【正文】 客戶(hù)的反感?！癜菰L禮儀包括拜訪時(shí)的著裝、言談舉止等，主要依據(jù)客戶(hù)的職業(yè)和拜訪場(chǎng)所而定。不同的職業(yè)和地位有不同的著裝要求。拜訪大公司的領(lǐng)導(dǎo)、有地位的客戶(hù)時(shí)著裝一定要嚴(yán)肅，最好穿職業(yè)裝，尊重他的時(shí)間、頭銜和身份，要贊美他事業(yè)有成，切勿自吹自擂。如果拜訪的是中產(chǎn)階級(jí)、知識(shí)分子，你應(yīng)象對(duì)待上層人物一樣對(duì)待他，并且行為舉止要與他相同，使他對(duì)你產(chǎn)生信任感。如果拜訪的是工廠里的員工，則穿著應(yīng)隨便一些，其原則是不要造成太大反差。（2）信函接觸信函接觸是正式拜訪的一個(gè)序曲。信函可以表達(dá)我們對(duì)客戶(hù)的尊重；可以避免上門(mén)拜訪而客戶(hù)不在造成的時(shí)間上的浪費(fèi)；可以避免因直接拜訪而與客戶(hù)的工作發(fā)生沖突，引起客戶(hù)反感的不良后果。信函接觸的目的在于引起客戶(hù)的注意，造成懸念，使其產(chǎn)生愿聞其詳?shù)哪铑^，爭(zhēng)取到面談的機(jī)會(huì)，同時(shí)也讓他對(duì)我們有一個(gè)“預(yù)熱”過(guò)程。.信函格式與平常的書(shū)信格式一樣，包括稱(chēng)謂、問(wèn)候、落款等幾部分。但要預(yù)約信函中要注意做好以下幾點(diǎn)：●自我介紹●贊美對(duì)方●表明意圖●提出要求例：王先生：您好！我是平安保險(xiǎn)公司的李杰，和您的同學(xué)周華是好朋友，從他那里得知，您在事業(yè)上取得了非凡的成就，恭喜您！我非常想能有機(jī)會(huì)向您討教成功之道，同時(shí)也讓我能有機(jī)會(huì)給您推薦一份新的保障計(jì)劃。許多與您一樣成功的人士都很認(rèn)同，相信對(duì)您一定會(huì)有幫助。我將在近日內(nèi)拜訪您，懇請(qǐng)接見(jiàn)。順祝萬(wàn)事如意！李杰 呈上2000 年12 月26 日（3）電話(huà)預(yù)約電話(huà)預(yù)約是接觸前準(zhǔn)備的一個(gè)重要工作，分為三種狀態(tài)進(jìn)行，一種是電話(huà)預(yù)約之前有書(shū)信聯(lián)系，即信函接觸；另一種是沒(méi)有信函接觸而有介紹人；第三種是一種直沖式的，即沒(méi)有信函接觸，也沒(méi)有介紹人。電話(huà)預(yù)約的目的就是為了取得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。不要希望通過(guò)電話(huà)談成業(yè)務(wù)。電話(huà)預(yù)約的要領(lǐng)●電話(huà)預(yù)約一定要在信函發(fā)出后，也就是客戶(hù)收到信函的二三天內(nèi)進(jìn)行?！衲康拿鞔_，就是為了爭(zhēng)取到面談的機(jī)會(huì)?！裱赞o簡(jiǎn)潔，通話(huà)時(shí)間不宜超過(guò)兩分鐘，因?yàn)樵趦煞昼娨詢(xún)?nèi)客戶(hù)沒(méi)有任何準(zhǔn)備，處于被動(dòng)地位。等他反應(yīng)過(guò)來(lái)后，會(huì)給你制造許多麻煩?！裾Z(yǔ)氣堅(jiān)定、話(huà)語(yǔ)連貫?！裼枚褚环ǎ岢鰰?huì)面要求范例“請(qǐng)是王先生嗎？王先生您好！我是李杰，前兩天給您的信收到了嗎？針對(duì)信上的內(nèi)容我想和您商量一下，請(qǐng)問(wèn)是在明天下午兩點(diǎn)鐘還是定在后天下午兩點(diǎn)鐘好？好，那明天下午兩點(diǎn)我會(huì)準(zhǔn)時(shí)拜訪，再見(jiàn)。”3 心態(tài)準(zhǔn)備.業(yè)務(wù)員在拜訪客戶(hù)之前，由于害怕被客戶(hù)拒絕，都有不想面對(duì)客戶(hù)的感覺(jué)。因此調(diào)整好心態(tài)是十分必要的。你可以用以下幾點(diǎn)來(lái)鼓勵(lì)自己，使自己充滿(mǎn)必勝的信心?！癖ｋU(xiǎn)是幫助人的，保險(xiǎn)銷(xiāo)售是幫助別人解決問(wèn)題?！裎业呐笥押图胰藭?huì)保佑我成功?！袢魏稳宋叶家兔Α裎壹热粡氖逻@一行業(yè)，那么我就應(yīng)終身投入、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)●我既然選擇了保險(xiǎn)這一行業(yè)，那么我就要有傳教的精神●不論此次拜訪能否成功，我都會(huì)以平常心來(lái)對(duì)待第二節(jié) 接觸一、接觸的方法主要有以下幾種：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法即直接簡(jiǎn)單地引入保險(xiǎn)。教法對(duì)方有某一方面的專(zhuān)長(zhǎng)，以向其討教的方式接觸。例如：某客戶(hù)酷愛(ài)養(yǎng)鳥(niǎo)，為養(yǎng)好鳥(niǎo)，不惜花費(fèi)大量金錢(qián)。冬天為鳥(niǎo)生暖氣，以保持室內(nèi)溫度。進(jìn)入對(duì)方家中先以養(yǎng)鳥(niǎo)為題向?qū)Ψ接懡倘绾物曫B(yǎng)，包括喂食、照料、交配等多方面的問(wèn)題，引起對(duì)方的話(huà)題和興趣。又如：某客戶(hù)是經(jīng)濟(jì)學(xué)教授，可以向他請(qǐng)教財(cái)經(jīng)方面的知識(shí)為由，獲得對(duì)方的好感。你可以這樣說(shuō):“保險(xiǎn)公司也是金融機(jī)構(gòu)，我想請(qǐng)教您一下，經(jīng)濟(jì)杠桿是如何在金融領(lǐng)域發(fā)揮作用的？在以后幾年，您認(rèn)為銀行利率會(huì)調(diào)高還是會(huì)降低？”故作神秘法這種方法可作為借題發(fā)揮，以故事導(dǎo)入。如：“您知道我市居民的平均年齡嗎？您知道丈夫的壽命通常比妻子短多少嗎？您知道目前一個(gè)小孩從出生到上學(xué)要花費(fèi)多少嗎？”還可利用生活中的小常識(shí)引入保險(xiǎn)，例如美容、健身、養(yǎng)生之道。用這些方法需要自己的豐富的知識(shí)，不能信口開(kāi)河，而是要有深度和廣度?？赐ㄟm用于緣故關(guān)系，旨在制造一個(gè)和諧的氣氛?？刹扇〗o客戶(hù)送禮或看望小孩的方法詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作怎樣、生活怎樣，可以適時(shí)引入保險(xiǎn)。介紹法通過(guò)某一位朋友介紹給你的一個(gè)客戶(hù)，由于大家關(guān)系較好，能很快消除陌生感。推廣新商品法利用公司的新險(xiǎn)種作為老客戶(hù)的話(huà)題，創(chuàng)造合適的接觸機(jī)會(huì)。.主動(dòng)幫助法客戶(hù)就在你的身邊，沒(méi)有人拒絕幫助，主動(dòng)幫助你周?chē)娜?，適時(shí)也可導(dǎo)入保險(xiǎn)，切記，絕非獻(xiàn)媚，幫助別人要誠(chéng)心誠(chéng)意。休閑活動(dòng)接觸法經(jīng)常性參加各種聚會(huì)，為你結(jié)交朋友創(chuàng)造良機(jī)。調(diào)查問(wèn)卷法以調(diào)查社會(huì)大眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)、對(duì)保險(xiǎn)商品的需求為題，征詢(xún)社會(huì)大眾對(duì)這些問(wèn)題的看法，從而引起話(huà)題。二、接觸的步驟接觸的步驟如下：寒暄→尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)→切入主題華裔壽險(xiǎn)行銷(xiāo)典范林國(guó)慶認(rèn)為：“一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，就像一個(gè)出色的節(jié)目主持人一樣，他不僅能引導(dǎo)受訪者進(jìn)入主題，還能營(yíng)造輕松和諧的氣氛，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)點(diǎn)頭微笑，用肢體語(yǔ)言做良好的搭配，鼓勵(lì)受訪者說(shuō)話(huà)，良性互助方能控制局面，讓節(jié)目順利進(jìn)行”，由此可見(jiàn)，在接觸的過(guò)程中，不可過(guò)于表現(xiàn)自我，出盡風(fēng)頭，而應(yīng)是做好良好的、有效的溝通。寒暄（1）什么是寒暄？●寒暄就是與客戶(hù)拉家?！扒疤煨⊥踅Y(jié)婚，婚禮上我怎么沒(méi)看見(jiàn)你呀？”●寒暄就是說(shuō)些輕松的話(huà)“小王，這個(gè)星期天怎么樣？好好放松放松?”●寒暄就是說(shuō)一些相互贊美的話(huà)，討論一些關(guān)心的問(wèn)題“哎，小王，聽(tīng)說(shuō)你前幾天剛剛看完《第五項(xiàng)修煉》，這本書(shū)可是最近的暢銷(xiāo)書(shū)，能不能給我介紹一下？”（2）寒暄的作用●讓彼此第一次接觸的緊張心情放松下來(lái)●解除客戶(hù)的戒備心●建立信任關(guān)系 三、接觸的要領(lǐng)建立起良好的第一印象消除準(zhǔn)主顧的戒心制造興趣話(huà)題，激發(fā)客戶(hù)的表現(xiàn)欲傾聽(tīng)、微笑推銷(xiāo)自己避免爭(zhēng)議性話(huà)題...四、接觸時(shí)常碰到的拒絕問(wèn)題●我已經(jīng)買(mǎi)了保險(xiǎn)了真的嗎，那太好了，我就愿跟您這樣的人打交道，現(xiàn)在很多人沒(méi)有像您一樣思想這樣超前的。您能不能告訴我，您買(mǎi)的是什么保險(xiǎn)？●我沒(méi)時(shí)間我受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，只需10 分鐘，就可以讓您清楚地了解這項(xiàng)計(jì)劃。您放心，我不會(huì)耽誤您太多的時(shí)間?！裎覜](méi)錢(qián)沒(méi)關(guān)系，我只是想讓您了解這份計(jì)劃，并沒(méi)有馬上讓您買(mǎi)的意思?！缎氯伺嘤?xùn)手冊(cè)》第七章：說(shuō)明一、說(shuō)明的目的說(shuō)明的定義說(shuō)明是切入主題，向客戶(hù)展示和說(shuō)明有關(guān)壽險(xiǎn)商品的行為與過(guò)程。說(shuō)明的目的推銷(xiāo)的目的是把商品賣(mài)出去。但是，人們?cè)趯?duì)商品的利益、功用沒(méi)有清楚地了解之前，是不會(huì)愿意購(gòu)買(mǎi)的，必須將我們的壽險(xiǎn)商品向客戶(hù)作一個(gè)全面、清晰的說(shuō)明和展示，使客戶(hù)認(rèn)同你說(shuō)明的內(nèi)容，從而喚起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求。二、說(shuō)明的要領(lǐng)把握說(shuō)明時(shí)機(jī)在進(jìn)入說(shuō)明過(guò)程前，要了解客戶(hù)投保的欲望之門(mén)是否打開(kāi)，門(mén)未開(kāi)不進(jìn)行說(shuō)明或展示建議書(shū)。商品說(shuō)明導(dǎo)入若客戶(hù)需求之門(mén)打開(kāi)，則不必遲疑，馬上導(dǎo)入說(shuō)明。說(shuō)明的時(shí)機(jī)一定要把握住，不可延誤時(shí)機(jī)。例如，小張是業(yè)務(wù)員，學(xué)識(shí)豐富，人緣極佳，拜訪客戶(hù)時(shí)常天南海北在聊特聊，一連幾個(gè)小時(shí)過(guò)去了，本來(lái)客戶(hù)還挺有興趣，但由于無(wú)法控制局面，主題沒(méi)有切入而失去了說(shuō)明的機(jī)會(huì)。導(dǎo)入說(shuō)明話(huà)術(shù)例如，“張先生，據(jù)你剛才所說(shuō)的情況，我覺(jué)得我們公司最近推出的商品比較適合您……”導(dǎo)入商品說(shuō)明后，通常采用以下三種方法說(shuō)明：●口談●筆算●建議書(shū)說(shuō)明第一種方法一般是初次接觸，客戶(hù)認(rèn)同后采用的方法；第二種和第三種是了解了客戶(hù)資料后，已有過(guò)初次接觸后使用的方法。三、說(shuō)明的步驟.向客戶(hù)作展示和說(shuō)明的過(guò)程，可分為三個(gè)步驟進(jìn)行：描述壽險(xiǎn)的意義和功能建立購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)及展示資料●教育費(fèi)用●養(yǎng)老費(fèi)用●醫(yī)療費(fèi)用●安家費(fèi)用●保全財(cái)產(chǎn)商品或建議書(shū)說(shuō)明●確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)●商品特征●購(gòu)買(mǎi)利益●所需費(fèi)用●商品優(yōu)點(diǎn)就新人而言，由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)少，很難直接切入商品說(shuō)明過(guò)程，可先通過(guò)對(duì)壽險(xiǎn)意義與功能的描述，借助各種展示資料，建立客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，最后轉(zhuǎn)入對(duì)商品的說(shuō)明。對(duì)商品的說(shuō)明是說(shuō)明的重點(diǎn)。首先要確認(rèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)。例如：●“陳先生，你是為將來(lái)孩子上學(xué)的費(fèi)用擔(dān)擾，是嗎？”●“王先生，你是擔(dān)心有一天你的收入中斷了，你的家人由誰(shuí)來(lái)贍養(yǎng)，是嗎？”其次，用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言將商品的特征介紹給客戶(hù)，引起客戶(hù)興趣，然后，向客戶(hù)介紹他購(gòu)買(mǎi)的利益。介紹時(shí)，應(yīng)注意使用形象化的語(yǔ)言。18 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