【導讀】企業(yè)文化理論的誕生，標志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進入了一個新的歷史階段。業(yè)文化建設，并取得了很大成功。企業(yè)文化作為一只“看不見的手”，作為一種價值觀念，一種哲學思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經營管理上發(fā)揮出越來越大的功效。化的基本知識，闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內容，并收錄了關于企業(yè)文化教育的評論文章。由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請大家不吝賜教。80年代以來，企業(yè)管理領域出現(xiàn)了一個新的熱點，這就是企業(yè)文化。簡單地說，企業(yè)文化源于日本，成于美國。二次世界大戰(zhàn)以后，美國企業(yè)依靠科學的管理獲得令人矚目的發(fā)展。關于文化，廣義地講，是指人類。信仰、藝術、法律、道德、風俗以及人類所獲得的才能和習慣。包括經營活動、宣傳教育活動、人際交往活動、文體活動、典禮儀。以人為中心，使管理思想發(fā)生了一次飛躍。其二軟約束和強制性的統(tǒng)一。企業(yè)文化一旦形成，能夠長期的對企業(yè)和員工的行為產

　　

【正文】 法。它強調依靠每個員工把工作上的可能發(fā)生的差錯降低到零。與一般的質量管理不同之處，“無缺點管理”注重于事前防止發(fā)生的差錯，每件事要一次做成；再就是一般的質量管理強調作業(yè)標準和職工采用正確的方法，而“無缺點管理”則強調從人的心理上去鼓勵職工在事先消滅缺點。我們酒店把管理定位于零缺陷，正是 吸收了國外先進的管理成果。結合酒店行業(yè)特點，實行零缺陷管理應當解決好以下幾個方面的問題： 第一， 缺陷管理的最終目的是為顧客提供優(yōu) 質服務，客人零投訴是零 缺陷管理的標志之一。 第二， 注重現(xiàn)場管理，抓好關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題，一切 從事先預防開始。 第三，每一個管理者和員工都要從我做起，嚴格要求，要做就把事情做好，每件事都要一步到位，一次做好。一旦反復，勢必對服務質量造成不易挽回的影響。 零距離服務，是我們酒店匠心獨運的設計。它要求服務人員融入顧客之中，親如一家，服務無微不至，盡善盡美。這是一種很高的要求和理想境界。 TOSIXBOX tosix 什么叫服務？服務是以提供活動的形式滿足他人的某種特殊需求。通俗地說，服務就是“為他人做事，并使之從中受益?！痹谖覀兙频?， 服務人員為客人服務的過程，就是與客人交往的過程。按照對服務的狹義的理解，所謂服務一般指的是“功能服務”，即通過“硬件”為客人解決吃、住、玩等實際問題。而把服務視為交往，不僅要為客人提供功能服務，而且要為客人提供“心理服務”，使他們有另外一種收益 —— 心理滿足，現(xiàn)代人更注重心理上的滿足感和充實感，包括清潔、舒適、便利、安全、速度、跳動、熱情、開朗、親切、愉快等一系列心理感受。只有獲得心理滿足的客人才是真正滿意的客人。堅持服務零距離，就是從情感上最大限度地走近顧客，實行情感化服務。 為此，對于以下幾點，應當做好心 理上的準備。 第一，不能只強調“客我關系”的商業(yè)性，而失去人情味?？腿艘韵M者身份來酒店，我們的服務是作為無形產品出售給客人的。它不同于有形產品之處，是客我的之間的交往，不是純粹的“等價交換”，而是包含了關心、尊重客人的情感。 第二，與客人打交道，我們沒有“選擇權”。就是說，無論遇到什么樣的客人，只要他來消費，就要熱情為他服務。不能看到“不順眼”的客人就疏遠、冷漠客人。更要學會 同各種各樣的客人打交道，包括“不講理”的客人。 第三，以適當方式同客人溝通，用心發(fā)現(xiàn)客人的合理需求。對客服務中，客人提出的需求，我 們要予以滿足，客人沒有提出的，通過溝通、了解其潛在需求，并以超值和個性化服務給客人一個驚喜，客我之間的距離將會大大拉近。細心傾聽客人的談話，關心客人象親人一樣，是零距離服務的表現(xiàn)。 第四，客人交朋友，長期留住顧客。要走出服務交往短而淺的誤區(qū)，盡可能了解顧客，與顧客交朋友。對老顧客，要能叫出名字、職稱，讓客人感到你很熟悉他、重視他，他的地位在你這里得到提升。對他們的服務要盡可能多做一點。這些都是我們長久留住顧客的訣竅。 十、有效的表格量化走動式管理 酒店首創(chuàng)表格量化走動式管理。幾年來的管理實踐證明，它是十 分有效的管理模式。 表格量化管理，就是通過表格的設計制作、填寫和傳遞，對酒店工作、業(yè)務進行全方位控制的一種方法。其關鍵是設計一套科學完善的表格體系，并隨著業(yè)務的發(fā)展加以改進。表 TOSIXBOX tosix 格設計，以實用、簡便、可操作為原則。工作記錄本、工作檢查表是最重要的兩種表格，它是 PLAN DO CHEK 的表格形態(tài)化。酒店每一個工作部門、工作環(huán)節(jié)、工作崗位的動態(tài)結果通過表格全面反映出來，時刻反映酒店的體溫和脈搏。 對每個員工的工作成績，以表格記錄下來并加以量化打分，作為獎懲的依據(jù)，實現(xiàn)了公平、公正的按績分配，對員工的工作直到激勵 和約束作用。 堅持表格管理，必須做到以下幾點： 第一，真正認識表格的實用性、準確性、時效性，視之為管理工作有力的工具。 第二，按時按規(guī)定如實填寫表格是體現(xiàn)表格有效性的基本原則。任何違規(guī)填寫和弄虛作假的現(xiàn)象，都是對表格化管理的背離。 第三，格是信息的載體，只有及時傳遞，把信息集中起來進行分析處理， 才能控制各項業(yè)務活動。 與表格化管理密切聯(lián)系提走動式管理方式。所謂走動式管理，就是管理人員深入現(xiàn)場，不停地巡視檢查，協(xié)調各種業(yè)務關系的工作方法。走動式管理又稱現(xiàn)場管理。 由于酒店活動的特點之一，就是提供服務和消費服 務的同一性，即服務與消費是同一地點，同一時間進行的。服務作為無形產品，是不能先制成儲備起來的，只能是現(xiàn)場展示。因此，現(xiàn)場走動管理是加強督導檢查，提高服務質量的有效形式。 在走動式管理中，主管級管理人員不設固定的辦公桌，必須不停地現(xiàn)場巡查；部門經理、質檢人員、稽查人員都要按一定頻次到達規(guī)定部位進行巡查。每次巡查，都要填寫到位表。酒店要求，走動式管理必須抓住三個環(huán)節(jié)即班前準備、班中督導、班后檢評；抓住三個關鍵，即關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題。 現(xiàn)場巡視的目的有六點：一是了解情況，掌握動態(tài)；二是發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差 ；三是解決困難，協(xié)調關系；四是聯(lián)絡感情，現(xiàn)場激勵；五是指導工作，發(fā)現(xiàn)典型；六是及時補位，現(xiàn)場服務。 管理人員在現(xiàn)場的巡視中，應忌在營業(yè)時間面客批評員工或在現(xiàn)場做思想工作；應忌把現(xiàn)場急需處理的問題拖至事后解決。 十一、嚴中有情，嚴暖結合 TOSIXBOX tosix 酒店推崇對員工在工作上實行嚴字管理，在生活上實行暖字管理。這就是嚴曖結合的管理風格。 我們酒店的管理方針是“高、嚴、細、實”。其中的“嚴”是指嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律。之所以強調一個“嚴”字，是因為不嚴就不能保證工作和服務質量，就談不上照顧好顧客，談不上管理效益 ，談不上酒店的良好形象。 那么怎樣理解這個“嚴”字呢？ 第一，管理者有權也有責任管好自己的下屬。既然要管，那就一定要嚴。管而不嚴，等于不管。松垮的管理不僅誤了事業(yè)，也耽誤人才的成長。所有成功與失敗的經驗教訓都證明了這一點。 第二， 管理效能通過嚴格的要求、嚴肅的評價、嚴明的賞罰來實現(xiàn)。 對員工提出嚴格的要求，有兩層意思：一是提出的要求，如規(guī)章、規(guī)范標準等必須很明確；二是提出的要求必須遵行。對員工的行為做出嚴肅的評價，也有兩層意思：一是要堅持按規(guī)定要求去衡量和評價員工的行為，不能要求一套，評價時又是另一套；二是一定要 堅持“對就是對，不對就是不對；好就是好，不好就是不好?！睕Q不能含糊其詞，模棱兩可。作為管理者，做不到這兩點，就等于告訴員工，原來所要提的要求，即可以去做，也可以不做，這是一點也不“嚴格”的。 至于賞罰必須嚴明，主要是指賞罰必須公正。要做到賞罰公正，必須有一定的規(guī)章制度來保證。否則就會出現(xiàn)“人情獎賞”和“報復性懲罰”，不僅挫傷員工的積極性，還會使管理者本身喪失威信。 正確理解“嚴”字的內涵，就會明白“嚴”是合乎理法的，是管理工作中必須堅持、不或或缺的。要處理好員工關系，管理者對員工即要體現(xiàn)“嚴”，又要體現(xiàn)“愛 ”、“暖”。有人說，既要有父親般的嚴格，又要有母親般的慈愛，這個比喻極為妥切。 愛是什么，暖是什么？是尊重、關心、理解。對于員工，不能視之為“只為掙錢”經濟人，而要把他們看作復雜的社會人。對他們要實實在在的嚴，還要實實在在的愛。 愛和暖的第一要素是愛。對人尊重，首先是事先看他們的長處，肯定他的價值，不能只見其短不見其長；其次是對屬于員工自己要做的事，要鼓勵和支持員工獨立自主的去做，發(fā)揮主觀能動性。 第二要素是理解。要關心一個人，就必須理解他，否則就關心不到點子上。理解就是“將 TOSIXBOX tosix 心比心”、“設身處地”。多替別人 著想。不替別人想一想的人是不會關心他人的。管理者與員工多一點溝通，多一點理解，建立一種友情，反過來又會促進工作上的嚴格管理。一個優(yōu)秀的管理者，應當是關心工作和關心人的程度都分為 9個等級，并將關心工作和關心人的的程度都分為 9 個狀態(tài)為管理的最佳狀態(tài)?！胺礁窭碚摗睂ξ覀儗嵭袊琅Y合的管理具有很好的借鑒。 第三編 企業(yè)文化教育評論文集 一、以人為本，堅持不懈地建設企業(yè)文化 式的核心是蘊含著豐富的文化精神的現(xiàn)代行為，企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)管理不可或缺的重要組成部分。 企業(yè)文化即有自然形成的一面，也有人為引導和創(chuàng)建 的一面。管理者必須積極主動的堅持以人為本，進行廣泛的宣傳教育。宣傳教育的目的是讓員工接受有利于企業(yè)發(fā)展的優(yōu)良文化，并認真地實行它。這是建設企業(yè)文化中的不可少的步驟。有的管理人員認為抓企業(yè)文化“遠水解不了近渴”，不如抓具體工作任務來得實在，這是一種偏見。企業(yè)文化是“第一個饅頭”，而不是“最后一個饅頭”，它不象營銷那樣立竿見影，但它為吃飽飯打下基礎，沒有“第一個”，就永遠沒有“最后一個”。正因為如此，我們必須長期不懈地努力，每一天都不能小看這“第一個饅頭”。 企業(yè)文化運作具有集體性的特點。也就是說，在一個單位， 只有少數(shù)人行為是不行的。企業(yè)精神是團隊精神。抓企業(yè)文化必須促進員工的思想形成共識，企業(yè)形成整體形象。因此，必須自上而下地全面開展企業(yè)文化的學習教育，其中最重要的是引導員工自覺、自律的開展的自我教育，人人投入到創(chuàng)建和發(fā)展企業(yè)文化的活動中來，不能留下死角。否則，一種集體化的心理行為就難以形成。 企業(yè)文化的建設必須注重實效。寫在紙上的并不等于實際存在的。學習教育也好，宣傳典型也好，最終都是為了使我們的經營理念、企業(yè)精神等等“內化于員工之心，外化于員工之行”。要取得好的效果，各級管理者首先是高級管理人員必須是身先士 卒，成為學習和實踐企業(yè)文化的表率。其次，采取什么樣的形式，調動廣大員工學習和實踐的積極性也很重要。 TOSIXBOX tosix 形式生動活潑，并不斷地加以交換，有利于克服單調和死板，激發(fā)大家的學習興趣。希望大家在這方面多動腦子，多一點創(chuàng)新。除了酒店統(tǒng)一要求之個，各部門搞一些模范人物談企業(yè)文化、企業(yè)文化知識競賽、典型事例、思想動源分析等活動，一定能取得好的效果。 我們相信，只要大家做到了高度重視，常抓不懈，學習致用，注重實效，作為跨世紀工程的酒店企業(yè)文化建設一定能大放異彩。 二、 是融合，不是混合 我們知道，企業(yè)文化是一種“圈子文化”、 “小社會文化”。企業(yè)文化，即有自然形成的一面，也有人為引導和建設的一面。自然形成的一面，是指雖然未經有意識的推動，某種習慣的行為方式也可孕育出特定的文化氛圍。人為引導和建設是企業(yè)文化形成的一般模式，即設計并實施一種創(chuàng)意，一段時間取得成功后，加以總結，形成企業(yè)員工共同認可的組織文化。這是一種土生土長、植根于企業(yè)本身土壤中的獨特文化，很難外部嫁接，也很難模仿。 因此，真正強有力的企業(yè)文化必須全體員工接受認同，進而內化于員工的靈魂之中。同時，還要抵制對已不利的異族企業(yè)文化，防止它的干擾和侵入，維護自身體系的純潔性 、連續(xù)性和一貫性。從這個意義上說，企業(yè)文化具有排他性，是企業(yè)自己的護身法寶。 在我們的隊伍中，人員流動相對較大。一些新加盟我店的員工，不可能一踏入店門就理解并接受 XXX 酒店 文化。 XXX 酒店 文化進入他們的內心深處，需要一個過程，這個過程叫做“融合”。在這個過程沒有完結之前，一些人頭腦中原有思想觀念，還可能有頑強的表現(xiàn)，甚至有個別人試圖否定、修正酒店的企業(yè)文化。這種現(xiàn)象發(fā)生在一般員工身上，其影響還小。如果發(fā)生在管理人員身上，其影響就非同小可。 西方公司對那些不愿意接受本公司文化的人往往是一句話：“請離開”?？梢?企業(yè)文化要求的是融合，而不是混合。 要使企業(yè)文化為每個員工所認同，首先要求員工必須“依從”，依從就是先接受，接受之后才有可能認同，認同之后才有可能內化，從而達到自覺遵守共同的行為準則，融入集體，成為其合格的一員。 我們強調融合、同化，并不等于盲目排斥異己的企業(yè)文化。我們追求的是一種優(yōu)秀文化，排斥的是落后的企業(yè)文化。對那些經我們更好的文化，吸收進來，加以消化，變成自己的營 TOSIXBOX tosix 養(yǎng)，這也是一種融合。機械照搬別人的東西，可能會在“混合”中把自己搞得不倫不類，失去自己的文化特色。吸收和排斥都是為了發(fā)展自己的企業(yè)文化，使之 更優(yōu)秀更強大。 為了加快每個員工的融合過程，一方面需要發(fā)揮具有強制性的規(guī)章制度的導向作用，另一方面還要做好人力資源系統(tǒng)的文章。招聘時把應聘人員價值觀念和行為方式是否與酒店的企業(yè)文化相吻合作為是否聘用的重要條件之一。如果應聘人員的思想觀念，與酒店文化相去甚遠，即使錄用了，也很難達到融合。以住的經驗證明了這一點。 總之，沒有融合，沒有員工對企業(yè)基本價值觀念的信仰，企業(yè)文化就是一種虛的文化，假的文化。 中層管理人員是企業(yè)文化建設的中堅力量，他們的思想觀念與企業(yè)文化的融合程度是至關重要的一環(huán)。從這一點來說，中層管理 人員應當成為貫徹企業(yè)文化的模范。 三、 轉變思想觀念，強化服務意識 進入七月份，正是酒店營業(yè)旺季，大家很辛苦?？傮w上看，經螢管理和服務情況是比較好的。但是，最近一段時間，也出現(xiàn)了一些比較嚴重的客人投訴問題，暴露出管理上的不少薄弱環(huán)節(jié)。出現(xiàn)問題、處罰、整改是必要的，但如果頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，不從深層尋找原因，解決問題，就不可能從根本上扭轉局面。從這一點考慮，圍繞轉變思想觀眾，強化服務意識和大家共同討論幾個問題。 （一）樹立正確的經營理念。日本松下電器公司是聞名世界的大公司，它的創(chuàng)始人松下幸之助曾經說過，各種各 樣的經營都有一個為什么經營、怎樣經營的基本思想，這就是經營理念。同樣，對我們來說，樹立正確的經營理念，是辦好酒店首先要解