【導(dǎo)讀】增強(qiáng)企業(yè)、行業(yè)乃至國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力，已成為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要趨勢(shì)。來(lái)正確度量經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀況。歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的學(xué)者經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探索和嘗試，最。質(zhì)量、適當(dāng)速度的發(fā)展以及可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)表明，顧客滿意?？氐闹匾罁?jù)，對(duì)我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展無(wú)疑具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。眾多的研究成果進(jìn)行整合，對(duì)顧客滿意度及其測(cè)評(píng)體系做了進(jìn)一步分析。因此，在文章的下半部分，主要針對(duì)前人所提出的顧客滿意度模型，因素推導(dǎo)模型結(jié)合起來(lái)構(gòu)建了一個(gè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。

　　

【正文】 賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。 新模型測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系反映測(cè)評(píng)對(duì)象的質(zhì)量水平狀況和特征，而每一測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)顧客滿意指數(shù)變化的影響程度是有所不同的。反映影響程度的重要性尺度是權(quán)重。為了明確各項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中所具有的不同的重要性程度，需要分別賦予各項(xiàng)指標(biāo)不同的權(quán)重?cái)?shù)。權(quán)重確定與分配是測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中關(guān)鍵步驟，對(duì)于能否客觀、真實(shí)地反映顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。 確定權(quán)重 ，要求測(cè)評(píng)人員對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)律、產(chǎn)品服務(wù)的特性和社會(huì)心理學(xué)都有較深刻的了解，并具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。由于顧客對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)的看法和評(píng)價(jià)不同，因而它們對(duì)顧客滿意度的影響不同，如一輛汽車(chē)的安全性能要比車(chē)身油漆重要得多。同時(shí)也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，即使是同一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)，由于測(cè)評(píng)對(duì)象不同，對(duì)于顧客滿意度的重要性也有可能不同。對(duì)耐用品的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量顧客都是極為重視的，但是對(duì)于日常用品顧客則考慮更多的是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，而不太重視甚至忽視服務(wù)質(zhì)量。測(cè)評(píng)人員可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系各項(xiàng)指標(biāo)重要程度的認(rèn)識(shí)，來(lái)確定權(quán)重 ，常用的方法有層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。本文主要運(yùn)用的是層次分析法。 層次分析法是運(yùn)用美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家塞迪給出的 19標(biāo)度法，它根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來(lái)確定權(quán)重。它可以通過(guò)測(cè)評(píng)指標(biāo)兩兩比較，使復(fù)雜的無(wú)序的定性問(wèn)題能夠進(jìn)行量化處理。表 43 為層次分析法對(duì)重要程度的劃分情況。 表 43重要程度劃分表 相對(duì)重要程度 得分 說(shuō)明 同等重要 1 兩者對(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)相同 略為重要 3 重要 基本重要 5 確認(rèn)重要 確實(shí)重要 7 程度明顯 絕對(duì)重要 9 程度非常明顯 該表反映了兩個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)相對(duì)重 要程度的得分，設(shè)測(cè)評(píng)指標(biāo) i相對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)j的比較得分為 ii，則指標(biāo) j相對(duì) i 的比較得分為 ji=1/ ij。如一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo) A 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 20 相對(duì)另一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo) B確實(shí)重要，則測(cè)評(píng)指標(biāo) A相對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo) B 的比較得分為 7,測(cè)評(píng)指標(biāo) B 相對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo) A 的比較得分為 1/7。為了便于計(jì)算，在沒(méi)有顯著性差異的情況下，我們可以用層次分析法近似求解的方法求得權(quán)重，步驟如下： (1)利用 19 標(biāo)度法確定測(cè)評(píng)指標(biāo)兩兩之間的相對(duì)重要性。若顧客滿意度測(cè)評(píng)中測(cè)評(píng)指標(biāo)“產(chǎn)品質(zhì)量”分解為“特性”、“經(jīng)濟(jì)性”、“可信性”和“安全性”四個(gè)指標(biāo)，然后這幾個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比 較，在通過(guò)計(jì)算得出四個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量這一指標(biāo)的分別的權(quán)重。當(dāng)然這四個(gè)指標(biāo)的權(quán)重是否合理，可進(jìn)一步通過(guò)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)加以證明。 在確定了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系之后，有必要邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家和具有一定代表性的顧客，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行論證，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行修改，以保證顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的公正性和有效性。也可以組織一次預(yù)調(diào)查，對(duì)所確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行再次驗(yàn)證，以證實(shí)其合理性及有效性?？梢栽谛》秶鷥?nèi)抽取適量的樣本，根據(jù)擬定好的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系制作好調(diào)查表，實(shí)施預(yù)測(cè)評(píng)。根據(jù)測(cè)評(píng)的結(jié)果和調(diào)查過(guò)程中遇到的問(wèn)題 ，對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改。 新模型的舉例應(yīng)用 由于在現(xiàn)有顧客滿意度的測(cè)評(píng)中缺少對(duì)于抱怨處理的調(diào)查，因此在下面新模型的應(yīng)用中所運(yùn)用到的數(shù)據(jù)將會(huì)與新模型投入實(shí)際中所測(cè)得的會(huì)有所出入。 以下是對(duì)某大型超市顧客滿意度進(jìn)行部分測(cè)評(píng)的例子。首先，結(jié)合超市的特點(diǎn)對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)的具體指標(biāo)體系進(jìn)行設(shè)計(jì) (見(jiàn)表 44)。 表 44某大型超市顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 產(chǎn)品質(zhì)量感知 產(chǎn)品品質(zhì) 是否安全、可靠、穩(wěn)定 產(chǎn)品種類(lèi) 能否滿足消費(fèi)者個(gè)性化需要 產(chǎn)品陳列 是否易于拿取、是否符合消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí) 慣 服務(wù)質(zhì)量感知 購(gòu)物環(huán)境 環(huán)境清潔度、照明情況、舒適度 銷(xiāo)售人員 服務(wù)態(tài)度、銷(xiāo)售技能、個(gè)人素質(zhì) 售后服務(wù) 售后服務(wù)是否到位 付款條件 是否方便、快捷 產(chǎn)品的促銷(xiāo)方式 是否有吸引力 價(jià)值感知 產(chǎn)品價(jià)格 是否物有所值 顧客滿意 總體滿意度 對(duì)各方面的總體滿意情況 顧客抱怨 顧客投訴 投訴的接待 抱怨處理 顧客抱怨處理 對(duì)抱怨處理的滿意情況 顧客忠誠(chéng) 購(gòu)買(mǎi)頻率 是否經(jīng)常光顧該超 市 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 21 其次，根據(jù)已設(shè)計(jì)出的具體指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)方法。然后進(jìn)行調(diào)研，并根據(jù)得到的數(shù)據(jù)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。由 于若對(duì)于各個(gè)指標(biāo)一一進(jìn)行測(cè)評(píng)十分繁瑣，這里只舉出其中的一部分指標(biāo)測(cè)評(píng)的例子用以對(duì)新模型進(jìn)行驗(yàn)證。 若顧客滿意度測(cè)評(píng)中測(cè)評(píng)指標(biāo)“產(chǎn)品質(zhì)量”分解為“特性”、“經(jīng)濟(jì)性”、“可信性”和“安全性”四個(gè)指標(biāo)，然后這幾個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，并根據(jù)表 43重要程度劃分表得出具體數(shù)值：“特性”與“經(jīng)濟(jì)性”相比，指標(biāo)“特性”相對(duì)重要程度“略為重要”，則取值 α 21=3，而“經(jīng)濟(jì)性”與“特性”相比，經(jīng)濟(jì)性相對(duì)重要程度取值 α 12=1/3。以此類(lèi)推，得到四個(gè)下一級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的比較矩陣（見(jiàn)表 45）。 表 45測(cè)評(píng)指標(biāo)的比較矩陣 測(cè)評(píng)指 標(biāo) 特性 經(jīng)濟(jì)性 可信性 安全性 特性 1 3 4 2 經(jīng)濟(jì)性 1/3 1 2 1/2 可信性 1/4 1/2 1 1/3 安全性 1/2 2 3 1 (2)利用層次分析法的運(yùn)算表，對(duì)上述矩陣進(jìn)行計(jì)算。運(yùn)算過(guò)程見(jiàn)表 46。 表 46層次分析法運(yùn)算表 測(cè)評(píng)指標(biāo) 相乘 開(kāi)方 權(quán)重 特性 1 3 4 2 （ 1 3 2 2）188。 = 經(jīng)濟(jì)性 1/3 1 2 1/2 （ 1/3 1 2 1/2）188。 = 可信性 1/4 1/2 1 1/3 （ 1/4 1/2 1 1/3）188。 = 安全性 1/2 2 3 1 （ 1/2 2 3 1）188。 = 合計(jì) 這樣，四個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量這一指標(biāo)就得出了分別的權(quán)重：“特性”的權(quán)重為 ,“經(jīng)濟(jì)性”的權(quán)重為 ,“可信性”的權(quán)重為 ,“安全性”得權(quán)重為 。當(dāng)然這四個(gè)指標(biāo)的權(quán)重是否合理，可進(jìn)一步通過(guò)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)加以證明。 同理可以得出各個(gè)指標(biāo)及各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，最后由低級(jí)指標(biāo)向高級(jí)指標(biāo)進(jìn)行匯總，得出具體數(shù)據(jù)。然后對(duì)各數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，歸納導(dǎo)致各指標(biāo)權(quán)重高低的原因所在，查出對(duì)顧客滿意度影響相對(duì)重要的指標(biāo)，并與以前所調(diào)查得出的指標(biāo)進(jìn)行比較，如有不同，分析其原因，記錄存檔，上交主管，為企業(yè)如何提高顧客滿意度及應(yīng)采取哪些措施提供有力參考。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 22 第 5章 結(jié)束語(yǔ) 由于筆者水平有限，以及所收集材料的局限性，本文尚存在許多不足： （ 1）企業(yè)員工滿意與顧客滿意之間的相互關(guān)系。顧客滿意程度與員工滿意程度有可能存在緊密相關(guān)的關(guān)系，但同時(shí)也指出，兩者之間 的因果關(guān)系并不清楚。因此，圍繞員工滿意及其與顧客滿意之間的關(guān)系，可以進(jìn)行大量的深入研究，其可能得出的結(jié)論對(duì)實(shí)踐具有重大的指導(dǎo)意義。 （ 2）企業(yè)形象的具體內(nèi)容及其影響因素。本文中并沒(méi)有對(duì)企業(yè)形象的具體內(nèi)容及其影響因素進(jìn)行深入研究，今后可在這一方面做進(jìn)一步的調(diào)查分析。 （ 3）顧客滿意戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)評(píng)估。在實(shí)踐中，某一項(xiàng)戰(zhàn)略的可行性衡量中非常重要的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是其成本收益的對(duì)比，雖然很多滿意度戰(zhàn)略的實(shí)施成本很好估算，但其收益很難量化。如何將這兩種跨學(xué)科的理論予以結(jié)合，清晰的對(duì)顧客滿意戰(zhàn)略的成本和收益進(jìn)行評(píng)估，仍 然有待進(jìn)一步的研究。 （ 4）顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的跨行業(yè)研究。本文提出的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，由于條件有限，具有一定的局限性。今后，可以利用不通行業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，測(cè)試模型是否在不同的行業(yè)間具有普遍的適應(yīng)性。 （ 5）顧客滿意度的時(shí)間序列研究。本文只研究了處在一個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的顧客滿意度數(shù)據(jù)。但滿意度是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，如果能積累不同時(shí)間點(diǎn)上的數(shù)據(jù)，便可以形成一個(gè)顧客滿意度的時(shí)間序列，利用該數(shù)據(jù)可以分析各變量的變化趨勢(shì)，獲取其中的動(dòng)態(tài)信息，為企業(yè)相關(guān)戰(zhàn)略的持續(xù)調(diào)整提供進(jìn)一步的參考。 顧客滿意度測(cè)評(píng)本身應(yīng)該是個(gè)動(dòng)態(tài)持久的 過(guò)程，如果有兩次或兩次以上測(cè)評(píng)結(jié)果的對(duì)比，就可以更全面的看出用戶(hù)滿意度的差異變化，從而能夠完整的看到工作績(jī)效的變化以及存在的不足；另一方面，由于競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及顧客消費(fèi)觀念和標(biāo)準(zhǔn)的不斷變化，測(cè)評(píng)的工具也應(yīng)該不斷的加以完善與改進(jìn)，有待于進(jìn)一步加強(qiáng)測(cè)評(píng)方法的研究與應(yīng)用。 總之，建立中國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系既是一項(xiàng)迫切的、艱巨的任務(wù)，它需要我們借助全社會(huì)諸方面的力量，充分利用我國(guó)現(xiàn)有的人力和財(cái)力資源來(lái)完成。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 23 參考文獻(xiàn) [1] 劉宇 .顧客滿意度測(cè)評(píng) .社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社， [2] （美）艾倫（ Allen,D.）等著；陶峻等主譯 .客戶(hù)滿意度數(shù)據(jù)分析 .東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， [3] 唐曉芬主編 .顧客滿意度測(cè)評(píng) .上?？茖W(xué)技術(shù)出版社， 2020 [4] 劉宇 .顧客滿意度測(cè)評(píng)方法的研究 .數(shù)量經(jīng)濟(jì)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)， 2020（ 2） [5] 許建挺 .證券行業(yè)客戶(hù)滿意度研究 .技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究， 2020（ 1） [6] 薛云建，王艷麗 .基本客戶(hù)關(guān)系管理理念的營(yíng)銷(xiāo)策略 .企業(yè)研究， 2020（ 12） [7] 李峰 .CI還是 CS[J]. 工業(yè)企業(yè)管理， 2020 (1 ) [8] 樊天順 .用戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)在中國(guó) :發(fā)展與展望 .中國(guó)質(zhì)量， 2020（ 3） [9] 羅納德 . 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Quality Engineering journal, 2020, 12(3) [20] 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 24 致 謝 首先感謝母親帶我來(lái)到這個(gè)世界，養(yǎng)育我長(zhǎng)大，并給我提供了認(rèn)識(shí)世界和改造世界的一切機(jī)會(huì)和條件。在他們無(wú)私的資助下，我順利完成大學(xué)四年學(xué) 業(yè)，并將以此文為大學(xué)生涯畫(huà)上一個(gè)句號(hào)。 大學(xué)四載轉(zhuǎn)眼即逝，畢業(yè)之際非常留戀。在此謹(jǐn)借此文對(duì)母校，對(duì)所有教育、影響過(guò)我的老師和幫助過(guò)我的同學(xué)表達(dá)我最誠(chéng)摯的謝意。 論文得以順利完成，我最要感謝我的導(dǎo)師馮靜老師。馮老師在論文選題、 資料查詢(xún)、開(kāi)題、研究 、 撰寫(xiě) 和 論文審閱 的每一個(gè)環(huán)節(jié) 中都 傾注了大量的心血，給予了我極大的指導(dǎo)和幫助，使我學(xué)到了很多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)馮老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、勤奮的敬業(yè)精神、寬廣的待人胸懷，也時(shí)時(shí)刻刻教導(dǎo)著我，在此，向馮老師表示衷心的感謝和崇高的敬意！ 感謝經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，給畢業(yè)生提供先進(jìn)的計(jì)算機(jī)機(jī) 房和低費(fèi)的打印，感謝學(xué)院老師們?yōu)榱水厴I(yè)生的論文、答辯、順利畢業(yè)兢兢業(yè)業(yè)的工作。感謝學(xué)校圖書(shū)館為我們提供了豐富的圖書(shū)、文獻(xiàn)資料和方便的借閱環(huán)境。 我還要感謝許多關(guān)心和支持我的老師、朋友和親人，在此一并表示衷心的感謝 ! 同時(shí)，對(duì)審閱和批改論文的老師也表示由衷的謝意！ 鄧珊珊 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 25 附 錄 Customer Satisfaction One kind of brandnew quality view by xi chang yang Since long ago, the people all merely treat as the quality question a technical question, speaks of the improvement quality on merely to consider from the technical with knowledge economy development and productive forces unceasing enhancement, the people already developed to the product demand from the sole technical nature to the technical efficiency and expand to the spiritual domain, moreover satisfies the proportion which the