【正文】 特性和連接跟蹤能力；　?。?）使公司收集的消費者行為和偏好信息比用微觀營銷方法多得多；　　（4）通過WWW進(jìn)行促銷和銷售時：可以獲得消費者行為、偏好、需要和購買模式等消息信息；　?。?）必須支持潛在顧客更方便地尋找信息，并且能夠為顧客定制信息的深度和性質(zhì)，而且能夠鼓勵顧客的購買?！　?每千人成本法（CPM）?！　?品牌的要素：（1）差異化；（2）關(guān)聯(lián)性；（3）認(rèn)知價值?！　〔捎美硇缘钠放苿?chuàng)建方法：為WWW用戶提供某種幫助以交換他們看廣告。　　2關(guān)聯(lián)營銷：一家公司的網(wǎng)站上有另一家公司的網(wǎng)站上所銷售產(chǎn)品的描述、評價、評級和其它信息及到后者的鏈接。（名詞）　　2面向營銷的網(wǎng)站建設(shè)：（17階段）　?。ㄒ唬┚W(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)：（這三個目標(biāo)都可通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)。）　?。?）提高銷售；（2）降低業(yè)務(wù)成本；（3）加強同所有目標(biāo)群體的溝通?！　。ǘ┚W(wǎng)站建設(shè)最初的四個階段：　?。?）開始階段；（2）儲備階段；（3）鏈接階段；（4）完善階段?！　。ㄈ┚W(wǎng)站的交互和數(shù)據(jù)庫戰(zhàn)略：　?。?）交互階段；（2）數(shù)據(jù)庫階段；（3）高級儲備階段；（4）高級交互階段?！　。ㄋ模┚W(wǎng)站的高級開發(fā)戰(zhàn)略：　?。?）大量定制階段；（2）外向階段；（3）集成階段；（4）商業(yè)階段?！　。ㄎ澹┚W(wǎng)站開發(fā)的五個階段：　　（1）個性化階段；（2）應(yīng)用階段；（3）全球化階段；（4）戰(zhàn)略同盟階段；（5）反饋階段?！　?網(wǎng)站建設(shè)前的考慮事項：　?。?）了解網(wǎng)站開發(fā)的17個階段；　?。?）確定哪些階段最適合于本公司；　　（3）確定每個階段的實施到底能為公司帶來什么利益或競爭優(yōu)勢；　?。?）按現(xiàn)有的技術(shù)水平和資源來規(guī)劃；　　（5）確定每個階段的優(yōu)先級，制定自己的實施計劃?！　?公司四種鏈接戰(zhàn)略：　　（1）廣泛鏈接戰(zhàn)略（中轉(zhuǎn)網(wǎng)站）：最無效?！　。?）頻繁鏈接戰(zhàn)略：實時鏈接，能返回網(wǎng)站?！　。?）非頻繁直接鏈接戰(zhàn)略：同外部網(wǎng)絡(luò)保持最低數(shù)量鏈接。只有在能為本網(wǎng)站提供利益時才進(jìn)行鏈接。　?。?）不鏈接戰(zhàn)略。　　2目前最常見的連接方法是頻繁鏈接，但這也是最無效的鏈接戰(zhàn)略，中轉(zhuǎn)網(wǎng)站戰(zhàn)略和非頻繁直接鏈接戰(zhàn)略最有效，其次是不鏈接戰(zhàn)略?！　?高級交互階段里可供選用的方法：（選擇）　?。?）用檢索工具定制頁面；（2）自動恢復(fù)電子郵件；（3）實施對話區(qū)?！　?網(wǎng)站開發(fā)的四個高級階段：　　階段目標(biāo)　　大量定制按顧客的要求建立定制的頁面信息。將公司的網(wǎng)站從大量營銷工具轉(zhuǎn)變?yōu)橐粚σ坏臓I銷工具?！　⊥庀蚺cWWW訪問者保持連續(xù)的關(guān)系，WWW戰(zhàn)略由“拉”轉(zhuǎn)變成“推”?！　〖蓪⒐卷撁嫱渌W(wǎng)站集成起來。使公司的網(wǎng)站從信息孤島轉(zhuǎn)變成同其他網(wǎng)站集成起來的網(wǎng)站。　　貿(mào)易利用基于WWW上的訂購系統(tǒng)、目錄、購物送貨軟件進(jìn)行商業(yè)交易?！　?大量定制階段：是指能為每個訪問者建立定制的信息，即為數(shù)千人提供數(shù)千種不同的信息?！　〈罅慷ㄖ频娜N方法：電子郵件、網(wǎng)站、特殊的軟件包?！　?衡量公司網(wǎng)站成功的關(guān)鍵：公司對網(wǎng)站的訪問轉(zhuǎn)變?yōu)閷υ挼娜藬?shù)，這就是“內(nèi)向到外向的轉(zhuǎn)變率”。提高轉(zhuǎn)變率的關(guān)鍵是確定和提供能為公司的顧客和目標(biāo)市場帶來真正價值的服務(wù)?！　∩虡I(yè)階段的營銷策略：（選擇）　?。?）選擇簡單的產(chǎn)品在網(wǎng)上銷售。（2）捆綁產(chǎn)品并只在網(wǎng)上銷售這類產(chǎn)品?！　。?）采用高級的軟件功能：產(chǎn)品篩選。（4）使用三維技術(shù)：產(chǎn)品展示?！　?公司實現(xiàn)網(wǎng)站全球化的方法：　　1）明確全球化能力；2）將頁面譯成多種文字；3）當(dāng)?shù)刎泿艠?biāo)價。4）創(chuàng)建滿足特定地區(qū)需要的信息?！　?建立戰(zhàn)略同盟的方式：1）價值鏈上不同公司的聯(lián)盟；2）同類獨立小公司的聯(lián)盟；3）全行業(yè)聯(lián)盟?！　?反饋階段采用在線方法和非在線手段?！　?外向營銷：指能主動使公司走向消費者，而不是被動等待消費者到來的所有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。外向營銷的三種方法：（1）利用電子郵件；（2）在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行外向營銷；（3）互連網(wǎng)之外的外向營銷。（名詞）　　3電子郵件創(chuàng)建主動的互聯(lián)網(wǎng)外向營銷戰(zhàn)略：　　（1）提示通知；（2）定制信息流；（3）參與和創(chuàng)建討論名錄；　?。?）簽名文件；（5）擴大公司在討論組的影響?！　?在互聯(lián)網(wǎng)上開展主動營銷采用的戰(zhàn)略：　?。?）多媒體外向戰(zhàn)略；（2）互連網(wǎng)自動回復(fù)程序；（3）參與討論組?！　?互聯(lián)網(wǎng)外的主動營銷：（1）聯(lián)機服務(wù)；（2）電子媒體的有形分銷；（3）BBS上的營銷?！　?電子媒體的有形分銷：1）用作分銷媒體的磁盤；2）用作分銷媒體的光盤；3）建立便攜式網(wǎng)站。　　3將網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略與傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略集成起來稱作實現(xiàn)“有形互聯(lián)”，也稱網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合?！　鹘y(tǒng)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略集成需要的三步驟：　?。?）根據(jù)互連網(wǎng)戰(zhàn)略集成的要求培訓(xùn)廣告、溝通和公關(guān)人員；　　（2）培訓(xùn)品牌管理、營銷規(guī)劃、營銷活動的員工和經(jīng)理；　　（3）更新公司的溝通指導(dǎo)方針和政策?！　?互聯(lián)網(wǎng)與床同營銷的集成戰(zhàn)略包括的內(nèi)容：　?。?）在傳統(tǒng)溝通媒體上提供有關(guān)公司網(wǎng)站的情況；（2）在顧客支持媒體上提供公司網(wǎng)站的情況；　?。?）在網(wǎng)站上提供有形證明，建立用戶信任感；（4）在網(wǎng)站上提供傳統(tǒng)媒體宣傳材料?！　∑髽I(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用　　為什么必須將后臺系統(tǒng)整合起來？（論述/選擇）　　（1）客戶服務(wù)的要求：提高在線定單履行的正確率及速度；將網(wǎng)站同后臺的存貨管理系統(tǒng)、定單處理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)整合起來。　?。?）競爭環(huán)境的要求：不斷變化的競爭環(huán)境也要求應(yīng)用的整合?！　。?）不整合對企業(yè)不利：應(yīng)用系統(tǒng)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，正確的整合必不可少?！　】绮块T的應(yīng)用整合經(jīng)歷的三階段：（選擇）　?。?）簡單、分散的應(yīng)用；（2）部門應(yīng)用整合；（3）跨部門的應(yīng)用整合。　　客戶關(guān)系管理（CRM）：銷售、營銷、服務(wù)?！　∑髽I(yè)資源規(guī)劃（ERP）：預(yù)測與計劃、采購與材料管理、倉儲與存貨控制、產(chǎn)成品分銷、會計/財務(wù)?！　」?yīng)鏈管理（SCM）：市場需求、資源與生產(chǎn)能力、實時計劃?！　′N售鏈管理：產(chǎn)品定制、定價與合同管理、報價與定價生成、傭金管理、促銷管理?！　〗?jīng)營資源管理：辦公用品采購、服務(wù)采購、出差、計算機與網(wǎng)絡(luò)、易耗品采購。（指對企業(yè)經(jīng)營所需的商品和服務(wù)的采購的管理）　　知識管理：商業(yè)分析、數(shù)據(jù)采集與倉庫、決策支持系統(tǒng)、推式信息發(fā)布、無線/移動前端。　　客戶關(guān)系管理（CRM）：整合銷售、營銷和服務(wù)的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引客戶，而是要求一系列活動相互協(xié)同。（名詞）　　客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)模式的目標(biāo)：（簡答）　?。?）利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系增加收入?！　。?）利用整合的信息提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　。?）導(dǎo)入易重復(fù)的銷售業(yè)務(wù)流程和程序。在銷售人員之間共享經(jīng)驗?！　。?）創(chuàng)造新價值并培養(yǎng)忠誠客戶?！　。?）貫徹積極解決問題的策略。從被動到主動服務(wù)　　客戶關(guān)系管理的各個階段：（多選）　　（1）爭取新客戶；（2）提高現(xiàn)有客戶為公司帶來的利潤；（3）維系獲利客戶?！　】蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是各種相關(guān)業(yè)務(wù)流程的整合。　　相關(guān)業(yè)務(wù)流程的整合：（多選）　?。?）連帶銷售和高銷售；（2）營銷和執(zhí)行；（3）客戶服務(wù)和支持；　?。?）現(xiàn)場服務(wù)；（5）客戶維系管理：最有價值的客戶。　　連帶銷售：（名詞）　　高銷售：（名詞）　　連帶銷售和高銷售的功能：識別潛在客戶、跟蹤客戶并在適當(dāng)時讓銷售人員接觸客戶?！　∑髽I(yè)成功的關(guān)鍵：能提供互補性的產(chǎn)品或服務(wù)以加深與客戶的關(guān)系?！　?客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)的要求：（簡答）　　（1）整合客戶信息：主要要求訪問、管理、處理客戶信息的能力：結(jié)構(gòu)化信息和非結(jié)構(gòu)化信息。根據(jù)客戶的歷史交易數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)有價值的線索。可區(qū)分不同價值的客戶?！　。?）整合客戶聯(lián)系信息：自動采集客戶信息，并在整個企業(yè)中分享這些信息，以促進(jìn)銷售和服務(wù)。保證每個同客戶聯(lián)系的人員都能夠了解到同客戶聯(lián)系的歷史資料。與渠道無關(guān)的接待。建立一個信息集中的聯(lián)系中心。　?。?）整合業(yè)務(wù)流程：售前、售中、售后服務(wù)。得到快速、準(zhǔn)確、一致的信息?！　。?）整合外部企業(yè)：與供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴之間的協(xié)同運作?！　。?）整合前、后臺系統(tǒng)：前臺：營銷、銷售、客戶服務(wù)。直接與客戶打交道的部門?！　『笈_：庫存、生產(chǎn)、采購、物流等?！　?前、后臺系統(tǒng)整合戰(zhàn)略的技術(shù)支持：（填空）　?。?）現(xiàn)有系統(tǒng)；（2）計算機電話集成（CTI）；（3）數(shù)據(jù)倉庫；（4）決策支持技術(shù)?！　?客戶關(guān)系管理對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)：（論述）　　（1）客戶關(guān)系管理使整個公司受益，但可能降低單個部門的貢獻(xiàn)。　?。?）從以庫存為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變?！　。?）在不同時區(qū)、不同語言、不同稅收和法規(guī)環(huán)境中管理客戶關(guān)系?！　。?）客戶關(guān)系管理的好壞取決于：銷售一線的活動同企業(yè)內(nèi)部活動之間的緊密配合?！　?對傳統(tǒng)的客戶支持渠道的影響：　　（1）傾聽客戶的聲音；（2）提高客戶忠誠；（3）改進(jìn)客戶的購物體驗；（4）滿足客戶更高的服務(wù)期望?！　?銷售鏈管理：就是訂單獲取的整合戰(zhàn)略，（廣義）是用信息技術(shù)支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個銷售周期。（名詞）　　1銷售鏈解決方案的目標(biāo)：（簡答）　?。?）方便客戶：定單處理的整個流程無縫連接?！　。?）為客戶創(chuàng)造價值?！　。?）方便定制產(chǎn)品。　?。?）提高銷售隊伍效益：提高銷量、縮短銷售周期、降低交易成本?！　。?）協(xié)調(diào)銷售隊伍：業(yè)務(wù)活動的協(xié)調(diào)和信息的共享。　　1推動銷售鏈管理的業(yè)務(wù)因素：（簡答）　?。?）自助服務(wù)的趨勢；（2）售前支持成本過高；（3）定單錯誤成本的提高；　?。?）渠道增多；（5）產(chǎn)品日益復(fù)雜；（6）兼并頻繁?！　?推動銷售鏈管理的技術(shù)因素：（選擇）　　（1）銷售鏈應(yīng)用的沿革；（2）銷售自動化的問題；（3）業(yè)務(wù)流程功能有限；（4）銷售效果不佳?！　?銷售自動化的問題：（選擇）　　（1）傳統(tǒng)銷售自動化；（2）新的銷售自動化；（3）客戶導(dǎo)向的銷售；（4）關(guān)系導(dǎo)向的訂單獲取。　　銷售鏈管理的應(yīng)用結(jié)構(gòu)：（簡答）　?。?）產(chǎn)品目錄和營銷大全：營銷大全是一個只能的電子化產(chǎn)品目錄，它為銷售代表和客戶提供了公司最新的產(chǎn)品和服務(wù)信息；　?。?）銷售配置系統(tǒng)；　　（3）定價的維護、布置和配置；　　（4）標(biāo)書和報價生成：標(biāo)書和報價生成系統(tǒng)的目標(biāo)是支持公司為客戶提供直觀和專業(yè)的報價和標(biāo)書；（5）銷售激勵和傭金管理：此系統(tǒng)包括三個核心模塊，即激勵設(shè)計、激勵處理和激勵分析。　　2企業(yè)資源規(guī)劃（FRP）：是一個應(yīng)用系統(tǒng)的框架，包括管理應(yīng)用系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)和制造資源規(guī)劃系統(tǒng)。它把關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用軟件模塊整合到一個統(tǒng)一的軟件包里。（名詞）　　2迫使公司用企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)取代各行業(yè)特定的應(yīng)用的推動因素：　?。?）取代傳統(tǒng)系統(tǒng)；（2）增強管理和控制能力；（3）管理全球業(yè)務(wù)；（4）提高公司決策的統(tǒng)一性。　　2采用現(xiàn)成的商業(yè)化軟件的原因（好處）：（選擇）　?。?）開發(fā)、維護的成本低；（2）大部分現(xiàn)有系統(tǒng)已過時；　?。?）是不同行業(yè)最好業(yè)務(wù)實踐的結(jié)晶；（4）自行開發(fā)軟件不是公司核心競爭力，失敗多?！　?現(xiàn)成的商業(yè)化軟件的功能：（選擇）　　（1）鞏固了企業(yè)的后臺應(yīng)用系統(tǒng)。（2）以單一的后臺系統(tǒng)來支持多個渠道?！　。?）支持業(yè)務(wù)實踐的變革。（4）支持技術(shù)的變化?！　?企業(yè)資源規(guī)劃的實施：（論述）　?。?）戰(zhàn)略思考：方案的選擇和實施要符合企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的整合。　?。?）業(yè)務(wù)流程重組：技術(shù)的應(yīng)用一定會帶來管理理念、工作方式的變化。重新制定業(yè)務(wù)規(guī)則和流程。例：抵押貸款業(yè)務(wù)?！　。?）對實施復(fù)雜性的管理：項目管理的重要性?！　。?）變革的管理。員工的配合至關(guān)重要。　　2ERP的實施戰(zhàn)略：（1）分步實施；（2）全面實施；（3）分片全面實施。（選擇）　　2企業(yè)資源規(guī)劃應(yīng)用的未來：（多選）　?。?）基于構(gòu)件而不是模塊；（2）逐步改造，而不是大規(guī)模重組；　　（3）動態(tài)配置企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)；（4）管理業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系?！　?因為ERP，所以產(chǎn)生供應(yīng)鏈管理?！　?供應(yīng)鏈（SC）：就是從產(chǎn)品生產(chǎn)到交付客戶的過程。從結(jié)構(gòu)上看，供應(yīng)鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)為采購、生產(chǎn)、和交貨而同業(yè)務(wù)伙伴建立的復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)?！　」?yīng)鏈管理：是協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈上所有參與公司之間的物流、信息流和資金流。　　3供應(yīng)鏈管理目前的模式以公司為中心；未來的趨勢是業(yè)務(wù)伙伴協(xié)同模式，強調(diào)企業(yè)、協(xié)作、直接。　　3供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的組成：（簡答）　?。?）供應(yīng)鏈計劃系統(tǒng)：①需求計劃；②先進(jìn)調(diào)度與生產(chǎn)計劃；③分銷計劃；④運輸計劃；⑤定單支持。　?。?）供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)：①訂單計劃；②生產(chǎn)；③補貨；④分銷模塊。　　3在設(shè)計供應(yīng)鏈時，管理人員注意的問題：（簡答）　　（1）什么樣的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)最適合公司？①供應(yīng)鏈管理是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略問題；②首先清楚公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。　?。?）供應(yīng)鏈能夠?qū)崿F(xiàn)差異化嗎？提供競爭對手不能提供的東西。　?。?）公司的供應(yīng)鏈有利于訂單的有效履行嗎？①降低訂單履行的成本；②部門之間的利益可能會沖突。　　3供應(yīng)鏈應(yīng)用的案例：　?。?）按庫存生產(chǎn)模式：星巴克公司　　按庫存生產(chǎn)模式是傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈模式，適合大規(guī)模生產(chǎn)，不考慮個別客戶的需求。　?。?）連續(xù)補貨模式：CVS藥店與McKesson醫(yī)藥批發(fā)公司　　有效顧客響應(yīng)（ECR）、快速響應(yīng)（QR）、連續(xù)補貨。通過整合來完成跨企業(yè)的協(xié)調(diào)活動?！　。?）按訂單生產(chǎn)：Intel、Solectron和IngramMicro公司　　推動因素：大規(guī)模定制、信息可代替庫存。31 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