【導(dǎo)讀】09年重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目

　　

【正文】 示忙 /自鎖超時(shí)提醒和統(tǒng)計(jì) 09 年重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究 報(bào)告 重慶市電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司 2020 年 3 月出版 第 26 頁 共 32 頁 當(dāng)客服代表示忙或自鎖超過一定時(shí)間，班 長座席將自動(dòng)彈出提示框，顯示示忙 /自鎖員工工號、姓名、示忙 /自鎖開始時(shí)間，目前已達(dá)時(shí)長等信息，并提供相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)。 （ 1） 報(bào)表名稱：話務(wù)員自鎖簡要報(bào)表； （ 2） 統(tǒng)計(jì)條件：開始日期：精度為天；結(jié)束日期：精度為天； （ 3） 統(tǒng)計(jì)方式：列表型參數(shù)，可選值包括：按班組、按工號；單選，必選。 ? 班組：列表型參數(shù)；可選值包括所有班組；多選 ? 工號：列表型參數(shù)；與班組聯(lián)動(dòng)；多選；當(dāng)統(tǒng)計(jì)方式為 “按班組 ”時(shí)隱藏統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 （ 4） 排序方式：按自鎖時(shí)長降序排列。 （ 5） 統(tǒng)計(jì)周期：提供準(zhǔn)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，即當(dāng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天日期包括當(dāng)前時(shí)，每 3 個(gè)小時(shí)生成一次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 00:00、 03:00、 06:00、 9:00、12:00、 15:00、 18:00、 21:00、 24:00。要求每次數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果保留一天，在第二天凌晨清除。 （ 6） 輸出格式，如下表： 序號 工號 姓名 自鎖次數(shù) 自鎖時(shí)長 … 合計(jì) （總和） （總和） 字段說明： ? 序號：從 1 開始遞增自然數(shù)； ? 工號：操作員工號； ? 姓名：操作員姓名； 09 年重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究 報(bào)告 重慶市電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司 2020 年 3 月出版 第 27 頁 共 32 頁 ? 自鎖次數(shù)：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的次數(shù)； ? 自鎖時(shí)長：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的時(shí)長。 呼入用戶信息提示 增加呼入用戶信息提示功能。即在用 戶呼入 96611000 需轉(zhuǎn)人工時(shí)，若暫時(shí)無法接通客服代表或未在工作時(shí)間段， IVR 提示用戶“暫時(shí)不能接聽您的電話，請留下聯(lián)系電話，我們將盡快與您聯(lián)系”。用戶按鍵錄入后系統(tǒng)應(yīng)記錄：主叫號碼、聯(lián)系電話以及呼入時(shí)間，保存到用戶資料表中（用戶輸入的聯(lián)系電話對應(yīng)用戶號碼，主叫號碼對應(yīng)聯(lián)系電話），并自動(dòng)與預(yù)先配置的固定方案關(guān)聯(lián)，另外記錄數(shù)據(jù)時(shí)需考慮剔除重復(fù)數(shù)據(jù)，范圍為在當(dāng)前 24 小時(shí)內(nèi)是否存在與當(dāng)前用戶輸入聯(lián)系電話相同的用戶號碼，如果存在則不再重復(fù)插入。每隔一段時(shí)間，班長座席自動(dòng)彈出提示框，顯示客戶聯(lián)系電話、呼入時(shí)間等信息 ，并提供相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)。所有數(shù)據(jù)不管是否呼叫過， 24 小時(shí)后自動(dòng)歸檔，未呼叫過的數(shù)據(jù) 24 小時(shí)后直接刪除。 系統(tǒng)間接口 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理工單生成后立即自動(dòng)導(dǎo)入主動(dòng)營銷系統(tǒng)，主動(dòng)營銷系統(tǒng)班長席可設(shè)置接受時(shí)段與接受人工號對應(yīng)。 座席擴(kuò)容 本次工程擴(kuò)容座席擴(kuò)容的排隊(duì)機(jī)資源利舊上期 10000 號客服擴(kuò)09 年重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究 報(bào)告 重慶市電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司 2020 年 3 月出版 第 28 頁 共 32 頁 容 工程 中 未使用 90 個(gè)座席資源中的 40 個(gè)資源。 下表為從客服中心收集的資料： 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 主城 使用數(shù) 區(qū)縣 已分配 在用 未用 150 6 樓 73 涪陵?duì)I銷組 5 5 0 5 樓 40 北碚營銷組 4 4 0 4 樓 7 江津營銷組 5 5 0 合計(jì) 120 萬州營銷組 9 9 0 綦江營銷組 5 5 0 巴南營銷組 6 6 0 南川營銷組 4 4 0 雙橋營銷組 1 1 0 黔江營銷組 6 6 0 開縣營銷組 6 6 0 榮昌營銷組 4 4 0 萬盛營銷組 2 2 0 忠縣營銷組 2 2 0 渝北營銷組 4 4 0 潼南營銷組 6 6 0 大足營銷組 1 0 1 巫溪營銷組 1 1 0 長壽營銷組 1 0 1 豐都營銷組 3 0 3 武隆營銷組 2 0 2 酉陽營銷組 4 0 4 銅梁營銷組 6 6 0 彭水營銷組 2 0 2 秀山營銷組 3 0 3 永川營銷組 6 0 6 巫山營銷組 5 5 0 璧山營銷組 3 0 3 粱平營銷組 3 0 3 云陽營 銷組 7 0 7 石柱營銷組 4 0 4 墊江營銷組 5 0 5 合川營銷組 7 7 0 奉節(jié)營銷組 3 3 0 城口營銷組 0 0 0 合計(jì) 135 91 44 備注： 1 月份有使用記錄的視為在用，否則視為未使用 從上表可以看出主動(dòng)營銷座席上座率在 80%左右，且主動(dòng)營銷準(zhǔn)09 年重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究 報(bào)告 重慶市電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司 2020 年 3 月出版 第 29 頁 共 32 頁 備向區(qū)縣延伸。 建議 根據(jù)主動(dòng)營銷任務(wù)的發(fā)布情況，在市區(qū)座席有冗余的情況下建議由客戶中心自己分布此次新增的 40 個(gè)坐席 。 如 坐席上座率比較高 、營銷任務(wù)比較重 的區(qū) 縣，可考慮增加座席。 4 月初，中美外包坐席 將 搬遷到五里店 機(jī)房 的華為平臺上 。坐席場地 將 空余 37 個(gè)，小號資源 將 空余 50 個(gè)。 原中美 坐席場地分布于客服中心 2 樓和負(fù) 2 樓。因此主動(dòng)營銷座席 具備 擴(kuò)容 條件。 中繼擴(kuò)容 目前主動(dòng)營銷的外部資源利用率很低，平均僅 5％， 本次增加到240 個(gè)座席規(guī)模的情況下，建議不考慮中繼資源的擴(kuò)容。 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)? 如圖： D C N 交 換 機(jī)V R MU T P 5U T P 5R X 6 6 0 0D C N 交 換 機(jī)S C MH p X P 1 2 0 0 0C T I多 媒 體 采 編 臺8 口 光 H U BD B S E R V E RO A MR X 6 6 0 0D C N新 牌 坊 1 4 樓 機(jī) 房回 龍 機(jī) 房D B S E R V E RH P 2 4 7 0W e b l o g i cH P 2 4 7 0W e b l o g i c09 年重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究 報(bào)告 重慶市電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司 2020 年 3 月出版 第 30 頁 共 32 頁 HP RX6600 和 HP XP12020 都部署在重慶電信新牌坊 14 樓機(jī)房內(nèi) ， 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器作成雙機(jī)， 通 過網(wǎng)線接入重慶電信 DCN 網(wǎng)絡(luò)， 與位于回龍機(jī)房內(nèi)的 CTI/VRM/SCM 等服務(wù)器進(jìn)行通訊。 主要工作量 匯總 主要工作量匯總?cè)缦拢? 序號 工作量 主要內(nèi)容 備注 1 安裝 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 HP RX6600 4* 2 數(shù)據(jù)庫磁盤陣列 利舊 HP XP12020，存儲(chǔ)量 1T 3 數(shù)據(jù)清理 根據(jù)制定的優(yōu)化策略，進(jìn)行主動(dòng)營 銷的數(shù)據(jù)清理 4 數(shù)據(jù)庫移植 將主動(dòng)營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行移植 5 座席擴(kuò)容 需增加 40 個(gè) lisence 6 工程安裝和網(wǎng)絡(luò)部署 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器部署在新牌坊 14 樓 工程進(jìn)度安排： ? 設(shè)備到貨 10 天 ? 設(shè)備安裝 5 天 ? 系統(tǒng)安裝調(diào)試，數(shù)據(jù)庫遷移 2 周； ? 1～ 3 周進(jìn)行數(shù)據(jù)庫優(yōu)化，主要滿足用戶外呼業(yè)務(wù)需求 ? 第 4 周開始在小型機(jī)上開始測試 ? 第 5 周業(yè)務(wù)開放 09 年重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究 報(bào)告 重慶市電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司 2020 年 3 月出版 第 31 頁 共 32 頁 配置及 投資 估算 重慶電信主動(dòng)營銷 2020年平臺擴(kuò)容投資估算總額為 1,311,元人民幣。 序號 名稱 規(guī)格 單位 數(shù)量 單價(jià) (RMB) 總價(jià) (RMB) 備注 1 業(yè)務(wù)軟件 統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件 統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件－智能報(bào)表專家系統(tǒng) 套 1 32, 32, 小計(jì) 32, 定制業(yè)務(wù)軟件業(yè)務(wù)軟件 統(tǒng)計(jì)報(bào)表優(yōu)化 套 1 50, 50, 管理臺功能優(yōu)化 套 1 50, Web 頁面優(yōu)化 套 1 50, 數(shù)據(jù)庫優(yōu)化清理 套 1 44, 統(tǒng)計(jì)報(bào)表離線統(tǒng)計(jì) 套 1 150, 150, 小計(jì) 344, 2 SYBASE數(shù)據(jù)庫 套 1 150, 150, 離線統(tǒng)計(jì)服務(wù)器使用 3 HPRX6600 臺 2 213, 426, 4 坐席 PC（含話務(wù)員耳機(jī)） 套 40 6, 240, 總計(jì) 1,192, 5 工程建設(shè)費(fèi) 套 1 119, 119, 配套費(fèi)用，工程 施工等 6 工程建設(shè)其它費(fèi) 套 1 119, 119, 設(shè)計(jì)費(fèi)，監(jiān)理費(fèi)，預(yù)備費(fèi)等 合計(jì) 1,311, 注：本投資估算為依據(jù)廠家報(bào)價(jià)及估計(jì)折扣計(jì)算，僅供參考。 09 年重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究 報(bào)告 重慶市電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司 2020 年 3 月出版 第 32 頁 共 32 頁 工程進(jìn)度和實(shí)施 序號 項(xiàng)目 工程進(jìn)度 時(shí)間點(diǎn) 備注 1 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器到貨 RX 6600 確定下單后 1 個(gè)月 到貨 2 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器安裝 4 天 3 工程勘探、設(shè)計(jì) 5 天 4 數(shù)據(jù)庫遷移 14 天 完成時(shí)間 5 數(shù)據(jù)清理 完成 6 數(shù)據(jù)庫優(yōu)化 14 天 完成時(shí)間 7 業(yè)務(wù)測試 5 天 完成時(shí)間 數(shù)據(jù)遷移優(yōu)化完成之后 結(jié)論 根據(jù)前面 前面幾個(gè)章節(jié)的方案分析和項(xiàng)目投資估算，建議在實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營銷擴(kuò)容目標(biāo)的基礎(chǔ)上， 快速部署業(yè)務(wù)和擴(kuò)容系統(tǒng)能力， 硬件擴(kuò)容 采用方案二 。