【導讀】09年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目

　　

【正文】 示忙 /自鎖超時提醒和統(tǒng)計 09 年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目可行性研究 報告 重慶市電信規(guī)劃設計有限公司 2020 年 3 月出版 第 26 頁 共 32 頁 當客服代表示忙或自鎖超過一定時間，班 長座席將自動彈出提示框，顯示示忙 /自鎖員工工號、姓名、示忙 /自鎖開始時間，目前已達時長等信息，并提供相關報表統(tǒng)計。 （ 1） 報表名稱：話務員自鎖簡要報表； （ 2） 統(tǒng)計條件：開始日期：精度為天；結束日期：精度為天； （ 3） 統(tǒng)計方式：列表型參數，可選值包括：按班組、按工號；單選，必選。 ? 班組：列表型參數；可選值包括所有班組；多選 ? 工號：列表型參數；與班組聯動；多選；當統(tǒng)計方式為 “按班組 ”時隱藏統(tǒng)計結果。 （ 4） 排序方式：按自鎖時長降序排列。 （ 5） 統(tǒng)計周期：提供準實時統(tǒng)計，即當統(tǒng)計當天日期包括當前時，每 3 個小時生成一次統(tǒng)計數據： 00:00、 03:00、 06:00、 9:00、12:00、 15:00、 18:00、 21:00、 24:00。要求每次數據統(tǒng)計結果保留一天，在第二天凌晨清除。 （ 6） 輸出格式，如下表： 序號 工號 姓名 自鎖次數 自鎖時長 … 合計 （總和） （總和） 字段說明： ? 序號：從 1 開始遞增自然數； ? 工號：操作員工號； ? 姓名：操作員姓名； 09 年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目可行性研究 報告 重慶市電信規(guī)劃設計有限公司 2020 年 3 月出版 第 27 頁 共 32 頁 ? 自鎖次數：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的次數； ? 自鎖時長：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的時長。 呼入用戶信息提示 增加呼入用戶信息提示功能。即在用 戶呼入 96611000 需轉人工時，若暫時無法接通客服代表或未在工作時間段， IVR 提示用戶“暫時不能接聽您的電話，請留下聯系電話，我們將盡快與您聯系”。用戶按鍵錄入后系統(tǒng)應記錄：主叫號碼、聯系電話以及呼入時間，保存到用戶資料表中（用戶輸入的聯系電話對應用戶號碼，主叫號碼對應聯系電話），并自動與預先配置的固定方案關聯，另外記錄數據時需考慮剔除重復數據，范圍為在當前 24 小時內是否存在與當前用戶輸入聯系電話相同的用戶號碼，如果存在則不再重復插入。每隔一段時間，班長座席自動彈出提示框，顯示客戶聯系電話、呼入時間等信息 ，并提供相關報表統(tǒng)計。所有數據不管是否呼叫過， 24 小時后自動歸檔，未呼叫過的數據 24 小時后直接刪除。 系統(tǒng)間接口 實現網廳業(yè)務受理工單生成后立即自動導入主動營銷系統(tǒng)，主動營銷系統(tǒng)班長席可設置接受時段與接受人工號對應。 座席擴容 本次工程擴容座席擴容的排隊機資源利舊上期 10000 號客服擴09 年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目可行性研究 報告 重慶市電信規(guī)劃設計有限公司 2020 年 3 月出版 第 28 頁 共 32 頁 容 工程 中 未使用 90 個座席資源中的 40 個資源。 下表為從客服中心收集的資料： 系統(tǒng)設計 主城 使用數 區(qū)縣 已分配 在用 未用 150 6 樓 73 涪陵營銷組 5 5 0 5 樓 40 北碚營銷組 4 4 0 4 樓 7 江津營銷組 5 5 0 合計 120 萬州營銷組 9 9 0 綦江營銷組 5 5 0 巴南營銷組 6 6 0 南川營銷組 4 4 0 雙橋營銷組 1 1 0 黔江營銷組 6 6 0 開縣營銷組 6 6 0 榮昌營銷組 4 4 0 萬盛營銷組 2 2 0 忠縣營銷組 2 2 0 渝北營銷組 4 4 0 潼南營銷組 6 6 0 大足營銷組 1 0 1 巫溪營銷組 1 1 0 長壽營銷組 1 0 1 豐都營銷組 3 0 3 武隆營銷組 2 0 2 酉陽營銷組 4 0 4 銅梁營銷組 6 6 0 彭水營銷組 2 0 2 秀山營銷組 3 0 3 永川營銷組 6 0 6 巫山營銷組 5 5 0 璧山營銷組 3 0 3 粱平營銷組 3 0 3 云陽營 銷組 7 0 7 石柱營銷組 4 0 4 墊江營銷組 5 0 5 合川營銷組 7 7 0 奉節(jié)營銷組 3 3 0 城口營銷組 0 0 0 合計 135 91 44 備注： 1 月份有使用記錄的視為在用，否則視為未使用 從上表可以看出主動營銷座席上座率在 80%左右，且主動營銷準09 年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目可行性研究 報告 重慶市電信規(guī)劃設計有限公司 2020 年 3 月出版 第 29 頁 共 32 頁 備向區(qū)縣延伸。 建議 根據主動營銷任務的發(fā)布情況，在市區(qū)座席有冗余的情況下建議由客戶中心自己分布此次新增的 40 個坐席 。 如 坐席上座率比較高 、營銷任務比較重 的區(qū) 縣，可考慮增加座席。 4 月初，中美外包坐席 將 搬遷到五里店 機房 的華為平臺上 。坐席場地 將 空余 37 個，小號資源 將 空余 50 個。 原中美 坐席場地分布于客服中心 2 樓和負 2 樓。因此主動營銷座席 具備 擴容 條件。 中繼擴容 目前主動營銷的外部資源利用率很低，平均僅 5％， 本次增加到240 個座席規(guī)模的情況下，建議不考慮中繼資源的擴容。 網絡拓撲 如圖： D C N 交 換 機V R MU T P 5U T P 5R X 6 6 0 0D C N 交 換 機S C MH p X P 1 2 0 0 0C T I多 媒 體 采 編 臺8 口 光 H U BD B S E R V E RO A MR X 6 6 0 0D C N新 牌 坊 1 4 樓 機 房回 龍 機 房D B S E R V E RH P 2 4 7 0W e b l o g i cH P 2 4 7 0W e b l o g i c09 年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目可行性研究 報告 重慶市電信規(guī)劃設計有限公司 2020 年 3 月出版 第 30 頁 共 32 頁 HP RX6600 和 HP XP12020 都部署在重慶電信新牌坊 14 樓機房內 ， 數據庫服務器作成雙機， 通 過網線接入重慶電信 DCN 網絡， 與位于回龍機房內的 CTI/VRM/SCM 等服務器進行通訊。 主要工作量 匯總 主要工作量匯總如下： 序號 工作量 主要內容 備注 1 安裝 數據庫服務器 HP RX6600 4* 2 數據庫磁盤陣列 利舊 HP XP12020，存儲量 1T 3 數據清理 根據制定的優(yōu)化策略，進行主動營 銷的數據清理 4 數據庫移植 將主動營銷業(yè)務數據庫進行移植 5 座席擴容 需增加 40 個 lisence 6 工程安裝和網絡部署 數據庫服務器部署在新牌坊 14 樓 工程進度安排： ? 設備到貨 10 天 ? 設備安裝 5 天 ? 系統(tǒng)安裝調試，數據庫遷移 2 周； ? 1～ 3 周進行數據庫優(yōu)化，主要滿足用戶外呼業(yè)務需求 ? 第 4 周開始在小型機上開始測試 ? 第 5 周業(yè)務開放 09 年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目可行性研究 報告 重慶市電信規(guī)劃設計有限公司 2020 年 3 月出版 第 31 頁 共 32 頁 配置及 投資 估算 重慶電信主動營銷 2020年平臺擴容投資估算總額為 1,311,元人民幣。 序號 名稱 規(guī)格 單位 數量 單價 (RMB) 總價 (RMB) 備注 1 業(yè)務軟件 統(tǒng)計報表軟件 統(tǒng)計報表軟件－智能報表專家系統(tǒng) 套 1 32, 32, 小計 32, 定制業(yè)務軟件業(yè)務軟件 統(tǒng)計報表優(yōu)化 套 1 50, 50, 管理臺功能優(yōu)化 套 1 50, Web 頁面優(yōu)化 套 1 50, 數據庫優(yōu)化清理 套 1 44, 統(tǒng)計報表離線統(tǒng)計 套 1 150, 150, 小計 344, 2 SYBASE數據庫 套 1 150, 150, 離線統(tǒng)計服務器使用 3 HPRX6600 臺 2 213, 426, 4 坐席 PC（含話務員耳機） 套 40 6, 240, 總計 1,192, 5 工程建設費 套 1 119, 119, 配套費用，工程 施工等 6 工程建設其它費 套 1 119, 119, 設計費，監(jiān)理費，預備費等 合計 1,311, 注：本投資估算為依據廠家報價及估計折扣計算，僅供參考。 09 年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目可行性研究 報告 重慶市電信規(guī)劃設計有限公司 2020 年 3 月出版 第 32 頁 共 32 頁 工程進度和實施 序號 項目 工程進度 時間點 備注 1 數據庫服務器到貨 RX 6600 確定下單后 1 個月 到貨 2 數據庫服務器安裝 4 天 3 工程勘探、設計 5 天 4 數據庫遷移 14 天 完成時間 5 數據清理 完成 6 數據庫優(yōu)化 14 天 完成時間 7 業(yè)務測試 5 天 完成時間 數據遷移優(yōu)化完成之后 結論 根據前面 前面幾個章節(jié)的方案分析和項目投資估算，建議在實現主動營銷擴容目標的基礎上， 快速部署業(yè)務和擴容系統(tǒng)能力， 硬件擴容 采用方案二 。