【正文】 會向邁克爾發(fā)信。”從而吸引全球無數熱愛這位空前絕后的籃球明星的體育愛好者紛紛發(fā)送電子郵件表達敬意，同時也留下自己的姓名和網址，公司便從中收集到了寶貴的客戶信息?！　「愫镁W絡宣傳。網絡既是我們宣傳的場所，也是我們宣傳的工具。隨著上網用戶的不斷增加，網絡宣傳在銀行宣傳中所占的位置越來越重要。我們要進一步改進網頁，美化界面，做好企業(yè)網絡形象識別系統(tǒng)工作，突出本行服務宗旨和市場定位。運通公司在主頁廣告區(qū)用藍天白云襯托出一張運通卡、一架民航機，蘊涵了“手持運通卡、生意遍天下”的宣傳主題。大通銀行則在其面向個人和家庭的“金融計劃中心”頁面上，畫上一對身著便裝、手推自行車神態(tài)悠閑且情意綿綿的中年夫婦，這與其網站的平民化、大眾化、親信化定位以及該行的市場定位相一致。同時，我們要把網址放在每一個可能的搜索引擎，在一些著名站點設置廣告欄，并在這些站點增加連接入口。此外，還要豐富站點內容，定期補充和更新，使訪客每次來訪都能看到新鮮的內容；要進一步細化產品宣傳，要將所有產品都放到網上宣傳，通過建立自己的搜索引擎來提供產品所在位置，為每個產品建設完整的網頁，里面要包含產品的性質、特點、條件要求、辦理程序等詳細情況，并按客戶類型和思考方式安排層次和內容。最后，還要實現與同類站點相互連接功能，以豐富站點內容，增加站點信息量?！　〈罅Πl(fā)展網上銀行業(yè)務。網上銀行業(yè)務的發(fā)展過程也是銀行的營銷過程，這是由服務的不可分割性決定的。下階段我們要在進一步加強支付安全管理，防范風險的同時，增加網上業(yè)務品種，簡化手續(xù)，方便操作，提高知名度和使用率。使客戶可以通過互聯網操作銀行賬戶，實現查詢余額、轉賬結算、支付賬單、申請私人貸款和增加信用卡限額、查閱匯率及存款利率、查閱最新財經資訊等功能?！　?五)運用整臺營銷手段，提高整體營銷效果　　以消費者為核心重組企業(yè)行為和市場行為，綜合協調地使用各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標和統(tǒng)一的形象。傳遞一致的信息，以樹立企業(yè)在消費者心目中的地位，更有效地達到營銷傳播和產品行銷的目的。工商銀行是一級法人企業(yè)，有統(tǒng)一的目標、方針和戰(zhàn)略，必須維護統(tǒng)一的形象、工商銀行目前開展的CIS建設就是其中很重要的一環(huán)。通過整合營銷可以達到目標統(tǒng)一、行動一致、傳遞內容準確和提高營銷效果的目的?！　∝S富CIS內容，加大CIS貫徹力度。C15的中文涵義是企業(yè)形象識別系統(tǒng)，就是指綜合運用創(chuàng)意策劃、廣告宣傳、公共關系等手段，把以企業(yè)特定理念和經營哲學為基礎的各項經營思想和活動方式。用統(tǒng)一的、標準化的、個性化的行為規(guī)范和視覺傳達表現出來，以達到塑造企業(yè)整體形象和對外識別的目的。近幾年來，工商銀行根據市場發(fā)展需要，在建立和完善CIS方面不斷探索前進，統(tǒng)一了“您身邊的銀行、可信賴的銀行”這一廣告語。出版了企業(yè)形象管理手冊，在統(tǒng)一標識方面取得了顯著進步。但是目前還存在一些問題。首先是統(tǒng)一標識的貫徹參差不齊。從行別看，有的行重視一點，抓得緊一點，做得好一點；有的行松一點，做得就差一點。從內容看，由總行統(tǒng)一制作的一些戶外標識，統(tǒng)一性和準確性好；但是一些分支機構自行制作的標識(主要指戶內標識)，統(tǒng)一性比較差，初看是按照統(tǒng)一標識要求制作的，仔細檢查就會發(fā)現許多缺陷。其次是工商銀行的CIS內容不全，只強調視覺識別，而對理念識別和行為識別尚未進行統(tǒng)一規(guī)劃?！　鞑ネ緩竭M行整合，增強針對性，提高宣傳效果。目前，工商銀行在宣傳方面沒有統(tǒng)一規(guī)劃，缺乏整體性和一致性，需要進行整合。整合的過程就是規(guī)范和分工，從規(guī)范的角度看，必須制訂全行性的宣傳制度，對宣傳的工具、途徑、格式進行限制和規(guī)范。例如，可以根據載體的檔次、視覺效果、與銀行業(yè)務的關聯性來劃分提倡類載體和限制類載體。從分工的角度看，可以根據宣傳的內容和區(qū)域來規(guī)定各級分支機構的權限。從工商銀行宣傳工作的現狀來看，應加強總行一級的宣傳工作，對于整體形象的宣傳由總行統(tǒng)一制作錄像帶、圖片等工具下發(fā)到各分支機構，對于全國性的宣傳由總行在中央級媒體上進行，對于新業(yè)務的宣傳，總行要明確具體要求，可以由分支機構結合本地實際進行。由于我國區(qū)域經濟特點和工商銀行自身的特點，在營銷工作中強調統(tǒng)一的同時，必須堅持普遍性和特殊性相結合，既要堅持統(tǒng)一的營銷政策，又要給各級分行根據自己特點開展營銷活動留有足夠空間，特別是在營銷重點內容和主要方式的選擇上?！　?六)加強基層營銷隊伍建設，大力推行客戶經理制　　客戶經理制是國外商業(yè)銀行廣泛采用的一種競爭優(yōu)質客戶、推銷銀行產品和服務的業(yè)務經營模式，客戶經理是指在業(yè)務一線工作的、全職管理特定的銀行客戶、全面協調客戶與銀行關系、全力向客戶推銷銀行產品和服務的業(yè)務代表，是全權代表銀行與客戶聯系的“大使”?！　】蛻艚浝淼穆毮芏ㄎ挥袃煞N模式可供選擇：一種是客戶經理只負責金融產品的營銷和與客戶的聯系，具體的業(yè)務操作由其他的專業(yè)人員負責。目前國外商業(yè)銀行大多采用這一模式。這樣做的好處是可以使客戶經理把主要精力放在開拓市場、爭取客戶上，而業(yè)務的專業(yè)化操作也有利于防范風險。另一種是客戶經理既負責金融產品的營銷和與客戶的聯系，又負責具體的業(yè)務操作。這種模式對客戶經理的要求比較高，在聯系客戶數量不多的情況下，可以提高工作效率。但隨著客戶經理開拓市場的力度不斷加大，聯系的客戶不斷增多，營銷員與操作員的角色沖突也會不斷顯現。因為客戶的需求是多方面的，而且不同的客戶有不同的需求，在這種情況下，客戶經理既要承擔繁重的營銷任務，又要擔負各種業(yè)務的專家角色，就會出現顧此失彼的現象。從工商銀行的現狀看，由于客戶經理制剛剛起步，而且面臨的業(yè)務綜合化程度遠遠不及國外商業(yè)銀行高。因此，目前可先采取第二種模式，即客戶經理肩負市場營銷和業(yè)務操作的雙重任務。今后視市場拓展力度的加大和業(yè)務綜合化程度的提高逐步向第一種模式過渡?！　‘斍肮ど蹄y行在實施客戶經理制中要著重解決以下三個問題：一是明確職責?？蛻艚浝頌榭蛻籼峁┚C合化、一站式服務，是了解客戶需求，為客戶提供經營管理、理財和金融咨詢等服務的專門人才?？蛻艚浝泶碇y行的品牌和形象，是企業(yè)的金融和財務顧問，客戶通過客戶經理來了解并接受銀行的產品和服務。這里尤其要引起注意的是：絕不能將客戶經理簡單地等同于某個專業(yè)的外勤人員。有的行簡單地將客戶經理定位于抓存款，從而造成行內行外對客戶經理制的抵觸情緒。對客戶經理職能的誤解，削弱了客戶經理的職能，也阻礙了客戶經理制作用的發(fā)揮。二是提高素質?？蛻艚浝肀仨毷煜ば刨J、會計、計劃、國際業(yè)務、個人金融等銀行主要業(yè)務，并且要了解銀行產品的市場需求、功能及推銷技巧，必須有較好的心理素質，較強的協調和合作能力，較高的知識水平和較豐富的工作經驗。要達到以上要求，必須加強客戶經理的培訓。重點是加強金融知識、銀行業(yè)務、營銷知識、推銷技巧、理財知識和敬業(yè)精神的學習和教育，使其能夠為客戶提供綜合性、高質量、高效率和全方位的金融服務。三是加強激勵c客戶經理等級制是根據客戶經理的知識水平、實踐經驗、工作能力和工作業(yè)績等標準將客戶經理劃分為不同等級，對不同等級的客戶經理授予不同的權限，分配給不同的客戶和任務，并根據等級高低實行不同的薪酬系數。實行客戶經理等級制有利于加強客戶經理管理，激發(fā)客戶經理工作的積極性。在等級制的實施過程中，最重要同時也是最難的工作便是確定劃分標準。目前有些行在制訂劃分標準時，仍側重于工齡、資歷等傳統(tǒng)的分配標準，這顯然是不符合發(fā)展要求的。標準的制定必須遵照兩個原則，一是崇尚知識，一是尊重經驗，兩者不可偏廢；同時還要跟實際工作業(yè)績掛鉤，實行滾動等級制，對業(yè)績較差的在第二年調低其等級，較好的則予以相應提高。 13 / 13