企業(yè)物流與第三方物流教案-資料下載頁(yè)
2025-04-16 13:18本頁(yè)面
【正文】 般認(rèn)為客戶服務(wù)是公司區(qū)別自己的產(chǎn)品，保持客戶，增加銷售和提高利潤(rùn)的一種方法客戶服務(wù)應(yīng)被看成是營(yíng)銷戰(zhàn)略不可分割的一部分，他可以幫助提高市場(chǎng)占有率◎Activity:訂單處理、開賬單和發(fā)票、產(chǎn)品退換、投訴處理等，客戶服務(wù)部是用來處理客戶的抱怨與問題的部門。它代表了這一層次的客戶服務(wù)◎performance measure:這一層次的客戶服務(wù)重視特定的指標(biāo)來衡量客戶服務(wù)的表現(xiàn)，如訂單按時(shí)完成的百分比，在可接受的時(shí)間完成訂單的數(shù)量，雖然這一層次加強(qiáng)了前一層次的客戶服務(wù)，但公司并不能局限于表現(xiàn)衡量本身◎philosophy ：這一層次把客戶服務(wù)提升到了公司對(duì)顧客服務(wù)的承諾，這種觀點(diǎn)與當(dāng)今許多公司強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與質(zhì)量管理是相一致的，這一觀點(diǎn)不僅把客戶服務(wù)看成一項(xiàng)任務(wù)或一項(xiàng)表現(xiàn)評(píng)價(jià)，而且把它看成包括全公司的事務(wù)和包括所有的活動(dòng)，他們都專注于客戶服務(wù) 不同企業(yè)理解不同廣義：物流供應(yīng)方為滿足顧客物流需求，所付出的所有努力狹義：物流服務(wù)是對(duì)客戶貨區(qū)某項(xiàng)物品的一種保證，包括—保證有貨、保證送到、保證質(zhì)量★物流服務(wù)成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容★物流服務(wù)日益深刻的影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效★物流服務(wù)能夠有效的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本★物流服務(wù)是有效連接供應(yīng)鏈經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的重要手段：客戶服務(wù) 社會(huì)化物流以客戶為核心二、3PL服務(wù)的三個(gè)層次（basic service）：社會(huì)化物流企業(yè)能夠向客戶提供的最低限度和通常的服務(wù)☆滿足用戶基本需求，服務(wù)由被動(dòng)性☆以服務(wù)的買賣雙方為交換對(duì)象，雙方是一種合同關(guān)系，不是合作伙伴☆無故障或低故障為服務(wù)水平的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)帶有保守性☆服務(wù)面向所有客戶，對(duì)客戶來講相當(dāng)于國(guó)際貿(mào)易中的國(guó)民待遇，即完全同等的服務(wù)方式和水平基本服務(wù)的內(nèi)容：作業(yè)績(jī)效 可得性 可靠性（valueadded service）:通過社會(huì)物流企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)，提高客戶物流活動(dòng)的效率和效益，通過社會(huì)物流企業(yè)的物流服務(wù)，是客戶的物流領(lǐng)域成為第三利潤(rùn)源泉—對(duì)特定顧客的特定要求實(shí)行的服務(wù)以及社會(huì)物流企業(yè)在服務(wù)方面的創(chuàng)新（perfect order service）:在基本服務(wù)基礎(chǔ)上的高水平服務(wù)★3PL 與增值服務(wù) ◎什么是增值服務(wù)：對(duì)客戶每日每夜長(zhǎng)期的優(yōu)化物流配置，否則，就不是3PL的真實(shí)含義 ◎3PL能夠給貨主帶來增長(zhǎng)利潤(rùn)的空間，這個(gè)空間就是供應(yīng)鏈的創(chuàng)新與發(fā)展，而這種創(chuàng)新和發(fā)展給貨主帶來日益增加的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或利潤(rùn) ◎或住公司首先要打破自己設(shè)立的障礙，與物流合作伙伴共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)三、3PL客戶服務(wù)管理目標(biāo)及內(nèi)容：服務(wù)好、費(fèi)用省，在提供的服務(wù)水平與物流成本和物流總收益之間進(jìn)行權(quán)衡：提高服務(wù)水平增加了成本處于該水平的物流服務(wù)時(shí)，成本增加而服務(wù)水平不能按比例相應(yīng)的提高（收益遞減法則） 保持服務(wù)水平，成本降低（降低反空率） 保持成本，提高服務(wù)水平（尋求合作） 同時(shí)上升—提高配送服務(wù)的做法是企業(yè)在特定的客戶與商品面臨競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，所采取的具有戰(zhàn)略意義的做法 同時(shí)下降—用較低的物流成本，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)◎已知銷售服務(wù)關(guān)系 收入成本函數(shù)：最大利潤(rùn)出現(xiàn)在收入變化量等于成本變化量時(shí) 服務(wù)損失函數(shù)： 隨著服務(wù)偏離目標(biāo)是，損失會(huì)遞增，遞增的速度為： L=k(ym)2其中，L是以美元表示的單位損失—懲罰成本 Y是質(zhì)量變量的值，m是質(zhì)量變量y的目標(biāo)值，k是常數(shù)，取決與質(zhì)量變化在財(cái)務(wù)上的重要性◎無法獲知銷售服務(wù)關(guān)系時(shí) 通過了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，銷售人員建議、習(xí)慣或客戶要求，確定服務(wù)水平，再進(jìn)行敏感性分析（無法保證平衡成本與收入的矛盾）影響物流與客戶服務(wù)的主要因素： 時(shí)間、可靠性、溝通、方便四、定制物流客服方案： 能夠根據(jù)顧客需求識(shí)別的基本理論，識(shí)別顧客的物流服務(wù)需求 能夠運(yùn)用成本服務(wù)理論對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行選擇判斷能夠針對(duì)商品不同生命階段制定不同的服務(wù)策略—顧客驅(qū)動(dòng)的物流系統(tǒng) ①確定客戶物流需求：理解顧客的業(yè)務(wù)，買方和用戶；鑒明顧客需求和期望；與顧客探討需求和期望的變更性；測(cè)定顧客對(duì)支付服務(wù)的愿望：what are we doing?what are petitors doing?what is important to us?【識(shí)別顧客需求（從客戶角度識(shí)別顧客服務(wù)要素—給要素分配權(quán)重—識(shí)別顧客群相似性）定義顧客服務(wù)目標(biāo)—設(shè)計(jì)物流服務(wù)系統(tǒng)】 ②評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力：必須找出他們當(dāng)前的服務(wù)能力和實(shí)際需求時(shí)間之間的差距 ③解釋當(dāng)前做法與顧客要求之間的差距④滿足客戶特定需求的針對(duì)性服務(wù)：按需求期望的相似性對(duì)顧客進(jìn)行分類 ⑤在顧客要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)—提供增值服務(wù) ⑥評(píng)價(jià)與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)情況 ⑦保持持續(xù)的改進(jìn)過程與顧客接觸的方法：原始信息收集；周期性調(diào)整；持續(xù)性接觸引入：高水準(zhǔn)的物流活動(dòng)和靈活性來適應(yīng)銷售量的迅速變化成長(zhǎng)和成熟：如何讓服務(wù)和成本的相對(duì)合理性衰退：對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行定位，是風(fēng)險(xiǎn)處于最低限度 案例分析法：對(duì)角線法上方為改進(jìn)方向；下方可放松要求，降低成本；越遠(yuǎn)越需要調(diào)整 黃麗霞13 / 13
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