【正文】 －顧客滿意度和不滿意度趨勢的主要指標必須形成報告。 顧客滿意度在經(jīng)營計劃和管理評審中得到反映并加以考慮。 內(nèi)部審核 質(zhì)量保證部根據(jù)《質(zhì)量審核程序》（）的規(guī)定，制定內(nèi)部審核計劃，組織和實施內(nèi)部審核，確保內(nèi)部審核覆蓋了所有質(zhì)量管理活動相關的過程、活動和班次，以證明產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系符合顧客和ISO/TS16949 2nd的要求。 本公司的內(nèi)部審核包括體系審核、過程審核和產(chǎn)品審核。產(chǎn)品審核頻于過程審核，過程審核頻于體系審核，體系審核每年不少于兩次，對于有問題的領域應增加審核頻次。審核必須按程序文件的規(guī)定策劃和實施，并報告審核結(jié)果，維護審核記錄。 被審核領域的負責人必須確保采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不符合項及其根源，并進行跟蹤。審核員應負責糾正措施有效性的驗證。 審核員應與被審核領域相對獨立，審核小組應由審核組長組建。審核結(jié)果必須提交管理評審。 質(zhì)量管理體系審核 質(zhì)量保證部根據(jù)《體系審核辦法》（）和年度計劃的安排，組織和實施體系審核。 制造過程審核 質(zhì)量保證部負責根據(jù)《制造過程審核辦法》（）和年度計劃的安排，組織和實施過程審核。 產(chǎn)品審核 質(zhì)量保證部負責根據(jù)《產(chǎn)品審核辦法》（）和年度計劃的安排，組織和實施產(chǎn)品審核，以驗證對所有規(guī)定要求的符合性。 審核員資格 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員必須符合GB/－1993 idtISO10011－2：1991的資格要求。 體系審核員、制造過程審核員和產(chǎn)品審核員必須在內(nèi)部質(zhì)量審核課程中得到恰當?shù)呐嘤?，確保理解ISO/TS16949 2nd要求、產(chǎn)品質(zhì)量要求和過程要求。 過程的監(jiān)控和測量 BOS委員會應根據(jù)《BOS和管理程序》（）的要求，監(jiān)控和測量質(zhì)量管理體系過程，以證明過程滿足策劃結(jié)果的能力。當預期結(jié)果不能達到時，必須采取適當?shù)募m正和糾正措施，確保產(chǎn)品符合性。 各生產(chǎn)車間必須嚴格執(zhí)行控制計劃，包括遵守規(guī)定的測量技術、抽樣計劃、接收標準及未滿足接收標準時的反應計劃，保證制造過程保持或超過產(chǎn)品批準時的過程能力。生產(chǎn)管理部負責開展過程能力調(diào)查，監(jiān)控過程能力的趨勢。 生產(chǎn)車間對穩(wěn)定的過程進行過程能力監(jiān)控，持續(xù)改進過程能力。當過程采用SPC控制時，現(xiàn)場操作人員必須在控制圖上注明重要的過程事件和更改，包括對于失控狀態(tài)所采用的反應計劃。 對過程能力不足和不穩(wěn)定的過程，生產(chǎn)車間主任確保采用100%檢驗和/或扣留產(chǎn)品。生產(chǎn)管理部組織多功能小組，制定短期和長期計劃加以改進。 當過程發(fā)生更改時，由現(xiàn)場工程師/工藝員負責保存過程更改及其生效日期的記錄。 產(chǎn)品的監(jiān)控和測量 質(zhì)量保證部按《產(chǎn)品的監(jiān)控和測量程序》（）中的規(guī)定，確保對產(chǎn)品特性進行測量和監(jiān)控的方法得到了確定，并在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的相應階段得到了實施。符合驗收標準的證據(jù)必須維護。記錄必須表明授權產(chǎn)品放行的人員。只有在所有計劃安排圓滿完成之后，才能放行產(chǎn)品。質(zhì)量保證部負責發(fā)動機及整車最終產(chǎn)品的監(jiān)控和測量，專業(yè)廠負責中間過程產(chǎn)品的監(jiān)控和測量。 全尺寸檢驗和功能試驗 質(zhì)量保證部必須按照控制計劃的規(guī)定，制定全尺寸檢驗和功能試驗的計劃，對自制產(chǎn)品進行全尺寸檢驗和功能試驗。 外觀項目 在進行外觀檢驗項目時，應確保： －在評價區(qū)有適當?shù)恼彰鳎? －有適當?shù)耐庥^特性的標準樣件； －維護和控制標準樣件及評價設備； －對外觀檢驗人員的資格進行驗證。 不合格品的控制 質(zhì)量保證部、專業(yè)廠和采購部根據(jù)《不合格品控制程序》（）的規(guī)定，對不合格品進行控制。 任何不合格的產(chǎn)品應有標識，適當時進行分離和隔離。防止不合格產(chǎn)品由于疏忽而誤用?？梢傻牟牧匣虍a(chǎn)品應作為不合格品處理。 質(zhì)量保證部根據(jù)《質(zhì)量信息管理》（）的規(guī)定，對不合格品作量化分析，建立優(yōu)先減少不合格的計劃，相關部門負責人提出糾正措施并實施，質(zhì)量保證部負責對糾正措施的驗證。 發(fā)現(xiàn)不合格品后，質(zhì)量保證部、專業(yè)廠、采購部、產(chǎn)品部必須及時按《不合格產(chǎn)品控制程序》（）進行處理，包括： －采取措施消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品 －由質(zhì)量保證部負責組織，適當時由產(chǎn)品部產(chǎn)品工程師、銷售公司批準以讓步方式授權使用、放行或接受 －質(zhì)量保證部采取措施，防止其非預期的使用。－對不合格的性質(zhì)和采取的后續(xù)措施，包括獲得讓步的記錄分別由產(chǎn)品部和質(zhì)量保證部進行維護。 當交付或使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，質(zhì)量保證部、產(chǎn)品部負責對不合格所造成的后果或潛在后果進行分析，會同銷售公司采取適當?shù)拇胧?。提交管理評審。 返工產(chǎn)品的控制 生產(chǎn)車間主任確保不合格品進行返工的指導書必須易于得到，并為相關人員所使用。返工之后必須依據(jù)控制計劃再作驗證，以證實其符合性。 數(shù)據(jù)分析 本公司BOS委員會指標負責人、各部門經(jīng)理根據(jù)《BOS和管理評審程序》（）的規(guī)定，收集和分析有關資料和數(shù)據(jù)，包括監(jiān)控和測量得到的以及其他來源的資料和數(shù)據(jù)，并與質(zhì)量目標和競爭對手或適當?shù)幕鶞手笜讼啾容^，以證明質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價可以實施改進的機會。數(shù)據(jù)分析資料必須得出以下信息：a） 顧客滿意度/不滿意度；b） 產(chǎn)品要求的符合性；c） 產(chǎn)品的特性/過程能力及其趨勢，包括采取預防措施的機會；d） 競爭對手和行業(yè)分析；e） 供應商的表現(xiàn)；f） 生產(chǎn)率、不良成本、質(zhì)量、效率 資料分析的結(jié)果應報告給BOS/管理評審會議，并用于確定必要的改進措施以支持： a)建立優(yōu)先次序，獲得與顧客相關問題的及時答案； b)確定與顧客相關的關鍵趨勢和相關關系，以支持狀態(tài)評審、決策和長期策劃；c)為及時報告從使用中產(chǎn)生產(chǎn)品信息的信息系統(tǒng)。 改進 持續(xù)改進 本公司采用BOS的原理和方法，對質(zhì)量、服務(包括交付)、價格、技術和管理作持續(xù)改進，使所有顧客和中間供應環(huán)節(jié)受益。 作為BOS的一個組成部分，本公司應以顧客期望、公司的長遠目標及競爭指標為動力，進行自我評估，尋找改進質(zhì)量和生產(chǎn)率的機會。圍繞主要指標和目標，制訂具體的改進項目。本公司BOS委員會應保證充足的資源和人力以實施這些項目。給予特殊特性最高的優(yōu)先權，減少產(chǎn)品和過程的變差。應使計量類特性接近目標值，減小變差；對于計數(shù)類特性盡量采用防錯技術。 糾正措施 由質(zhì)量保證部部長負責根據(jù)《糾正和預防措施控制程序》（）的要求，組建多功能小組，發(fā)現(xiàn)、調(diào)查和解決問題。包括： 評估不合格（包括顧客投訴） 確定不合格的原因 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求 確定和實施所需的措施 記錄所采取措施的結(jié)果() 評估采取的糾正措施 糾正措施應該提交管理評審。本公司必須運用8D的方法作為解決問題的方法。多功能小組應當根據(jù)問題的大小和可能遭遇的風險的程度采用防錯技術，并把糾正措施及其實施的控制用于消除類似過程和產(chǎn)品中存在的不合格原因。對顧客使用中反映的質(zhì)量問題和抱怨，銷售公司售后服務部應及時處理，質(zhì)量保證部負責組織對產(chǎn)品失效的原因進行分析，并力求縮短此類分析的周期，采取必要的糾正措施和過程更改。 預防措施 本公司應在新產(chǎn)品的策劃過程和現(xiàn)有產(chǎn)品、過程的評估過程中，由多功能小組負責根據(jù)《糾正和預防性措施程序》（）的要求，系統(tǒng)性地采用DFMEA和PFMEA的方法，消除潛在不合格的原因，以防止不合格的發(fā)生。預防措施包括但不限于以下方面： 確定潛在不合格及其原因 評估防止不合格發(fā)生的措施的需求 確定并確保實施所需的措施 記錄所采取措施的結(jié)果() 評估采取的預防措施預防措施應提交管理評審。第四章 質(zhì)量體系程序和過程清單序號文件名稱文件編號1BOS和管理評審程序2人員配置過程 3顧客滿意度測量程序 4培訓控制程序 5內(nèi)部溝通過程 6員工鼓勵和授權過程 75S程序8質(zhì)量信息管理 9質(zhì)量體系文件化及其控制程序 10質(zhì)量管理體系策劃過程 11技術文件和規(guī)范控制程序12質(zhì)量記錄控制程序 13質(zhì)量審核程序 14糾正和預防措施控制程序 15市場調(diào)研過程 16合同評審程序 17先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程18生產(chǎn)件批準程序 19變更控制程序 20變更控制程序 21過程評估、控制和改進 22工廠、設備設施策劃過程 23特殊過程控制 24統(tǒng)計過程控制程序 25產(chǎn)品防護程序 26產(chǎn)品標識與追溯程序 27不合格品控制程序 28服務控制程序 29產(chǎn)品的監(jiān)控和測量程序 30生產(chǎn)計劃控制程序 31設備管理 32工裝管理 33供應商選擇、開發(fā)和監(jiān)控過程序號文件名稱文件編號34采購控制程序 35監(jiān)控和測量裝置控制程序 36測量系統(tǒng)分析程序 37實驗室控制程序 38體系審核辦法 39制造過程審核辦法 40產(chǎn)品審核辦法 41采購產(chǎn)品的驗證辦法 44 / 44糾正和預防措施控制程序培訓控制程序顧客滿意度測量程序人員配置過程質(zhì)量信息管理5S程序員工的鼓勵和授權過程內(nèi)部溝通過程實驗室控制程序測量系統(tǒng)分析程序監(jiān)控和測量裝置控制程序采購控制程序（采購產(chǎn)品的驗證辦法；服務備件的采購、供應辦法）工裝管理供應商選擇、開發(fā)和監(jiān)過程設備管理生產(chǎn)計劃控制程序產(chǎn)品的監(jiān)控和測量程序服務控制程序不合格品控制程序產(chǎn)品防護程序產(chǎn)品標識和追溯程序統(tǒng)計過程控制程序支持過程 6過程評估、控制和改進變更控制程序生產(chǎn)件批準程序先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程工廠、設備設施策劃過程產(chǎn)品實現(xiàn)4特殊過程控制制造過程 5營銷過程合同評審程序市場調(diào)研過程商務過程 3質(zhì)量審核程序質(zhì)量記錄控制程序技術文件和規(guī)范的控制程序質(zhì)量體系文件化及其控制程序質(zhì)量管理體系策劃過程ISO9001過程 2管理過程 1BOS和管理評審程序制造過程審核方法體系審核方法產(chǎn)品質(zhì)量審核方法