【正文】 體系，從3個維度設計18個指標對各重點產(chǎn)品進行36 0度衡量。堅持“確定重要指標一一比對明細數(shù)據(jù)一一定位問題原因一一制定提升措施一一明確專人限期落實一一加強過程監(jiān)控”的工作流程，實現(xiàn)了量質(zhì)并重發(fā)展及多項創(chuàng)新應用。如：將移動4 0 0與集團總機結合，在全省率先實施了2個大型集團呼叫中心項目；將農(nóng)政通與集團總機功能結合，成功在巨野公安局實施了應急指揮系統(tǒng)；靈活運用GPRs—VPN技術，成功實施了市煙草公司零售終端基于專用接入點訪問互聯(lián)網(wǎng)的需求…… 回顧2 01 0年，菏澤分公司在集團客戶市場工作方面取得了一定的成績，但是與兄弟公司相比，還有不小的差距。我們將實事求是，認真貫徹落實省公司各項戰(zhàn)略部署，堅持以發(fā)展為中心，全力做好各項工作。感謝省公司及兄弟地市對菏澤分公司的指導和支持! 客戶為本預防為主構建主動式的大服務體系濟寧分公司 一、2010年總體指標完成情況2010年11月份，濟寧公司主要指標完成情況如下：運營收入同比增長xx％；凈利潤完成xx億元，同比增長xx％。全年累計凈增占有保持在xxx％。行業(yè)累計客戶份額由年初的xx％提高到xx％，提升近x個百分點。11月，濟寧的有效用戶占比為xx％(全省第1)，凈增占用率為xx％(全省第1)，話務量同比增幅為xx％(全省第3)，基本達到了我們的預期目標 11月份網(wǎng)絡運行平穩(wěn)，各項考核指標中，1項全省第1，4項全省前6名，所有指標較2 0 09年均有提升。在市場發(fā)展、網(wǎng)絡質(zhì)量大幅提升的同時，我們的服務質(zhì)量也得到了全面改善：2 01 0年客戶抱怨投訴總量較去年同期下降xx％。其中，網(wǎng)絡質(zhì)量較去年同期下降XX％，營銷推廣下降XX％，業(yè)務規(guī)定下降XX％，卡類業(yè)務下降XX％，電子渠道下降xx％，BOSS支撐下降XX％，不良信息下降xx％，信息安全下降XX％。 二、2 01 0年主要工作思路 我們的核心工作就是：不遺余力地提升市場和收入份額；不遺余力地提升網(wǎng)絡和服務質(zhì)量 為建立快速反應的市場應對機制，提高各級部門工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，濟寧分公司在優(yōu)化組織結構和工作流程的基礎上，推出了“三問四找五主動工作法?！叭龁柤矗何业慕巧腿蝿帐鞘裁?我的工作標準是什么?我為大家做了什么?通過三問，使每位員工理清自己的工作職責和工作思路以及現(xiàn)階段的任務，學會主動思考、主動溝通，努力做到最好，使每個人的工作統(tǒng)一到公司的整體發(fā)展上，統(tǒng)一到為客戶、為前臺、為渠道的服務上?！八恼摇矗簩ν庹覙藯U、對內(nèi)找問題、對現(xiàn)在找方法、對未來找增長點。通過找差距、找問題，積極主動地開拓思路、尋求創(chuàng)新，尋找方法和新的增長點。 “五主動”即：建立主動式的激勵體系、主動式的市場競爭體系、主動式的內(nèi)部管理體系，主動式網(wǎng)絡支撐體系和主動式的服管理體系?！拔逯鲃印荚谝蕴嵘龁T工素質(zhì)為核心，以業(yè)績?yōu)閷?，充分調(diào)動員工的積極性；以客戶需求為導向，通過設計適合客戶的產(chǎn)品、建立便捷的服務渠道和有效的宣傳方式，積極弓l導客戶消費習慣；以建章立制為切入點，通過規(guī)范化的制度和流程，形成按流程辦事、以制度管人規(guī)范性管理體系；以需求為導向，提前規(guī)劃，提前建設，兼顧“速度、效益、需求、質(zhì)量”，形成“哪里有需求，哪里就有暢通的網(wǎng)絡”的網(wǎng)絡支撐體系；以現(xiàn)場和業(yè)務流程管理為抓手，以零越級投訴為目標，從產(chǎn)品設計等源頭上做好服務管理工作。 三、2 01 0年重點服務工作舉措 從客戶投訴入手，通過對2 009年客戶投訴情況的深入分析，專注關鍵環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)；創(chuàng)新服務能力、服務動力；協(xié)調(diào)公司上下各個環(huán)節(jié)，建立主動式大服務體系，全力以赴提升客戶服務質(zhì)量。 (一)開展網(wǎng)絡質(zhì)量提升，保持2G網(wǎng)絡優(yōu)勢，改善3G網(wǎng)絡質(zhì)量。 1．開發(fā)用戶投訴自動測試系統(tǒng)，呈現(xiàn)用戶實際網(wǎng)絡感知，提高投訴地點的優(yōu)化效率。 2．開展基于現(xiàn)場測試的網(wǎng)絡優(yōu)化，通過天線電子下傾等網(wǎng)絡基礎工作的優(yōu)化，從根本上提升網(wǎng)絡質(zhì)量。 3．建立基于MR數(shù)據(jù)的用戶感知評估體系，在做好KPI優(yōu)化的基礎上，利用MTR、NCs等工具分析用戶網(wǎng)絡狀況，開展面向用戶感知的優(yōu)化。 4．在全省率先使用校區(qū)軟分裂技術，解決高校區(qū)小區(qū)尋呼擁塞問題，在多所高校同時重新啟用前提下，未發(fā)生一例群體網(wǎng)絡投訴。 5．開展“重金求瑕疵，精益更求精”活動。網(wǎng)絡部門成立專門網(wǎng)絡覆蓋提升小組，專人每日對收到的短信進行梳理，根據(jù)客戶反映地點進行現(xiàn)場測試，制定方案?；顒悠陂g，共收到短信6469條，涉及地點589處，對以上地點通過分析、現(xiàn)場測試，對存在問題地點開展提升工作，通過建站和優(yōu)化調(diào)整改善2 1 5處，規(guī)劃基站1 01處； 6．開展夏季農(nóng)村網(wǎng)絡覆蓋提升專項工作。收集網(wǎng)絡信號弱區(qū)域，重點進行提升改善，服務于市場發(fā)展。共收集問題點385處，完成勘測1 35處，完成方案制定2 9 8處。 7．通過客戶投訴發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決方法。 通過分析發(fā)現(xiàn)目前的維護模式缺乏對調(diào)整后一定時期內(nèi)的性能跟蹤。需要在現(xiàn)有的維護流程中弓l入醫(yī)療跟蹤的新模式，即針對每一處問題地點，網(wǎng)絡部門由以前的一次性例行測試驗證，改為例行測試+7 2小時持續(xù)關注，象醫(yī)生呵護病人一樣持續(xù)關注網(wǎng)絡及用戶使用情況，使我們的服務更加貼心細致。 (二)完善營銷案和營銷推廣流程，發(fā)展和服務雙提升 以客戶需求為導向，建立營銷推廣體系，實行服務提前介入機制。 1．營銷政策出臺前：建立營銷策劃和推廣項目小組，通過客服、網(wǎng)絡及計費系統(tǒng)的上線測試 2．宣傳單頁印制前：與一線人員進行溝通，共同設計出宣傳資料，確保宣傳的針對性、有效性 3．營銷文件下發(fā)時：編寫客服解釋文檔，組織培訓學習，保證窗口單位向客戶提供的信息一致 (四)完善服務規(guī)范和服務流程，服務最優(yōu)化 通過分析客戶投訴的原因，修改完善了各種服務規(guī)范和業(yè)務流程幾百項，并裝訂成冊，做到一線員工人手一冊。如《濟寧移動營業(yè)廳服務規(guī)范》、《濟寧移動客戶經(jīng)理營銷服務規(guī)范》、 《渠道經(jīng)理工作手冊》、《業(yè)務受理操作流程》和《客戶投訴處理流程》等。 (五)建立主動式服務和銷售渠道 1．針對集團市場客戶經(jīng)理少、人員素質(zhì)弱的現(xiàn)狀，善用社會力量，在集團內(nèi)招募有一定影響力、支持移動工作、責任心強、積極性高的人員為集團客戶代表，開展集團客戶維護、客戶拓展、及集團業(yè)3．在各縣公司成立業(yè)務發(fā)展中心，下設業(yè)務發(fā)展公司，由其大力招聘業(yè)務經(jīng)理，統(tǒng)一管理統(tǒng)一組織，深入社區(qū)、街道、村莊開展上門營銷。 （六）著藥丹芰蓉亭喜黼產(chǎn)品 2010年以來，共推出4 5個產(chǎn)品，比09年同期數(shù)量增加9倍(09年5個)。其中神州行超市計劃品牌以用戶自由選擇包月的形式，還主動權給用戶，予以客戶自己量身定做的空間，客戶可以通過短信自助形式開通各種套餐業(yè)務，目前短信自助開通業(yè)務占20％左右。 (七)開發(fā)最新的行業(yè)應用?更好的服務集團單位 2010年，對全區(qū)4 39 6家單位進行了需求統(tǒng)計和摸底，與7 9家政府及重點集團單位簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，整理出信息需求項目1 6 7項，并對其需求進行了一一支撐，其中現(xiàn)場支撐達8 9人次，制定各行業(yè)共性解決方案1l項，針對集團需求量身制定解決方案5 6項，目前已完成9 7項需求的商務協(xié)議簽署。 根據(jù)用戶需求先后研發(fā)了校園一卡通、冷庫智能監(jiān)控系統(tǒng)、E礦山綜合管理系統(tǒng)、手機支付電子商務系統(tǒng)等1 3項創(chuàng)新項目，其中填補省內(nèi)空白項目3項，填補市公司空白項目4項。其中“E礦山綜合管理系統(tǒng)”、 “智能冷庫”兩項物聯(lián)網(wǎng)應用獲得了中國信息化協(xié)會頒發(fā)的“2010年中國城市信息化成果應用獎”“智能冷庫項目代表山東移動參加了“2010年中國通信與信息化應用優(yōu)秀成果獎評選’’，并獲得“農(nóng)業(yè)信息優(yōu)秀成果金獎”。 (八)推行“三集中、一延伸’’宣傳模式，使客戶明明白白消費 1．集中優(yōu)質(zhì)資源：整合各種宣傳資源，發(fā)布內(nèi)容全面把握，統(tǒng)籌管理； 2．集中發(fā)布時間：同一時間，所有宣傳資源集中宣傳同一內(nèi)容，讓同一業(yè)務在短時間內(nèi)迅速鋪天蓋地，第一時間傳達到客戶，提高宣傳的及時性與有效性； 3．集中核心賣點：根據(jù)客戶需求，精心提煉各種業(yè)務的核心賣點，讓客戶一幕了然。 4．末梢延伸：和村委、物業(yè)小區(qū)、工礦單位簽訂宣傳協(xié)議，將產(chǎn)品宣傳進一步覆蓋到所有入口密集區(qū)域，彌補優(yōu)質(zhì)資源的覆蓋空隙，從而擴大宣傳的覆蓋人群。 (九)多種措施提升員工滿意度1．完善溝通機制，搭建溝通平臺，如員工短信互動平臺、總經(jīng)理信箱等，定期收集員工建議和意見，并逐一回復解決。關心和愛護員工，加強團隊建設。2．公開選拔機制，培養(yǎng)鍛煉后備人才。采用經(jīng)理助理、副經(jīng)理竟聘上崗制的方式，所有員工(含社聘工)均可參加，共有27人參加了副經(jīng)理崗位競聘，6 6人參加了經(jīng)理助理崗位競聘。為員工提供了上升通道，激發(fā)員工潛力，提升人員創(chuàng)新能力。 3．推行員工跨專業(yè)雙向交流。選派1 0多名員工進行跨專業(yè)雙向交流，讓員工開闊視野、換位思考，提高自身業(yè)務素質(zhì)和綜合管理能力，為員工提供更廣闊的發(fā)展空間。 4．加強績效溝通。成立績效考核委員會，每月組織一次討論會，由績效考核委員會人員和部分員工代表參加，對上月績效考核內(nèi)容進行充分溝通，對績效考核辦法進行完善。5．重視新員工成長，為企業(yè)注入服務新活力 2010年招聘新員工的共240名，公司創(chuàng)新新員工培訓形式，將入職培訓與一線實習相結合，利用9三個月的時間分別深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、校園等一線進行實踐，在發(fā)展業(yè)務的同時，提升了新員工的服務技能。 6．加強員工培訓，提升員工綜合素質(zhì) 2 01 0年卜1 0月份，舉辦了2 4 1期9 1 4 1人次培訓。 同時與曲阜師范大學、濟寧學院等6所大學簽訂了“雙基地”的戰(zhàn)略合作協(xié)議，對員工及部分代理商利用一年的時間分期分批進行培訓。 5 5名員工參加山東大學在職研究生入學考試并被錄取，1 4 0余員工積極報名提交了曲阜師范大學本科學歷教育的入學申請。 (十)聯(lián)動一致，協(xié)調(diào)發(fā)展 1．開展“攜手共進、支撐創(chuàng)優(yōu)’’有獎征集活動，共收集員工建議近5 00條，解決實際問題幾十項，提高了BOss系統(tǒng)帳務支撐類問題處理能力，及時、準確地解決營業(yè)前臺產(chǎn)生的問題，有效降低營業(yè)前臺的服務壓力。 2．對營業(yè)廳主任開放意見反饋界面，營業(yè)廳主任可以很方便的登陸管理平臺，在每次流程制定后，通過通知將流程下發(fā)，并將此通知作為集中反饋問題的一個渠道，營業(yè)員可以在通知上回復測試受理時遇到的問題，集中討論受理業(yè)務的難點和易出錯點，帳務中心將及時向前臺反饋，做到前后臺聯(lián)動。 3．公司鼓勵廣大員工去生產(chǎn)一線工作，提倡機關人員去鄉(xiāng)鎮(zhèn)、后臺人員去煎臺I作。截泣目葡。全幣渠道經(jīng)理人叛苗G9車的前臺2 08人發(fā)展到現(xiàn)在的35 5人，客戶經(jīng)理由09年的前臺8 6人發(fā)展到現(xiàn)在的1 6 8人。 4．針對不同的客戶投訴，制定了“專職客戶經(jīng)理制”、 “定期關懷服務制”、“投訴案例分析制”、“客戶歸屬定性制”等各種投訴處理機制。同時加強“首問負責”制的落實工作，一點投訴多點響應，各部門協(xié)作配合，對越級投訴的客戶屬性進行深入分析，完善預警機制，對高危人群提前采用關懷等控制工作，降低越級投訴。 五、下一步工作思路 2011年繼續(xù)圍繞服務與發(fā)展雙提升的戰(zhàn)略，全方位提升公司整體競爭實力。堅持以服務促發(fā)展的理念，以班組建設為基礎管理，以日常管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、獎勵機制為提升手段，全面提升服務人員的整體素質(zhì)；繼續(xù)完善投訴預防機制，針對熱點投訴問題，建立項目負責制，責任到入，重點突破、限時解決，減少重復投訴和越級投訴的幾率；通過服務持續(xù)改進，建立以業(yè)務發(fā)展和服務價值顯性化為核心的競爭力，從而提升客戶忠誠度和滿意度。 2．制定完善維護與工程割接制度。 一是割接方案審核，要有省公司或上級部門的書面批復情況，沒有批復不準實施，要求割接方案提前一周完成，由網(wǎng)絡部、中心、廠家相關人員開會審核，每項工作，每個步驟責任到人，割接方案必須有應急預案和書面測試記錄。對重大割接，提前3天召開討論會議；一般割接，組織中心骨干審核。傳輸?shù)母罱右筇崆耙惶爝M行倒換測試，交換割接、局點配套割接原則提前一天先進行倒換測試、數(shù)據(jù)備份。 二是具體割接要求。割接當天，公司相關領導、中心主任在割接現(xiàn)場調(diào)度。割接派工單明確隨工人員和割接主要內(nèi)容，割接前網(wǎng)絡部組織審核割接數(shù)據(jù)、割接設備準備情況，明確測試號碼的割接撥測表、留守責任人，同時割接現(xiàn)場的割接每步完成后都要有隨工人員簽字確認；割接當晚數(shù)據(jù)存檔；要求影響業(yè)務的割接2 4點以后進行，影響5個基站以上的割接、春夏與初秋季節(jié)割接凌晨1點開始，測試發(fā)現(xiàn)問題最遲凌晨5點倒回。 三是割接當晚的撥測和計費驗證。進行撥打測試和計費驗證，凌晨5點完成割接，結束后網(wǎng)絡部人員和中心主任簽字后才算完成。 四是割接結束后網(wǎng)絡部項目經(jīng)理和中心主任留守3 O分鐘，檢查所有的告警、指標和投訴核實沒有問題后在割接排工單簽字后方可離開。中心安排的留守人員一直堅持到7：3 0左右，每半小時監(jiān)控指標和割接網(wǎng)元告警情況且相關數(shù)據(jù)書面存檔。 3．嚴格機房出入制度。特別是出入節(jié)點及以上機房，由市公司網(wǎng)絡部審批出入機房單，公司網(wǎng)絡部監(jiān)控室都按照出入機房申請單控制開門，同時通過紅外線攝像核實。通過實施出入機房申請單和攝像核實制度，避免了與工作無關的人員進入節(jié)點及以上機房，確保機房安全。 4．落實節(jié)點及以上機房維護與施工派工單制度。派工單明確進入機房理由、進入機房的工作具體事項、隨工人員、機房工作要求、審核人員簽字。要求節(jié)點及以上機房隨工人員必須跟隨隨工，原則專業(yè)班長或骨干隨工，縣區(qū)節(jié)點機房同時縣區(qū)網(wǎng)絡部主任隨工，與現(xiàn)有設備有關的工作必須2 4點以后，這些內(nèi)容派工單都一一明確，網(wǎng)絡部每周進行抽查落實情況。 5．建立信息安全管理制度。安排專人負責帳戶密碼管理、防病毒管理、接入管理，對于接入網(wǎng)元的賬戶每月由網(wǎng)絡部經(jīng)理、中心主任層層審核簽字，每月修改一次密碼，每周通過程序軟件掃描檢查所有的系統(tǒng)安全。從工程建設開始、驗收到維護的信息安全要求，組織全體網(wǎng)絡員工進行了考試，成績不合格的計入績效考核扣分項，確保了員工完整掌握。 6．積極落實省公司安全隱患整治活動。在省公司的大力支持下，在投資相對緊張的情況下，濰坊分公司建立了東方路、開發(fā)區(qū)兩個主機房三路由，同時完成一二干備用路由建設，目前正在著手準備本地網(wǎng)第三備用路由的建設。在去年完成縣區(qū)雙節(jié)點機房建設的基礎上，今年將