【正文】 支持新的客戶服務(wù)形式：在線、遠(yuǎn)程、動(dòng)態(tài)；服務(wù)過程記錄和挖掘：例如對(duì)預(yù)訂線路或者對(duì)訂單等可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，客源分析、以便對(duì)旅行社今后線路的設(shè)計(jì)的決策提供依據(jù)；產(chǎn)品、服務(wù)的及時(shí)反饋。（二）核心業(yè)務(wù)模塊在線預(yù)定我們的合作伙伴可以提供比市場(chǎng)價(jià)更優(yōu)惠的折扣價(jià)格，會(huì)員可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)在線、傳真、電子郵件等多種方式預(yù)訂。包括預(yù)訂機(jī)票、車票、酒店房間、旅行團(tuán)線路等。在訂票方面除了提供比市場(chǎng)價(jià)格更優(yōu)惠的折扣機(jī)票外，針對(duì)當(dāng)前鐵路仍然是國內(nèi)中短途旅游的首選交通工具，而目前絕大多數(shù)網(wǎng)站都僅限航班預(yù)定這一現(xiàn)狀，我們網(wǎng)站增加了鐵路客運(yùn)在線訂票功能。能讓更多的出游者感受到出行在線預(yù)訂的便捷。在住宿預(yù)定方面除了與有資質(zhì)的星級(jí)酒店合作外，我們還與服務(wù)設(shè)施好的中檔的經(jīng)濟(jì)型旅社、招待所等建立合作關(guān)系，以便于更多的中低層出行者住宿。在線預(yù)訂可以使消費(fèi)者享受到輕松、便利的服務(wù)，更有專業(yè)人員為您提供寶貴的入住建議，使您節(jié)省時(shí)間和避免不必要的支出。在旅行團(tuán)線路的預(yù)訂方面，盡可能多地提供關(guān)于該線路的相關(guān)信息，并且對(duì)網(wǎng)友的相關(guān)評(píng)論及時(shí)回復(fù)，讓消費(fèi)者不再帶著疑問參加我們的旅行。關(guān)于費(fèi)用支付，一般游客在線預(yù)定后，可以在辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)到服務(wù)前臺(tái)支付相關(guān)費(fèi)用。隨著消費(fèi)觀念的改進(jìn)，將會(huì)有更多的消費(fèi)趨向于用網(wǎng)上支付的手段交付旅游預(yù)定和訂票等費(fèi)用。旅游用品的租用預(yù)定針對(duì)在一些野外探險(xiǎn)或登山等活動(dòng)中需要的旅游用具，像登山包、滑翔傘、戶外運(yùn)動(dòng)裝（叢林褲、滑雪褲、風(fēng)雨褲等）、睡袋、帳篷、公路自行車、山地自行車等等往往價(jià)格不菲，普通游客偶爾嘗試一次這種刺激的野外活動(dòng)，而去購買這些必備的用具顯然很不合算。這種情況下，我們提供野外用具的租用信息，供游客在線預(yù)訂；戶外用車的租用預(yù)定；展示租車公司的各種車型及報(bào)價(jià)，與其合作并提供在線預(yù)訂。滿足日益增長(zhǎng)的偏好于自駕車出游的消費(fèi)群的需求。l 個(gè)性化定制服務(wù)一般旅游者通過互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站取得溝通，在網(wǎng)上安排自己的旅游路線，提出所需的交通方式和住宿條件等，然后由網(wǎng)站按照其需要安排好具體行程。在整個(gè)旅游過程中，旅游者也不再需要傳統(tǒng)的導(dǎo)游陪同，而是通過互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站聯(lián)系，隨時(shí)隨地獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的“個(gè)性化”服務(wù)。實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)上定車票、預(yù)定酒店、查閱電子地圖到完全依靠網(wǎng)站的指導(dǎo)在陌生的環(huán)境中觀光、購物。另一方面，對(duì)于大多數(shù)公司而言，差旅成本是繼制造成本、勞動(dòng)力成本之外的第三大可控成本，如何有效的控制此類成本，合理分配公司資源，已被愈來愈多的管理者所重視。我們還可以為合作企業(yè)量身打造差旅管理方案，制定合理而經(jīng)濟(jì)的商務(wù)旅行計(jì)劃，提供簡(jiǎn)單、快捷、低成本而高效率的全球酒店、機(jī)票、會(huì)議、租車、團(tuán)體旅游及商務(wù)考察等一站式服務(wù)。（三）特色業(yè)務(wù)模塊l 虛擬旅游借助于虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)將名勝古跡、自然景觀、奧運(yùn)場(chǎng)館等全部數(shù)字化，生成視覺環(huán)境立體、音效立體、讓人“身臨其境”的虛擬旅游環(huán)境，解決旅游愛好者因時(shí)間、精力、費(fèi)用等因素的限制，讓用戶在虛擬的數(shù)字環(huán)境中盡情的遨游；通過一些旅游景點(diǎn)的圖片的展示和關(guān)于景點(diǎn)的傳說或典故來介紹景點(diǎn)，刺激愛好不同的瀏覽者的消費(fèi)心理l 多角度、全方位的服務(wù)在用戶獲取所需信息的同時(shí)，提供音樂免費(fèi)視聽、不僅在視覺上看到宜人的風(fēng)景，景點(diǎn)資訊，耳朵也可以不閑著，一邊瀏覽網(wǎng)站一邊享受音樂。還可訂閱旅游電子周刊、提供電子版旅游圖書在線觀看等。l 旅游紀(jì)念品超市有過跟旅游團(tuán)旅游經(jīng)歷的人差不多都有相同的感受，就是導(dǎo)游無休無止的產(chǎn)品推銷。在這里游客可以沒有干擾的隨意選購自己中意的紀(jì)念品。既包括傳統(tǒng)的中國手工藝品，包括陶瓷、景泰藍(lán)、珠寶、仿陶俑、面具、印章、布玩具、綠茶等，也包括奧運(yùn)旅游紀(jì)念品，如奧運(yùn)吉祥物、突出奧運(yùn)ＬＯＧＯ的鑰匙口，手機(jī)鏈等，帶中國印的大背心、雨傘之類實(shí)用性較強(qiáng)的產(chǎn)品。（四）擴(kuò)展業(yè)務(wù)模塊1．隨著網(wǎng)站進(jìn)一步發(fā)展壯大以及消費(fèi)觀念的逐漸變化，為旅游愛好者提供一個(gè)旅游紀(jì)念品、收藏品的拍賣交換平臺(tái)；2．與旅游局等政府部門及其他贊助企業(yè)合作，舉辦網(wǎng)上旅游博覽會(huì)、旅游交易會(huì)、旅游圖片展、旅游知識(shí)講座、旅游知識(shí)競(jìng)賽、LOGO設(shè)計(jì)競(jìng)賽等等，通過這些方式，宣傳自己提升知名度，吸引潛在客戶。同時(shí)振興一方旅游事業(yè)的發(fā)展從而帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)等；3．為異地同種行業(yè)搭建交流平臺(tái)，使之能連續(xù)的為流通的客戶服務(wù)；4．與保險(xiǎn)公司合作開展旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為旅游出差人士定制綜合人身意外保險(xiǎn)產(chǎn)品。五、盈利模式網(wǎng)站的盈利來源：一是為旅行社、賓館、旅游景點(diǎn)、航空公司、租車公司等企業(yè)提供信息發(fā)布、廣告等服務(wù)的收入；二是為會(huì)員提供在線預(yù)訂的收入，包括提供網(wǎng)上訂房、訂國際國內(nèi)機(jī)票、列車票等服務(wù)的收入；三是為會(huì)員提供的旅游產(chǎn)品的網(wǎng)上購買的在線支付或者貨到付款的服務(wù)費(fèi)；四是為個(gè)人及單位出行提供的租車服務(wù)的費(fèi)用以及戶外野營生存用品租用的費(fèi)用。l 廣告形式給會(huì)員定期發(fā)放的旅行手冊(cè)為每周一期，發(fā)行量為40萬本，僅限于北京地區(qū)。為本站會(huì)員提供旅游、天氣、節(jié)假日促銷、出行常識(shí)、相關(guān)新聞等信息。手冊(cè)上可以打出廣告，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：廣告部位規(guī) 格價(jià) 格備 注中封彩頁一頁500元/期 商家自己制作版式及內(nèi)容末封面背面1/2頁200元/期內(nèi)容商家給定首封面背面1/2頁300元/期內(nèi)容商家給定頁腳僅限于一頁50元/期 為商家宣傳內(nèi)容的摘要專欄特別制作1000元/周可由商家制定廣告收入是本網(wǎng)站盈利的重要部分，由于本網(wǎng)站瀏覽量達(dá)到***次/時(shí)，近年來已發(fā)展成為***規(guī)模。收費(fèi)參照各大網(wǎng)站的廣告收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定以下價(jià)格：廣告類型位 置規(guī) 格價(jià) 格備 注橫幅廣告首頁頁頭46860pix 3000元/周 10000元/月 頻道首頁46860pix 2000元/周 8000元/月 彈出窗口首 頁200200pix2000元/周 頻道首頁200200pix1000元/周浮動(dòng)圖標(biāo)首 頁5050 pix3000元/周頻道首頁5050 pix2000元/周 Logo圖標(biāo)首 頁11035 pix500元/周其它200元/周 酒店推介國內(nèi)酒店首頁350800 pix500元/周限各地酒店旅游推介首 頁圖 文500元/周 限旅行社、景點(diǎn)、旅游局特刊專欄首 頁特別制作1000元/周限旅行社、景點(diǎn)、旅游局l 預(yù)定收入對(duì)出行游客以及差旅人員來說，通過網(wǎng)站瀏覽出行信息已經(jīng)逐漸成為他們出行的首要活動(dòng)之一。在線客票預(yù)定系統(tǒng)的發(fā)展為更加方便、快捷的消費(fèi)方式提供了基礎(chǔ)，正在越來越受到消費(fèi)者的青睞。同時(shí)，到達(dá)目的地后的食宿問題也被越來越多的列入出行計(jì)劃當(dāng)中。這樣，通過綜合旅游網(wǎng)站預(yù)定出行火車票、飛機(jī)票、酒店住宿、目的地出行車輛租用、旅游票務(wù)、導(dǎo)游、旅游用品租用等等就成為我們網(wǎng)站盈利的著眼點(diǎn)。針對(duì)通過我們網(wǎng)站的預(yù)定行為，收取手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：預(yù)定火車票統(tǒng)一收費(fèi)2元/張；預(yù)訂飛機(jī)票統(tǒng)一收費(fèi)***元/張；酒店預(yù)訂收取住宿費(fèi)的2～5%，最高不高于直接到酒店及網(wǎng)上預(yù)訂兩者差價(jià)；戶外用車的租用與各旅游景區(qū)出租車公司達(dá)成協(xié)議，收取一定比例的費(fèi)用；需求者戶外野營生存用品的在線預(yù)訂有網(wǎng)站與戶外用品店達(dá)成協(xié)議，按一定的比例收取業(yè)務(wù)費(fèi)。l 旅游紀(jì)念品超市的業(yè)務(wù)收費(fèi)與旅游紀(jì)念品公司、景點(diǎn)購物中心、紀(jì)念品出售服務(wù)部等達(dá)成協(xié)議，為他們?cè)诰€代售產(chǎn)品。旅游消費(fèi)者在網(wǎng)上旅游紀(jì)念品超市購物，每筆購買收取相應(yīng)比例的費(fèi)用，由商品提供商同網(wǎng)站結(jié)算。（這一點(diǎn)通過電子訂單系統(tǒng)的記錄可查，技術(shù)上可以實(shí)現(xiàn)）l 個(gè)性化旅游定制收費(fèi)通過會(huì)員的目的地要求、費(fèi)用范圍、出行人數(shù)、是否有老人及兒童等等信息制定個(gè)性化出行計(jì)劃。定制收費(fèi)，除出行所需費(fèi)用（包括車費(fèi)、住宿費(fèi)、特征紀(jì)念品、地圖、意外保險(xiǎn)等常規(guī)費(fèi)用）外收取出行總價(jià)格一定比例的策劃費(fèi)用。附錄4：某網(wǎng)上餐飲公司系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告一、背景網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，給人們的生活習(xí)慣和生活方式帶來了很大變化?，F(xiàn)在，人們可以足不出戶而享受各種各樣的服務(wù)。俗話說，民以食為天，作為傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)行業(yè)正面臨著越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。如何在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟并獲得利潤(rùn)，是大多數(shù)餐飲企業(yè)面臨的最大問題?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起為各企業(yè)提供了一條新的成功之路，伴隨著這種需求，一種新型的餐飲業(yè)營銷方式誕生了，那就是網(wǎng)上餐飲服務(wù)市場(chǎng)。二、企業(yè)現(xiàn)狀基本描述公司自九十年代成立以來，一直經(jīng)營中式快餐和慶典宴席等餐飲業(yè)務(wù)，從1995年開設(shè)第一家連鎖分店，到目前為止，公司已經(jīng)建成了上百家連鎖中式快餐餐廳以及幾家高級(jí)酒樓，業(yè)務(wù)分布在全國十幾個(gè)城市，多數(shù)店面設(shè)在北京。對(duì)于發(fā)展情況一般的中式快餐業(yè)做出了巨大貢獻(xiàn)。我們定位于已有一定規(guī)模的大型連鎖餐館，以經(jīng)營中式快餐為主，同時(shí)還提供桌宴酒席。我們提供的各式套餐價(jià)廉物美，營養(yǎng)豐富，品種繁多，深受廣大消費(fèi)者喜愛。在傳統(tǒng)餐館領(lǐng)域，我們已打開了市場(chǎng)，有很高的知名度，作為少數(shù)幾家可與洋快餐抗衡的中式的快餐店，我們已迫切感受到了不小的壓力，進(jìn)一步發(fā)展我們的企業(yè)，拓展我們的業(yè)務(wù)已成為當(dāng)務(wù)之急。為了推廣我國博大精深的飲食文化，開拓中式快餐的美好前景，建立屬于我們自己的快餐品牌形象，在現(xiàn)在正紅紅火火的洋快餐市場(chǎng)爭(zhēng)取更多的客戶群，我們看到電子商務(wù)在中國的發(fā)展前景，決定建立網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)。我們認(rèn)為開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)能夠提升企業(yè)的客戶服務(wù)能力，能服務(wù)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，能為企業(yè)增加效益。滿足顧客的不同需求，挖掘子市場(chǎng)的銷售潛力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、樹立企業(yè)形象，增強(qiáng)用戶的信賴，有利于新產(chǎn)品打開市場(chǎng)，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。為了更好的開展網(wǎng)絡(luò)營銷計(jì)劃，達(dá)到以上目的，開發(fā)一套性能優(yōu)良，功能強(qiáng)大的電子商務(wù)系統(tǒng)自然必不可少。三、定位與目標(biāo)以推廣訂餐連鎖網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展模式的先進(jìn)管理為主旨，擴(kuò)大行業(yè)的服務(wù)對(duì)象范圍及領(lǐng)域，建立與傳統(tǒng)餐飲相適應(yīng)的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化中式快餐的特許經(jīng)營服務(wù)體系，使其在中國有序地發(fā)展。首先我們將在全國繼續(xù)發(fā)展加盟商、增加經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，并通過預(yù)定系統(tǒng)科學(xué)地管理、調(diào)控各加盟店、網(wǎng)點(diǎn)，通過其龐大的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各快餐連鎖網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一管理。今后將致力于連鎖網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，形成具有新概念的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。同時(shí)，通過客戶開發(fā)工作，與其他行業(yè)展開更廣泛的合作，使快餐服務(wù)滲透到諸多行業(yè)之中，發(fā)揮其行業(yè)巨大的作用，在全社會(huì)提高行業(yè)價(jià)值。將規(guī)范化，多樣化的服務(wù)提供給享受網(wǎng)上訂餐的消費(fèi)者，并發(fā)展成為擁有信譽(yù)良好、龐大、穩(wěn)定的客戶群體。四、發(fā)展前景隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展人們的生活節(jié)奏越來越快。對(duì)于緊張的生活而言，人們迫切的希望快捷有效率的生活方式。美國全國餐飲業(yè)協(xié)會(huì)主辦的2002年調(diào)查報(bào)告顯示：從餐館把飯菜買回家去吃以及向餐館訂餐的顧客的數(shù)量已經(jīng)超過了親自跑到餐館就餐的顧客的人數(shù)，占餐館食客總數(shù)的52%。為顧客創(chuàng)造便利越來越成為餐飲業(yè)信奉的經(jīng)營寶典，所以網(wǎng)上訂餐越來越普及。現(xiàn)在超市、商場(chǎng)、其地位置至關(guān)重要，超市、寫字樓、科技市場(chǎng)等人口集中的地方，都是開辦快餐的最佳地點(diǎn)，但是那里的地價(jià)和房租都非常高，一般的經(jīng)營者難以承受。更為重要的是，這些地方的餐飲業(yè)因?yàn)楸黄鋸V泛的消費(fèi)群體所吸引，餐館林立，對(duì)于一般的經(jīng)營者來說，在營業(yè)地點(diǎn)上已經(jīng)沒有插足之處了。而網(wǎng)上餐飲不會(huì)被地域因素而局限，由于它的成本低廉，在價(jià)格上往往是和傳統(tǒng)餐飲抗衡的重要因素。由于具有這些得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)上餐飲的前景是充滿希望而美好的。五、國內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境宏觀環(huán)境l 網(wǎng)上人口環(huán)境：互聯(lián)網(wǎng)在我國繼續(xù)保持著穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)。截止到2003年12月31日，我國的上網(wǎng)用戶總?cè)藬?shù)為7950萬人，越來越多的人通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息、商品、進(jìn)行娛樂等活動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)已逐漸成為人們生活中不可缺少的重要組成部分。人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任程度也在逐漸上升。l 經(jīng)濟(jì)環(huán)境：隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民的生活水平越來越高，收入也在不斷增加，從而使人們的實(shí)際購買力大幅提高。網(wǎng)絡(luò)營銷不僅需要網(wǎng)民，還需要有購買力。良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)收入、價(jià)格、儲(chǔ)蓄以及借貸等十分有益，這也就為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了有利的條件。l 技術(shù)環(huán)境：當(dāng)今世界，信息技術(shù)日新月異，飛速發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)不斷提高。Internet應(yīng)用的三次浪潮的接連推進(jìn)將使得“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”更加擴(kuò)張。Internet應(yīng)用的第一次浪潮是電子商務(wù)的運(yùn)用。其“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”有：加快產(chǎn)品生產(chǎn)的多樣化、制定化和“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、客戶滿意度指數(shù)上升等。Internet應(yīng)用的第二次浪潮體現(xiàn)在虛擬生產(chǎn)、虛擬結(jié)賬。所導(dǎo)致的效應(yīng)是：產(chǎn)品上市速度加快，成本大幅降低，企業(yè)適時(shí)能力增強(qiáng)。Internet應(yīng)用的第三個(gè)浪潮是網(wǎng)上教學(xué)、網(wǎng)上生活和網(wǎng)上購物，教育和服務(wù)更為方便，具有生產(chǎn)效率和人才跨時(shí)空訪問能力的出現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)將深入到企業(yè)的每一個(gè)神經(jīng)末梢，在電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶及員工服務(wù)、預(yù)測(cè)虛擬結(jié)賬、虛擬生產(chǎn)等方面得到廣泛應(yīng)用。l 社會(huì)環(huán)境電子商務(wù)作為一個(gè)歷史并不久遠(yuǎn)的新興行業(yè)，得到了政府的關(guān)注和大力支持。特別是北京申請(qǐng)2008年奧運(yùn)會(huì)成功后，這一行業(yè)對(duì)奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)逐步顯現(xiàn)，更是為行業(yè)的發(fā)展提供了良好的政治氛圍。微觀環(huán)境在國內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)上注冊(cè)的具有一定規(guī)模和影響力的網(wǎng)上餐飲網(wǎng)站多于100家的。現(xiàn)階段，付款方式為在線支付和線下支付兩種。例如國內(nèi)只有8家餐飲網(wǎng)站采用招商銀行“一卡通”服務(wù)進(jìn)行真正的意義上的網(wǎng)上交易，在這8家網(wǎng)站中半數(shù)在上海(如“永和豆?jié){大王”)，而北京沒有申請(qǐng)?jiān)诰€支付的餐飲網(wǎng)站。盡管多數(shù)餐飲網(wǎng)站雖然也打出了“網(wǎng)上訂餐”的招牌，但在訂餐中最重要的“支付手段”一項(xiàng)上，基本都要求“貨到付款”，即線下支付。而一些網(wǎng)站所謂的“網(wǎng)上訂餐”就是在網(wǎng)頁上留了一個(gè)訂餐電話?？梢钥闯?，國內(nèi)的同類網(wǎng)站中還有很大的空缺不完善要彌補(bǔ)。六、發(fā)展網(wǎng)上餐飲優(yōu)勢(shì)網(wǎng)上餐飲以其天時(shí)地利的條件，能夠使我們?cè)诔錆M競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中有一立足之地，為你增加一份財(cái)富。其有利條件主要有以下幾點(diǎn)：1．不受地理位置的限制，網(wǎng)上快餐是通過網(wǎng)絡(luò)的形式完成訂餐、送餐、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)，大大縮短與客戶在空間上的距離，因此不需要選擇那些競(jìng)爭(zhēng)激烈、房租奇高的地方作為營業(yè)場(chǎng)所，因此其成本要比傳統(tǒng)的快餐店低得多。2．充分利用了網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，能夠