【正文】 支持新的客戶服務形式：在線、遠程、動態(tài)；服務過程記錄和挖掘：例如對預訂線路或者對訂單等可以進行統(tǒng)計分析，客源分析、以便對旅行社今后線路的設計的決策提供依據(jù)；產(chǎn)品、服務的及時反饋。（二）核心業(yè)務模塊在線預定我們的合作伙伴可以提供比市場價更優(yōu)惠的折扣價格，會員可以通過電話、網(wǎng)絡在線、傳真、電子郵件等多種方式預訂。包括預訂機票、車票、酒店房間、旅行團線路等。在訂票方面除了提供比市場價格更優(yōu)惠的折扣機票外，針對當前鐵路仍然是國內(nèi)中短途旅游的首選交通工具，而目前絕大多數(shù)網(wǎng)站都僅限航班預定這一現(xiàn)狀，我們網(wǎng)站增加了鐵路客運在線訂票功能。能讓更多的出游者感受到出行在線預訂的便捷。在住宿預定方面除了與有資質的星級酒店合作外，我們還與服務設施好的中檔的經(jīng)濟型旅社、招待所等建立合作關系，以便于更多的中低層出行者住宿。在線預訂可以使消費者享受到輕松、便利的服務，更有專業(yè)人員為您提供寶貴的入住建議，使您節(jié)省時間和避免不必要的支出。在旅行團線路的預訂方面，盡可能多地提供關于該線路的相關信息，并且對網(wǎng)友的相關評論及時回復，讓消費者不再帶著疑問參加我們的旅行。關于費用支付，一般游客在線預定后，可以在辦理相關手續(xù)時到服務前臺支付相關費用。隨著消費觀念的改進，將會有更多的消費趨向于用網(wǎng)上支付的手段交付旅游預定和訂票等費用。旅游用品的租用預定針對在一些野外探險或登山等活動中需要的旅游用具，像登山包、滑翔傘、戶外運動裝（叢林褲、滑雪褲、風雨褲等）、睡袋、帳篷、公路自行車、山地自行車等等往往價格不菲，普通游客偶爾嘗試一次這種刺激的野外活動，而去購買這些必備的用具顯然很不合算。這種情況下，我們提供野外用具的租用信息，供游客在線預訂；戶外用車的租用預定；展示租車公司的各種車型及報價，與其合作并提供在線預訂。滿足日益增長的偏好于自駕車出游的消費群的需求。l 個性化定制服務一般旅游者通過互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站取得溝通，在網(wǎng)上安排自己的旅游路線，提出所需的交通方式和住宿條件等，然后由網(wǎng)站按照其需要安排好具體行程。在整個旅游過程中，旅游者也不再需要傳統(tǒng)的導游陪同，而是通過互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站聯(lián)系，隨時隨地獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的“個性化”服務。實現(xiàn)從網(wǎng)上定車票、預定酒店、查閱電子地圖到完全依靠網(wǎng)站的指導在陌生的環(huán)境中觀光、購物。另一方面，對于大多數(shù)公司而言，差旅成本是繼制造成本、勞動力成本之外的第三大可控成本，如何有效的控制此類成本，合理分配公司資源，已被愈來愈多的管理者所重視。我們還可以為合作企業(yè)量身打造差旅管理方案，制定合理而經(jīng)濟的商務旅行計劃，提供簡單、快捷、低成本而高效率的全球酒店、機票、會議、租車、團體旅游及商務考察等一站式服務。（三）特色業(yè)務模塊l 虛擬旅游借助于虛擬現(xiàn)實技術將名勝古跡、自然景觀、奧運場館等全部數(shù)字化，生成視覺環(huán)境立體、音效立體、讓人“身臨其境”的虛擬旅游環(huán)境，解決旅游愛好者因時間、精力、費用等因素的限制，讓用戶在虛擬的數(shù)字環(huán)境中盡情的遨游；通過一些旅游景點的圖片的展示和關于景點的傳說或典故來介紹景點，刺激愛好不同的瀏覽者的消費心理l 多角度、全方位的服務在用戶獲取所需信息的同時，提供音樂免費視聽、不僅在視覺上看到宜人的風景，景點資訊，耳朵也可以不閑著，一邊瀏覽網(wǎng)站一邊享受音樂。還可訂閱旅游電子周刊、提供電子版旅游圖書在線觀看等。l 旅游紀念品超市有過跟旅游團旅游經(jīng)歷的人差不多都有相同的感受，就是導游無休無止的產(chǎn)品推銷。在這里游客可以沒有干擾的隨意選購自己中意的紀念品。既包括傳統(tǒng)的中國手工藝品，包括陶瓷、景泰藍、珠寶、仿陶俑、面具、印章、布玩具、綠茶等，也包括奧運旅游紀念品，如奧運吉祥物、突出奧運ＬＯＧＯ的鑰匙口，手機鏈等，帶中國印的大背心、雨傘之類實用性較強的產(chǎn)品。（四）擴展業(yè)務模塊1．隨著網(wǎng)站進一步發(fā)展壯大以及消費觀念的逐漸變化，為旅游愛好者提供一個旅游紀念品、收藏品的拍賣交換平臺；2．與旅游局等政府部門及其他贊助企業(yè)合作，舉辦網(wǎng)上旅游博覽會、旅游交易會、旅游圖片展、旅游知識講座、旅游知識競賽、LOGO設計競賽等等，通過這些方式，宣傳自己提升知名度，吸引潛在客戶。同時振興一方旅游事業(yè)的發(fā)展從而帶動產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟等；3．為異地同種行業(yè)搭建交流平臺，使之能連續(xù)的為流通的客戶服務；4．與保險公司合作開展旅游保險業(yè)務，為旅游出差人士定制綜合人身意外保險產(chǎn)品。五、盈利模式網(wǎng)站的盈利來源：一是為旅行社、賓館、旅游景點、航空公司、租車公司等企業(yè)提供信息發(fā)布、廣告等服務的收入；二是為會員提供在線預訂的收入，包括提供網(wǎng)上訂房、訂國際國內(nèi)機票、列車票等服務的收入；三是為會員提供的旅游產(chǎn)品的網(wǎng)上購買的在線支付或者貨到付款的服務費；四是為個人及單位出行提供的租車服務的費用以及戶外野營生存用品租用的費用。l 廣告形式給會員定期發(fā)放的旅行手冊為每周一期，發(fā)行量為40萬本，僅限于北京地區(qū)。為本站會員提供旅游、天氣、節(jié)假日促銷、出行常識、相關新聞等信息。手冊上可以打出廣告，收費標準為：廣告部位規(guī) 格價 格備 注中封彩頁一頁500元/期 商家自己制作版式及內(nèi)容末封面背面1/2頁200元/期內(nèi)容商家給定首封面背面1/2頁300元/期內(nèi)容商家給定頁腳僅限于一頁50元/期 為商家宣傳內(nèi)容的摘要專欄特別制作1000元/周可由商家制定廣告收入是本網(wǎng)站盈利的重要部分，由于本網(wǎng)站瀏覽量達到***次/時，近年來已發(fā)展成為***規(guī)模。收費參照各大網(wǎng)站的廣告收費標準，制定以下價格：廣告類型位 置規(guī) 格價 格備 注橫幅廣告首頁頁頭46860pix 3000元/周 10000元/月 頻道首頁46860pix 2000元/周 8000元/月 彈出窗口首 頁200200pix2000元/周 頻道首頁200200pix1000元/周浮動圖標首 頁5050 pix3000元/周頻道首頁5050 pix2000元/周 Logo圖標首 頁11035 pix500元/周其它200元/周 酒店推介國內(nèi)酒店首頁350800 pix500元/周限各地酒店旅游推介首 頁圖 文500元/周 限旅行社、景點、旅游局特刊專欄首 頁特別制作1000元/周限旅行社、景點、旅游局l 預定收入對出行游客以及差旅人員來說，通過網(wǎng)站瀏覽出行信息已經(jīng)逐漸成為他們出行的首要活動之一。在線客票預定系統(tǒng)的發(fā)展為更加方便、快捷的消費方式提供了基礎，正在越來越受到消費者的青睞。同時，到達目的地后的食宿問題也被越來越多的列入出行計劃當中。這樣，通過綜合旅游網(wǎng)站預定出行火車票、飛機票、酒店住宿、目的地出行車輛租用、旅游票務、導游、旅游用品租用等等就成為我們網(wǎng)站盈利的著眼點。針對通過我們網(wǎng)站的預定行為，收取手續(xù)費標準如下：預定火車票統(tǒng)一收費2元/張；預訂飛機票統(tǒng)一收費***元/張；酒店預訂收取住宿費的2～5%，最高不高于直接到酒店及網(wǎng)上預訂兩者差價；戶外用車的租用與各旅游景區(qū)出租車公司達成協(xié)議，收取一定比例的費用；需求者戶外野營生存用品的在線預訂有網(wǎng)站與戶外用品店達成協(xié)議，按一定的比例收取業(yè)務費。l 旅游紀念品超市的業(yè)務收費與旅游紀念品公司、景點購物中心、紀念品出售服務部等達成協(xié)議，為他們在線代售產(chǎn)品。旅游消費者在網(wǎng)上旅游紀念品超市購物，每筆購買收取相應比例的費用，由商品提供商同網(wǎng)站結算。（這一點通過電子訂單系統(tǒng)的記錄可查，技術上可以實現(xiàn)）l 個性化旅游定制收費通過會員的目的地要求、費用范圍、出行人數(shù)、是否有老人及兒童等等信息制定個性化出行計劃。定制收費，除出行所需費用（包括車費、住宿費、特征紀念品、地圖、意外保險等常規(guī)費用）外收取出行總價格一定比例的策劃費用。附錄4：某網(wǎng)上餐飲公司系統(tǒng)規(guī)劃報告一、背景網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的到來，給人們的生活習慣和生活方式帶來了很大變化?，F(xiàn)在，人們可以足不出戶而享受各種各樣的服務。俗話說，民以食為天，作為傳統(tǒng)的餐飲服務行業(yè)正面臨著越來越激烈的競爭。如何在強手如林的市場上站穩(wěn)腳跟并獲得利潤，是大多數(shù)餐飲企業(yè)面臨的最大問題。互聯(lián)網(wǎng)的興起為各企業(yè)提供了一條新的成功之路，伴隨著這種需求，一種新型的餐飲業(yè)營銷方式誕生了，那就是網(wǎng)上餐飲服務市場。二、企業(yè)現(xiàn)狀基本描述公司自九十年代成立以來，一直經(jīng)營中式快餐和慶典宴席等餐飲業(yè)務，從1995年開設第一家連鎖分店，到目前為止，公司已經(jīng)建成了上百家連鎖中式快餐餐廳以及幾家高級酒樓，業(yè)務分布在全國十幾個城市，多數(shù)店面設在北京。對于發(fā)展情況一般的中式快餐業(yè)做出了巨大貢獻。我們定位于已有一定規(guī)模的大型連鎖餐館，以經(jīng)營中式快餐為主，同時還提供桌宴酒席。我們提供的各式套餐價廉物美，營養(yǎng)豐富，品種繁多，深受廣大消費者喜愛。在傳統(tǒng)餐館領域，我們已打開了市場，有很高的知名度，作為少數(shù)幾家可與洋快餐抗衡的中式的快餐店，我們已迫切感受到了不小的壓力，進一步發(fā)展我們的企業(yè)，拓展我們的業(yè)務已成為當務之急。為了推廣我國博大精深的飲食文化，開拓中式快餐的美好前景，建立屬于我們自己的快餐品牌形象，在現(xiàn)在正紅紅火火的洋快餐市場爭取更多的客戶群，我們看到電子商務在中國的發(fā)展前景，決定建立網(wǎng)上營銷業(yè)務。我們認為開展網(wǎng)上業(yè)務能夠提升企業(yè)的客戶服務能力，能服務于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，能為企業(yè)增加效益。滿足顧客的不同需求，挖掘子市場的銷售潛力，擴大市場占有率，以提高企業(yè)競爭力、樹立企業(yè)形象，增強用戶的信賴，有利于新產(chǎn)品打開市場，降低企業(yè)經(jīng)營風險。為了更好的開展網(wǎng)絡營銷計劃，達到以上目的，開發(fā)一套性能優(yōu)良，功能強大的電子商務系統(tǒng)自然必不可少。三、定位與目標以推廣訂餐連鎖網(wǎng)絡化發(fā)展模式的先進管理為主旨，擴大行業(yè)的服務對象范圍及領域，建立與傳統(tǒng)餐飲相適應的專業(yè)化、網(wǎng)絡化中式快餐的特許經(jīng)營服務體系，使其在中國有序地發(fā)展。首先我們將在全國繼續(xù)發(fā)展加盟商、增加經(jīng)營網(wǎng)點，并通過預定系統(tǒng)科學地管理、調控各加盟店、網(wǎng)點，通過其龐大的計算機網(wǎng)絡實現(xiàn)各快餐連鎖網(wǎng)點的協(xié)調、統(tǒng)一管理。今后將致力于連鎖網(wǎng)絡化發(fā)展，形成具有新概念的服務網(wǎng)絡體系。同時，通過客戶開發(fā)工作，與其他行業(yè)展開更廣泛的合作，使快餐服務滲透到諸多行業(yè)之中，發(fā)揮其行業(yè)巨大的作用，在全社會提高行業(yè)價值。將規(guī)范化，多樣化的服務提供給享受網(wǎng)上訂餐的消費者，并發(fā)展成為擁有信譽良好、龐大、穩(wěn)定的客戶群體。四、發(fā)展前景隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展人們的生活節(jié)奏越來越快。對于緊張的生活而言，人們迫切的希望快捷有效率的生活方式。美國全國餐飲業(yè)協(xié)會主辦的2002年調查報告顯示：從餐館把飯菜買回家去吃以及向餐館訂餐的顧客的數(shù)量已經(jīng)超過了親自跑到餐館就餐的顧客的人數(shù)，占餐館食客總數(shù)的52%。為顧客創(chuàng)造便利越來越成為餐飲業(yè)信奉的經(jīng)營寶典，所以網(wǎng)上訂餐越來越普及?，F(xiàn)在超市、商場、其地位置至關重要，超市、寫字樓、科技市場等人口集中的地方，都是開辦快餐的最佳地點，但是那里的地價和房租都非常高，一般的經(jīng)營者難以承受。更為重要的是，這些地方的餐飲業(yè)因為被其廣泛的消費群體所吸引，餐館林立，對于一般的經(jīng)營者來說，在營業(yè)地點上已經(jīng)沒有插足之處了。而網(wǎng)上餐飲不會被地域因素而局限，由于它的成本低廉，在價格上往往是和傳統(tǒng)餐飲抗衡的重要因素。由于具有這些得天獨厚的優(yōu)勢，網(wǎng)上餐飲的前景是充滿希望而美好的。五、國內(nèi)市場環(huán)境宏觀環(huán)境l 網(wǎng)上人口環(huán)境：互聯(lián)網(wǎng)在我國繼續(xù)保持著穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢。截止到2003年12月31日，我國的上網(wǎng)用戶總人數(shù)為7950萬人，越來越多的人通過網(wǎng)絡獲取信息、商品、進行娛樂等活動?；ヂ?lián)網(wǎng)已逐漸成為人們生活中不可缺少的重要組成部分。人們對互聯(lián)網(wǎng)的信任程度也在逐漸上升。l 經(jīng)濟環(huán)境：隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民的生活水平越來越高，收入也在不斷增加，從而使人們的實際購買力大幅提高。網(wǎng)絡營銷不僅需要網(wǎng)民，還需要有購買力。良好的經(jīng)濟環(huán)境對收入、價格、儲蓄以及借貸等十分有益，這也就為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了有利的條件。l 技術環(huán)境：當今世界，信息技術日新月異，飛速發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)技術不斷提高。Internet應用的三次浪潮的接連推進將使得“網(wǎng)絡效應”更加擴張。Internet應用的第一次浪潮是電子商務的運用。其“網(wǎng)絡效應”有：加快產(chǎn)品生產(chǎn)的多樣化、制定化和“一對一”的個性化服務、客戶滿意度指數(shù)上升等。Internet應用的第二次浪潮體現(xiàn)在虛擬生產(chǎn)、虛擬結賬。所導致的效應是：產(chǎn)品上市速度加快，成本大幅降低，企業(yè)適時能力增強。Internet應用的第三個浪潮是網(wǎng)上教學、網(wǎng)上生活和網(wǎng)上購物，教育和服務更為方便，具有生產(chǎn)效率和人才跨時空訪問能力的出現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)將深入到企業(yè)的每一個神經(jīng)末梢，在電子商務、網(wǎng)絡營銷、客戶及員工服務、預測虛擬結賬、虛擬生產(chǎn)等方面得到廣泛應用。l 社會環(huán)境電子商務作為一個歷史并不久遠的新興行業(yè)，得到了政府的關注和大力支持。特別是北京申請2008年奧運會成功后，這一行業(yè)對奧運經(jīng)濟的貢獻逐步顯現(xiàn)，更是為行業(yè)的發(fā)展提供了良好的政治氛圍。微觀環(huán)境在國內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)上注冊的具有一定規(guī)模和影響力的網(wǎng)上餐飲網(wǎng)站多于100家的?，F(xiàn)階段，付款方式為在線支付和線下支付兩種。例如國內(nèi)只有8家餐飲網(wǎng)站采用招商銀行“一卡通”服務進行真正的意義上的網(wǎng)上交易，在這8家網(wǎng)站中半數(shù)在上海(如“永和豆?jié){大王”)，而北京沒有申請在線支付的餐飲網(wǎng)站。盡管多數(shù)餐飲網(wǎng)站雖然也打出了“網(wǎng)上訂餐”的招牌，但在訂餐中最重要的“支付手段”一項上，基本都要求“貨到付款”，即線下支付。而一些網(wǎng)站所謂的“網(wǎng)上訂餐”就是在網(wǎng)頁上留了一個訂餐電話?？梢钥闯?，國內(nèi)的同類網(wǎng)站中還有很大的空缺不完善要彌補。六、發(fā)展網(wǎng)上餐飲優(yōu)勢網(wǎng)上餐飲以其天時地利的條件，能夠使我們在充滿競爭的市場中有一立足之地，為你增加一份財富。其有利條件主要有以下幾點：1．不受地理位置的限制，網(wǎng)上快餐是通過網(wǎng)絡的形式完成訂餐、送餐、客戶服務等業(yè)務，大大縮短與客戶在空間上的距離，因此不需要選擇那些競爭激烈、房租奇高的地方作為營業(yè)場所，因此其成本要比傳統(tǒng)的快餐店低得多。2．充分利用了網(wǎng)絡的優(yōu)勢，能夠