賓館住宿登記日常用語-資料下載頁
2025-06-26 14:34本頁面
【正文】 廚房聯(lián)系，若菜還沒有入鍋，這個菜馬上給您取消?！保ㄈ缫雅胫?，則應向客人耐心說明）93．[將賓館奉送的禮品送給客人時說]“不用謝，這是本店的一點心意，請您笑納。”94．[餐后征詢客人的意見時說]“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見，我們將不甚感激。”95．[客人已結(jié)賬離座時說]“歡迎您下次再來，再見！”（提示拿好隨身帶來的物品）“我們期待著你再次光臨，再見！”96．[旅游者要求調(diào)往高于規(guī)定標準的房間時說]“好的，我馬上同客房部商量，如有空房，可以即時入住。但按規(guī)定要自負費差價?！鼻芭_部門公共服務(wù)用語規(guī)范類別舉例注意事項歡迎語“您好，歡迎光臨！”適用于賓客剛進入酒店或營業(yè)點時；使用時語言要熱情，語速稍快；語調(diào)上揚，聲音清脆或輕柔。“歡迎入住武漢華天大酒店！”“見到您很高興！”“非常高興再次見到您！”稱謂語泛尊稱:男士稱為“先生”，未婚女士稱為“小姐”，已婚女士稱為“太太”或“夫人”，難以判斷婚否時可稱“女士”。語氣誠懇，輔以真摯的眼神；清楚親切、靈活恰當；不要使用具有侮辱、歧視之意的稱呼，如“老外”；在正式場合使用尊稱稱呼賓客。榮譽性稱呼：以賓客擁有的學位、學術(shù)頭銜、專業(yè)技術(shù)頭銜、軍銜、爵位等稱謂語。如：博士、教授、醫(yī)生、律師、法官、將軍等。公務(wù)性稱呼：以賓客職務(wù)相稱，如局長、部長、董事長等。已知賓客姓氏：以姓氏連同尊稱一同稱呼賓客，并較為頻繁地使用。特別熟的?？停阂猿？蜆酚诮邮艿年欠Q、尊稱稱呼賓客。問候語對于初次見面的賓客，常用標準式：“您好！”使用時，表情自然，和藹、親切，語調(diào)平和，配以溫和的微笑，并配合點頭或鞠躬；與禮貌用語連用，常常根據(jù)問候時間、場地、賓客狀況、與賓客的熟悉程度來選擇；注意時空感，若只有“先生，您好！”一句話，賓客聽起來會感到單調(diào)、乏味，新年到來如向賓客說聲“先生，新年好！”就可強化節(jié)日氣氛。對于比較熟悉的賓客，常用輕松式：“近來好嗎？”對于很熟悉的賓客，常用個性式或賓客所喜歡的方式：“王先生，您來了！”根據(jù)問候的時間與地點差異：“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”根據(jù)賓客的狀況：賓客身體欠安時，“您今天感覺好些了嗎？”；賓客比較疲憊時，“您休息得還好嗎？”征詢語“請問有什么可以為您效勞的嗎？”注意賓客的形體語言；用協(xié)商的口吻；應把征詢當作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到賓客同意后再行動，不可自作主張。“請問您還有其它吩咐嗎？”“請問您還滿意嗎？”“請問怎么稱呼您？”答應語賓客有事呼叫時：“好的，馬上就到！”快速反應，立即應從。賓客致謝時：“不客氣，這是我們應該做的！”、“很高興為您服務(wù)！”謙遜的婉言感謝賓客致歉時：“沒關(guān)系！”馬上寬慰賓客道歉語不能滿足賓客需求時：“對不起……”、“實在是對不起！”、“實在抱歉！”使用商量的語氣引發(fā)賓客不滿時：“對不起，讓您久等了！”、“很抱歉，給您添麻煩了！”、“請您原諒……”非常誠懇干擾或即將打擾賓客時：“很抱歉，打擾了！”輕聲說答謝語“謝謝您的理解！”賓客表揚、幫忙或者提意見時，均需要使用答謝語；使用時，要清楚爽快，誠懇表達?！爸x謝您的夸獎！”婉拒語“非常抱歉，酒店規(guī)定員工工作時不得……”客氣委婉，不簡單拒絕；以抱歉的口吻或感謝的語言為題頭；以充足的理由為內(nèi)容；以拒絕為目的?！皩嵲趯Σ黄穑乙呀?jīng)盡了最大的努力了，但是……”“對不起，今晚我有一個約會，不能久陪了！”“承蒙您的好意，但我真的……”祝福語祝賀時：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快樂！”使用時，聲調(diào)上揚，語速稍快，語音清脆，表現(xiàn)出愉悅之情，利于縮短雙方的心里距離。節(jié)日祝賀時：“新年好！”、“圣誕快樂！”、“小朋友，節(jié)日快樂！”祝愿語：“祝您心想事成！”、“祝您一路平安！”、“祝您萬事如意！”電話用語“請問怎么稱呼您？”“請問您找哪一位？”“先生，您找的人不在，請問您需要留言嗎？”“請問方便留下您的電話號碼嗎？”賓客打錯電話時：“對不起，這里是……，需要我?guī)湍舆^去嗎？”撥打電話時：“您好，我是**，請找**”指路用語“請一直往前走”指路時語言清晰、準確，熱情而平和，不要使用“東、西、南、北”等術(shù)語，應找明顯的標志，避免復雜；應配合手勢，運用明確和客氣的指示語，并輔以相應的手勢，在可能的情況下，將賓客引領(lǐng)到目的地?！罢埻@邊走”“請從這里乘電梯上樓”“請從這里下樓”告別語賓客離店或送梯時：“祝您一路平安！”，“歡迎您再次光臨！”與賓客告別時，應行注目禮，直至電梯關(guān)閉或不在賓客視線內(nèi)。賓客起身離開時：“再見！”、“您走好！”10 /
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