【房地產(chǎn)】童話(huà)故事的專(zhuān)賣(mài)店手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-06-26 01:41本頁(yè)面
【正文】 3）貨倉(cāng)管理：4）進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)、退換貨品作業(yè)；九、 銷(xiāo)售技巧顧客購(gòu)買(mǎi)心理示意圖：注視興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較信任行動(dòng)滿(mǎn)足1）注視 邀請(qǐng)顧客參觀服裝、邀請(qǐng)顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝；2）興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹給顧客；3）欲望 邀請(qǐng)放在身上觀看、邀請(qǐng)?jiān)囈?、?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷(xiāo)程度、顧客的反饋信息；4）行動(dòng) 介紹新貨以及暢銷(xiāo)貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語(yǔ)言表達(dá)、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的感受、主動(dòng)為顧客取貨、完成銷(xiāo)售過(guò)程；銷(xiāo)售內(nèi)容僅限商品交易的有關(guān)問(wèn)題，避免談及私人事務(wù)；1）簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽(tīng)就懂；2）耐心、細(xì)心地聽(tīng)顧客意見(jiàn)；3）聆聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)用柔和打眼神注視對(duì)方，不可昂頭仰視、斜視、以示對(duì)其尊敬；4）聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，讓顧客把話(huà)說(shuō)完，不可中途插話(huà)；5）聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，不可當(dāng)面指責(zé)；6）聽(tīng)取顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾；7）回答顧客問(wèn)題，避免極端用語(yǔ)；8）不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；9）抱定顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的心態(tài)；10）站在顧客的立場(chǎng)設(shè)想問(wèn)題；11）避免使用過(guò)分專(zhuān)業(yè)的行業(yè)術(shù)語(yǔ)；12）保持適度的幽默感；十、 顧客管理將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)首要目標(biāo)；把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上，與顧客間人性化的溝通；了解顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)，并滿(mǎn)足顧客的需求；1）胸有成竹型；2）純粹閑逛型；3）巡視商品行情型；4）因店面設(shè)計(jì)，吸引顧客；了解顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并滿(mǎn)足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要）1）求實(shí)、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)“實(shí)惠”“實(shí)用”2）求謙購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，“價(jià)格”。3）求方便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；4）求安購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，“安全，健康”；嚴(yán)格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練；訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法；顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用；顧客遺忘物品要妥善保存，及時(shí)報(bào)告，設(shè)法歸還；如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：專(zhuān)賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商品的安全，認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會(huì)減少小偷作案的機(jī)會(huì)；1）導(dǎo)購(gòu)員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺(tái)，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào)；2）操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)顧客，請(qǐng)問(wèn)您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語(yǔ)言。3）有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款，并主動(dòng)補(bǔ)交，此事就可按正常途徑處理，個(gè)別顧客馬上表示不滿(mǎn)，開(kāi)始大吵大鬧，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場(chǎng)合復(fù)雜化，可要求其到辦公室處理。4）進(jìn)入辦公后，店長(zhǎng)應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場(chǎng)，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為，并要求他將自己的所作所為形成書(shū)面證明記錄下來(lái)，贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案；如當(dāng)時(shí)有其他顧客在現(xiàn)場(chǎng)目擊過(guò)程的，可要求他做好書(shū)面旁證。5）對(duì)于那些無(wú)理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機(jī)關(guān)處理?？蜔o(wú)大小，不要冷落孩子；1顧客抱怨：1）顧客抱怨立即處理，顧客對(duì)商家（企業(yè)）的信賴(lài)和期待，顧客抱怨越多，說(shuō)明該商店的缺點(diǎn)越多，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。2）顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)，對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄。3）顧客在抱怨時(shí)想得到什么：受到認(rèn)真的對(duì)待、希望有人聆聽(tīng)、希望立即見(jiàn)到行動(dòng)、希望獲得補(bǔ)償、希望得到受感激的態(tài)度。4）抱怨未得到正確處理的后果：顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi)、不再向他人推薦、大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。對(duì)商店造成的影響：商店的信譽(yù)下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低、沒(méi)有工作成就感。5）如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生：銷(xiāo)售優(yōu)良的商品在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查，比較選擇的基礎(chǔ)上，訂購(gòu)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。要確實(shí)掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷(xiāo)售時(shí)給顧客提供更多的咨詢(xún)。嚴(yán)格檢查所購(gòu)進(jìn)的商品，不要銷(xiāo)售有污損或有缺陷的商品。6）如何接受顧客的抱怨要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害，才會(huì)發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下，就會(huì)使心理得到一種平衡，所以，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。要真切誠(chéng)懇地接受抱怨：導(dǎo)購(gòu)人員不僅要耐心傾聽(tīng)，而且態(tài)度要十分真城，這可以說(shuō)是消除顧客怨氣最基本的法則。要從顧客的角度說(shuō)話(huà)。7）有效地處理顧客抱怨處理抱怨的原則：樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念、克制自己，避免感情用事、迅速、誠(chéng)意，說(shuō)明事件的原由。處理抱怨的要點(diǎn)：妥善使用“非常抱歉”這句話(huà)，來(lái)平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者，如果較嚴(yán)重的事情，商店應(yīng)馬上派人登門(mén)拜訪。8）如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤對(duì)待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客，并詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明和意見(jiàn)。妥善處理好被污損的商品。9）處理顧客過(guò)錯(cuò)請(qǐng)顧客折半賠償；全部由店方負(fù)責(zé)；十一、營(yíng)業(yè)員具備的表達(dá)能力？營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力是指與顧客接觸時(shí)的待用語(yǔ)言，表達(dá)傳遞有關(guān)信息的能力，營(yíng)業(yè)員的良好表達(dá)能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的，這些能力的作用表現(xiàn)在：1）記憶能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所涉及的知識(shí)，技術(shù)能記得牢，在實(shí)際活動(dòng)中可以迅速地運(yùn)用，敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。2）思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品各個(gè)方面引鮮，有利于傳遞和服務(wù)。3) 想象能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品的個(gè)性和象征性等構(gòu)成部分的特點(diǎn)與寓意理解透徹，以其想象通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)感染顧客。12 / 12
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