【正文】 場(chǎng)合不能光腿；三是不能出現(xiàn)殘破；四是鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋；與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時(shí)可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。商務(wù)交往中，自尊很重要，尊重別人更重要。 有三點(diǎn)主要事項(xiàng)：一對(duì)交往對(duì)象要進(jìn)行準(zhǔn)確定位，就是你要知道他是何方神圣，然后才能決定怎樣對(duì)待他； 二不能為對(duì)方勸酒夾菜，不能強(qiáng)迫別人吃；三是進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。 、善于表達(dá)。 商務(wù)禮儀是一種形式美，交換的內(nèi)容與形式是相輔相成的，形式表達(dá)一定的內(nèi)容，內(nèi)容借助于形式來(lái)表現(xiàn)。對(duì)人家好，不善于表達(dá)或表達(dá)不好都不行，表達(dá)要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。 你對(duì)人家好要讓人家知道，這是商務(wù)交往中的一個(gè)要求。在商務(wù)交往中，對(duì)人的稱呼有四個(gè)不能用的稱呼，第一個(gè)不能用的是無(wú)稱呼，比如在大街上問(wèn)路，上去就“哎”；第二個(gè)不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號(hào)；第三個(gè)不能用的稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方性稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國(guó)家不能濫用；第四個(gè)不能用的稱呼是稱兄道弟，到了一個(gè)企業(yè)一進(jìn)門，不能說(shuō)這是張姐，那是李哥。 、形式規(guī)范。 規(guī)矩是企業(yè)員工素質(zhì)的體現(xiàn)，規(guī)范是企業(yè)管理是否完善的標(biāo)志。比如作為一個(gè)企業(yè)，在辦公時(shí)間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無(wú)人；商務(wù)場(chǎng)合通電話時(shí)誰(shuí)先掛斷電話？地位高者先掛，客戶先掛，上級(jí)機(jī)關(guān)先掛，同等的主叫者先掛。講形式規(guī)范就是要提高員工素質(zhì)和提升企業(yè)形象。以上是商務(wù)交往中的三個(gè)基本理念，這三個(gè)理念相互融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務(wù)交往中怎樣才能做到禮貌，禮貌不是口號(hào)，是有實(shí)際內(nèi)容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地表達(dá)出來(lái)。 在商務(wù)交往中要運(yùn)用溝通技巧，來(lái)達(dá)到最好的交際效果。溝通是相互理解，是雙向的。第一要自我定位準(zhǔn)確，就是干什么向什么；第二要為他人定位準(zhǔn)確；第三要遵守慣例。 （二）商務(wù)禮儀三個(gè)目的 、提升個(gè)人的素養(yǎng)。比爾蓋茨講“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”，進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)。教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。 、方便我們的個(gè)人交往應(yīng)酬。我們?cè)谏虡I(yè)交往中會(huì)遇到不同的人，對(duì)不同的人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎(jiǎng)人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會(huì)讓人感到不舒服。 、有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動(dòng)、一言一行，此時(shí)無(wú)聲勝有聲。 商務(wù)交往涉及的面很多，但基本來(lái)講是人與人的交往，所以我們把商務(wù)禮儀界定為商務(wù)人員交往的藝術(shù)。人們對(duì)禮儀有不同的解釋，有人說(shuō)是一種道德修養(yǎng)，有人說(shuō)是一種禮儀是一種形式美，有人講禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣。禮出于俗，俗化為禮。商務(wù)禮儀的操作性，即應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做。（三）商務(wù)人員三個(gè)工作能力、業(yè)務(wù)能力只是基本能力，沒(méi)有業(yè)務(wù)能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務(wù)能力也不一定做好工作。、交際能力被稱之為可持續(xù)發(fā)展能力。交際能力不是搞一些庸俗關(guān)系，而是處理、規(guī)范、管理好人際關(guān)系。業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。 、組織能力尤為重要。企業(yè)管理者必須要注意與企業(yè)內(nèi)部和外部搞好關(guān)系，這樣企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。 （四）商務(wù)談判禮儀交談是商務(wù)談判活動(dòng)的中心活動(dòng)。而在圓滿的交談活動(dòng)中，遵守交談禮儀占十分重要的作用。　 、尊重對(duì)方，諒解對(duì)方。在交談活動(dòng)中，只有尊重對(duì)方，理解對(duì)方，才能贏得對(duì)方感情上的接近，從而獲得對(duì)方的尊重和信任。因此，談判人員在交談之前，應(yīng)當(dāng)調(diào)查研究對(duì)方的心理狀態(tài)，考慮和選擇令對(duì)方容易接受的方法和態(tài)度；了解對(duì)方講話的習(xí)慣、文化程度、生活閱歷等因素對(duì)談判可能造成的種種影響，做到多手準(zhǔn)備，有的放矢。交談時(shí)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，說(shuō)和聽是相互的、平等的，雙方發(fā)言時(shí)都要掌握各自所占有的時(shí)間，不能出現(xiàn)一方獨(dú)霸的局面?！?、及時(shí)肯定對(duì)方。在談判過(guò)程中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)出現(xiàn)類似或基本一致的情況時(shí)，談判者應(yīng)當(dāng)迅速抓住時(shí)機(jī)，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點(diǎn)。贊同、肯定的語(yǔ)言在交談中常常會(huì)產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。當(dāng)交談一方適時(shí)中肯地確認(rèn)另一方的觀點(diǎn)之后，會(huì)使整個(gè)交談氣氛變得活躍、和諧起來(lái)，陌生的雙方從眾多差異中開始產(chǎn)生了一致感，進(jìn)而十分微妙地將心理距離接近。當(dāng)對(duì)方贊同或肯定我方的意見(jiàn)和觀點(diǎn)時(shí)，我方應(yīng)以動(dòng)作、語(yǔ)言進(jìn)行反饋交流。這種有來(lái)有往的雙向交流，易于雙方談判人員感情融洽，從而為達(dá)成一致協(xié)議奠定良好基礎(chǔ)?！?、態(tài)度和氣，語(yǔ)言得體。交談時(shí)要自然，要充滿自信。態(tài)度要和氣，語(yǔ)言表達(dá)要得體。手勢(shì)不要過(guò)多，談話距離要適當(dāng)，內(nèi)容一般不要涉及不愉快的事情。　 、注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量。在交談中語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量對(duì)意思的表達(dá)有比較大的影響。交談中陳述意見(jiàn)要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場(chǎng)合下，可以通過(guò)改變語(yǔ)速來(lái)引起對(duì)方的注意，加強(qiáng)表達(dá)的效果。一般問(wèn)題的闡述應(yīng)使用正常的語(yǔ)調(diào)，保持能讓對(duì)方清晰聽見(jiàn)而不引起反感的高低適中的音量。 十三、鮮花禮儀（一）禮儀鮮花的起源與作用 禮儀鮮花的起源同禮儀一樣，是由習(xí)俗形成的。 傳遞感情，寄情鮮花，古時(shí)已經(jīng)開始了。 代表東方古代文明的禮儀之邦——中國(guó)，在禮儀鮮花的應(yīng)用方面，可以追溯到久遠(yuǎn)的古代。考古發(fā)現(xiàn)，距今年前的陶器上已經(jīng)有植物——萬(wàn)年青的圖案， 足以說(shuō)明古人已用鮮花來(lái)美化自己的生活了。這種鮮花圖案除了裝飾作用外，還可能是某種感情和愿望的寄托。據(jù)史料記載，夏～東周(公元前～世紀(jì))，對(duì)花、草和樹木賦予了象征意義。如：蘭草氣味芬芳“不以無(wú)人而不芳，不因清寒而萎瑣。氣若蘭千兮長(zhǎng)不改，心若蘭兮終不移?！庇靡员染?《猗蘭操》，《離騷》、《蘭》)?！昂蠚g消忿，萱草忘憂”(三國(guó)，魏，嵇康《養(yǎng)生論》)。芍藥可以分株，一名離草，故朋友相別贈(zèng)以芍藥，表達(dá)依依惜別之情。離別贈(zèng)芍藥是古代中國(guó)最風(fēng)行的鮮花禮儀。 ’ 先民們形成了良好的鮮花禮儀的習(xí)俗，給我們留下了寶貴的鮮花文化財(cái)富。鮮花禮儀的形式歷經(jīng)數(shù)千年延續(xù)到現(xiàn)在，盛行不衰，并逐漸國(guó)際化。這一發(fā)展過(guò)程，經(jīng)受了時(shí)間和空間的考驗(yàn)，表明鮮花禮儀具有民族性和世界性，禮儀鮮花具有無(wú)窮的魅力和獨(dú)特的作用。 （二）禮儀鮮花的花材 鮮花是人類朋友，她不僅美化了我們周圍的環(huán)境，同時(shí)也潛移默化地影響著人們的感情，陶冶了人們的情操。尤其在現(xiàn)代社會(huì)，鮮花更成為交往中的一種高雅禮品。對(duì)鮮花進(jìn)行包裝，構(gòu)圖創(chuàng)作等一系列的加工，使之成為有價(jià)值的商品的基礎(chǔ)是花材?，F(xiàn)代禮儀鮮花中的鮮花材料主要包括花、葉、果等。 花：禮儀鮮花中最常用的材料是花，主要是指鮮花，如：月季、菊花、唐菖蒲、康乃馨、百合、郁金香、非洲菊、香豌豆等等。目前市場(chǎng)上的鮮花品種上百種。人的情感與花是相通的，花中融進(jìn)了人類的感情。如：月季(玫瑰)是愛(ài)情的象征；菊花象征了高潔；康乃馨(香石竹)是母愛(ài)之花等等，不勝枚舉。 葉：好花需要綠葉扶。在各類的禮儀鮮花形式中，配葉是相當(dāng)重要的。市場(chǎng)上主要應(yīng)用的配葉有：鐵葉、針葵、魚尾葵、武竹、天門冬、大葉黃楊、腎蕨、文竹等。各類綠色的葉子象征了長(zhǎng)青、長(zhǎng)壽、長(zhǎng)久、永恒之意。 果：果實(shí)是豐收與喜悅的象征。觀果類品種主要有乳茄、金銀花、紫珠、金橘、南天竹等。 （三）禮儀鮮花的應(yīng)用形式 鮮花在禮儀交往中的作用隨著社會(huì)文明程度的加深而越來(lái)越大，并成為社會(huì)交際中的一個(gè)重要工具。鮮花在禮儀交往中主要有以下幾種應(yīng)用形式： 花束：包括普通花束和新娘捧花。主要使用各類包裝紙、絲帶等配材，對(duì)組合好的鮮花進(jìn)行各種不同風(fēng)格的包裝，單手可握，雙手可捧?？捎糜谟涂腿恕⒃L友、慶典儀式上的獻(xiàn)花、饋贈(zèng)禮品、結(jié)婚等場(chǎng)合。 花插：使用針盤、花瓶等容器將花材固定在花泥等固定物上，形成不同的風(fēng)格?？捎糜谵k公室、餐廳、接待處、飯店前臺(tái)、會(huì)議室等場(chǎng)所。 花籃：使用各式花籃，在籃內(nèi)放入花泥，將鮮花插于花泥上，創(chuàng)作出不同風(fēng)格的插花形式?？捎糜陴佡?zèng)禮品、舞臺(tái)擺放、廳堂裝飾、慶典開幕以及追悼會(huì)等場(chǎng)合。可分為禮品花籃、慶典花籃、裝飾花籃、悼念花籃等幾個(gè)類型。 裝飾花：包括胸花、頭花、腕花、肩花等。一般用于出席各類大型集會(huì)、重要會(huì)議、晚會(huì)、開幕式、結(jié)婚典禮等場(chǎng)合佩戴于胸前、頭上、腕上。只需較少的花材和配葉，制作出典雅大方的花型，起到裝飾的效果。 禮品盆花：對(duì)種植于花盆中的觀花、觀葉、觀果等鮮花，進(jìn)行禮品的包裝，使之成為饋贈(zèng)品。主要應(yīng)用于拜訪親戚、朋友時(shí)作為禮品（四）送花的禮儀送鮮花成了時(shí)下國(guó)際通用的既時(shí)尚又實(shí)用的一種禮儀形式。迎來(lái)送往的時(shí)候，送精心挑選的鮮花，顯得既有修養(yǎng)又體面，真是一舉兩得。但因?yàn)槊褡?、宗族、?guó)別的不同，不同的鮮花往往有各自約定俗成的含義。所以我們有必要對(duì)各種常見(jiàn)鮮花的寓意做一定的了解，才不至于好心辦壞事。鮮花有兩種常見(jiàn)寓意?！? 一種是通用寓意。是在世界上為人們所共識(shí)、廣為沿用的寓意。 玫瑰、雞冠花表示愛(ài)情，丁香表示初戀，檸檬表示摯愛(ài)，橄欖表示和平，桂花表示光榮，白桑表示智慧，水仙表示尊敬，百合表示純潔，茶花表示美好，野葡萄表示慈善，紫藤表示歡迎，紅西香表示勤勉，鳥不宿表示謹(jǐn)慎，菟絲子表示戰(zhàn)勝困難，長(zhǎng)春藤表示成婚，麥藁表示結(jié)合，五爪龍表示羈絆，杉枝表示分別，香羅勒表示祝愿，胭脂花表示勿忘，豆蔻表示別離，杏花表示疑惑，垂柳表示悲哀，石竹表示拒絕。 可以把幾種鮮花搭配在一起來(lái)表示某種特殊的意義。比如用長(zhǎng)春藤、麥藁、五爪龍組合成的花束送給新婚夫婦，表示相親相愛(ài)，永不分離；用杉枝、香羅勒、胭脂花組合成的花束送給遠(yuǎn)行的人，表示為你祝福，勿忘我。 另一種是民俗寓意。在不同的風(fēng)俗習(xí)慣里，同一品種的花，但在寓意上根本不同。選送花的時(shí)候一定要注意民俗寓意，不能弄巧成拙。 比如中國(guó)人喜歡菊花，而在西方，黃菊代表死亡，只能在喪葬活動(dòng)中使用；中國(guó)人贊賞荷花“出淤泥而不染”的性格，并喜歡它，但在日本，荷花卻表示死亡；在廣東、海南、港澳地區(qū)，金桔、桃花表示“吉”、“紅火”的意思，而梅花、茉莉和牡丹花卻表示“霉運(yùn)”、“沒(méi)利”、“失業(yè)”的意思。 另外，不同的習(xí)俗，對(duì)于花的色彩也有不同的理解。比如國(guó)內(nèi)，我們都喜愛(ài)紅色的花，特別是結(jié)婚時(shí)，送紅色的鮮花，才算喜慶；而西方給新娘送白色鮮花才是最好的祝福。 白色的百合花對(duì)加拿大人來(lái)說(shuō)，也是追悼會(huì)上才能使用。 在西方，黃色被認(rèn)為有斷交的意思。 巴西人對(duì)紫色素有反感，認(rèn)為紫色是死亡的象征。 墨西哥人認(rèn)為白色可以避邪，黃色則意味著死亡，紅色會(huì)給人帶來(lái)晦氣。蓮花在佛教中有著特殊的地位，隨意獻(xiàn)給他人，難免引起不必要的誤會(huì)。數(shù)量上也有所不同。在中國(guó)，喜慶活動(dòng)中送花要送雙數(shù)，意思是“好事成雙”；在喪葬上要送單數(shù)花，表示“禍不單行”。在國(guó)內(nèi)特別是沿海地區(qū)，送枝花給別人，必然受不到歡迎，因?yàn)榈陌l(fā)音和“死”相近。而西方國(guó)家里，送花講究單數(shù)，但“”這個(gè)數(shù)字是不可以用的。日本人喜歡奇數(shù)，如數(shù)字“”等，對(duì)“”和“”相當(dāng)反感。 在世界上大多數(shù)國(guó)家特別是西方國(guó)家，紅玫瑰花被視為愛(ài)情的象征，因此在一般社交場(chǎng)合就不適宜獻(xiàn)上這種花，以免給人太多“驚喜”。 十四、茶道禮儀茶是我們中華民族的國(guó)飲，是世界三大飲料之一，并位居三大飲料之首。茶作為一種文化的載體，倡導(dǎo)茶為“國(guó)飲”有利于推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。茶的品種繁多，對(duì)人體的裨益很大，當(dāng)今西方喜歡飲茶的人日漸增多，東方人更是離不了。在我國(guó)，自古就有以茶待客之風(fēng)俗。在家里、辦公室里接待來(lái)賓，茶水是必備的。有時(shí)還可以專門舉行茶會(huì)招待來(lái)賓。飲茶在我國(guó)不僅是一種生活，也是一種文化傳統(tǒng)，并形成了相應(yīng)的飲茶禮儀。以茶待客，客來(lái)獻(xiàn)茶一直是我國(guó)各族人民的傳統(tǒng)美德和傳統(tǒng)習(xí)慣。在現(xiàn)代社會(huì)中，上茶仍是待客禮儀的重要環(huán)節(jié)，賓主雙方把盞而談，無(wú)形中活躍了氣氛，增進(jìn)了情感。所以，掌握一定的飲茶禮儀十分必要。 （一）奉茶者的禮儀 不要當(dāng)著客人的面取茶沖泡。即使當(dāng)著客人的面取茶，也不可以直接下手抓茶葉，而要用勺子取，或是直接以茶罐將茶葉倒進(jìn)茶壺、茶杯。以茶敬客時(shí)，最重要的，是要注意客人的喜好、上茶的規(guī)矩、敬茶的方法以及續(xù)水的時(shí)機(jī)等幾個(gè)要點(diǎn)。上茶前，應(yīng)先問(wèn)一下客人是喝茶還是喝飲料，如果喝茶習(xí)慣用哪一種茶，并提供幾種可能的選擇。不要自以為是，強(qiáng)人所難。如果只有一種茶葉，應(yīng)事先說(shuō)清楚。喝茶不要太濃，如果客人有特別要求的例外。以茶待客講究要上熱茶，而且是七分滿。上茶時(shí)還有“茶滿欺人”的說(shuō)法。用茶待客時(shí)，由誰(shuí)為來(lái)賓奉茶，往往涉及到對(duì)來(lái)賓重視程度的問(wèn)題。在家里待客，通常由家里的晚輩或是家庭服務(wù)員為客人上茶。接待重要的客人時(shí)，最好是女主人，甚至主人自己親自奉茶。在工作單位待客時(shí)，一般應(yīng)由秘書、接待人為來(lái)客上茶。接待重要的客人時(shí)，應(yīng)該由本單位在場(chǎng)的職位最高的人親自奉茶。如果客人多，可以遵循先客后主、先主賓后次賓、先女后男、先長(zhǎng)輩后晚輩的原則；可以以進(jìn)入客廳為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜瑁灰部梢园纯腿说南葋?lái)后到的順序；還有一種“偷懶”的辦法，就是把所有的茶都泡后，讓客人自己拿。和別人說(shuō)話的時(shí)候，最好別喝茶。即使要喝，禮貌的做法是小口地品嘗。不要連茶葉一并吞進(jìn)嘴里。萬(wàn)一把茶葉喝進(jìn)嘴里，也不要吐出來(lái)或是用手從嘴里拿出來(lái)，而是吃掉，或是在其它地方吐掉。主人如果是真心誠(chéng)意地以茶待客，最適當(dāng)?shù)淖龇?，就是要為客人勤斟茶，勤續(xù)水。這種做法的寓意是：“慢慢喝，慢慢敘?！? 在為客人斟茶續(xù)水時(shí)，不要妨礙到對(duì)方。一手拿起茶杯，使茶杯遠(yuǎn)離客人身體、座位、桌子，另一只手把水續(xù)入。最好不在客人面前續(xù)水。同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外線。如有點(diǎn)心則放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。 上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說(shuō)聲：“對(duì)不起!”再以右手端茶，從客人右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用!”奉茶時(shí)，應(yīng)依職位的高低順序先端給不同的客人，再依職位高低端給自己公司的接待同仁。 以咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊。此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁(碟子上)，方便客人自行取用。 （二）飲茶者的禮儀 注視奉茶者，并誠(chéng)懇地說(shuō)聲：“謝謝?！?在商務(wù)活動(dòng)中，當(dāng)別人奉茶時(shí)不要以手去接，以免增加奉茶者的困擾。但若是領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩親自給你奉茶，則要起身雙手恭敬地迎接。受人招待奉茶時(shí)，如無(wú)法說(shuō)感謝，要以和藹的眼神予以奉茶者回應(yīng)，絕不能視