【正文】 語，使用普通話服務(wù)；★站內(nèi)人員無辱罵、毆打旅客行為。20隨機(jī)抽查站務(wù)人員，每人次不合格扣5分；發(fā)生辱罵、毆打旅客行為全扣。6★公布監(jiān)督電話號碼，接受社會監(jiān)督，及時處理投訴意見。20未設(shè)置監(jiān)督電話扣10分，處理投訴意見不及時每次扣5分；未處理投訴意見每次扣10分。7站內(nèi)多種經(jīng)營項(xiàng)目規(guī)范、整潔、衛(wèi)生、規(guī)劃合理，經(jīng)營者符合有關(guān)部門規(guī)定，持證上崗，有良好的職業(yè)道德。10違反每一項(xiàng)扣5分。8★及時使用廣播宣傳旅客乘車須知、通知旅客檢票乘車，不發(fā)生錯乘、漏乘（屬車站責(zé)任）現(xiàn)象。10發(fā)生錯乘、漏乘每人次扣5分9★發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故，在新聞媒體曝光，情況屬實(shí)的，或發(fā)生惡劣服務(wù)糾紛，造成社會影響。80在轄區(qū)新聞媒體曝光一次扣20分，市級以上新聞媒體曝光一次扣30分，造成惡劣影響全扣五社 會 責(zé) 任20依法納稅。20不按時納稅的，每次扣5分，逃稅的，每次扣10分。六社 會 評 價100群眾滿意度調(diào)查。100按群眾滿意度調(diào)查得分平均值計(jì)算。加分項(xiàng)目★獲省級以上或省級有關(guān)部門、市級政府表彰的；★在省級以上新聞媒體上報(bào)道好人好事或者其他先進(jìn)事跡的；連續(xù)兩年或三年以上質(zhì)量信譽(yù)考核等級為AAA級。100獲第1項(xiàng)表彰的分別加20分、10分，最多加40分，第2項(xiàng)表彰的每次加2分，最多加20分；符合第3項(xiàng)的分別加20分、40分。注：所有扣分項(xiàng)扣完為止，不計(jì)負(fù)分； 表中“★號項(xiàng)”為日常監(jiān)督檢查考核內(nèi)容，各級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)及汽車客運(yùn)站應(yīng)按規(guī)定將相關(guān)內(nèi)容記入質(zhì)量信譽(yù)考核檔案，汽車客運(yùn)站并按規(guī)定上報(bào)；有表中所列一票否決情形之一的（考核要求中字體被加黑部分），或者自評情況嚴(yán)重失實(shí)，與考核小組考核情況六大項(xiàng)中有一項(xiàng)考核分值相差10%以上的，不再進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接為不合格。附件6：_________市、州汽車客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核情況匯總表（考核年度： 年）市（州）道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)（簽章）： 填報(bào)日期： 年 月 日序號汽車客運(yùn)站名稱考核得分考核等級備 注附件三：甘肅省機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施細(xì)則第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)我省機(jī)動車維修市場管理，加快機(jī)動車維修市場誠信體系建設(shè)，引導(dǎo)和促進(jìn)機(jī)動車維修企業(yè)依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》和交通部《機(jī)動車維修管理規(guī)定》、《機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）》及有關(guān)規(guī)章，結(jié)合我省實(shí)際，制定本實(shí)施細(xì)則。第二條 凡在本省轄區(qū)內(nèi)已獲取經(jīng)營許可的機(jī)動車維修企業(yè)，應(yīng)按照本實(shí)施細(xì)則規(guī)定，向所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申請實(shí)施年度維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核。本實(shí)施細(xì)則所稱的質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考核周期內(nèi)對機(jī)動車維修企業(yè)的經(jīng)營資格、經(jīng)營管理、人員素質(zhì)、安全生產(chǎn)、維修質(zhì)量、經(jīng)營行為、環(huán)境保護(hù)和履行社會責(zé)任等方面進(jìn)行的綜合評價。第三條 機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)遵循公平、公正、便民和依法的原則。第四條 機(jī)動車維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)自覺遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章，加強(qiáng)管理，誠信經(jīng)營，履行社會責(zé)任，為社會提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便的維修服務(wù)。各級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)優(yōu)先鼓勵和支持質(zhì)量信譽(yù)等級高及維修救援網(wǎng)絡(luò)成員的機(jī)動車維修企業(yè)的發(fā)展。第五條 縣級以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體實(shí)施機(jī)動車維修企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)考核工作。（一）省級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施全省機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核工作，對考核工作進(jìn)行安排、部署、指導(dǎo)、監(jiān)督；制定《甘肅省機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)》，負(fù)責(zé)對各市（州）核定的一類維修企業(yè)進(jìn)行公告，并對市（州）級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的考核工作進(jìn)行抽查。（二）市（州）級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本轄區(qū)機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核工作；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)一、二類機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核及公示工作；負(fù)責(zé)核定的二、三類維修企業(yè)的公告工作，并監(jiān)督、指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)縣（區(qū)）級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核工作（三）縣（區(qū)）級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施轄區(qū)內(nèi)三類機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核工作，并按照本實(shí)施細(xì)則規(guī)定的職責(zé)，做好質(zhì)量信譽(yù)考核的相關(guān)工作。第二章 質(zhì)量信譽(yù)等級第六條 機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)等級分為AAA級、AA級、A級和B級四個等級，分別表示該企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格。第七條 機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)包括：（一）企業(yè)類別資格指標(biāo)：場地、設(shè)備、設(shè)施、人員配備情況；（二）從業(yè)人員素質(zhì)指標(biāo)：維修技術(shù)、質(zhì)檢等人員獲取從業(yè)資格證件情況；（三）安全生產(chǎn)指標(biāo)：安全生產(chǎn)制度實(shí)施情況及安全生產(chǎn)狀況；（四）維修質(zhì)量指標(biāo)：質(zhì)量保證體系建設(shè)、實(shí)施及維修質(zhì)量檢驗(yàn)情況；（五）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：服務(wù)公示情況、有責(zé)投訴次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量事件和維修合同簽定情況；（六）遵章守紀(jì)指標(biāo)：守法經(jīng)營和違法違章情況；（七）環(huán)境保護(hù)指標(biāo)：環(huán)保設(shè)施設(shè)備技術(shù)狀況和使用情況，廢氣、廢水、廢油以及空調(diào)制冷劑等維修廢物回收情況；（八）企業(yè)基礎(chǔ)管理指標(biāo)：企業(yè)基礎(chǔ)管理檔案、質(zhì)量信譽(yù)檔案建立情況、企業(yè)形象、連鎖經(jīng)營以及實(shí)施維修救援情況。第八條 機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核工作實(shí)行計(jì)分制（計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)見附件2），考核項(xiàng)目總分為1000分，加分項(xiàng)目為100分。企業(yè)管理指標(biāo)中獲獎情況、維修救援網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用情況、連鎖經(jīng)營情況及履行社會義務(wù)情況為加分項(xiàng)目。第九條 機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)等級按照下列條件進(jìn)行考核：（一）AAA級企業(yè)：考核總分和加分合計(jì)不低于850分，且各考核項(xiàng)目得分分?jǐn)?shù)均為該項(xiàng)分值的80%以上。（二）AA級企業(yè)：考核總分和加分合計(jì)不低于700分，且各考核項(xiàng)目得分分?jǐn)?shù)均為該項(xiàng)分值的70%以上。（三）A級企業(yè)：考核總分和加分合計(jì)不低于600分，且各考核項(xiàng)目得分分?jǐn)?shù)均為該項(xiàng)分值的60%以上。（四）B級企業(yè)：考核總分和加分合計(jì)低于600分或者任一考核項(xiàng)目得分分?jǐn)?shù)為該項(xiàng)分值的60%以下的。第十條 考核期內(nèi)，企業(yè)發(fā)生下列情形之一的，年度質(zhì)量信譽(yù)考核等級為B級。（一）發(fā)生一次死亡1人及以上的安全生產(chǎn)責(zé)任事故，因維修質(zhì)量引發(fā)車輛事故而造成人員傷亡的或發(fā)生特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；（二）使用無效、偽造、變造機(jī)動車維修經(jīng)營許可證件，出現(xiàn)超越許可事項(xiàng)經(jīng)營的違法違章行為；（三）承修已報(bào)廢的機(jī)動車、擅自改裝機(jī)動車或利用配件拼裝機(jī)動車、使用假冒偽劣配件維修機(jī)動車的違法違章行為。（四）不按要求參加年度質(zhì)量信譽(yù)考核或不按要求提供質(zhì)量信譽(yù)考核材料，且不按要求補(bǔ)正的；（五）在質(zhì)量信譽(yù)考核過程中弄虛作假，隱瞞情況或提供虛假材料的； （六）不按規(guī)定使用二級維護(hù)竣工出廠合格證，倒賣、倒買維護(hù)檔案或只收費(fèi)不維護(hù)、雖經(jīng)糾正未造成事實(shí)、但社會影響惡劣的；（七）未按要求建立質(zhì)量信譽(yù)檔案，或在質(zhì)量信譽(yù)考核過程中不配合，導(dǎo)致質(zhì)量信譽(yù)考核工作無法進(jìn)行的；（八）各類維護(hù)修理竣工出廠檢測、檢查合格率低于90％的。特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件是指由于企業(yè)原因，對社會造成惡劣影響，而受到市級媒體曝光，經(jīng)查證屬實(shí)的或受到市級以上交通主管部門或者道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)通報(bào)批評的服務(wù)質(zhì)量事件。第十一條 機(jī)動車維修企業(yè)下設(shè)的分公司與總公司一起進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核；子公司的質(zhì)量信譽(yù)等級由其所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)單獨(dú)考核。具備質(zhì)量信譽(yù)等級的機(jī)動車維修企業(yè)需要分立或合并，應(yīng)當(dāng)按照本實(shí)施細(xì)則規(guī)定重新進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核，原質(zhì)量信譽(yù)等級自動失效。第十二條 在異地設(shè)有分公司的機(jī)動車維修企業(yè)，按規(guī)定提供材料時，應(yīng)當(dāng)提供分公司的質(zhì)量信譽(yù)情況。分公司所在地縣級或設(shè)區(qū)的市(州)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對分公司的質(zhì)量信譽(yù)情況進(jìn)行核實(shí)，出具書面證明，并對確認(rèn)結(jié)果負(fù)責(zé)。連鎖經(jīng)營機(jī)動車維修企業(yè)可直接由總部向所在地縣級或設(shè)區(qū)的市(州)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申請，按規(guī)定提供材料時，應(yīng)當(dāng)提供連鎖經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量信譽(yù)情況。連鎖經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量信譽(yù)情況由連鎖經(jīng)營總部進(jìn)行核實(shí)，出具書面保證，并承擔(dān)由此引發(fā)的法律責(zé)任。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對連鎖網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)情況不再進(jìn)行實(shí)質(zhì)考核。 第十三條 根據(jù)企業(yè)上年度質(zhì)量信譽(yù)情況考核評定的企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)等級，其稱號為“XXXX年度/XXX級企業(yè)”，新的年度質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果公布后,原質(zhì)量信譽(yù)等級即由新評定的等級取代。第三章 企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核第十四條 市（州）級和縣（區(qū)）級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織符合以下條件的人員成立機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核組開展考核工作。（一）維修企業(yè)資質(zhì)評定的專家?guī)鞂＜?；（二）專家?guī)煲酝獾慕煌ㄖ鞴懿块T和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)中從事維修管理、車輛技術(shù)和運(yùn)輸安全管理人員且在崗位工作5年以上；（三）考核組組成人員應(yīng)優(yōu)先聘請車輛工程、汽車運(yùn)用工程等專業(yè)人員。考核組成員應(yīng)由5人以上單數(shù)組成。市（州）、縣（區(qū)）兩級考核組的人員可以相互交流進(jìn)行考核工作。第十五條 機(jī)動車維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量信譽(yù)檔案，并及時將相關(guān)內(nèi)容和材料記入質(zhì)量信譽(yù)檔案。質(zhì)量信譽(yù)檔案主要內(nèi)容包括：（一）企業(yè)基本情況，包括企業(yè)名稱、法人代表名稱、機(jī)動車維修經(jīng)營許可證件、工商執(zhí)照、分公司名稱及所在地等；（二）企業(yè)管理情況，包括企業(yè)按照規(guī)定應(yīng)當(dāng)建立的檔案情況、連鎖經(jīng)營情況、維修從業(yè)人員統(tǒng)一標(biāo)志及持證上崗情況等；（三）安全生產(chǎn)事故記錄，包括每次事故的時間、地點(diǎn)、事故原因、傷亡人數(shù)、經(jīng)濟(jì)損失及處理情況；（四）服務(wù)質(zhì)量事件記錄，包括每次事件的時間、原因或內(nèi)容、社會影響、通報(bào)部門或投訴人、處理情況；（五）違章經(jīng)營情況，包括每次違章經(jīng)營的時間、責(zé)任人、違章事實(shí)、查處機(jī)關(guān)、行政處罰和通報(bào)情況；（六）其他與企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)有關(guān)的文件、資料。第十六條 機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核工作每年進(jìn)行一次，考核周期為每年的1月1日至12月31日?？己斯ぷ鲬?yīng)在考核周期次年的2月1日至4月30日止，具體考核時間由各市州道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)自行安排。第十七條 機(jī)動車維修企業(yè)依據(jù)企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)檔案記載和企業(yè)現(xiàn)狀，按照“甘肅省機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核計(jì)分表”（見附件2，以下簡稱：“計(jì)分表”），進(jìn)行企業(yè)自檢自查后，將企業(yè)自檢自查總結(jié)、質(zhì)量信譽(yù)考核申請表（見附件1）以及與質(zhì)量信譽(yù)考核相關(guān)的材料，于考核周期次年的1月31日前，報(bào)送所在地具有考核權(quán)限的道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)在日常工作中已經(jīng)掌握被考核機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信息考核指標(biāo)情況的，可不再要求機(jī)動車維修企業(yè)報(bào)送具體指標(biāo)的相關(guān)材料。第十八條 負(fù)責(zé)機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核的市（州）、縣（區(qū)）級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)通過行政執(zhí)法、糾紛調(diào)解、受理投訴和社會舉報(bào)等多種渠道，收集并匯總有關(guān)信息和企業(yè)上報(bào)資料并及時分檔記載、保存，建立機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核管理檔案。質(zhì)量信譽(yù)考核管理檔案主要內(nèi)容：（一）企業(yè)基本情況：包括企業(yè)開業(yè)申請資料及企業(yè)名稱、法人代表名稱、機(jī)動車維修經(jīng)營許可證（復(fù)印件）、工商執(zhí)照（復(fù)印件）、分公司名稱及所在地、從業(yè)人員情況等；（二）企業(yè)備案及變更資料：包括機(jī)動車維修工時單價、工時定額等規(guī)定的備案資料； （三）違法違章登記：包括每次違章行為的時間、違章事實(shí)、查處機(jī)關(guān)、行政處罰和通報(bào)情況；（四）質(zhì)量信譽(yù)考核資料：包括各年度考核表、等級評定表及與質(zhì)量信譽(yù)考核相關(guān)的文件、資料等；（五）社會投訴處理記錄：包括每次投訴的投訴人、投訴內(nèi)容、受理部門、投訴方式、曝光媒體名稱、社會影響及處理等情況；（六）維修質(zhì)量糾紛調(diào)解資料：包括維修質(zhì)量糾紛調(diào)解申請書、技術(shù)分析和鑒定意見書、調(diào)解協(xié)議書等?？h（區(qū)）級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)建立本轄區(qū)內(nèi)三類機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核管理檔案；市（州）級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)建立本轄區(qū)內(nèi)一、二類機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核管理檔案。第十九條 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)質(zhì)量信譽(yù)考核職責(zé)，建立與所考核企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)考核聯(lián)系制度，定期取得企業(yè)報(bào)送的質(zhì)量信譽(yù)有關(guān)信息及資料；向企業(yè)通報(bào)質(zhì)量信譽(yù)考核情況；并通過與企業(yè)的溝通聯(lián)系，了解掌握企業(yè)動態(tài)和市場狀況。第二十條 機(jī)動車維修企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核依照下列程序進(jìn)行：（一）機(jī)動車維修企業(yè)所在地的縣（區(qū)）級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照本實(shí)施細(xì)則的職責(zé)，根據(jù)所建立的機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)管理檔案，對轄區(qū)三類機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)等級進(jìn)行初評，對轄區(qū)內(nèi)一、二類機(jī)動車維修企業(yè)報(bào)送的質(zhì)量信譽(yù)材料于考核周期次年2月1日至28日進(jìn)行核實(shí)。缺少材料的，責(zé)成企業(yè)補(bǔ)齊。發(fā)現(xiàn)不一致的，應(yīng)當(dāng)要求機(jī)動車維修企業(yè)進(jìn)行說明，必要時組織實(shí)地調(diào)查。核實(shí)結(jié)束后，將一、二類機(jī)動車維修企業(yè)核實(shí)結(jié)果及三類機(jī)動車維修企業(yè)所得分?jǐn)?shù)、考核結(jié)果于3月底前上報(bào)市（州）級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)。（二）市（州）級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)一、二類機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)情況進(jìn)行考核，并對其進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)等級的初評?！坝?jì)分表”中設(shè)定的加分項(xiàng)目的考核，由市(州)級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)采用維修用戶調(diào)查或者其他方式進(jìn)行考核?？己私Y(jié)束后，市（州）級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將機(jī)動車輛維修企業(yè)的考核數(shù)據(jù)、所得分?jǐn)?shù)和初步考核結(jié)果書面通知轄區(qū)內(nèi)被考核的機(jī)動車維修企業(yè)。（三）市(州)級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將本轄區(qū)機(jī)動車維修企業(yè)的所得分?jǐn)?shù)和初步考核結(jié)果，在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w、本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站或本級交通主管部門網(wǎng)站上進(jìn)行為期15天的公示。（四）被考核企業(yè)或其他單位、個人對公示結(jié)果有異議的，可在公示期間向本轄區(qū)內(nèi)市(州)級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)書面申訴或者舉報(bào)。舉報(bào)人應(yīng)如實(shí)簽署姓名或單位名稱，并附聯(lián)系方式。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為舉報(bào)人保密，不得向其他單位或個人泄漏舉報(bào)人的姓名及有關(guān)情況。（五）公示結(jié)束后，市(州)級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對企業(yè)的申訴和社會反映的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果對企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)等級進(jìn)行確定，并于4月15 日前將二、三類機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果通過本地的交通行業(yè)報(bào)紙、期刊及道路運(yùn)輸行業(yè)網(wǎng)站予以公告，同時將一類機(jī)動車維修企業(yè)考核結(jié)果報(bào)省級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)。（六）省級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)組織抽查后，在每年4月30日前將一類機(jī)動車維修企業(yè)上一