【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并將門輕輕關(guān)上）28．[當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人已到，并催促要行李時(shí)說(shuō)]“XX先生（小姐），請(qǐng)放心回房稍候，我們馬上聯(lián)系一下，行李一到立刻送到您的房間?！?9．[當(dāng)客人說(shuō)還缺行李時(shí)說(shuō)]“請(qǐng)放心，我們正為您努力查找，一旦找到馬上送往您的房間來(lái)?！?0．[搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)說(shuō)]“XX先生（小姐），實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去。”（如客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償）31．[發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用酒店設(shè)備時(shí)說(shuō)]“對(duì)不起，XX先生（小姐），帶房時(shí)未能說(shuō)明房?jī)?nèi)設(shè)備使用方法是我們工作沒(méi)做好，請(qǐng)您原諒?！保ú⑾蚩腿俗髟敿?xì)介紹）32．[當(dāng)知道住店客人生日時(shí)說(shuō)]“XX先生（小姐），祝您生日快樂(lè)，健康長(zhǎng)壽（萬(wàn)事如意、心想事成）！”33．[知道客人將客房作為新婚密月之用時(shí)說(shuō)]“祝您二位新婚快樂(lè)，白頭偕老，永遠(yuǎn)幸福！”34．[客人反映電話總是打不通時(shí)說(shuō)]“對(duì)不起，由于線路忙打不通，給您造成不便，還請(qǐng)您稍候?！保ㄈ巛^長(zhǎng)時(shí)間不通，應(yīng)與總機(jī)聯(lián)系或通知工程部檢修）35．[客人整天在房間，按店規(guī)又需要搞衛(wèi)生時(shí)說(shuō)]“對(duì)不起，XX先生（小姐），打擾了，現(xiàn)在可以為您清理房間嗎？”36．[客人要求加急洗衣時(shí)說(shuō)]“好的，我現(xiàn)在就和洗衣房聯(lián)系，看能否在您要求的時(shí)間內(nèi)完成，您看可以嗎？”（同洗衣房聯(lián)系好后對(duì)客人說(shuō)）“XX先生（小姐），洗衣房可以安排，這是加急洗衣的收費(fèi)價(jià)目表，請(qǐng)您過(guò)目。如沒(méi)有問(wèn)題，我立刻去辦?！?7．[開(kāi)洗衣單時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有破損、油污或掉紐扣時(shí)說(shuō)]“XX先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)這件衣服在洗之前是否需要送去縫補(bǔ)一下？”“XX先生（小姐），這件衣服的紐扣壞了，還有紐扣嗎？讓我先為您補(bǔ)上，好嗎？”38．[來(lái)訪客人到達(dá)樓層時(shí)說(shuō)]“先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位客人？房間號(hào)碼是多少？……請(qǐng)這邊走！”39．[客人不在房間，但有來(lái)訪者時(shí)說(shuō)]“對(duì)不起，先生（小姐），XX先生已經(jīng)外出，請(qǐng)先到大堂吧坐坐，或先到花園走走，回頭再來(lái)；如果您很忙，也可以留言，改日來(lái)訪也可以?！?0．[送來(lái)訪者的留言給住客時(shí)說(shuō)]“您好，XX先生，這是XX公司XX先生給您的留言，請(qǐng)查收?！?1．[客人不在，而來(lái)訪者要求進(jìn)入房間時(shí)說(shuō)]“先生，對(duì)不起，XX先生不在，他外出時(shí)沒(méi)有交代我們可以讓來(lái)訪客人進(jìn)入他的房間，還是請(qǐng)您在大廳稍候或先到花園散會(huì)兒步，回頭再來(lái)。如果他知道您來(lái)的話，相信他很快會(huì)回來(lái)的?！?2．[探訪時(shí)間已過(guò)，而來(lái)訪者尚未離開(kāi)房間時(shí)說(shuō)]“先生，對(duì)不起，時(shí)間不早了，探訪時(shí)間已過(guò)，請(qǐng)先回去休息，歡迎您明天再來(lái)?！?3．[在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說(shuō)]“先生，請(qǐng)問(wèn)您找哪位客人？”“先生，我有什么可以幫您的嗎？”44．[因賓館的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)說(shuō)]“XX先生（小姐），很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請(qǐng)?jiān)?。”“現(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有什么事情需要我們的話，請(qǐng)告知，我們隨時(shí)樂(lè)意服務(wù)，祝您早日康復(fù)?！?5．[發(fā)現(xiàn)客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí)說(shuō)]“XX先生，我們發(fā)現(xiàn)房間的XX被打爛了（弄壞了），十分抱歉，請(qǐng)按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償?！?6．[客人抱怨這幾天來(lái)住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時(shí)說(shuō)]“十分抱歉，非常感謝您提的意見(jiàn)，我會(huì)轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門，盡快解決?！?7．[檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時(shí)說(shuō)]“XX先生（小姐），如果方便的話，您能不能不告訴我們，您在XX地方準(zhǔn)備逗留多長(zhǎng)時(shí)間？”“XX先生（小姐），如果您不介意的話，請(qǐng)問(wèn)您打算什么時(shí)候離開(kāi)酒店，以便我給您安排搬運(yùn)行李。”49．[當(dāng)客人沒(méi)能按時(shí)退房時(shí)說(shuō)]“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，這個(gè)預(yù)定這個(gè)房間的客人已經(jīng)來(lái)到，希望您能行個(gè)方便，如您行李太多，不方便的話，可暫時(shí)放在服務(wù)臺(tái)保管，需要休息的話可到大廳！”50．[客人提出購(gòu)買房間用品留念時(shí)說(shuō)]“好的，如果您特別喜歡，就按規(guī)定價(jià)格與房租一起結(jié)賬吧。”“對(duì)不起，因這個(gè)用品賓館存貨不多，一時(shí)難以滿足您的要求，但您可以到附近的商店買到同樣的東西?！?1．[向客人收賬時(shí)說(shuō)]“XX先生（小姐），您的賬單已準(zhǔn)備好了，如果方便的話現(xiàn)在結(jié)賬好嗎？”“這是您的賬單，共XXXX元，請(qǐng)過(guò)目?！保ń舆^(guò)客人的錢，當(dāng)面點(diǎn)清說(shuō)）“這是XXXX元。”“這是找您的錢，共XX元?！保ㄊ湛詈髴?yīng)向客人說(shuō)）“多謝，歡迎您下次光臨！”52．[當(dāng)客人說(shuō)計(jì)錯(cuò)他的房租時(shí)說(shuō)]“XX先生，謝謝您的意見(jiàn)，我馬上給核查，重新計(jì)算房費(fèi)?！保偃缡欠?wù)員計(jì)錯(cuò)時(shí)說(shuō)）“真抱歉，給添麻煩了。”53．[當(dāng)客人制造麻煩，影響正常工作，要將問(wèn)題轉(zhuǎn)給別人處理時(shí)說(shuō)]“XX先生，這是我們的前廳經(jīng)理，我想他會(huì)幫助您的?！?4．[客人對(duì)房間不滿意，要求降低房租時(shí)說(shuō)]