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重點(diǎn)客戶管理基礎(chǔ)與相關(guān)概念介紹0-資料下載頁(yè)

2025-06-25 20:03本頁(yè)面
　　

【正文】 我做不了”或“我想，我可能干不了”。當(dāng)你說(shuō)不的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。你不要讓客戶把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說(shuō)是不想做什么上。因此，我們舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來(lái)。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說(shuō)出，應(yīng)避免直接回絕客戶。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”◆你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”◆不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定?！粽_方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“但是”。什么叫沒(méi)有“但是”呢？在溝通中有一個(gè)很重要的法則叫做“Yes Yes But”?！笆?，是，但是”等于什么？等于“不”。很多人都認(rèn)為，以前很婉轉(zhuǎn)地表達(dá)不同觀點(diǎn)的最好方式是“Yes Yes But”。現(xiàn)在客戶越來(lái)越精明，你說(shuō)“但是”等于把你前面說(shuō)的話全都否定了，所以客戶感到這是一種很圓滑的外交辭令。比如說(shuō)：“你穿的這件衣服真好看，不過(guò)……”，“不過(guò)”什么？“不過(guò)”就把前面說(shuō)的那句話又收回來(lái)了。因此說(shuō)現(xiàn)在比較忌諱說(shuō)“但是怎么怎么樣”，不要讓客戶感覺(jué)到你的語(yǔ)言表達(dá)完全是一種外交辭令。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤薄粢尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由?！舨荒軡M足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因?！衾寒?dāng)客戶要求全額退款時(shí)，不能只說(shuō)不可以，而要告訴他原因。在客戶服務(wù)語(yǔ)言中有一個(gè)“因?yàn)椤保@一點(diǎn)是至關(guān)重要的。就是要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿足客戶要求的時(shí)候，要告訴他原因。很多時(shí)候客戶服務(wù)人員直接回絕客戶：“對(duì)不起，不行”、“對(duì)不起，不可以”，客戶馬上就會(huì)問(wèn)：“為什么不可以呀?”【總結(jié)】在這一講的內(nèi)容中，我們談到了面對(duì)面溝通成功的“四個(gè)要素”——語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)的正確應(yīng)用。另外，還談了在客戶服務(wù)的用語(yǔ)當(dāng)中應(yīng)該避諱的用語(yǔ)，以及正確的服務(wù)用語(yǔ)的表達(dá)方法?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5 /
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