【正文】 從系統(tǒng)中或者管理層處獲得經(jīng)過(guò)信用批準(zhǔn)的客戶清單2． 從應(yīng)收帳款明細(xì)清單中用判斷抽樣抽取_____客戶樣本，對(duì)照 1 中取得的客戶清單，檢查客戶是否屬于該清單范圍。Q1． 詢問(wèn)財(cái)務(wù)部是否每月制作應(yīng)收帳款帳齡分析表；2． 檢查最近三個(gè)月的應(yīng)收帳款帳齡分析表，看是否有制作人及復(fù)核人簽字。R1． 了解壞賬核銷的流程和審批程序；對(duì)已核銷壞帳有無(wú)繼續(xù)追溯的制度？2． 檢查所有壞帳核銷憑證，跟蹤至相應(yīng)的審批單，檢查審批手續(xù)是否齊全。S1. 詢問(wèn)財(cái)務(wù)部人員對(duì)于應(yīng)收賬款為負(fù)數(shù)的調(diào)整流程；2. 檢查年末應(yīng)收帳款明細(xì)賬，檢查對(duì)所有負(fù)數(shù)余額進(jìn)行的調(diào)查，并跟蹤至年末報(bào)表，確認(rèn)已進(jìn)行必要的重分類調(diào)整。41 / 211 銷售退回 內(nèi)部控制評(píng)價(jià)表控制目標(biāo)分類 控制目標(biāo) 風(fēng)險(xiǎn)* 控制活動(dòng)適用與否相應(yīng)審計(jì)程序銷售退回政策由相關(guān)部門，如市場(chǎng)部，參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行制訂。A銷售退回政策經(jīng)過(guò)高級(jí)管理層的審批，并且下發(fā)到銷售部、倉(cāng)庫(kù)和財(cái)務(wù)部執(zhí)行備查。A銷售退回政策經(jīng)過(guò)公司法律顧問(wèn)的復(fù)核，確保不和國(guó)家的法規(guī)相違背。 A操作性合規(guī)性銷售退回的政策根據(jù)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者的情況制定，符合國(guó)家的法律規(guī)定，反映了管理層的意志。? 存貨周轉(zhuǎn)率的下降；? 銷售額的減少；? 公司競(jìng)爭(zhēng)力的下降；? 管理層意圖無(wú)法貫徹執(zhí)行。（其它） （其它）公司由獨(dú)立于銷售部的部門根據(jù)退回政策接受和處理退回申請(qǐng)。 B公司有書面的銷售退貨申請(qǐng)單，管理層簽字授權(quán)后倉(cāng)庫(kù)才會(huì)接受和處理貨物退回。C操作性合規(guī)性財(cái)務(wù)性倉(cāng)庫(kù)接受經(jīng)適當(dāng)審批的銷售退回貨物? 不符合公司退貨政策的銷售退回；? 未經(jīng)授權(quán)的銷售退回；? 公司資產(chǎn)的損失。（其它） （其它）管理層定期復(fù)核銷售退回的貨物，并分析退回原因。 B操作性 減少銷售退回的損失? 公司資產(chǎn)的損失（其它） （其它）只有經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)的銷售退回貨物才能夠辦理退庫(kù)。 D倉(cāng)庫(kù)辦理退庫(kù)時(shí)，進(jìn)行數(shù)量的清點(diǎn)，并與申請(qǐng)退庫(kù)數(shù)量相核對(duì)。 D操作性 銷售退回的貨物符合公司政策。? 損毀貨物的退庫(kù)；? 退庫(kù)貨物數(shù)量的短缺；? 公司資產(chǎn)的損失。（其它） （其它）* 各組織所面臨的由于控制目標(biāo)失敗而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)影響因具體環(huán)境因素的變化而不同。我們?cè)诖烁鶕?jù) COSO 的精神和公司的實(shí)際要求列出通用性的風(fēng)險(xiǎn)影響，以供內(nèi)審人員參考。內(nèi)審人員可以在實(shí)地工作中根據(jù)被審企業(yè)所處行業(yè)及經(jīng)營(yíng)環(huán)境自行刪補(bǔ)。42 / 211 審計(jì)程序?qū)徲?jì)程序 /步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索引及注釋A1． 市場(chǎng)部、銷售部、財(cái)務(wù)部或其它相關(guān)人員進(jìn)行訪談，了解銷售退貨政策制定的依據(jù)和相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家規(guī)定，以及參與制定政策的人員和下達(dá)到部門的情況等；2． 獲得書面的政策范本；3． 對(duì)檔案進(jìn)行檢查，查看是否有高級(jí)管理層的簽字或者確認(rèn)；4． 查看是否有法律顧問(wèn)審核的審計(jì)軌跡，如簽字等；5． 根據(jù)了解到的政策下達(dá)部門，詢問(wèn)該部門的操作人員對(duì)政策的了解程度；評(píng)估退貨政策在相關(guān)部門貫徹執(zhí)行的有效程度。B1． 在和銷售退回執(zhí)行部門的訪談中，了解退貨處理的流程，是否按照政策執(zhí)行退貨，了解其職責(zé)分離的控制；2． 使用判斷抽樣，取得____張退貨的入庫(kù)單，追蹤到其相關(guān)支持檔案，比照政策判斷其接受退貨的合理性；3． 查看入庫(kù)單或其它檔案上是否有退貨的客戶/承運(yùn)人的簽字確認(rèn)；4． 追蹤到相應(yīng)的發(fā)票或者紅字發(fā)票，查看其信息和入庫(kù)單的一致性。5． 查看管理層是否定期對(duì)銷售退回進(jìn)行分析性復(fù)核，包括頻度，金額，以及跟進(jìn)措施等。43 / 211審計(jì)程序 /步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索引及注釋C1． 和銷售退回執(zhí)行部門的訪談中，了解退貨處理的流程，是否有銷售退貨申請(qǐng)單的使用；2． 使用判斷抽樣，取得____張銷售退貨申請(qǐng)單，追蹤到其相關(guān)支持文件，如入庫(kù)單和管理層批示意見(jiàn)等，查看其是否有恰當(dāng)管理層的簽字確認(rèn)；3． 查看入庫(kù)單或其它檔案上是否有退貨的客戶/承運(yùn)人的簽字確認(rèn)；4． 追蹤到相應(yīng)的發(fā)票或者紅字發(fā)票，查看其信息和入庫(kù)單的一致性。5． 詢問(wèn)管理層銷售退回的分級(jí)授權(quán)流程，并審核該流程是否被執(zhí)行。D1． 在和倉(cāng)庫(kù)以及質(zhì)檢部門的訪談中，了解其清點(diǎn)退貨貨物和質(zhì)量檢驗(yàn)的情況以及毀損貨物的存貨管理；2． 在上述程序 B 或 C 的判斷抽樣中，進(jìn)一步復(fù)核是否有質(zhì)量檢驗(yàn)/品質(zhì)保證部門的簽字確認(rèn)；3． 查看入庫(kù)單上的倉(cāng)庫(kù)的簽收數(shù)量是否與退貨申請(qǐng)相一致。 44 / 211 售后服務(wù)和客戶關(guān)系 內(nèi)部控制評(píng)價(jià)表控制目標(biāo)分類 控制目標(biāo) 風(fēng)險(xiǎn)* 控制活動(dòng)適用與否相應(yīng)審計(jì)程序售后服務(wù)政策由各相關(guān)部門，參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行制訂。 A售后服務(wù)政策經(jīng)過(guò)高級(jí)管理層的審批，并且下發(fā)到銷售部、客戶服務(wù)和財(cái)務(wù)部執(zhí)行備查。A操作性合規(guī)性公司的售后服務(wù)政策參考了市場(chǎng)情況和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，符合國(guó)家的法律規(guī)定，體現(xiàn)了管理層的意志。? 客戶關(guān)系的損失；? 客戶投訴的增加；? 內(nèi)部管理成本的增加。（其它） （其它）客戶服務(wù)員工了解市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)的總體目標(biāo)。 B定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并采取跟進(jìn)措施。 C操作性售后服務(wù)滿足客戶的需要，促進(jìn)銷售和市場(chǎng)目標(biāo)。? 客戶滿意度的下降；? 潛在銷售機(jī)會(huì)的喪失。（其它） （其它）公司維護(hù)準(zhǔn)確、及時(shí)的產(chǎn)品和客戶信息，并提供給客戶服務(wù)部門。 B有一個(gè)獨(dú)立的售后服務(wù)部門作為暢通的渠道對(duì)外服務(wù)于客戶。 D向客戶服務(wù)部門的員工提供定期的客戶服務(wù)培訓(xùn)。 E客戶服務(wù)部門的員工對(duì)產(chǎn)品有必要的了解。 B客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置考慮了產(chǎn)品線和地理位置等因素，以較為有效的方式運(yùn)作管理。D對(duì)于不符合一般售后服務(wù)政策的設(shè)有后續(xù)處理流程，如相關(guān)的審批等。 D客戶投訴有記錄并定期加以分析。 D操作性迅速而有效率的處理客戶的詢問(wèn)、建議和投訴。? 客戶滿意度的下降；? 客戶關(guān)系的損失。（其它） （其它）客戶服務(wù)部有最新的產(chǎn)品價(jià)格體系表，并下發(fā)到員工。 B客戶服務(wù)部的代表有權(quán)限訪問(wèn)系統(tǒng)中的更新的產(chǎn)品價(jià)格表。 F操作性客戶服務(wù)部使用最新的定價(jià)和產(chǎn)品信息。? 向客戶提供錯(cuò)誤的信息；? 公司公眾形象的損害。（其它） （其它）執(zhí)行市場(chǎng)調(diào)查。 C操作性識(shí)別潛在的和現(xiàn)存的客戶，制定出符合客戶要求的市場(chǎng)和客戶關(guān)? 不完整的客戶信息；? 客戶資源的損失；? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的下降。市場(chǎng)部評(píng)估定價(jià)戰(zhàn)略，與相近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行產(chǎn)品和定價(jià)比較。 G45 / 211控制目標(biāo)分類 控制目標(biāo) 風(fēng)險(xiǎn)* 控制活動(dòng)適用與否相應(yīng)審計(jì)程序高級(jí)管理層討論并就市場(chǎng)策略和客戶關(guān)系策略達(dá)成一致。 G系管理策略。（其它） （其它）* 各組織所面臨的由于控制目標(biāo)失敗而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)影響因具體環(huán)境因素的變化而不同。我們?cè)诖烁鶕?jù) COSO 的精神和公司的實(shí)際要求列出通用性的風(fēng)險(xiǎn)影響，以供內(nèi)審人員參考。內(nèi)審人員可以在實(shí)地工作中根據(jù)被審企業(yè)所處行業(yè)及經(jīng)營(yíng)環(huán)境自行刪補(bǔ)。 審計(jì)程序?qū)徲?jì)程序/步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索 引及注釋A1. 對(duì)售后服務(wù)政策的制定部門進(jìn)行訪談， 了解政策制定的過(guò)程，參與的人員，以及所考慮的主要因素；2. 獲得書面的政策檔案，查看是否有高級(jí)管理層的復(fù)核意見(jiàn)和簽字確認(rèn)；3. 對(duì)客戶服務(wù)部門進(jìn)行訪談，評(píng)估其了解和執(zhí)行政策的程度。B1. 對(duì)客戶服務(wù)部的客戶代表進(jìn)行訪談，評(píng)估其了解公司市場(chǎng)和銷售總體目標(biāo)的程度；2. 對(duì)照獲得的最新價(jià)格體系表，詢問(wèn)客戶代表對(duì)公司產(chǎn)品和價(jià)格的了解程度。了解其是否能夠獲得公司最新的價(jià)格和產(chǎn)品信息。C1． 對(duì)市場(chǎng)部和客戶服務(wù)部進(jìn)行訪談，了解其進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等問(wèn)卷調(diào)查的政策和開(kāi)展調(diào)查的流程；2． 檢查相關(guān)的文件，如調(diào)查報(bào)告，記錄，政策，授權(quán)和審批調(diào)查的檔案等，確認(rèn)經(jīng)過(guò)恰當(dāng)?shù)墓芾韺訌?fù)核，記錄完整而有效。46 / 211審計(jì)程序/步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索 引及注釋D1． 對(duì)客戶服務(wù)部的管理層和基層員工進(jìn)行訪談，了解其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置方式及原因；2． 獲得書面的檔案進(jìn)行復(fù)核，如部門的組織結(jié)構(gòu)圖，客戶服務(wù)部的管理報(bào)表等；3． 評(píng)價(jià)其運(yùn)作管理模式對(duì)于處理客戶詢問(wèn)效率的優(yōu)劣。4． 詢問(wèn)客戶服務(wù)部的管理層，了解客戶特殊投訴的審批流程；5． 獲得客戶投訴記錄以及客戶服務(wù)部對(duì)此類情況的分析資料。E1． 對(duì)客戶服務(wù)部的客戶代表進(jìn)行訪談，詢問(wèn)其接受公司提供的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)的情況；2． 獲得書面的檔案進(jìn)行復(fù)核，如培訓(xùn)的考勤記錄，培訓(xùn)日志，培訓(xùn)數(shù)據(jù)等。F1． 詢問(wèn) IT 人員，了解系統(tǒng)中產(chǎn)品價(jià)格體系的訪問(wèn)權(quán)限的控制；2． 獲得可以訪問(wèn)系統(tǒng)產(chǎn)品價(jià)格主文件的人員清單，復(fù)核是否包含有客戶服務(wù)部的人員。G1． 市場(chǎng)部和高級(jí)管理層進(jìn)行訪談，了解其市場(chǎng)策略、定價(jià)策略和客戶關(guān)系策略，以及市場(chǎng)部采取的達(dá)成策略的措施；2． 復(fù)核相關(guān)文件，如書面的策略文件，高級(jí)管理層會(huì)議紀(jì)要，市場(chǎng)調(diào)查的報(bào)告和記錄，對(duì)手的研究比較分析報(bào)告等； 3． 復(fù)核相關(guān)的策略文件是否有高級(jí)管理層的簽核，會(huì)議紀(jì)要是否有大多數(shù)高級(jí)管理層的參與。47 / 211 客戶檔案的建立、更新和復(fù)核 內(nèi)部控制評(píng)價(jià)表控制目標(biāo)分類 控制目標(biāo) 風(fēng)險(xiǎn)* 控制活動(dòng)適用與否相應(yīng)審計(jì)程序管理層定期復(fù)核客戶檔案中所包含信息的準(zhǔn)確性和相關(guān)性。 A有政策規(guī)定銷售部門或其它客戶信息的來(lái)源部門及時(shí)把客戶信息的變化反饋給檔案維護(hù)人員。B操作性保證客戶檔案及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的反映客戶信息數(shù)據(jù)。? 錯(cuò)誤的客戶信息；? 客戶資源的損失；? 內(nèi)部管理成本的增加。（其它） （其它）所有客戶檔案的修改都必須填寫正式的變更申請(qǐng)表，并歸檔備查。 C由專人對(duì)客戶檔案變更申請(qǐng)表進(jìn)行核對(duì)或直接與客戶確認(rèn)以保證其正確性。 C管理層批準(zhǔn)客戶檔案變更申請(qǐng)表后，再進(jìn)行客戶檔案的更新。 C操作性只有正確有效的信息可以被錄入到客戶檔案中。? 未經(jīng)授權(quán)的修改；? 錯(cuò)誤的客戶信息。（其它） （其它）客戶檔案信息變更申請(qǐng)連續(xù)編號(hào)。 D管理層定期審核客戶檔案以保證其完整性。 A操作性所有正確有效的修改都被及時(shí)、準(zhǔn)確的記錄到客戶檔案中。? 不完整的客戶信息；? 客戶資源的損失。（其它） （其它）基于“工作需要”的原則，客戶檔案被授權(quán)給使用者。 E客戶檔案有專人負(fù)責(zé)維護(hù)，并有完善的備份制度。 F管理層定期審核客戶檔案以保證其可以反映客戶的真實(shí)情況。 A操作性客戶檔案可以在需要時(shí)為使用者提供相關(guān)的信息。? 關(guān)鍵信息得不到有效利用；? 關(guān)鍵信息的丟失。（其它）基于“工作需要”的原則，客戶檔案被授權(quán)給使用者。 E只有經(jīng)過(guò)管理層授權(quán)的用戶才能接觸系統(tǒng)中的客戶主檔案。 G操作性只有經(jīng)過(guò)適當(dāng)授權(quán)的人員才能使用或修改客戶檔案。? 未經(jīng)授權(quán)的修改；? 敏感信息的泄漏。（其它）48 / 211* 各組織所面臨的由于控制目標(biāo)失敗而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)影響因具體環(huán)境因素的變化而不同。我們?cè)诖烁鶕?jù) COSO 的精神和公司的實(shí)際要求列出通用性的風(fēng)險(xiǎn)影響，以供內(nèi)審人員參考。內(nèi)審人員可以在實(shí)地工作中根據(jù)被審企業(yè)所處行業(yè)及經(jīng)營(yíng)環(huán)境自行刪補(bǔ)。 審計(jì)程序?qū)徲?jì)程序/步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索 引及注釋A1． 獲得書面的管理層定期復(fù)核客戶檔案的政策及程序說(shuō)明；2． 對(duì)進(jìn)行復(fù)核的人員進(jìn)行訪談， 了解他們對(duì)政策的遵循程度，以及如何定義及發(fā)現(xiàn)過(guò)時(shí)的或不尋常的信息；3． 使用判斷抽樣法，從其復(fù)核報(bào)告中抽取___張樣本，查看其時(shí)效性及是否有相應(yīng)管理人員的簽字。B1． 獲得客戶檔案及時(shí)更新的有關(guān)規(guī)定；查看是否有關(guān)于更新時(shí)限的相關(guān)規(guī)定；2． 訪談信息來(lái)源部門如銷售部門，了解其規(guī)定執(zhí)行情況；3． 使用判斷抽樣法，在客戶檔案變更申請(qǐng)單中抽取____張樣本，追蹤到原始的憑據(jù)檔案，確認(rèn)變更申請(qǐng)單上的時(shí)間和原始單據(jù)上的時(shí)間差異，與政策相比較。C1. 對(duì)客戶檔案的執(zhí)行部門進(jìn)行訪談，了解客戶檔案的修改流程，是否有與客戶進(jìn)行直接確認(rèn)的過(guò)程；2. 對(duì)照客戶檔案修改政策，評(píng)估修改流程與政策的符合程度；3. 使用判斷抽樣法，從歸檔的檔中抽取最近的____張客戶檔案修改申請(qǐng)表樣本，查看是否有相應(yīng)管理人員的審批簽字；4. 追蹤這些客戶檔案修改申請(qǐng)表到客戶檔案，查看檔案是否被同步的更新。49 / 211審計(jì)程序/步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索 引及注釋D1. 通過(guò)訪談了解公司保證客戶檔案變更申請(qǐng)被不遺漏地處理的控制措施。2. 檢查價(jià)格變更申請(qǐng)表，確認(rèn)是否連續(xù)編號(hào)；或測(cè)試其說(shuō)明的完整性措施。E1. 訪談銷售部等客戶檔案使用部門，了解其是否有權(quán)限接觸客戶檔案，以及授權(quán)的過(guò)程；2. 獲取有權(quán)接觸客戶檔案的人員名單, 了解名單上人員是否基于“工作需要”原則；3. 調(diào)查任何例外的情況。F1． 談客戶檔案存檔部門，了解是否有管理維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，以及實(shí)際保管情況；2． 若使用系統(tǒng)進(jìn)行客戶檔案的管理，則檢查該主文件是否納入了日常的備份計(jì)劃中。G1. 在 IT 部門的支持下，了解有關(guān)接觸客戶檔案權(quán)限的有關(guān)規(guī)定；2. 在