產(chǎn)品與服務(wù)知識摘要講解-資料下載頁
2025-06-27 12:13本頁面
【正文】 差價方法處理，使高峰期轉(zhuǎn)移到非高峰期。如：Happy Hour、電影票價等。 培植非高峰需求。如：麥當(dāng)勞的早餐服務(wù)。 最高峰期開展補充性服務(wù)。如：餐館等候休息室，提供電視節(jié)目及其他服務(wù)。 預(yù)定制度是管理需求水平的一種好方法。供給方面： 需求最高峰時可雇用臨時員工。如大學(xué)新生注冊可雇傭非全工作日臨時員工。 采用效率服務(wù)程序。如美發(fā)師只有理發(fā)而不洗頭或其他基本工作。 鼓勵顧客參與部分工作。如：填表格、把所購買的物品裝入袋內(nèi)。 共用服務(wù)設(shè)備。如：昂貴的醫(yī)藥器材。 擴展將來的業(yè)務(wù)設(shè)施。周圍土地的使用。 服務(wù)公司的行銷策略管理差異化新加坡航空公司的差異化管理；地中海俱樂部的差異化管理。管理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量模式圖個人需要過去感受口頭傳遞預(yù)期服務(wù)差距5認(rèn)知服務(wù)消費者差距4對消費者的外在溝通服務(wù)遞送（包括事前和事后的聯(lián)系）營銷者差距1差距3知識轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范差距2管理者認(rèn)知的消費者期望1. 可信性：執(zhí)行已允諾服務(wù)的可信賴性和精確性的能力（32分）。2. 責(zé)任心：幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿的程度（22分）。3. 保證：員工的知識和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力（19分）。4. 同情心：對顧客照顧、個性化關(guān)心的規(guī)定（16分）。5. 有形體現(xiàn)：實體工具、設(shè)備、人員和通訊材料的體現(xiàn)（11分）。 服務(wù)績效監(jiān)督管理1. 準(zhǔn)確性－(Accuracy)2. 反應(yīng)性－(Responsiveness)3. 時間性－(Timeliness)滿足顧客投訴管理一般服務(wù)行業(yè)的投訴報告書中指出，在25％不滿意中，投訴者只有5％，而95％認(rèn)為不值得或不知道如何投訴。而在5％的投訴者中，有一半的問題能獲得解決。報告書中也指出，一個滿意的顧客會向3個人講好話，而一個不滿意的顧客卻會向11個人說產(chǎn)品的壞話。另一項數(shù)據(jù)是：大問題投訴者的重購率在34％到52％之間，而小問題投訴者的重購率則在52％到95％之間。其中的關(guān)鍵在于解決問題的速度以及顧客對解決問題的滿意程度。使員工和顧客都滿意美國花旗銀行顧客滿意度為90％和雇員滿意度為70％。問題來了，如果有30％的雇員不滿意，哪來90％的顧客滿意？所以真正希望顧客滿意的話，第一位置的是公司雇員而不是顧客。 管理生產(chǎn)率服務(wù)公司承受著降低成本，提高生產(chǎn)力的巨大壓力。1. 熟能生巧－能干、熟干、巧干。2. 保持質(zhì)量，增加數(shù)量；與時間作戰(zhàn)。3. 服務(wù)工業(yè)化：如醫(yī)院?？苹?，處理同類型病患者。4. 器材替代人工：如汽水販賣機。5. 設(shè)計更有效的服務(wù)流程：詳細(xì)規(guī)劃服務(wù)流程，簡化或重組流程設(shè)計，變化中求高效率。6. 鼓勵顧客自己代勞：如垃圾分化流程的難題，從丟垃圾的不同垃圾桶開始分化。7. 利用科技力量：電腦、PDA、3G等器材。實體產(chǎn)品需要服務(wù)，服務(wù)也需要實體產(chǎn)品支持世上并無所謂的服務(wù)業(yè)。只不過某些行業(yè)所提供的服務(wù)多于或少于其他行業(yè)。其實，每個人都在提供服務(wù)和享受服務(wù)。 產(chǎn)品與服務(wù)試題：1. 服務(wù)公司的生命在于可靠、可信、可為。請以實例說明之。2. 商品與服務(wù)是相持互補的。當(dāng)今的企業(yè)核心競力就在于此。評述之。3. 以管理生產(chǎn)率7大要點，評述如何改進(jìn)公司的生產(chǎn)效率。舉例說明之。4. 試述中國市場的品牌觀念及其發(fā)展。5. 試述中國市場的新產(chǎn)品開發(fā)情況，尤其是外資引進(jìn)的國際品牌產(chǎn)品。6. 何謂中國產(chǎn)品“Made in China”？7. “營銷可以說是一種文明的戰(zhàn)爭，一種藉由文字，創(chuàng)意及慎密的思考規(guī)劃來致勝的戰(zhàn)爭，新產(chǎn)品的誕生更是一種武器的發(fā)明”。您如何應(yīng)用這新武器以獲得營銷戰(zhàn)爭的勝利。8. “品牌的生命遠(yuǎn)遠(yuǎn)長過產(chǎn)品，品牌的忠誠度更是測量品牌生命力的一種方式?！闭堈撌鋈绾谓⑵放萍伴L期創(chuàng)造品牌忠誠度。9. “當(dāng)公司的產(chǎn)品以算術(shù)級數(shù)增加時，管理局所面臨的問題卻呈幾何級數(shù)增加”。你同意這句話
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