【正文】 況及發(fā)展趨勢，找出異常，制訂工作目標?？蛻魻顟B(tài)分析客戶指零售客戶和客戶經(jīng)理。分析轄區(qū)月度零售客戶和客戶經(jīng)理的服務需求。一是分析零售客戶需求，應用信息系統(tǒng)提供的《轄區(qū)零售客戶服務需求分析匯總表》，把握轄區(qū)零售客戶總體需求；二是通過績效面談、日常溝通等方式，搜集、了解客戶經(jīng)理需求，依托信息系統(tǒng)應用《客戶經(jīng)理需求分析表》，在充分了解兩方面需求之后，分析自身管理中存在的弱項，制訂市場經(jīng)理個人管理提升目標和團隊創(chuàng)優(yōu)目標。分析月度客戶經(jīng)理業(yè)績狀態(tài)。應用信息系統(tǒng)提供的《客戶經(jīng)理業(yè)績狀態(tài)分析表》，依據(jù)各片區(qū)累計銷量、平均單條值、累計重點品牌銷量、累計低焦油卷煙銷量的增長率排名，分析客戶經(jīng)理的業(yè)績狀態(tài)，制訂對客戶經(jīng)理的工作目標。分析月度客戶經(jīng)理工作狀態(tài)。應用信息系統(tǒng)提供的《客戶經(jīng)理工作狀態(tài)分析表》，依據(jù)指標項目，對客戶經(jīng)理的工作狀態(tài)進行評價，對于狀態(tài)較差的客戶經(jīng)理制訂團隊共同提升的目標。 品牌狀態(tài)分析查閱品牌基本信息與狀態(tài)信息庫，結合日常掌握的品牌銷售走勢、市場反應等轄區(qū)品牌狀態(tài)信息，應用信息系統(tǒng)提供的《品牌狀態(tài)分析表》，關注轄區(qū)重點品牌的累計銷量增長率及重點品牌（規(guī)格）的月度銷售進度，上柜率、再購率、銷量增長率等指標，重點對達到預警條件的指標進行分析，找出問題產(chǎn)生的原因，制訂月度品牌工作目標。 市場狀態(tài)分析查閱《市場基本信息與狀態(tài)信息庫》，結合日常掌握的庫存、價格、環(huán)境變化等轄區(qū)市場狀態(tài)信息，應用信息系統(tǒng)提供的《市場狀態(tài)分析表》，關注轄區(qū)銷量、單條值、低焦油卷煙銷量、量價存等指標，對于達到預警條件的指標進行分析，找出問題產(chǎn)生的原因，制訂月度市場工作目標。B. 第二步計劃把握市場動態(tài)、品牌市場表現(xiàn)、客戶需求是計劃制訂的依據(jù)。計劃包括制訂月度計劃和進行周工作安排兩個環(huán)節(jié)。制訂月度計劃每月初，根據(jù)市場狀態(tài)變化、品牌市場表現(xiàn)、客戶經(jīng)理工作情況、零售客戶需求，擬定當月重點解決的問題、重點關注的客戶及團隊提升目標，自主制訂月度工作計劃，填寫市場經(jīng)理月度工作計劃及評估表。（1）制訂指導客戶經(jīng)理工作計劃關注客戶滿意度，根據(jù)客戶經(jīng)理工作狀態(tài)與業(yè)績狀態(tài)的分析結果，針對達到預警條件的項目進行分析，找出問題產(chǎn)生的原因，制訂指導客戶經(jīng)理的工作計劃。（2）制訂品牌培育計劃對比重點品牌銷量增長率目標完成進度及重點品牌（規(guī)格）“四率”目標完成情況，針對達到預警條件的項目進行分析，找出問題產(chǎn)生的原因，提出改進計劃。（3）制訂市場工作計劃對比銷量、單條值、低焦油卷煙銷量目標完成進度及市場量價存狀態(tài)，針對達到預警條件的項目進行分析，找出問題產(chǎn)生的原因，提出合理改進計劃。（4）制訂創(chuàng)優(yōu)活動計劃根據(jù)《轄區(qū)零售客戶服務需求分析匯總表》《客戶經(jīng)理需求分析表》及實際工作需要，制訂本月創(chuàng)優(yōu)活動計劃。找出團隊管理中存在的問題，若普遍存在，市場經(jīng)理則從自身尋找管理短板；若屬個性問題，則團隊成員互幫或重點幫扶，并制訂實施計劃。（5）制訂階段性重點工作計劃按照階段性工作要求，制訂完成任務的人員、時間、具體措施及所需資源支持等計劃。進行周工作安排每周最后一個工作日，按照工作的輕重緩急，結合周工作情況、例行工作安排和自身工作實際，擬定下周工作重點，包括創(chuàng)優(yōu)工作開展情況、重點解決問題等主要工作內(nèi)容，依托信息系統(tǒng)填寫《市場經(jīng)理周工作安排及評估表》。（1）確定重點指導的客戶經(jīng)理按照月度計劃安排及目前工作實際，確定本周需重點指導的客戶經(jīng)理，包括指導方式（市場經(jīng)理個人指導或團隊成員互幫）及具體指導日期。（2）確定市場走訪客戶 按照每月走訪零售客戶數(shù)量不低于40戶的要求及實際工作需要，有針對性地選擇零售客戶實地走訪。包括走訪客戶、走訪方式（單獨或共同走訪）及走訪目的等。（3）確定新商盟拜訪客戶根據(jù)零售客戶新商盟留言、咨詢、需求、意見等情況，確定新商盟拜訪客戶，計劃拜訪內(nèi)容及日期。（4）確定具體工作策略根據(jù)月度計劃及計劃實施情況，確定具體的工作策略及完成時間。C. 第三步實施緊緊圍繞客戶、品牌、市場三個要點開展標準化工作策略，了解即時狀態(tài)，把握變化趨勢，控制異常因素。實施過程包括開展標準作業(yè)、督導客戶經(jīng)理工作、即時響應變化、開展創(chuàng)優(yōu)活動、記錄作業(yè)過程五個環(huán)節(jié)。開展標準作業(yè)市場經(jīng)理在執(zhí)行策略時嚴格按照19項工作策略的作業(yè)標準開展工作。根據(jù)工作內(nèi)容的輕重緩急，合理安排策略實施的順序和時間。督導客戶經(jīng)理工作通過點擊作業(yè)平臺人員模塊中的客戶經(jīng)理姓名，進入客戶經(jīng)理“135”工作法作業(yè)平臺，關注客戶經(jīng)理計劃策略執(zhí)行情況，及時督促指導。即時響應變化根據(jù)日常收集的市場環(huán)境變化信息，適時調(diào)整工作策略，及時處理重要問題、異常情況。通過新商盟、騰訊通、日常溝通及實地拜訪等方式，收集客戶經(jīng)理和零售客戶的需求，了解訴求，及時處理，并根據(jù)實際調(diào)整相應工作策略。開展創(chuàng)優(yōu)活動根據(jù)計劃選取相應策略，組織客戶經(jīng)理開展創(chuàng)優(yōu)活動。例如：組織客戶經(jīng)理開展技能競賽，召開各片區(qū)服務客戶案例經(jīng)驗交流會，培育品牌的生動化陳列比賽，評選明星客戶經(jīng)理等活動。記錄作業(yè)過程 在相關痕跡表單中記錄作業(yè)過程。每日工作結束后，在作業(yè)平臺中將已實施的策略進行標注。痕跡表單保存?zhèn)洳?。D. 第四步評估市場經(jīng)理持續(xù)關注和評估已執(zhí)行策略的效果，經(jīng)常查閱動態(tài)指標完成情況，判定客戶、品牌、市場狀態(tài)，同時對策略的實施效果進行自我評估，對效果不理想的策略即時調(diào)整，以便在下一周的工作中更有效把握客戶、品牌、市場三個要點。評估階段包括周評估、累進評估兩個環(huán)節(jié)。周評估每周最后一個工作日，從客戶、品牌、市場三個要點出發(fā)，結合重點工作完成情況等因素，評價本周工作質(zhì)量，對已完成工作在《市場經(jīng)理周工作安排及評估表》相應欄中打“√”，對未完成的說明原因，及時調(diào)整落實。 累進評估市場經(jīng)理除評估本周工作外，還需對月初至本周工作累進完成情況進行評估，掌握計劃執(zhí)行進度和完成質(zhì)量，包括：創(chuàng)優(yōu)活動開展情況,指導客戶經(jīng)理工作情況，品牌及市場狀態(tài)，并且通過自我狀態(tài)的評估進行自我管理。重點依據(jù)客戶及客戶經(jīng)理的反映、重點品牌（規(guī)格）的市場表現(xiàn)、品牌培育方案執(zhí)行效果、銷售目標完成進度及市場量價存狀態(tài)等，累進評估創(chuàng)優(yōu)工作計劃、品牌培育計劃、市場營銷等計劃的合理性及措施的有效性等。E. 第五步改進市場經(jīng)理通過對上月工作的評估總結，找到自身在客戶、品牌、市場、開展創(chuàng)優(yōu)活動等方面的不足，提出當月改進措施。包括月總結、團隊工作改進兩個環(huán)節(jié)。每月完成《市場經(jīng)理月度工作總結與改進表》，根據(jù)上月客戶、品牌、市場情況，總結個人工作，找到不足，提出改進措施。團隊工作改進月末評估團隊活動開展的有效性，以客戶服務滿意度為基礎，結合團隊技能比賽、各片區(qū)服務客戶案例經(jīng)驗交流、培育品牌的生動化陳列比賽等活動的實施情況，改進團隊工作。在與團隊成員充分溝通后，對提出合理化建議、工作有創(chuàng)新的客戶經(jīng)理，在《客戶經(jīng)理績效合約書》中的“創(chuàng)新工作”欄中給予加分，并設創(chuàng)新獎、學習獎等獎項在二次分配中給予獎勵，鼓勵創(chuàng)新，不斷提升個人素質(zhì)，激發(fā)團隊活力，與團隊成員共同成長，建立更加和諧的客我關系。(三) 技術要求在V3基礎上進行完善，是V3的一個模塊，不需要新的系統(tǒng)軟件和硬件的投資。如果現(xiàn)有的資源比較緊張，可以考慮增加部分設備。25 / 25