【正文】 2C電子商務(wù)的主流模式，它已逐漸被廣大的消費(fèi)者所接受，但是，隨著社會(huì)的進(jìn)步、Internet技術(shù)的不斷發(fā)展，人們生活節(jié)奏在不斷得加快，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，淘寶模式應(yīng)不斷創(chuàng)新以適應(yīng)社會(huì)新的變化，這樣才能使淘寶平臺(tái)擁有更加廣闊的市場(chǎng)。 基于淘寶網(wǎng)的C2C電子商務(wù)交易平臺(tái)交易特征基于淘寶網(wǎng)的電子商務(wù)交易平臺(tái)具有一些重要特征，包括交易數(shù)字虛擬化、淘寶、物流、買家和賣家四方交互性、高效低交易成本特點(diǎn)［27］。交易數(shù)字虛擬化即在交易過程中淘寶平臺(tái)所采集、存儲(chǔ)、處理和傳輸?shù)男畔ⅲòㄉ唐沸畔?、賣家信息和買家身分等相應(yīng)的信息）都是數(shù)字形式。交易的模式從傳統(tǒng)形式的柜臺(tái)式零售模式發(fā)展成在網(wǎng)上虛擬數(shù)字平臺(tái)上進(jìn)行交易。淘寶、物流、買家和賣家四方交互性即在淘寶網(wǎng)上的交易過程中有包括淘寶、物流、買家和賣家四方進(jìn)行交互。其中物流雖然不參與直接的交易界面，但物流的服務(wù)水平卻對(duì)交易時(shí)間周期和完成滿意度具有直接影響。這種四方交互性極大地彌補(bǔ)了傳統(tǒng)交易中的買賣雙方信息不對(duì)稱的缺點(diǎn)，同時(shí)也使買賣雙方信息對(duì)接難度降低了。其中作為中介方的淘寶平臺(tái)提供了信息服務(wù)、實(shí)名認(rèn)證、支付寶、搜索排序和信用認(rèn)證等服務(wù)，增強(qiáng)了交易的透明度和安全可靠性。高效低交易成本是指因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)信息傳遞的虛擬性和無界性，打破了傳統(tǒng)物理世界的時(shí)間和空間的限制，提高了交易的效率和商務(wù)服務(wù)的效率。譬如網(wǎng)絡(luò)交易打破傳統(tǒng)營業(yè)的時(shí)間概念，可持續(xù)24小時(shí)在線進(jìn)行。雖然目前在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交易還缺乏法律規(guī)制的保障，但交易的的透明度和淘寶平臺(tái)采取的一些措施大大降低了交易的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也節(jié)約了賣家時(shí)間和存儲(chǔ)、店面等中間成本包括倉儲(chǔ)、物流、營銷成本的降低等，不僅如此，消費(fèi)者購買的成本也降低了，這主要體現(xiàn)在信息透明化帶來的公平價(jià)格以及節(jié)約的時(shí)間成本等。 淘寶網(wǎng)的C2C電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)本文第三章運(yùn)用層次分析法，對(duì)C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量各影響因素進(jìn)行分層分析，通過對(duì)各組判斷矩陣的計(jì)算，最后得出綜合評(píng)價(jià)模型：R=WT*Y在本章節(jié)中，為更準(zhǔn)確的得出淘寶網(wǎng)C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，特設(shè)計(jì)一份問卷調(diào)查（見附錄），對(duì)淘寶用戶進(jìn)行問卷調(diào)研，使最終評(píng)價(jià)結(jié)果更加定量化。本次問卷調(diào)查的調(diào)研對(duì)象主要是淘寶網(wǎng)C2C平臺(tái)的用戶，背景資料主要包含用戶的性別，年齡，學(xué)歷，職業(yè)，所在行業(yè)這五個(gè)方面。這次調(diào)查中，要求參與調(diào)查者對(duì)于淘寶中基于影響C2C服務(wù)平臺(tái)的D111，……，D233，一共22個(gè)質(zhì)量指標(biāo)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分的數(shù)值范圍110，其中1代表對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)非常不滿意，10代表對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)非常滿意。本次問卷調(diào)查，主要是通過本人的阿里旺旺，向所在的阿里旺旺群里的廣大淘寶用戶進(jìn)行發(fā)放，本次實(shí)際發(fā)放問卷150份，回收有效問卷120份，問卷有效率為80%。那么首先，對(duì)參與填寫問卷的調(diào)研對(duì)象的相關(guān)背景資料進(jìn)行簡單的統(tǒng)計(jì) 男女比例分布表 頻數(shù) 百分比男性 49 女性 71 總數(shù) 120 100 頻數(shù) 百分比 18歲以下 0 0 18—22 14 23—28 50 29—35 34 36—45 17 46—55 5 56歲以上 0 0 總數(shù) 120 100頻數(shù)百分比 初中及以下 0 0 中專 11 高中 9 大專 38 本科 47 研究生 14 博士及以上 1 總數(shù) 120 100頻數(shù)百分比 公務(wù)員 5 企業(yè)人士 17 教育科研人員 24 學(xué)生 45 其他 29 總數(shù) 120 100頻數(shù)百分比 計(jì)算機(jī)通訊 23 金融 13 廣告公關(guān) 2 傳媒出版 9 教育培訓(xùn) 10 醫(yī)藥保健 5 房地產(chǎn) 4 零售批發(fā) 5 貿(mào)易 11 交通物流 12 能源礦產(chǎn) 3 漁農(nóng)業(yè) 1 政府公共事業(yè) 2 其他 20 總數(shù) 120 100然后，通過120份有效問卷的回收，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，分別計(jì)算出22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的平均得分，： 問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果指標(biāo)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)D111整體布局D112頁面反應(yīng)速度D113信息真實(shí)可靠D121信息更新及時(shí)D122產(chǎn)品描述詳盡D123操作方便D131查找方便D132平均得分69指標(biāo)反饋及時(shí)D133訂單受理速度快D134顧客隱私保密D141交易信息保密D142支付貨款安全D143解決問題真誠性D211解決問題速度D212售后服務(wù)D213平均得分指標(biāo)送貨速度D221送貨上門D222產(chǎn)品完整D223產(chǎn)品質(zhì)量D231退換貨政策D232賠償損失D233平均得分由統(tǒng)計(jì)結(jié)果可得到Y(jié)=(6，，，，9，，，，，，，)，可以求得淘寶網(wǎng)C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的定量表示R。R=（，，，，，， ，，，，，）T*(6，，，，9，，，，，，，)=這一結(jié)果不但可以定量地表示淘寶平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量水平，還可用于不同C2C平臺(tái)之間的比較，可幫助廣大愛好網(wǎng)購的朋友選擇更舒適、更放心的購物平臺(tái)。第六章總結(jié)與展望隨著電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的提出與發(fā)展，其評(píng)價(jià)模型也擺在了需要實(shí)際解決的范疇內(nèi)。本論文對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的分析，并利用層次分析法建立C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型進(jìn)行深入研究。 論文總結(jié)本論文在國內(nèi)外研究學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，按照參與交易對(duì)象將服務(wù)質(zhì)量分為網(wǎng)站方服務(wù)質(zhì)量和賣方一方服務(wù)質(zhì)量，得出C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響因素的一套指標(biāo)，并通過對(duì)其合理的分層，建立評(píng)價(jià)模型，即利用層次分析法（AHP）將有關(guān)的各個(gè)因素分成不同層次，進(jìn)行定性和定量分析。該模型將評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行數(shù)學(xué)化，定量化，使評(píng)價(jià)結(jié)果更直觀，更簡單明了，尤其是該模型有利于不同C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的相互比較。論文的創(chuàng)新之處在于對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的各指標(biāo)進(jìn)行了重要性分析，即不同的指標(biāo)對(duì)研究結(jié)果的影響程度不同，有利于買方能夠認(rèn)真地考慮和衡量各項(xiàng)指標(biāo)的相對(duì)重要性，在選擇合適的C2C平臺(tái)時(shí)有著重點(diǎn)。本論文還有一些地方需要改進(jìn)和完善，首先是在確定C2C平臺(tái)服務(wù)指標(biāo)時(shí)，選取的指標(biāo)較少。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)和有關(guān)專家統(tǒng)計(jì)，若嚴(yán)格仔細(xì)劃分，可得到83條C2C質(zhì)量屬性，其中51條歸為C2C 網(wǎng)站，32 條歸為C2C賣家。這些質(zhì)量屬性涵蓋了C2C 電子商務(wù)售前、售中、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)［28］?？紤]到工作量，本論文只選取了其中22個(gè)作者認(rèn)為的最重要的指標(biāo)，所以其結(jié)果不能完全衡量服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣。其次，在利用層次分析法進(jìn)行分析計(jì)算過程中，對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行重要性比較時(shí)，由于時(shí)間關(guān)系，未能向足夠多的專家人員和網(wǎng)購用戶求證，判斷結(jié)果或許有偏頗，從而導(dǎo)致最終結(jié)果出現(xiàn)偏差。 展望本論文利用層次分析法對(duì)C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析計(jì)算，使其結(jié)果可定量表示，但在C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的研究領(lǐng)域中，還有許多可以研究。就本文的研究，還可以更加細(xì)化分析或轉(zhuǎn)換角度，其后續(xù)研究的方向有：（1）后續(xù)研究可以針對(duì)更多的指標(biāo)分析，使結(jié)果更加完善；（2）從不同的視角設(shè)計(jì)影響因素指標(biāo)體系，對(duì)其分層并分析，如按交易過程將各因素分為交易前、交易中和交易后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)；又如在C2C平臺(tái)中，賣家可以分為個(gè)人賣家和企業(yè)賣家，后續(xù)研究可以針對(duì)不同商家進(jìn)行區(qū)別分層分析；（3）后續(xù)研究可以進(jìn)行更多的實(shí)證研究，即選取更多的C2C平臺(tái)進(jìn)行研究分析，比較最終評(píng)分R，可形象得比較不同C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣。更甚者，可以通過眾多的實(shí)證研究，得出一組標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)用來判斷不同網(wǎng)站平臺(tái)的優(yōu)劣。 總之，本論文雖然就C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方向進(jìn)行了較系統(tǒng)和相對(duì)深入的研究，并取得了一定的突破，基本達(dá)到了本論文開始時(shí)制定下的研究目標(biāo)，但是對(duì)于整個(gè)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究方面仍有大量的工作需要進(jìn)行，本論文的一些研究也需進(jìn)一步地深入研究。由于時(shí)間和客觀條件的限制，論文中定然有許多不當(dāng)之處需修改，敬請(qǐng)各位老師批評(píng)與指正。致謝從最初選題到如今論文初步完成，已歷經(jīng)近大半年時(shí)間，在此，我謹(jǐn)向我的論文導(dǎo)師胡靜老師致以最誠摯的謝意。本文從最初選題、到開題報(bào)告、文獻(xiàn)查閱、實(shí)際調(diào)研、論文寫作到修改過程中都得到了胡老師的悉心指導(dǎo)和無私幫助，在許多重要問題上，胡靜老師給予了我非常珍貴的啟發(fā)與鼓勵(lì)。胡老師腳踏實(shí)地的工作方式、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)方法，一絲不茍的工作作風(fēng)給我留下了深刻的印象，并對(duì)我的工作和學(xué)習(xí)產(chǎn)生了重要的影響。感謝在百忙之中抽時(shí)間來評(píng)閱論文的各位專家和教授。感謝所有在工作、學(xué)習(xí)和生活中給予過我?guī)椭睦蠋?、同學(xué)和朋友。參考文獻(xiàn)[1]李純青，孫瑛，郭承運(yùn)，[2]吳泗宗，［J］.河北北方學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2009,25(5)：5659[3],1013[4]［J］.商業(yè)研究，2010，（398）:213216[5]蘭琦，[J].電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社科版），2010,12(6):3539[6]汪祖柱，［J］.情報(bào)雜志，2010，(3)：6670[7](1),2122[8]張大陸,[J].計(jì)算機(jī)工程, 2005, 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