在用戶選擇保存所添加的客戶后，客戶端進行客戶列表的更新，顯示最新的客戶列表。 進 入 聯(lián) 系 人 模 塊顯 示 聯(lián) 系人 列 表查 看 聯(lián) 系人 詳 情添 加 聯(lián) 系人搜 索 聯(lián) 系人輸 入 關(guān) 鍵字顯 示 搜 索結(jié) 果輸 入 聯(lián) 系人 信 息編 輯 聯(lián) 系 人 創(chuàng) 建 行 動與 聯(lián) 系 人通 信查 看 相 關(guān)對 象是 否 有 權(quán) 限否是刪 除 聯(lián) 系 人保 存 聯(lián) 系人是 否 有 權(quán) 限是否 圖 45 聯(lián)系人模塊流程圖 由圖 45可知，當用戶進入聯(lián)系人模塊后，客戶端將向用戶展現(xiàn)與其相關(guān)的聯(lián)系人列表。 當用戶在聯(lián)系人主界面中進行返回操作時，聯(lián)系人業(yè)務(wù)流程結(jié)束。若用戶擁有相關(guān)權(quán)限，則用戶可以對該線索進行編輯和刪除操作。刪除后，客戶端會更新訂單關(guān)注列表。用戶在選擇了查詢方式并進行查詢操作后，客戶端更新銷售訂單列表，將查詢結(jié)果顯示出來。 ? 若訂單設(shè)有附件，用戶可以查看該附件的相