商場(chǎng)銷售實(shí)務(wù)課程實(shí)訓(xùn)指南-資料下載頁
2025-06-25 05:22本頁面
【正文】 迅速表達(dá)，培養(yǎng)銷售人員之間的默契配合的能力。【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】向你的同伴表達(dá)一個(gè)單字或詞語的含義，但不能說出這個(gè)特定的單字或詞語。時(shí)間為5分鐘；全班分成幾個(gè)模擬公司，每模擬公司選一名“發(fā)言人”；各模擬公司的發(fā)言人有一分鐘的時(shí)間用盡可能多的詞語來表達(dá)那個(gè)特定詞的意思，但是不能直接提到那個(gè)詞（如果提到那個(gè)詞發(fā)言人就會(huì)出局）。一旦正確的詞被猜中后，他們就可以進(jìn)行下個(gè)詞，不可以跳躍?！境晒c檢測(cè)】由組長(zhǎng)根據(jù)各成員在自我介紹中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估打分；老師根據(jù)各成員在自我介紹中的表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)。：店堂營業(yè)員的服務(wù)意識(shí)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】情景模擬與角色扮演：學(xué)生可以分成顧客與推銷員進(jìn)行模擬練習(xí)。要求：【成果與檢測(cè)】。附作業(yè)：模擬小品表演情景一：顧客到百貨商場(chǎng)皮鞋專柜買鞋情景二：顧客到百貨商場(chǎng)購買時(shí)裝情景三：顧客到專賣店購買手機(jī)情景四：顧客到超級(jí)市場(chǎng)購買食品注：訓(xùn)練的重點(diǎn)是促銷員的對(duì)顧客的服務(wù)第九章 商場(chǎng)服務(wù)技術(shù)【技能訓(xùn)練目標(biāo)】● 培養(yǎng)開展商場(chǎng)服務(wù)營銷的能力● 培養(yǎng)解決顧客糾紛的能力【技能訓(xùn)練單元一】商場(chǎng)開展服務(wù)營銷的能力：蘇寧電器——至真至誠、服務(wù)為王（詳見實(shí)訓(xùn)教程）：商場(chǎng)服務(wù)案例分析（詳見實(shí)訓(xùn)教程）【技能訓(xùn)練單元二】商場(chǎng)解決顧客糾紛的能力：銷售服務(wù)游戲培訓(xùn)——當(dāng)你不得不說“不”得時(shí)候【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過扮演不能滿足顧客要求的銷售人員，他們將學(xué)會(huì)在不得不說“不”的時(shí)候，作為銷售人員應(yīng)該做些什么。此游戲適合所有的銷售人員，尤其是那些需要把壞消息告訴顧客的銷售人員?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】訓(xùn)練組織在人員組織分工上要合理，視班級(jí)人數(shù)來確定模擬公司，每一模擬公司人數(shù)以58人為宜，模擬公司中要合理分工，分別采集不同的資料和數(shù)據(jù)，但在之前要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一口徑、基本統(tǒng)一判斷標(biāo)準(zhǔn)；討論要充分，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)最后報(bào)告的形成。訓(xùn)練要求：（1）銷售人員有時(shí)候不能滿足每一位顧客的要求，對(duì)這種情況進(jìn)行討論。比如，顧客有可能想要他們無法提供的某種產(chǎn)品或某縣鼓舞，或者是顧客想要得某種產(chǎn)品現(xiàn)在沒有存貨。（2）當(dāng)銷售人員不能滿足顧客需求，或者不得不告訴顧客壞消息的時(shí)候，重要的是要記住做好3件事：表示能理解對(duì)方；解釋原因；告訴顧客你能做到的。（3）讓團(tuán)隊(duì)知道，他們將會(huì)參加兩個(gè)簡(jiǎn)短有趣的角色扮演的游戲，在游戲中他們能夠聯(lián)系這些技巧。把團(tuán)隊(duì)分為若干模擬公司，每組兩個(gè)人。給每一位銷售人員一份材料，回答所有的疑問，隨后開始角色扮演游戲，那對(duì)角色進(jìn)行反饋所花的時(shí)間計(jì)算在內(nèi)，他們總共有兩三分鐘的時(shí)間?！境晒c檢測(cè)】每個(gè)模擬公司，對(duì)角色扮演做一個(gè)總結(jié)，上交體會(huì)心得；實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。：決色扮演處理異議的技巧應(yīng)用 【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與組織】 根據(jù)下面的對(duì)話，指出被運(yùn)用的處理異議的技巧并說出為什么用這個(gè)辦法。你是否可以用一個(gè)不同的技巧。，根據(jù)自己的理解，如何處理顧客的異議。，教師評(píng)分之后存檔。兩人一組。顧客對(duì)推銷員。情景一：銷售人員打電話給一個(gè)銷售經(jīng)理，他是一個(gè)打字機(jī)的顧客。顧 客：我真的要同其他人談一談。銷售人員：其他一些人？情景二：銷售人員打電話給一個(gè)大的紙業(yè)公司的購買經(jīng)理。顧 客：你知道，我過去和你公司做生意，但你們公司違背了好幾個(gè)協(xié)議。我不能及時(shí)得到提貨甚至差點(diǎn)倒閉。如果不是一個(gè)當(dāng)?shù)毓?yīng)商，我將真的陷入困境。銷售人員：我能理解你的感受，任何顧客都會(huì)這樣，不幸的是，所有的化學(xué)公司都會(huì)偶爾有提貨麻煩，我們也一樣，我想如果你與我們現(xiàn)在的顧客談?wù)?，你?huì)聽到他們告訴你，我們現(xiàn)在的服務(wù)有多么快捷，而且極少退貨。情景三：銷售人員打電話給一個(gè)食品交易人。顧 客：我聽說你給一些交易人的價(jià)格比給其他人的要好。銷售人員：是的。但這兒的街坊較好，你們的孩子可以去一個(gè)好學(xué)校讀書。你不必?fù)?dān)心他們與誰游戲。情景四：保險(xiǎn)代理對(duì)顧客。顧 客：我們負(fù)擔(dān)不起這一險(xiǎn)種。銷售人員：這正是你應(yīng)該買這一項(xiàng)的原因。你說你負(fù)擔(dān)不起，那我問你，如果你發(fā)生了什么事，你家庭怎么辦？情景五：硬件銷售商對(duì)各買除草機(jī)的顧客。顧 客：我不知那些額外的特性是否值40美元。銷售人員：我們這樣來看，這機(jī)器保修兩年，可以至少使用5年而不出毛病。這樣每年可以節(jié)省出8美元。現(xiàn)在只需想一想每年可以不用工人拔草而使用機(jī)器直接除草是多么容易。情景六：銷售人員對(duì)汽車顧客。銷售人員：是的。這個(gè)新的法拉利車的價(jià)格看起來是高，尤其對(duì)于你未曾買新車的這種顧客來說。但想一想如果你不買這車將放棄的又是什么呢？它在高速公路上每加侖汽油（1加侖=）可以行使40英里（1英里=）；它的為愛荷華冬季特別設(shè)計(jì)的前輪驅(qū)動(dòng),特別適用那里的氣候和條件,每年將為你省下一筆修理費(fèi)用。情景七：銷售人員對(duì)洗衣機(jī)和烘干機(jī)的顧客。銷售人員：瓊斯女士，我現(xiàn)在要提到價(jià)格問題。但當(dāng)我向你解釋你能獲得的所有不同特征時(shí)，報(bào)價(jià)可能會(huì)與初始報(bào)價(jià)有些不同。所以如果你不介意的話，我想等我了解了你們的需要并能指出你們會(huì)考慮的特性后，再給你一個(gè)價(jià)格?！境晒c檢測(cè)】；。綜合實(shí)訓(xùn)【技能訓(xùn)練目標(biāo)】通過本門課程的學(xué)習(xí)，在掌握了商場(chǎng)銷售全面知識(shí)的基礎(chǔ)之上，開展綜合性、全員性、實(shí)戰(zhàn)性的實(shí)訓(xùn)實(shí)踐活動(dòng)。項(xiàng)目一：模擬超市頂崗實(shí)踐【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】全面運(yùn)用商場(chǎng)銷售知識(shí)，進(jìn)行綜合性全員性的模擬超市的頂崗實(shí)踐活動(dòng)?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】在全面掌握商場(chǎng)銷售理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，以模擬公司為單位，進(jìn)駐校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地——模擬超市進(jìn)行全面的頂崗實(shí)踐活動(dòng)； 每個(gè)模擬公司選出一名同學(xué)做“店長(zhǎng)”，實(shí)行“店長(zhǎng)輪崗制”，員工和超市的所有工作有點(diǎn)張負(fù)責(zé)安排；每個(gè)模擬公司成員負(fù)責(zé)經(jīng)營管理模擬超市一周的時(shí)間，負(fù)責(zé)超市全部的工作，包括商品采購、商品談判、供應(yīng)商的管理、商品的入庫管理、商品的定價(jià)、商場(chǎng)促銷活動(dòng)的開展，超市員工的安排等等；【成果與檢測(cè)】要求每個(gè)模擬公司上崗前必須制定詳細(xì)周全的超市管理各個(gè)方面的計(jì)劃。要按照統(tǒng)一規(guī)范的格式以電子稿的形式上交；選擇經(jīng)營管理效果較好地模擬公司，進(jìn)行全班的交流；實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師作全面地總結(jié)。項(xiàng)目二：開展“商品銷售技術(shù)大比拼”活動(dòng)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】“銷售技術(shù)大比拼”活動(dòng)，是一種綜合性、趣味性營銷實(shí)踐活動(dòng)，使學(xué)生在娛樂的同時(shí)學(xué)習(xí)、運(yùn)用和掌握商場(chǎng)銷售知識(shí)?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】從小受知識(shí)問答、模擬商品銷售、商場(chǎng)策劃、營銷游戲、商品推銷等方面的內(nèi)容開展?fàn)I銷實(shí)踐活動(dòng)；以班級(jí)為單位，每個(gè)班級(jí)三名代表參加此次實(shí)踐活動(dòng)；參賽隊(duì)的口號(hào)、服裝、隊(duì)名自行解決，可設(shè)智囊團(tuán)多人?！境晒c檢測(cè)】每個(gè)參賽隊(duì)基礎(chǔ)分值為100分，通過幾個(gè)環(huán)節(jié)的比賽之后，以最終分值的多少確定參賽隊(duì)的名次。27 /
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