【正文】 －顧客滿意度和不滿意度趨勢的主要指標(biāo)必須形成報(bào)告。 顧客滿意度在經(jīng)營計(jì)劃和管理評審中得到反映并加以考慮。 內(nèi)部審核 質(zhì)量保證部根據(jù)《質(zhì)量審核程序》（）的規(guī)定，制定內(nèi)部審核計(jì)劃，組織和實(shí)施內(nèi)部審核，確保內(nèi)部審核覆蓋了所有質(zhì)量管理活動(dòng)相關(guān)的過程、活動(dòng)和班次，以證明產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系符合顧客和ISO/TS16949 2nd的要求。 本公司的內(nèi)部審核包括體系審核、過程審核和產(chǎn)品審核。產(chǎn)品審核頻于過程審核，過程審核頻于體系審核，體系審核每年不少于兩次，對于有問題的領(lǐng)域應(yīng)增加審核頻次。審核必須按程序文件的規(guī)定策劃和實(shí)施，并報(bào)告審核結(jié)果，維護(hù)審核記錄。 被審核領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人必須確保采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)及其根源，并進(jìn)行跟蹤。審核員應(yīng)負(fù)責(zé)糾正措施有效性的驗(yàn)證。 審核員應(yīng)與被審核領(lǐng)域相對獨(dú)立，審核小組應(yīng)由審核組長組建。審核結(jié)果必須提交管理評審。 質(zhì)量管理體系審核 質(zhì)量保證部根據(jù)《體系審核辦法》（）和年度計(jì)劃的安排，組織和實(shí)施體系審核。 制造過程審核 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)根據(jù)《制造過程審核辦法》（）和年度計(jì)劃的安排，組織和實(shí)施過程審核。 產(chǎn)品審核 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)根據(jù)《產(chǎn)品審核辦法》（）和年度計(jì)劃的安排，組織和實(shí)施產(chǎn)品審核，以驗(yàn)證對所有規(guī)定要求的符合性。 審核員資格 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員必須符合GB/－1993 idtISO10011－2：1991的資格要求。 體系審核員、制造過程審核員和產(chǎn)品審核員必須在內(nèi)部質(zhì)量審核課程中得到恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，確保理解ISO/TS16949 2nd要求、產(chǎn)品質(zhì)量要求和過程要求。 過程的監(jiān)控和測量 BOS委員會(huì)應(yīng)根據(jù)《BOS和管理程序》（）的要求，監(jiān)控和測量質(zhì)量管理體系過程，以證明過程滿足策劃結(jié)果的能力。當(dāng)預(yù)期結(jié)果不能達(dá)到時(shí)，必須采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，確保產(chǎn)品符合性。 各生產(chǎn)車間必須嚴(yán)格執(zhí)行控制計(jì)劃，包括遵守規(guī)定的測量技術(shù)、抽樣計(jì)劃、接收標(biāo)準(zhǔn)及未滿足接收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的反應(yīng)計(jì)劃，保證制造過程保持或超過產(chǎn)品批準(zhǔn)時(shí)的過程能力。生產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)開展過程能力調(diào)查，監(jiān)控過程能力的趨勢。 生產(chǎn)車間對穩(wěn)定的過程進(jìn)行過程能力監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)過程能力。當(dāng)過程采用SPC控制時(shí)，現(xiàn)場操作人員必須在控制圖上注明重要的過程事件和更改，包括對于失控狀態(tài)所采用的反應(yīng)計(jì)劃。 對過程能力不足和不穩(wěn)定的過程，生產(chǎn)車間主任確保采用100%檢驗(yàn)和/或扣留產(chǎn)品。生產(chǎn)管理部組織多功能小組，制定短期和長期計(jì)劃加以改進(jìn)。 當(dāng)過程發(fā)生更改時(shí)，由現(xiàn)場工程師/工藝員負(fù)責(zé)保存過程更改及其生效日期的記錄。 產(chǎn)品的監(jiān)控和測量 質(zhì)量保證部按《產(chǎn)品的監(jiān)控和測量程序》（）中的規(guī)定，確保對產(chǎn)品特性進(jìn)行測量和監(jiān)控的方法得到了確定，并在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的相應(yīng)階段得到了實(shí)施。符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的證據(jù)必須維護(hù)。記錄必須表明授權(quán)產(chǎn)品放行的人員。只有在所有計(jì)劃安排圓滿完成之后，才能放行產(chǎn)品。質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)及整車最終產(chǎn)品的監(jiān)控和測量，專業(yè)廠負(fù)責(zé)中間過程產(chǎn)品的監(jiān)控和測量。 全尺寸檢驗(yàn)和功能試驗(yàn) 質(zhì)量保證部必須按照控制計(jì)劃的規(guī)定，制定全尺寸檢驗(yàn)和功能試驗(yàn)的計(jì)劃，對自制產(chǎn)品進(jìn)行全尺寸檢驗(yàn)和功能試驗(yàn)。 外觀項(xiàng)目 在進(jìn)行外觀檢驗(yàn)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)確保： －在評價(jià)區(qū)有適當(dāng)?shù)恼彰鳎? －有適當(dāng)?shù)耐庥^特性的標(biāo)準(zhǔn)樣件； －維護(hù)和控制標(biāo)準(zhǔn)樣件及評價(jià)設(shè)備； －對外觀檢驗(yàn)人員的資格進(jìn)行驗(yàn)證。 不合格品的控制 質(zhì)量保證部、專業(yè)廠和采購部根據(jù)《不合格品控制程序》（）的規(guī)定，對不合格品進(jìn)行控制。 任何不合格的產(chǎn)品應(yīng)有標(biāo)識(shí)，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行分離和隔離。防止不合格產(chǎn)品由于疏忽而誤用?？梢傻牟牧匣虍a(chǎn)品應(yīng)作為不合格品處理。 質(zhì)量保證部根據(jù)《質(zhì)量信息管理》（）的規(guī)定，對不合格品作量化分析，建立優(yōu)先減少不合格的計(jì)劃，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人提出糾正措施并實(shí)施，質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)對糾正措施的驗(yàn)證。 發(fā)現(xiàn)不合格品后，質(zhì)量保證部、專業(yè)廠、采購部、產(chǎn)品部必須及時(shí)按《不合格產(chǎn)品控制程序》（）進(jìn)行處理，包括： －采取措施消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品 －由質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)組織，適當(dāng)時(shí)由產(chǎn)品部產(chǎn)品工程師、銷售公司批準(zhǔn)以讓步方式授權(quán)使用、放行或接受 －質(zhì)量保證部采取措施，防止其非預(yù)期的使用。－對不合格的性質(zhì)和采取的后續(xù)措施，包括獲得讓步的記錄分別由產(chǎn)品部和質(zhì)量保證部進(jìn)行維護(hù)。 當(dāng)交付或使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，質(zhì)量保證部、產(chǎn)品部負(fù)責(zé)對不合格所造成的后果或潛在后果進(jìn)行分析，會(huì)同銷售公司采取適當(dāng)?shù)拇胧?。提交管理評審。 返工產(chǎn)品的控制 生產(chǎn)車間主任確保不合格品進(jìn)行返工的指導(dǎo)書必須易于得到，并為相關(guān)人員所使用。返工之后必須依據(jù)控制計(jì)劃再作驗(yàn)證，以證實(shí)其符合性。 數(shù)據(jù)分析 本公司BOS委員會(huì)指標(biāo)負(fù)責(zé)人、各部門經(jīng)理根據(jù)《BOS和管理評審程序》（）的規(guī)定，收集和分析有關(guān)資料和數(shù)據(jù)，包括監(jiān)控和測量得到的以及其他來源的資料和數(shù)據(jù)，并與質(zhì)量目標(biāo)和競爭對手或適當(dāng)?shù)幕鶞?zhǔn)指標(biāo)相比較，以證明質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)可以實(shí)施改進(jìn)的機(jī)會(huì)。數(shù)據(jù)分析資料必須得出以下信息：a） 顧客滿意度/不滿意度；b） 產(chǎn)品要求的符合性；c） 產(chǎn)品的特性/過程能力及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；d） 競爭對手和行業(yè)分析；e） 供應(yīng)商的表現(xiàn)；f） 生產(chǎn)率、不良成本、質(zhì)量、效率 資料分析的結(jié)果應(yīng)報(bào)告給BOS/管理評審會(huì)議，并用于確定必要的改進(jìn)措施以支持： a)建立優(yōu)先次序，獲得與顧客相關(guān)問題的及時(shí)答案； b)確定與顧客相關(guān)的關(guān)鍵趨勢和相關(guān)關(guān)系，以支持狀態(tài)評審、決策和長期策劃；c)為及時(shí)報(bào)告從使用中產(chǎn)生產(chǎn)品信息的信息系統(tǒng)。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 本公司采用BOS的原理和方法，對質(zhì)量、服務(wù)(包括交付)、價(jià)格、技術(shù)和管理作持續(xù)改進(jìn)，使所有顧客和中間供應(yīng)環(huán)節(jié)受益。 作為BOS的一個(gè)組成部分，本公司應(yīng)以顧客期望、公司的長遠(yuǎn)目標(biāo)及競爭指標(biāo)為動(dòng)力，進(jìn)行自我評估，尋找改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率的機(jī)會(huì)。圍繞主要指標(biāo)和目標(biāo)，制訂具體的改進(jìn)項(xiàng)目。本公司BOS委員會(huì)應(yīng)保證充足的資源和人力以實(shí)施這些項(xiàng)目。給予特殊特性最高的優(yōu)先權(quán)，減少產(chǎn)品和過程的變差。應(yīng)使計(jì)量類特性接近目標(biāo)值，減小變差；對于計(jì)數(shù)類特性盡量采用防錯(cuò)技術(shù)。 糾正措施 由質(zhì)量保證部部長負(fù)責(zé)根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》（）的要求，組建多功能小組，發(fā)現(xiàn)、調(diào)查和解決問題。包括： 評估不合格（包括顧客投訴） 確定不合格的原因 評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求 確定和實(shí)施所需的措施 記錄所采取措施的結(jié)果() 評估采取的糾正措施 糾正措施應(yīng)該提交管理評審。本公司必須運(yùn)用8D的方法作為解決問題的方法。多功能小組應(yīng)當(dāng)根據(jù)問題的大小和可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn)的程度采用防錯(cuò)技術(shù)，并把糾正措施及其實(shí)施的控制用于消除類似過程和產(chǎn)品中存在的不合格原因。對顧客使用中反映的質(zhì)量問題和抱怨，銷售公司售后服務(wù)部應(yīng)及時(shí)處理，質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)組織對產(chǎn)品失效的原因進(jìn)行分析，并力求縮短此類分析的周期，采取必要的糾正措施和過程更改。 預(yù)防措施 本公司應(yīng)在新產(chǎn)品的策劃過程和現(xiàn)有產(chǎn)品、過程的評估過程中，由多功能小組負(fù)責(zé)根據(jù)《糾正和預(yù)防性措施程序》（）的要求，系統(tǒng)性地采用DFMEA和PFMEA的方法，消除潛在不合格的原因，以防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施包括但不限于以下方面： 確定潛在不合格及其原因 評估防止不合格發(fā)生的措施的需求 確定并確保實(shí)施所需的措施 記錄所采取措施的結(jié)果() 評估采取的預(yù)防措施預(yù)防措施應(yīng)提交管理評審。第四章 質(zhì)量體系程序和過程清單序號文件名稱文件編號1BOS和管理評審程序2人員配置過程 3顧客滿意度測量程序 4培訓(xùn)控制程序 5內(nèi)部溝通過程 6員工鼓勵(lì)和授權(quán)過程 75S程序8質(zhì)量信息管理 9質(zhì)量體系文件化及其控制程序 10質(zhì)量管理體系策劃過程 11技術(shù)文件和規(guī)范控制程序12質(zhì)量記錄控制程序 13質(zhì)量審核程序 14糾正和預(yù)防措施控制程序 15市場調(diào)研過程 16合同評審程序 17先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程18生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序 19變更控制程序 20變更控制程序 21過程評估、控制和改進(jìn) 22工廠、設(shè)備設(shè)施策劃過程 23特殊過程控制 24統(tǒng)計(jì)過程控制程序 25產(chǎn)品防護(hù)程序 26產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與追溯程序 27不合格品控制程序 28服務(wù)控制程序 29產(chǎn)品的監(jiān)控和測量程序 30生產(chǎn)計(jì)劃控制程序 31設(shè)備管理 32工裝管理 33供應(yīng)商選擇、開發(fā)和監(jiān)控過程序號文件名稱文件編號34采購控制程序 35監(jiān)控和測量裝置控制程序 36測量系統(tǒng)分析程序 37實(shí)驗(yàn)室控制程序 38體系審核辦法 39制造過程審核辦法 40產(chǎn)品審核辦法 41采購產(chǎn)品的驗(yàn)證辦法 44 / 44糾正和預(yù)防措施控制程序培訓(xùn)控制程序顧客滿意度測量程序人員配置過程質(zhì)量信息管理5S程序員工的鼓勵(lì)和授權(quán)過程內(nèi)部溝通過程實(shí)驗(yàn)室控制程序測量系統(tǒng)分析程序監(jiān)控和測量裝置控制程序采購控制程序（采購產(chǎn)品的驗(yàn)證辦法；服務(wù)備件的采購、供應(yīng)辦法）工裝管理供應(yīng)商選擇、開發(fā)和監(jiān)過程設(shè)備管理生產(chǎn)計(jì)劃控制程序產(chǎn)品的監(jiān)控和測量程序服務(wù)控制程序不合格品控制程序產(chǎn)品防護(hù)程序產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和追溯程序統(tǒng)計(jì)過程控制程序支持過程 6過程評估、控制和改進(jìn)變更控制程序生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程工廠、設(shè)備設(shè)施策劃過程產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)4特殊過程控制制造過程 5營銷過程合同評審程序市場調(diào)研過程商務(wù)過程 3質(zhì)量審核程序質(zhì)量記錄控制程序技術(shù)文件和規(guī)范的控制程序質(zhì)量體系文件化及其控制程序質(zhì)量管理體系策劃過程ISO9001過程 2管理過程 1BOS和管理評審程序制造過程審核方法體系審核方法產(chǎn)品質(zhì)量審核方法