企業(yè)物流與第三方物流教案-資料下載頁
2025-04-16 13:18本頁面
【正文】 般認為客戶服務是公司區(qū)別自己的產(chǎn)品，保持客戶，增加銷售和提高利潤的一種方法客戶服務應被看成是營銷戰(zhàn)略不可分割的一部分，他可以幫助提高市場占有率◎Activity:訂單處理、開賬單和發(fā)票、產(chǎn)品退換、投訴處理等，客戶服務部是用來處理客戶的抱怨與問題的部門。它代表了這一層次的客戶服務◎performance measure:這一層次的客戶服務重視特定的指標來衡量客戶服務的表現(xiàn)，如訂單按時完成的百分比，在可接受的時間完成訂單的數(shù)量，雖然這一層次加強了前一層次的客戶服務，但公司并不能局限于表現(xiàn)衡量本身◎philosophy ：這一層次把客戶服務提升到了公司對顧客服務的承諾，這種觀點與當今許多公司強調(diào)質(zhì)量與質(zhì)量管理是相一致的，這一觀點不僅把客戶服務看成一項任務或一項表現(xiàn)評價，而且把它看成包括全公司的事務和包括所有的活動，他們都專注于客戶服務 不同企業(yè)理解不同廣義：物流供應方為滿足顧客物流需求，所付出的所有努力狹義：物流服務是對客戶貨區(qū)某項物品的一種保證，包括—保證有貨、保證送到、保證質(zhì)量★物流服務成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容★物流服務日益深刻的影響企業(yè)經(jīng)營績效★物流服務能夠有效的降低企業(yè)經(jīng)營成本★物流服務是有效連接供應鏈經(jīng)營系統(tǒng)的重要手段：客戶服務 社會化物流以客戶為核心二、3PL服務的三個層次（basic service）：社會化物流企業(yè)能夠向客戶提供的最低限度和通常的服務☆滿足用戶基本需求，服務由被動性☆以服務的買賣雙方為交換對象，雙方是一種合同關系，不是合作伙伴☆無故障或低故障為服務水平的目標，這個目標帶有保守性☆服務面向所有客戶，對客戶來講相當于國際貿(mào)易中的國民待遇，即完全同等的服務方式和水平基本服務的內(nèi)容：作業(yè)績效 可得性 可靠性（valueadded service）:通過社會物流企業(yè)對客戶的服務，提高客戶物流活動的效率和效益，通過社會物流企業(yè)的物流服務，是客戶的物流領域成為第三利潤源泉—對特定顧客的特定要求實行的服務以及社會物流企業(yè)在服務方面的創(chuàng)新（perfect order service）:在基本服務基礎上的高水平服務★3PL 與增值服務 ◎什么是增值服務：對客戶每日每夜長期的優(yōu)化物流配置，否則，就不是3PL的真實含義 ◎3PL能夠給貨主帶來增長利潤的空間，這個空間就是供應鏈的創(chuàng)新與發(fā)展，而這種創(chuàng)新和發(fā)展給貨主帶來日益增加的競爭優(yōu)勢或利潤 ◎或住公司首先要打破自己設立的障礙，與物流合作伙伴共擔風險，共同實現(xiàn)目標三、3PL客戶服務管理目標及內(nèi)容：服務好、費用省，在提供的服務水平與物流成本和物流總收益之間進行權(quán)衡：提高服務水平增加了成本處于該水平的物流服務時，成本增加而服務水平不能按比例相應的提高（收益遞減法則） 保持服務水平，成本降低（降低反空率） 保持成本，提高服務水平（尋求合作） 同時上升—提高配送服務的做法是企業(yè)在特定的客戶與商品面臨競爭的時候，所采取的具有戰(zhàn)略意義的做法 同時下降—用較低的物流成本，實現(xiàn)較高的物流服務◎已知銷售服務關系 收入成本函數(shù)：最大利潤出現(xiàn)在收入變化量等于成本變化量時 服務損失函數(shù)： 隨著服務偏離目標是，損失會遞增，遞增的速度為： L=k(ym)2其中，L是以美元表示的單位損失—懲罰成本 Y是質(zhì)量變量的值，m是質(zhì)量變量y的目標值，k是常數(shù)，取決與質(zhì)量變化在財務上的重要性◎無法獲知銷售服務關系時 通過了解競爭對手，銷售人員建議、習慣或客戶要求，確定服務水平，再進行敏感性分析（無法保證平衡成本與收入的矛盾）影響物流與客戶服務的主要因素： 時間、可靠性、溝通、方便四、定制物流客服方案： 能夠根據(jù)顧客需求識別的基本理論，識別顧客的物流服務需求 能夠運用成本服務理論對企業(yè)的物流服務戰(zhàn)略進行選擇判斷能夠針對商品不同生命階段制定不同的服務策略—顧客驅(qū)動的物流系統(tǒng) ①確定客戶物流需求：理解顧客的業(yè)務，買方和用戶；鑒明顧客需求和期望；與顧客探討需求和期望的變更性；測定顧客對支付服務的愿望：what are we doing?what are petitors doing?what is important to us?【識別顧客需求（從客戶角度識別顧客服務要素—給要素分配權(quán)重—識別顧客群相似性）定義顧客服務目標—設計物流服務系統(tǒng)】 ②評價當前的服務和能力：必須找出他們當前的服務能力和實際需求時間之間的差距 ③解釋當前做法與顧客要求之間的差距④滿足客戶特定需求的針對性服務：按需求期望的相似性對顧客進行分類 ⑤在顧客要求的基礎上創(chuàng)造服務—提供增值服務 ⑥評價與跟蹤執(zhí)行和改進情況 ⑦保持持續(xù)的改進過程與顧客接觸的方法：原始信息收集；周期性調(diào)整；持續(xù)性接觸引入：高水準的物流活動和靈活性來適應銷售量的迅速變化成長和成熟：如何讓服務和成本的相對合理性衰退：對物流活動進行定位，是風險處于最低限度 案例分析法：對角線法上方為改進方向；下方可放松要求，降低成本；越遠越需要調(diào)整 黃麗霞13 / 13
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