【導(dǎo)讀】企業(yè)文化理論的誕生，標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。設(shè)，并取得了很大成功。企業(yè)文化作為一只“看不見(jiàn)的手”，作為一種價(jià)值觀念，一種哲學(xué)。思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營(yíng)管理上發(fā)揮出越來(lái)越大的功效。化的基本知識(shí)，闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內(nèi)容，并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的評(píng)論文章。由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請(qǐng)大家不吝賜教。80年代以來(lái)，企業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個(gè)新的熱點(diǎn)，這就是企業(yè)文化。簡(jiǎn)單地說(shuō)，企業(yè)文化源于日本，成于美國(guó)。二次世界大戰(zhàn)以后，美國(guó)企業(yè)依靠科學(xué)的管理獲得令人矚目的發(fā)展。1981年和1982年期間，美國(guó)管理界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是《企。關(guān)于文化，廣義地講，是指人類。發(fā)生和發(fā)展依托。包括經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、宣傳教育活動(dòng)、人際交往活動(dòng)、文體活動(dòng)、典禮儀。以人為中心，使管理思想發(fā)生了一次飛躍。企業(yè)文化一旦形成，能夠長(zhǎng)期的對(duì)企業(yè)和員工的行為產(chǎn)

　　

【正文】 ，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 。寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧。 那么如何貫徹酒店 “ 四個(gè)寧可 ” 的準(zhǔn)則呢 ? 首先，要正確看待 “ 吃虧 ” 二字。俗話說(shuō)： “ 吃虧是福。 ” 吃虧意味著讓步和某些局部利益的犧牲。在解 決利益沖突問(wèn)題時(shí)，公平合理、各方有利的原則是對(duì)的。但在酒店這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中，我們提出 “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” ，常常把理和利讓給客人，正是是為了長(zhǎng)遠(yuǎn)地留住客人而不去計(jì)較酒店的某些得失。也就是說(shuō)，在許多情況下我們寧可 “ 虧待自己 ” 。至于員工個(gè)人，為了客人，為了酒店，舍去一點(diǎn)個(gè)人利益很多時(shí)候不僅需要，而且應(yīng)當(dāng)心甘情愿，因?yàn)橐粋€(gè)集體需要這種精神和奉獻(xiàn)精神。 其次，要兌現(xiàn)自己的承諾。寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧是對(duì)客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)去做。比如說(shuō)，客房的洋酒和飲料少了一些，而客人不承 認(rèn)消費(fèi)過(guò)，我們就不要窮追不舍，而要把 “ 面子 ” 讓給客人，把 “ 吃虧 ” 留給自己。又如，客人點(diǎn)了一桌菜，其中一兩個(gè)的口味不適合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身質(zhì)量沒(méi)什么問(wèn)題，我們也要堅(jiān)決給客人退菜，不能虧待客人。 TOSIXBOX tosix 第三，對(duì)不滿意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務(wù)的補(bǔ)償。在服務(wù)過(guò)程中，由于工作疏漏、差錯(cuò)，未能達(dá)到客人滿意，只要時(shí)間上允許，就要對(duì)客人進(jìn)行升值服務(wù)，升值服務(wù)就是超過(guò)客人原來(lái)消費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)值的服務(wù)，比如換一間比原來(lái)更好的房子，增加一個(gè)免費(fèi)菜，多給客人安排一個(gè)娛樂(lè)項(xiàng)目或延長(zhǎng)娛樂(lè)時(shí)間等等。升值服務(wù)成本的增加 ，個(gè)別情況下可能要虧本，但為了把客人的不滿轉(zhuǎn)化為滿意，我們必須這樣做。其本質(zhì)意義上道德良心的補(bǔ)償。 九、管理零缺陷、服務(wù)零距離 管理零缺陷，服務(wù)零距離，是我店的目標(biāo)定位，是我們?cè)诠芾砗头?wù)工作上追求的至高境界。管理和服務(wù)是既有區(qū)別又有聯(lián)系的兩個(gè)概念。酒店的服務(wù)工作不僅靠服務(wù)人員去做，而且要靠管理人員去抓服務(wù)質(zhì)量的提高，是管理者抓上去的、管出來(lái)的。從這個(gè)意義上說(shuō)，管理零缺陷是實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離的重要的前提條件。 管理零缺陷的方法來(lái)源于美國(guó)。 1962年美國(guó)佛羅里達(dá)州的馬丁 瑪麗埃塔公司開創(chuàng)了一種新的質(zhì)量 管理方法，叫做 “ 無(wú)缺點(diǎn)管理 ”(ZD) 法。它強(qiáng)調(diào)依靠每個(gè)員工把工作上的可能發(fā)生的差錯(cuò)降低到零。與一般的質(zhì)量管理不同之處， “ 無(wú)缺點(diǎn)管理 ” 注重于事前防止發(fā)生的差錯(cuò)，每件事要一次做成 。再就是一般的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職工采用正確的方法，而“ 無(wú)缺點(diǎn)管理 ” 則強(qiáng)調(diào)從人的心理上去鼓勵(lì)職工在事先消滅缺點(diǎn)。我們酒店把管理定位于零缺陷，正是 吸收了國(guó)外先進(jìn)的管理成果。結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)行零缺陷管理應(yīng)當(dāng)解決好以下幾個(gè)方面的問(wèn)題： 第一，缺陷管理的最終目的是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人零投訴是零 缺陷管理的標(biāo)志之一。 第二，注重現(xiàn)場(chǎng)管理，抓好關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題，一切 從事先預(yù)防開始。 第三，每一個(gè)管理者和員工都要從我做起，嚴(yán)格要求，要做就把事情做好，每件事都要一步到位，一次做好。一旦反復(fù)，勢(shì)必對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成不易挽回的影響。 零距離服務(wù)，是我們酒店匠心獨(dú)運(yùn)的設(shè)計(jì)。它要求服務(wù)人員融入顧客之中，親如一家，服務(wù)無(wú)微不至，盡善盡美。這是一種很高的要求和理想境界。 什么叫服務(wù) ?服務(wù)是以提供活動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需求。通俗地說(shuō)，服務(wù)就是“ 為他人做事，并使之從中受益。 ” 在我們酒店，服務(wù)人員為客人服務(wù)的過(guò) 程，就是與客人 TOSIXBOX tosix 交往的過(guò)程。按照對(duì)服務(wù)的狹義的理解，所謂服務(wù)一般指的是 “ 功能服務(wù) ” ，即通過(guò) “ 硬件 ”為客人解決吃、住、玩等實(shí)際問(wèn)題。而把服務(wù)視為交往，不僅要為客人提供功能服務(wù)，而且要為客人提供 “ 心理服務(wù) ” ，使他們有另外一種收益 —— 心理滿足，現(xiàn)代人更注重心理上的滿足感和充實(shí)感，包括清潔、舒適、便利、安全、速度、跳動(dòng)、熱情、開朗、親切、愉快等一系列心理感受。只有獲得心理滿足的客人才是真正滿意的客人。堅(jiān)持服務(wù)零距離，就是從情感上最大限度地走近顧客，實(shí)行情感化服務(wù)。 為此，對(duì)于以下幾點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)做好心理上的準(zhǔn)備。 第一，不能只強(qiáng)調(diào) “ 客我關(guān)系 ” 的商業(yè)性，而失去人情味?？腿艘韵M(fèi)者身份來(lái)酒店，我們的服務(wù)是作為無(wú)形產(chǎn)品出售給客人的。它不同于有形產(chǎn)品之處，是客我的之間的交往，不是純粹的 “ 等價(jià)交換 ” ，而是包含了關(guān)心、尊重客人的情感。 第二，與客人打交道，我們沒(méi)有 “ 選擇權(quán) ” 。就是說(shuō)，無(wú)論遇到什么樣的客人，只要他來(lái)消費(fèi)，就要熱情為他服務(wù)。不能看到 “ 不順眼 ” 的客人就疏遠(yuǎn)、冷漠客人。更要學(xué)會(huì) 同各種各樣的客人打交道，包括 “ 不講理 ” 的客人。 第三，以適當(dāng)方式同客人溝通，用心發(fā)現(xiàn)客人的合理需求。對(duì)客服務(wù)中，客人提出的需求，我們要予 以滿足，客人沒(méi)有提出的，通過(guò)溝通、了解其潛在需求，并以超值和個(gè)性化服務(wù)給客人一個(gè)驚喜，客我之間的距離將會(huì)大大拉近。細(xì)心傾聽(tīng)客人的談話，關(guān)心客人象親人一樣，是零距離服務(wù)的表現(xiàn)。 第四，客人交朋友，長(zhǎng)期留住顧客。要走出服務(wù)交往短而淺的誤區(qū)，盡可能了解顧客，與顧客交朋友。對(duì)老顧客，要能叫出名字、職稱，讓客人感到你很熟悉他、重視他，他的地位在你這里得到提升。對(duì)他們的服務(wù)要盡可能多做一點(diǎn)。這些都是我們長(zhǎng)久留住顧客的訣竅。 十、有效的表格量化走動(dòng)式管理 酒店首創(chuàng)表格量化走動(dòng)式管理。幾年來(lái)的管理實(shí)踐證明，它是 十分有效的管理模式。 表格量化管理，就是通過(guò)表格的設(shè)計(jì)制作、填寫和傳遞，對(duì)酒店工作、業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位控制的一種方法。其關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表格體系，并隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展加以改進(jìn)。表格設(shè)計(jì)，以實(shí)用、簡(jiǎn)便、可操作為原則。工作記錄本、工作檢查表是最重要的兩種表格，它是 PLAN DO CHEK的表格形態(tài)化。酒店每一個(gè)工作部門、工作環(huán)節(jié)、工作崗位的動(dòng)態(tài)結(jié)果通過(guò)表格全面反映出來(lái)，時(shí)刻反映酒店的體溫和脈搏。 TOSIXBOX tosix 對(duì)每個(gè)員工的工作成績(jī)，以表格記錄下來(lái)并加以量化打分，作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)了公平、公正的按績(jī)分配，對(duì)員工的工作 直到激勵(lì)和約束作用。 堅(jiān)持表格管理，必須做到以下幾點(diǎn)： 第一，真正認(rèn)識(shí)表格的實(shí)用性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性，視之為管理工作有力的工具。 第二，按時(shí)按規(guī)定如實(shí)填寫表格是體現(xiàn)表格有效性的基本原則。任何違規(guī)填寫和弄虛作假的現(xiàn)象，都是對(duì)表格化管理的背離。 第三，格是信息的載體，只有及時(shí)傳遞，把信息集中起來(lái)進(jìn)行分析處理， 才能控制各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。 與表格化管理密切聯(lián)系提走動(dòng)式管理方式。所謂走動(dòng)式管理，就是管理人員深入現(xiàn)場(chǎng)，不停地巡視檢查，協(xié)調(diào)各種業(yè)務(wù)關(guān)系的工作方法。走動(dòng)式管理又稱現(xiàn)場(chǎng)管理。 由于酒店 活動(dòng)的特點(diǎn)之一，就是提供服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)的同一性，即服務(wù)與消費(fèi)是同一地點(diǎn)，同一時(shí)間進(jìn)行的。服務(wù)作為無(wú)形產(chǎn)品，是不能先制成儲(chǔ)備起來(lái)的，只能是現(xiàn)場(chǎng)展示。因此，現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理是加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，提高服務(wù)質(zhì)量的有效形式。 在走動(dòng)式管理中，主管級(jí)管理人員不設(shè)固定的辦公桌，必須不停地現(xiàn)場(chǎng)巡查 。部門經(jīng)理、質(zhì)檢人員、稽查人員都要按一定頻次到達(dá)規(guī)定部位進(jìn)行巡查。每次巡查，都要填寫到位表。酒店要求，走動(dòng)式管理必須抓住三個(gè)環(huán)節(jié)即班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng) 。抓住三個(gè)關(guān)鍵，即關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題。 現(xiàn)場(chǎng)巡視的目的有六點(diǎn)：一 是了解情況，掌握動(dòng)態(tài) 。二是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正偏差 。三是解決困難，協(xié)調(diào)關(guān)系 。四是聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì) 。五是指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)典型 。六是及時(shí)補(bǔ)位，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 管理人員在現(xiàn)場(chǎng)的巡視中，應(yīng)忌在營(yíng)業(yè)時(shí)間面客批評(píng)員工或在現(xiàn)場(chǎng)做思想工作 。應(yīng)忌把現(xiàn)場(chǎng)急需處理的問(wèn)題拖至事后解決。 十一、嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合 酒店推崇對(duì)員工在工作上實(shí)行嚴(yán)字管理，在生活上實(shí)行暖字管理。這就是嚴(yán)曖結(jié)合的管理風(fēng)格。 我們酒店的管理方針是 “ 高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) ” 。其中的 “ 嚴(yán) ” 是指嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。之所以強(qiáng)調(diào)一個(gè) “ 嚴(yán) ” 字，是因?yàn)椴粐?yán)就不 能保證工作和服務(wù)質(zhì)量，就談不上照顧好顧客，談不上管理效益，談不上酒店的良好形象。 TOSIXBOX tosix 那么怎樣理解這個(gè) “ 嚴(yán) ” 字呢 ? 第一，管理者有權(quán)也有責(zé)任管好自己的下屬。既然要管，那就一定要嚴(yán)。管而不嚴(yán)，等于不管。松垮的管理不僅誤了事業(yè)，也耽誤人才的成長(zhǎng)。所有成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都證明了這一點(diǎn)。 第二，管理效能通過(guò)嚴(yán)格的要求、嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)、嚴(yán)明的賞罰來(lái)實(shí)現(xiàn)。 對(duì)員工提出嚴(yán)格的要求，有兩層意思：一是提出的要求，如規(guī)章、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等必須很明確 。二是提出的要求必須遵行。對(duì)員工的行為做出嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)，也有兩層意思：一是要堅(jiān) 持按規(guī)定要求去衡量和評(píng)價(jià)員工的行為，不能要求一套，評(píng)價(jià)時(shí)又是另一套 。二是一定要堅(jiān)持“ 對(duì)就是對(duì)，不對(duì)就是不對(duì) 。好就是好，不好就是不好。 ” 決不能含糊其詞，模棱兩可。作為管理者，做不到這兩點(diǎn)，就等于告訴員工，原來(lái)所要提的要求，即可以去做，也可以不做，這是一點(diǎn)也不 “ 嚴(yán)格 ” 的。 至于賞罰必須嚴(yán)明，主要是指賞罰必須公正。要做到賞罰公正，必須有一定的規(guī)章制度來(lái)保證。否則就會(huì)出現(xiàn) “ 人情獎(jiǎng)賞 ” 和 “ 報(bào)復(fù)性懲罰 ” ，不僅挫傷員工的積極性，還會(huì)使管理者本身喪失威信。 正確理解 “ 嚴(yán) ” 字的內(nèi)涵，就會(huì)明白 “ 嚴(yán) ” 是合乎理法的，是管理 工作中必須堅(jiān)持、不或或缺的。要處理好員工關(guān)系，管理者對(duì)員工即要體現(xiàn) “ 嚴(yán) ” ，又要體現(xiàn) “ 愛(ài) ” 、 “ 暖 ” 。有人說(shuō)，既要有父親般的嚴(yán)格，又要有母親般的慈愛(ài)，這個(gè)比喻極為妥切。 愛(ài)是什么，暖是什么 ?是尊重、關(guān)心、理解。對(duì)于員工，不能視之為 “ 只為掙錢 ” 經(jīng)濟(jì)人，而要把他們看作復(fù)雜的社會(huì)人。對(duì)他們要實(shí)實(shí)在在的嚴(yán)，還要實(shí)實(shí)在在的愛(ài)。 愛(ài)和暖的第一要素是愛(ài)。對(duì)人尊重，首先是事先看他們的長(zhǎng)處，肯定他的價(jià)值，不能只見(jiàn)其短不見(jiàn)其長(zhǎng) 。其次是對(duì)屬于員工自己要做的事，要鼓勵(lì)和支持員工獨(dú)立自主的去做，發(fā)揮主觀能動(dòng)性。 第二要素是理 解。要關(guān)心一個(gè)人，就必須理解他，否則就關(guān)心不到點(diǎn)子上。理解就是 “ 將心比心 ” 、 “ 設(shè)身處地 ” 。多替別人著想。不替別人想一想的人是不會(huì)關(guān)心他人的。管理者與員工多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，建立一種友情，反過(guò)來(lái)又會(huì)促進(jìn)工作上的嚴(yán)格管理。一個(gè)優(yōu)秀的管理者，應(yīng)當(dāng)是關(guān)心工作和關(guān)心人的程度都分為 9個(gè)等級(jí)，并將關(guān)心工作和關(guān)心人的的程度都分為 9個(gè)狀態(tài)為管理的最佳狀態(tài)。 “ 方格理論 ” 對(duì)我們實(shí)行嚴(yán)暖結(jié)合的管理具有很好的借鑒。 TOSIXBOX tosix 第三編 企業(yè)文化教育評(píng)論文集 一、以人為本，堅(jiān)持不懈地建設(shè)企業(yè)文化 式的核心是蘊(yùn)含著豐富的文化精神的現(xiàn) 代行為，企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)管理不可或缺的重要組成部分。 企業(yè)文化即有自然形成的一面，也有人為引導(dǎo)和創(chuàng)建的一面。管理者必須積極主動(dòng)的堅(jiān)持以人為本，進(jìn)行廣泛的宣傳教育。宣傳教育的目的是讓員工接受有利于企業(yè)發(fā)展的優(yōu)良文化，并認(rèn)真地實(shí)行它。這是建設(shè)企業(yè)文化中的不可少的步驟。有的管理人員認(rèn)為抓企業(yè)文化“ 遠(yuǎn)水解不了近渴 ” ，不如抓具體工作任務(wù)來(lái)得實(shí)在，這是一種偏見(jiàn)。企業(yè)文化是 “ 第一個(gè)饅頭 ” ，而不是 “ 最后一個(gè)饅頭 ” ，它不象營(yíng)銷那樣立竿見(jiàn)影，但它為吃飽飯打下基礎(chǔ)，沒(méi)有 “ 第一個(gè) ” ，就永遠(yuǎn)沒(méi)有 “ 最后一個(gè) ” 。正因?yàn)槿绱?，我們?須長(zhǎng)期不懈地努力，每一天都不能小看這 “ 第一個(gè)饅頭 ” 。 企業(yè)文化運(yùn)作具有集體性的特點(diǎn)。也就是說(shuō)，在一個(gè)單位，只有少數(shù)人行為是不行的。企業(yè)精神是團(tuán)隊(duì)精神。抓企業(yè)文化必須促進(jìn)員工的思想形成共識(shí)，企業(yè)形成整體形象。因此，必須自上而下地全面開展企業(yè)文化的學(xué)習(xí)教育，其中最重要的是引導(dǎo)員工自覺(jué)、自律的開展的自我教育，人人投入到創(chuàng)建和發(fā)展企業(yè)文化的活動(dòng)中來(lái)，不能留下死角。否則，一種集體化的心理行為就難以形成。 企業(yè)文化的建設(shè)必須注重實(shí)效。寫在紙上的并不等于實(shí)際存在的。學(xué)習(xí)教育也好，宣傳典型也好，最終都是為了使我們的 經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神等等 “ 內(nèi)化于員工之心，外化于員工之行 ” 。要取得好的效果，各級(jí)管理者首先是高級(jí)管理人員必須是身先士卒，成為學(xué)習(xí)和實(shí)踐企業(yè)文化的表率。其次，采取什么樣的形式，調(diào)動(dòng)廣大員工學(xué)習(xí)和實(shí)踐的積極性也很重要。形式生動(dòng)活潑，并不斷地加以交換，有利于克服單調(diào)和死板，激發(fā)大家的學(xué)習(xí)興趣。希望大家在這方面多動(dòng)腦子，多一點(diǎn)創(chuàng)新。除了酒店統(tǒng)一要求之個(gè)，各部門搞一些模范人物談企業(yè)文化、企業(yè)文化知識(shí)競(jìng)賽、典型事例、思想動(dòng)源分析等活動(dòng)，一定能取得好的效果。 我們相信，只要大家做到了高度重視，常抓不懈，學(xué)習(xí)致用，注重實(shí) 效，作為跨世紀(jì)工程的酒店企業(yè)文化建設(shè)一定能大放異彩。 二、是融合，不是混合 我們知道，企業(yè)文化是一種 “ 圈子文化 ” 、 “ 小社會(huì)文化 ” 。企業(yè)文化，即有自然形成的一面，也有人為引導(dǎo)和建設(shè)的一面。自然形成的一面，是指雖然未經(jīng)有意識(shí)的推動(dòng)，某種 TOSIXBOX tosix 習(xí)慣的行為方式也可孕育出特定的文化氛圍。人為引導(dǎo)和建設(shè)是企業(yè)文化形成的一般模式，即設(shè)計(jì)并實(shí)施一種創(chuàng)意，一段時(shí)間取得成功后，加以總結(jié)，形成企業(yè)員工共同認(rèn)可的組織文化。這是一種土生土長(zhǎng)、植根于企業(yè)本身土壤中的獨(dú)特文化，很難外部嫁接，也很難模仿。 因此，真正強(qiáng)有力的企