【正文】 操作規(guī)程。 控制室的設備操作人員，應在上崗前經(jīng)過專門培訓，熟練掌握本系 統(tǒng)的工作原理和操作方法，并經(jīng)公安消防機關(guān)考試合格； 控制室操作、管理人員上崗后，每年至少應進行一次培訓，不斷提 高業(yè)務技能，使專業(yè)技術(shù)水平達到精、熟程度； 控制室值班員應保持相對穩(wěn)定，人員調(diào)動或變更工作崗位，必須經(jīng)管理處經(jīng)理批準； 控制室操作、維護人員要以高度的責任感去完成各項技術(shù)工作和管理工作； 控制室操作、維護人員應依照消防法規(guī)、規(guī)章制度和操作規(guī)程，科學、規(guī)范的對系統(tǒng)進行管理。 控制室的運行管理 制訂明確的《消防控制室報警程序》 ，使值班員能夠迅速、準確地處理火警； 制訂詳細的《消防控制室火災處理程序》 ，遇到火災時值班員能夠正確、及時地做出處置； 通過制訂、落實《消防控制室管理制度》 、 《消防控制室值班員崗位職責》 、 《消防控制設備操作規(guī)程》等各項規(guī)章制度，來規(guī)范值班員的行為，保證監(jiān)控工作正常、有序地進行； 服務中心執(zhí)行經(jīng)理、消防負責人每周至少到消防控制室巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、處理。6 操作流程（以表格式、流程圖為主） 臨時動火作業(yè)流程圖動火準備 申請 出示證件 填寫表格 現(xiàn)場檢查 發(fā)放許可證現(xiàn)場保護清理現(xiàn)場離場前現(xiàn)場檢查辦理離場手續(xù)30 / 61 災害性天氣預防流程圖 發(fā)生地震流程示意圖NO離場物業(yè)服務中心公布天氣預報檢查、整改不符合要求的現(xiàn)象申 購 有 關(guān) 防 護 物 質(zhì)物業(yè)服務中心組織疏散人員設立警戒崗位工程部安置疏散人員加強保安聯(lián)系地震部門救護中心31 / 61 員工拾獲財物流程圖 發(fā)現(xiàn)可疑物件、爆炸物、破壞性事件應急流程圖 發(fā)生斗毆應急處理流程圖 物業(yè)服務中心或當值人員 交到前臺客服專員發(fā)還失物/上交失物通知失主當值人員物業(yè)服務中心、公司、110停用電梯加強保安、疏散現(xiàn)場人員當值人員物業(yè)服務中心記錄事件撥打1120，拍照取證制止事件控制事態(tài)32 / 61 發(fā)生搶劫應急處理流程圖 發(fā)生盜竊的信息來由 員工發(fā)現(xiàn)流程圖 物業(yè)服務中心或當值人員撥打 110安撫傷者必要時撥打 120加強防范巡邏現(xiàn)場當值人員消防員物業(yè)服務中心 公司監(jiān)控中心客戶33 / 61 發(fā)生盜竊信息來由 客戶向物業(yè)服務中心報告流程圖 犯罪現(xiàn)場保護應急處理流程圖 信息來由 防盜警鈴、紅外防盜報警器報警流程圖 發(fā)生自殺或企圖自殺應急處理流程圖監(jiān)控中心 現(xiàn)場當值領(lǐng)班預案處理工程部物業(yè)服務中心物業(yè)服務中心、公司撥打 1120記錄資料當值人員加強治安消防、封鎖現(xiàn)場當值巡邏治安消防員當值消防員監(jiān)控中心公司警方 現(xiàn)場物業(yè)服務中心撥打 1110照顧生還者加強治安消防、保護現(xiàn)場當值人員34 / 61 不受歡迎者和可疑人應急處理流程圖 發(fā)生交通意外未受傷處理流程圖 發(fā)生交通意外受傷處理流程圖當值人員 勸其離開加強治安消防報告主管/ 物業(yè)服務中心當值人員拍照取證物業(yè)服務中心封鎖現(xiàn)場維持秩序工程部張貼警告標志拍照取證當值人員將傷者轉(zhuǎn)移至安全地方指揮交通撥打 1110物業(yè)服務中心35 / 61 高空拋物未發(fā)生受傷情況處理流程圖 高空拋物發(fā)生受傷情況處理流程圖 7 技術(shù)指導（技術(shù)規(guī)范指引）物業(yè)服務中心視情況嚴重，知會警方調(diào)查、尋找肇事者顯眼處張貼通知配合警方調(diào)查、尋找肇事者撥打 1110協(xié)助照顧傷者設法尋找目擊證人加強治安消防物業(yè)服務中心36 / 61 著裝（技術(shù)）. 制服 外套/大衣始終保持整潔, 衣領(lǐng)不得豎起； 鈕扣完整、扣緊； 腰帶系在腰部，不能太低；. 襯衫 衣服平整，領(lǐng)口、袖口清潔； 鈕扣完整、扣緊。. 領(lǐng)帶長度略過腰際，領(lǐng)結(jié)居中、飽滿。. 帽子帽子佩戴規(guī)范，不得斜戴。. 皮鞋黑色皮鞋，每天擦拭，保持清潔明亮，鞋帶扎緊。. 襪子深色襪子。. 手套勤換洗，保持潔白。. 佩飾佩戴服務卡上崗，服務卡應保持清晰、干凈；肩章（如果有）佩在肩胛正中，勿使其外卸前滑。. 警械對講機等器械按各項目規(guī)定佩戴。 儀容要求 男秩序維護人員頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳際，不梳奇異發(fā)型，不染除黑色以外的其它顏色；勤刮臉，不留胡須。 女秩序維護人員不化濃妝，不佩戴耳環(huán)、不戴墨鏡。 指甲常修剪，不留長指甲；女治安消防人員不涂指甲油。 當班員工不食蔥、蒜等氣味濃烈的食品。37 / 61 儀態(tài)要求 走路時上身挺直、不晃動，雙手自然擺動。 立正站立時腰挺背直，雙手自然下垂或交叉放在身前，目視前方，切忌歪斜。 跨立式站立時兩腳分開，與肩等寬，腰挺背直，目光朝前，右手捏住左手腕，緊貼后腰部。 在可坐的崗位上，坐著時上身端正，不前傾歪斜，不用腳敲打地面，不搖擺、抖動，不翹二郎腿。 服務用語 文明禮讓，態(tài)度和藹，語言親切，表達清楚。 服務語言應做到“三不講”，即不講低級庸俗的口頭語，不講不三不四的粗語、臟語、挖苦語，不講與工作管理無關(guān)的閑語，“四不能”，即不能冷淡人，不能為難人，不能取笑人，不能訓斥人。 與客戶對話，必須使用普通話。 要注意稱呼客戶姓氏職務，不知姓氏的要稱先生、小姐或女士。 其它要求 若發(fā)覺用戶需要幫忙，應主動作出協(xié)助，主動熱情為客人服務。 在工作中彬彬有理，講究一定的工作技巧。遇到客人首先打招呼，語言簡短、親切，使客人有賓至如歸的感覺做到“眼勤、口勤、手勤、腳勤”。 門崗規(guī)范用語 規(guī)范用語使用普通話（請、您好、先生、小姐/女士、對不起、讓您久等了、請走好、歡迎下次再來、再見） 。 培訓制度 按公司體系文件《人力資源控制》文件 MPS/（B） 培訓內(nèi)容（參考） 物業(yè)管理基礎知識 所管理物業(yè)的基本情況38 / 61 職責和權(quán)力 處理問題的原則和方法 職業(yè)紀律 職業(yè)禮貌 職業(yè)道德 儀容儀表 著裝要求 內(nèi)務衛(wèi)生 對講機的保養(yǎng)和使用 上崗執(zhí)勤 交班接班 停車場管理 交通常識 消防知識 防衛(wèi)制度 巡邏崗崗位技能 固定崗崗位技能 交通崗崗位技能 內(nèi)務崗崗位技能 物品出入管理技能 各種突發(fā)事件應急處理技能 車輛進出引導規(guī)定 直行信號： 右臂(左臂 )向右 (向左)平伸，手掌向前，準許左右兩方直行的車輛通行；各方右轉(zhuǎn) 彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。動作程序： 右臂向右平伸與身體成 90 度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方 45 度；39 / 61 收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢； 左臂向左平伸與身體成 90 度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方 45 度； 收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢。 左轉(zhuǎn)彎信號:右臂向前平伸，手掌向前，準許左方的左轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛和 T 字路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。動作程序： 臂向前平伸與身體成 90 度，手掌向前， （掌心與手臂夾角不低于60 度）五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)達向左方 45 度； 收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)達向前方，保持立正姿勢。 右轉(zhuǎn)彎信號左臂向前平伸，手掌向前，右臂同時向左前方擺動時，準許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎，其他方右轉(zhuǎn)彎和左方直行、左轉(zhuǎn)彎車輛可以通行。動作程序： 左臂向前平伸與身體咸 90 度，手掌向前(掌心與手臂夾角不低于 60度)，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)達向右方 45 度； 右臂與手掌平直向左前方(手臂與身體成 45 度) 擺動，手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度至上農(nóng)最下一個紐扣； 回位至不超過褲縫，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，完成第一次擺動； 重復(二)動作，但面部及目光仍為前方； 重復(三)動作，完成第二次擺動； 收左左臂，保持立正姿勢。 停止信號左臂向上直伸，手掌向前，不準前方車輛通行，動作程序： 左臂出前向上直伸與身體成 135 度，手掌向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前方； 左臂垂直放下，保持立正姿勢。40 / 61 巡邏崗工作制度 巡視范圍樓道，電梯、照明、滅火器、消火栓、弱電間、空調(diào)機房、屋頂水箱、煙感、噴淋、送風排煙、場所、門、窗、防火門、裝修現(xiàn)場，房屋外墻、明溝、窨井蓋、陽臺、空調(diào)架、落水管、外窗、配電房、商鋪門、窗、垃圾房、綠化、道路、噴水池、休閑椅、兒童游樂設施、健身設施、告示欄、周界報警、區(qū)域圍墻等公共設施。 程序 工作一般由一名巡邏警衛(wèi)進行。 從單元樓門進入樓內(nèi),延樓梯到頂層開始巡視,依次巡視到地下一層。 在巡視過程中看到“保安巡邏記錄” ，必須簽到并清楚寫明簽到時間。 巡邏過程中糾正違章或盤查他人時保持三米距離，先敬禮，講文明用語。 巡樓檢查內(nèi)容 二次裝修：（適用商務樓前期裝修）a) 使用明火：I 有無使用燃氣或電爐子（做飯、燒水用具是否規(guī)范） ；II 有無電氣焊作業(yè)；III 有無吸煙情況；b) 違章用電：I 有無私拉、亂接電線（是否從公共區(qū)域偷接電） ；II 電源取用是否合乎規(guī)范（主要是插頭、接線板） ；III 其他違反用電安全行為；c) 施工噪音：I 是否在規(guī)定時間以外產(chǎn)生噪音；II 是否初犯或者領(lǐng)導批準；d) 其他施工行為：41 / 61I 有無私自拆改水、電、氣管線或計量表；II 有無私自拆改承重墻；III 有無亂倒垃圾或在公共區(qū)域堆放材料、垃圾；IV 有無其他違章行為； 公共區(qū)域消防設施、設備（包括地下和車庫）：a) 消火拴箱：I 玻璃是否完好；II 水帶、槍頭是否齊全、完好；III 閥門扳把或手輪、螺絲是否齊全完好；IV 手動報警器外觀是否完整；b) 滅火器：I 外觀是否完好（管與噴嘴有無損壞） ；II 壓力指示是否處在非紅色區(qū)域內(nèi)；III 手提瓶體有無空瓶感覺；IV 檢查是否處在有效期之內(nèi)；c) 手動報警器、煙感、溫感、電梯轎箱內(nèi)控制鍵盤、電梯廳控制按鈕等：I 設備是否外觀完整（干凈、清潔） ；II 有無垂掛或脫落；III 有無損壞、劃痕；d) 消防通道：I 有無雜物堆放（自行車、物品或垃圾） ；II 應急疏散指示燈是否正常（按下試驗按鈕可以測試是否正常） ； 公共區(qū)域治安檢查：a) 安全防范：I 檢查所有公建部位的門、窗是否關(guān)閉鎖好；II 檢查機動車和非機動車存放處車輛是否擺放整齊有須；III 檢查各重點部位的周邊環(huán)境和設施狀況，對于上述部位是否構(gòu)成威脅；42 / 61b) 安全檢查：I 對于所有公共區(qū)域內(nèi)的可疑人員進行盤查；II 對于各保安崗位發(fā)現(xiàn)或其他部門轉(zhuǎn)達員工、業(yè)主反映的問題，及時核實并采取措施；III 遇到疑難問題及時請示匯報； 其他方面小區(qū)或樓宇內(nèi)部問題檢查：a) 公共區(qū)域有無垃圾、雜物；（如有及時通知保潔員清理）b) 公共區(qū)域其他非正常情況。 巡邏工作內(nèi)容 看：電梯機房、風機房、公共照明情況、電梯按鈕、消防設施、火險隱患、防火門、 消防通道、可疑人及物品、裝修、公共設施、衛(wèi)生、住戶防盜門、住戶是否有水溢出門外等。 嗅：石油氣、煤氣味、各種特殊（可疑）氣味等。 聽：超時裝修聲、住戶屋內(nèi)的異常響聲、求助等。 問：盤查可疑人。 做：發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應的處理。如：發(fā)現(xiàn)火警立即報告并采取相應的行動，發(fā)現(xiàn) 公共設施損壞，記錄下來報物業(yè)服務中心及時處理，看到地面上的煙頭、紙屑等順手拾起來等。 巡外圍 按規(guī)定的巡邏路線巡視。 在巡視過程中需到指定地點填寫“保安巡邏簽到表” ，清楚寫明簽到時間、姓名。 巡邏工作內(nèi)容，除參照“巡樓工作內(nèi)容”執(zhí)行外，還要注意看小區(qū)的外部情況，發(fā)現(xiàn)情況立即向上級報告。 巡車場（庫） 按規(guī)定的巡邏路線巡視。 在巡視過程中需到指定地點填寫“保安巡邏簽到表” ，清楚寫明簽43 / 61到時間、姓名。 巡邏工作內(nèi)容，除參照“巡樓工作內(nèi)容”執(zhí)行外，還需負責機動車和非機動車停放的秩序，疏導工作。 監(jiān)控制度 監(jiān)控、消防報警系統(tǒng)晝夜開通，設立 24 小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)控安全狀況，嚴守崗位，認真監(jiān)控，確保物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)客戶和員工的安全。 當班人員要密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄像，在大堂客梯、樓面及其他要害部位發(fā)現(xiàn)可疑情況的要采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并通知有關(guān)崗位的治安消防人員注意或盤查，同時向治安消防領(lǐng)班/主管報告。 發(fā)現(xiàn)火災自動報警時，應立即通知當班領(lǐng)班、治安消防巡邏人員迅速趕赴報警現(xiàn)場，查明情況。如是誤報，應盡快復位，并通知工程人員查明情況，同時做好值班記錄。做好監(jiān)控、報警儀器的清潔保養(yǎng)工作，當監(jiān)控報警儀器及設備發(fā)生故障時，應立即通知工程部門盡快排除故障，做好詳細記錄。 控制監(jiān)控室/消防中心內(nèi)各控制柜、顯示屏、信號燈、控制線路等的運行，應始終處于良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題第一時間通知工程人員進行維修，在“中央控制室值班日志”上做好記錄。 與工作無關(guān)人員不得擅自進入監(jiān)控室。遇事進出須辦理登記手續(xù)，聯(lián)系工作需持介紹信，有關(guān)領(lǐng)導陪同進入，并在“機房人員出入記錄”做好登記手續(xù)。 外來人員不得查看監(jiān)控室的資料。除非經(jīng)服務中心負責