【正文】 (43) 其中，sec｛bj｝表示B中的第二大分量，β和γ分別表示最大分量與次大分量占各分量總和的比例，可得β∈[1/n,1],γ∈[0,1/2],再由β和γ定義： β1/n nβ1 β，= = (44) 11/n n1 γ0 γ，= =2γ (45) 1/20則β，∈[0,1],γ，∈[0,1],再定義： β， nβ1 a= = (46) γ， 2γ（n1）根據(jù)a的定義可知a∈[0,+∞]，a越大，最大隸屬度原則有效度越高，因此，可以用a指標(biāo)來對(duì)最大隸屬度原則的有效性進(jìn)行度量。 aB最大隸屬度原則的有效性+∞(0,...0,1,0,...0)完全有效[1,+∞]非常有效[,1]比較有效[0,]低效0(1/m,1/m,...,1/m)完全失效 (2) 模糊向量單值化模糊向量單值化是以加權(quán)平均為原則的一種方法。設(shè)給n個(gè)等級(jí)依次賦予分值C1,C2,...,Cn,一般情況下(等級(jí)是從高到低)，C1C2...Cn且間距相等，則模糊向量可單值化為 C= 其中，t為待定系數(shù)(t=1或t=2)，目的是控制較大的bj，所起的作用。當(dāng)t→∞時(shí)，模糊向量單值化就是最大隸屬度原則。上述處理模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的方法，可以根據(jù)物流企業(yè)開展顧客滿意度評(píng)價(jià)的目的和分析的重點(diǎn)來進(jìn)行選取，如果物流企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)僅僅是為了確定顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的等級(jí)，可以用最大隸屬度原則和最大接近度原則來處理結(jié)果。如果物流企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)是為了比較不同顧客或者不同時(shí)期的顧客滿意度，可以用模糊向量單值化來處理結(jié)果。[24] 案例分析天順物流有限公司(以下簡(jiǎn)稱天順物流)是集代理國際國內(nèi)航空貨運(yùn)出港、物流配送、航空速遞、汽車運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、城際配送于一體，跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化、具有供應(yīng)鏈管理能力的綜合性物流公司。天順物流現(xiàn)有員工1000多人，擁有和整合各種運(yùn)輸車輛500多臺(tái)，先進(jìn)的物流設(shè)備100臺(tái)套。倉庫、分撥場(chǎng)地面積有10萬平方米。年吞吐能力30萬噸。在全國20多個(gè)省、市、自治區(qū)近200個(gè)大中城市建立了合作網(wǎng)絡(luò)公司。與國內(nèi)外10000多家企業(yè)建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，穩(wěn)定、可靠、安全的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、科學(xué)的資源整合、先進(jìn)的管理技術(shù)可為各類企業(yè)提供全方位的物流服務(wù)，為顧客提供門對(duì)門、庫對(duì)庫的一站式服務(wù)。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為了實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，對(duì)現(xiàn)有顧客進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)成為了天順物流的一項(xiàng)重要的工作。天順物流服務(wù)能力分析(1)運(yùn)輸能力航空貨運(yùn)是天順物流主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，代理了南航、國航、深航、海航、上航等多家航空公司的運(yùn)輸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)有機(jī)場(chǎng)的地方就有天順物流網(wǎng)絡(luò)派送伙伴，所有到達(dá)城市天順物流均可實(shí)現(xiàn)貨到付款、送貨上門、簽收單返回等業(yè)務(wù)。天順物流取得國內(nèi)多家鐵路公司多項(xiàng)業(yè)務(wù)的代理權(quán)，并提供行郵專列特快服務(wù)。(2)配送中心天順物流配送中心是專業(yè)處理全國各地航空貨物到達(dá)廣州機(jī)場(chǎng)的提取、配送、及周邊城市的中轉(zhuǎn)和運(yùn)送業(yè)務(wù)。中心的派送地域遍及整個(gè)珠三角地區(qū)以及廣東省內(nèi)邊遠(yuǎn)城市。(3) 倉儲(chǔ) 天順物流擁有10000平方米的現(xiàn)代物流倉庫，倉庫內(nèi)設(shè)有先進(jìn)的裝卸設(shè)備，交通方便，設(shè)立了快件、中轉(zhuǎn)配送、直飛、汽運(yùn)等不同貨物的分貨平臺(tái)，并配備專員進(jìn)行嚴(yán)格的信息管理，倉庫內(nèi)部配置閉路監(jiān)控電子掃描系統(tǒng)，能隨時(shí)讓顧客了解倉儲(chǔ)信息。 (4)速遞網(wǎng)絡(luò)天順物流速遞中心經(jīng)過數(shù)年的市場(chǎng)開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，現(xiàn)己成為廣東地區(qū)極具影響力的速遞品牌。速遞中心每天處理快件10000多票，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員3000多人，并建立了遍布廣東全境，長(zhǎng)三角、港澳臺(tái)及全國大中城市200多家的速遞網(wǎng)絡(luò)。(5)物流信息管理系統(tǒng)天順物流已開發(fā)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息管理系統(tǒng)”、“貨物跟蹤信息管理系統(tǒng)”，該公司的信息管理系統(tǒng)可處理多種運(yùn)輸方式。天順物流建立了自己的網(wǎng)站，可為顧客提供24小時(shí)網(wǎng)上在線信息服務(wù)。根據(jù)該公司提供的統(tǒng)計(jì)資料，天順物流的顧客可以分為兩大類，一類是個(gè)人顧客，一類是企業(yè)顧客。企業(yè)顧客的需求相對(duì)要復(fù)雜很多，不同的企業(yè)類型，物流服務(wù)的需求是不一樣的。根據(jù)第五次中國物流市場(chǎng)供需狀況調(diào)查顯示:生產(chǎn)制造企業(yè)期望物流企業(yè)提供的物流服務(wù)功能，主要以干線運(yùn)輸、物流管理與咨詢、市內(nèi)配送、倉儲(chǔ)保管、供應(yīng)鏈改善等服務(wù)為主。商貿(mào)企業(yè)物流期望物流企業(yè)提供的物流服務(wù)功能，主要以市內(nèi)配送、倉儲(chǔ)保管為主，說明商貿(mào)企業(yè)物流運(yùn)作主要以區(qū)域?yàn)橹?，更關(guān)心同城物流的倉儲(chǔ)與配送。工業(yè)企業(yè)期望物流企業(yè)提供的物流服務(wù)功能，主要以干線運(yùn)輸、物流總代理、市內(nèi)配送、倉儲(chǔ)保管、物流系統(tǒng)再設(shè)計(jì)為主。本文對(duì)天順物流的顧客滿意度測(cè)評(píng)主要是針對(duì)企業(yè)顧客。數(shù)據(jù)收集與整理調(diào)查問卷主要采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，并輔助采用訪談的方法。問卷主要發(fā)放給天順物流企業(yè)的主要顧客填寫，具體是與天順物流合作過程中接觸最多和最深的部門填寫。天順物流顧客滿意度調(diào)查問卷.顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)基于兩方面的考慮:一方面是通過量化測(cè)評(píng)獲得顧客滿意度的具體數(shù)據(jù)。另外一方面是希望通過顧客滿意度測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)顧客需要天順物流改進(jìn)的方面和企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便企業(yè)通過分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，從而制定相應(yīng)的改進(jìn)策略與實(shí)施措施。因此，問卷的內(nèi)容分為兩部分，第一部分的單選問題是顧客滿意度測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)來源，第二部分的多選題主要是制定改進(jìn)策略與實(shí)施措施的數(shù)據(jù)來源。顧客滿意度指標(biāo)采用專家調(diào)查法確定各層指標(biāo)的權(quán)重，從重要的、長(zhǎng)期合作的顧客企業(yè)里，選擇有專業(yè)背景和豐富經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)管理人員，他們對(duì)選擇物流企業(yè)和物流服務(wù)都有一定的發(fā)言權(quán)。經(jīng)過篩選，決定選擇其中10位調(diào)查對(duì)象。顧客滿意度調(diào)查問卷共發(fā)放文本問卷100份，回收87份，其中有效問卷82份。電子問卷共回收問卷份92份，有效問卷92份。有效問卷總數(shù)達(dá)174份，問卷數(shù)量滿足大樣本、高質(zhì)量的要求，具有一定的代表性。數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)整理(l)顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定利用專家調(diào)查的數(shù)據(jù)，:指標(biāo)權(quán)重企業(yè)形象服務(wù)質(zhì)量服務(wù)價(jià)格顧客抱怨顧客忠誠合計(jì)指標(biāo)權(quán)重合計(jì)企業(yè)形象品牌認(rèn)可公眾形象物流設(shè)施設(shè)備信息系統(tǒng)先進(jìn)性服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)確的信息準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨準(zhǔn)時(shí)送達(dá)貨物跟蹤貨物貨差率服務(wù)個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新化倉儲(chǔ)服務(wù)庫存管理包裝服務(wù)處理業(yè)務(wù)能力解決問題的主動(dòng)性溝通的良好性服務(wù)價(jià)格價(jià)格接受程度性價(jià)比滿意度與同類企業(yè)相比顧客抱怨解決時(shí)間滿意度解決過程滿意度解決結(jié)果滿意度顧客忠誠再次選擇的可能性推薦的可能性長(zhǎng)期合作的可能性(2)顧客滿意度指標(biāo)隸屬度的確定對(duì)收集到的顧客滿意度調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并用前文所論述的方法確定指標(biāo)隸屬度。 指標(biāo)很滿意滿意一般不太滿意很不滿意合計(jì)企業(yè)形象品牌認(rèn)可01公眾形象01物流設(shè)施設(shè)備1信息系統(tǒng)先進(jìn)性1服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)確的信息1準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨1準(zhǔn)時(shí)送達(dá)1貨物跟蹤1貨物貨差率1服務(wù)個(gè)性化1服務(wù)創(chuàng)新性1倉儲(chǔ)服務(wù)01庫存管理1包裝服務(wù)1處理業(yè)務(wù)能力1解決問題主動(dòng)性1溝通的良好性1服務(wù)價(jià)格價(jià)格接受程度1性價(jià)比滿意度1與同類企業(yè)相比1顧客抱怨解決時(shí)間滿意性1解決過程滿意性1解決結(jié)果滿意性01顧客忠誠再次選擇的可能性01推薦的可能性01長(zhǎng)期合作的可能性1結(jié)合上述從調(diào)查問卷獲得的數(shù)據(jù)，可以對(duì)天順物流的顧客滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。天順物流的顧客滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的計(jì)算過程是:(1)指標(biāo)集設(shè)置。設(shè)一級(jí)指標(biāo)為顧客滿意度，二級(jí)指標(biāo)為分別為企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、顧客抱怨和顧客忠誠，分別表示為U1，U2，U3，U4，U5三級(jí)指標(biāo)為二級(jí)指標(biāo)的具體分解指標(biāo)，分別表示為:U1=｛UIJ｝，(i=1，2，…，5。j’=1，2，…，13)。(2)評(píng)價(jià)等級(jí)數(shù)設(shè)置。設(shè)置評(píng)價(jià)等級(jí)數(shù)為5，即評(píng)語集為V={V1，V2，V3，V4，V5}，其中V1表示很滿意，V2表示滿意，V3表示一般，V4代表示不太滿意，V5表示很不滿意。 (3)計(jì)算二級(jí)指標(biāo)的隸屬度矩陣。根據(jù)整理出來的數(shù)據(jù)，U13，U14。:對(duì)評(píng)語等級(jí)V的隸屬度分別為:{，，}{，，}{，，}{，，}由這四個(gè)指標(biāo)隸屬度可構(gòu)成的企業(yè)形象U1模糊關(guān)系矩陣尺R1 R1=同理可得其他三級(jí)指標(biāo)對(duì)二級(jí)指標(biāo)的隸屬度矩陣R2，R3，R4,R5(4)計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。，可知二級(jí)指標(biāo)相對(duì)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重向量為: A=(，，)。同理，三級(jí)指標(biāo)相對(duì)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重向量為:A1 =(，，)。A2=(，，，，，，)A3 =(，)A4=(，)A5==(，）(5)計(jì)算二級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值。以的評(píng)價(jià)值矩陣盡，采用合成算子“*”M算子，則有: ..B1=A1*R1=（，,）* =（,）再分別對(duì)U2 U3 U4 U5計(jì)算評(píng)價(jià)值矩陣，得到：B2=（，,）B3=（,）B4=（,）B5=（,）有此形成二級(jí)模糊評(píng)價(jià)的隸屬關(guān)系矩陣R，則有 R= （6） 計(jì)算綜合評(píng)價(jià)隸屬度B B=A*R=（,）*=（,）由此可知，，，,。（7） 根據(jù)上面的得出的綜合評(píng)價(jià)隸屬度B，如果采用最大的隸屬原則，先對(duì)最大隸屬度原則的有效性進(jìn)行判斷： Max{bj} = β= =++++ Sec（bj） γ= = = ++++ nβ1 5* α = 2γ（n1） = 2**（51） =，知a=，最大隸屬度原則在這里是低效的。所以，需要用模糊向量單值化來對(duì)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行量化。分別取t=1和t二2做比較分析，根據(jù):c= ，分別得到c1 c2如下 C1= *5+*4+*3+*2+*1 ++++ = *5+*4+*2+*1 C2= +++ =，評(píng)價(jià)說明了天順物流的顧客滿意度介于一般到滿意之間，也偏向于一般。從評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，天順物流顧客滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)介于一般到滿意之間，也偏向于一般，這說明天順物流的物流服務(wù)還是得到顧客的肯定，但仍存在一些薄弱環(huán)節(jié)和魚待解決的問題，天順物流需要不斷改進(jìn)工作，顧客對(duì)其評(píng)價(jià)才會(huì)更好。再次采用模糊向量單值化(t=1)方法對(duì)二、三級(jí)指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行量化，從本次對(duì)天順物流顧客滿意度的評(píng)價(jià)中可以看出:(l)從對(duì)26個(gè)三級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)來看，指標(biāo)評(píng)價(jià)值從低到高:服務(wù)個(gè)性化 (