【正文】 如我們平常所說的：一分價錢一分貨。在第三方物流企業(yè)提供的多種服務(wù)項(xiàng)目中，顧客會關(guān)注多方面的質(zhì)量情況。服務(wù)價格因素主要包括:價格接受程度，性價比滿意度，與同類企業(yè)相比較。(5)將服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格的單一路徑，改為了雙向路徑。(3)將“感知價值”這一變量改為了“服務(wù)價格”，這樣使得變量的含義顯得更為清楚易懂。 （7）而上述因素都將影響客戶滿意度根據(jù)以上的模型假設(shè)，得出第三方物流顧客滿意度影響因素的測評模型()企業(yè)形象 T1服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度 T5 T2服務(wù)價格顧客抱怨 T3 T6 T4顧客忠誠有關(guān)說明：(1)該影響因素測評模型主要是以模糊綜合分析模型為基礎(chǔ)建立起來的。(3)假設(shè)服務(wù)價格影響顧客抱怨T3。因?yàn)槟Ｐ妥兞康募尤爰白兞块g關(guān)系，在不同國家和不同行業(yè)是具有不同強(qiáng)度的，因此也不斷涌現(xiàn)新模型。[20] 指標(biāo)體系構(gòu)建的內(nèi)容 第三方物流企業(yè)的顧客服務(wù)是指企業(yè)提供的貫穿于雙方合作過程中的各種活動。所設(shè)置的評價指標(biāo)項(xiàng)目均為企業(yè)所能控制的因素，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無法或不愿采取行動加以改變，則不應(yīng)該在此耗費(fèi)時間和精力。第五：可操作性原則。有些評價指標(biāo)很有用，但為獲取該指標(biāo)數(shù)據(jù)所花費(fèi)的成本大于其所能帶來的收益，一般舍棄而轉(zhuǎn)用其他成本較低的替代性指標(biāo)。第三方物流企業(yè)和制造企業(yè)之間滿意度影響因素測評模型和評價指標(biāo)體系能全面、系統(tǒng)地評價企業(yè)的總體滿意度。[18][19] 4 制造企業(yè)第三方物流客戶滿意度評估模型的構(gòu)建 制造企業(yè)第三方物流客戶滿意度的指標(biāo)體系 指標(biāo)體系構(gòu)建的原則第一：相關(guān)性原則。因此，只有建立于顧客價值創(chuàng)造基礎(chǔ)上的顧客滿意才是真正的滿意。因此企業(yè)必須一方面通過降低生產(chǎn)和銷售成本，減少顧客購買服務(wù)的時間、精神和體力的耗費(fèi)，從而降低顧客的貨幣和非貨幣成本。顧客的感知價值，其核心是價格，但不僅僅是價格。購買服務(wù)的過程是一個產(chǎn)生需求、收集信息、對比評估、形成期望、決定購買、實(shí)施購買到消費(fèi)后的感知的全過程。所謂顧客價值可以理解為顧客感知的價值。 (3)員工素質(zhì) 第三方物流員工尤其是服務(wù)人員的素質(zhì)在銷售活動中對顧客滿意的影響至關(guān)重要。信奉“顧客滿意度能保證長期成功”的企業(yè)在其經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)中會盡力貫徹這樣的思想，影響著企業(yè)的顧客滿意度。在信息及通信方面，由于計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，大部分的大型第三方物流公司都在提供網(wǎng)上的信息服務(wù)，包括費(fèi)用查訊，貨物跟蹤等服務(wù)內(nèi)容，由于競爭的日益激烈，許多第三方物流企業(yè)都認(rèn)識到，既能在不擴(kuò)大公司規(guī)模的前提下提高服務(wù)設(shè)施的利用效率，又能降低營運(yùn)成本的有效途徑是進(jìn)行聯(lián)營，結(jié)成全球性聯(lián)營體，在公路、鐵路、航空的等方面實(shí)現(xiàn)資源共享，從而提高市場競爭力。通常包括了包裝和運(yùn)輸方案設(shè)計、倉儲方案設(shè)計、配送方案的設(shè)計等等。對于第三方物流企業(yè)而言，應(yīng)該盡量使得簽定的合同內(nèi)容具體、條款清楚、手續(xù)完備、責(zé)任明確，最好保證合同的履行率達(dá)到100%。第三方物流的發(fā)展過程中，物流服務(wù)的提供者與使用者在有關(guān)投資、承諾、退出合同的自由、保險等方面往往會產(chǎn)主一些合同。因此是技術(shù)和知識密集型的服務(wù)，創(chuàng)造的是信息效用和風(fēng)險效用。⑥售后服務(wù)第三方物流企業(yè)韻售后服務(wù)雖然不需要像生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品的工業(yè)企業(yè)那樣對售出產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤、維修、維護(hù)，但同樣也是必須的。③倉儲和庫存其中包括商品入庫/出庫作業(yè)、理貨、存儲、分揀、配送、物流中心規(guī)劃等。②運(yùn)輸服務(wù)運(yùn)輸服務(wù)是第三方物流企業(yè)的主營業(yè)項(xiàng)目，也是貨物運(yùn)輸體系中的主要內(nèi)容。第三類是法律咨詢信息。其提供的服務(wù)主要包括:核心服務(wù)項(xiàng)目和增值服務(wù)項(xiàng)目。(4)物流服務(wù)項(xiàng)目范圍服務(wù)項(xiàng)目是指第三方物流企業(yè)為顧客提供的服務(wù)范圍或服務(wù)內(nèi)容?？煽啃詫τ诓煌\(yùn)輸方式有不同的標(biāo)準(zhǔn)。該影響因素會因?yàn)槲锪鞣?wù)的內(nèi)容不同而有差異化，大致可能包含以下內(nèi)容:倉儲服務(wù)中的庫存準(zhǔn)確率，運(yùn)輸服務(wù)中的發(fā)貨及時率，交貨周期超出率、進(jìn)出口業(yè)務(wù)中的報關(guān)及時性、訂單處理正確率等等。因此，第三方物流企業(yè)的服務(wù)價格是顧客考慮的一大因素，對價格的滿意與否取決于顧客對價格的心理預(yù)期和所獲服務(wù)的對比，主要內(nèi)容包括:與同類企業(yè)價格比較與價格結(jié)構(gòu)的合理性。在顧客不了解服務(wù)、難以估計內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量或涉及到各人的主觀評價時，會用服務(wù)價格來推斷服務(wù)質(zhì)量。通過改變顧客對某一事物的認(rèn)知習(xí)慣，從而改變顧客的期望值。對于第三方企業(yè)而言，它不僅要關(guān)心顧客已經(jīng)得到的物流服務(wù)的質(zhì)量，同時還要關(guān)注同類物流企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，或者是選擇更高水平的物流服務(wù)來提高自己的物流水平。主要以下來自三個方面。[17]3 制造企業(yè)第三方物流滿意度的影響因素分析是指顧客對將會得到何種質(zhì)量的物流服務(wù)，而不是物流服務(wù)應(yīng)該達(dá)到何種質(zhì)量水平的預(yù)期?？蛻魸M意度的比較，可以是橫向比較，也可以是縱向比較，但比較是有限的，在某些情況下，很難比較或不宜比較，因?yàn)椴煌念櫩蛯ν粋€影響其滿意度的因素的期望與感知不盡相同。任何一個質(zhì)量特性或服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會引起顧客的不滿意。同時，企業(yè)的優(yōu)勢也會相應(yīng)發(fā)生變化。 客戶滿意度的特征（1）：主觀性客戶滿意度歸根結(jié)底是顧客的一種主觀感知活動的結(jié)果，具有強(qiáng)烈的主觀色彩。物流服務(wù)過程中，信息技術(shù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了信息實(shí)時共享，促進(jìn)了物流管理的科學(xué)化、極大地提高了物流效率和物流效益。（4）管理系統(tǒng)化。其次，從事第三方物流的物流經(jīng)營者也因?yàn)槭袌龈偁?、物流資源、物流能力的影響需要形成核心業(yè)務(wù)，不斷強(qiáng)化所提供物流服務(wù)的個性化和特色化，以增強(qiáng)物流市場競爭能力。物流經(jīng)營者根據(jù)契約規(guī)定的要求，提供多功能直至全方位一體化物流服務(wù)，并以契約來管理所有提供的物流服務(wù)活動及其過程。而非資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商則是管理公司，不擁有或租賃資產(chǎn)，他們提供人力資源和先進(jìn)的物流管理系統(tǒng)，專業(yè)管理顧客的物流功能。最常見的3PL服務(wù)包括設(shè)計物流系統(tǒng)、EDI能力、報表管理、貨物集運(yùn)、選擇承運(yùn)人、貨代人、海關(guān)代理、信息管理、倉儲、咨詢、運(yùn)費(fèi)支付、運(yùn)費(fèi)談判等。3PL既不屬于第一方，也不屬于第二方，而是通過與第一方或第二方的合作來提供其專業(yè)化的物流服務(wù)，它不擁有商品，不參與商品的買賣，而是為客戶提供以合同為約束、以結(jié)盟為基礎(chǔ)的、系列化、個性化、信息化的物流代理服務(wù)。3 能獨(dú)立對外行使法定權(quán)利和承擔(dān)法律義務(wù)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)必須是商品的生產(chǎn)者和經(jīng)營者，是市場交換的主體。制造企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)組織，必須追求經(jīng)濟(jì)效益并獲取盈利，盈利是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動取得成果的體現(xiàn)，也是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，它有別于政權(quán)組織的公安、檢察、法院，有別于機(jī)關(guān)，還有別于事業(yè)單位的學(xué)校、醫(yī)院等。第五部分是結(jié)論。第一部分是緒論，主要是了解本文的研究背景和相關(guān)現(xiàn)狀。而本文是針對天順這個個別的企業(yè)進(jìn)行深入研究，并建立相關(guān)指標(biāo)體系。顧客滿意度市場發(fā)展也不完善，人們對顧客滿意思想接受程度不一，市場調(diào)查工作難度大。從總體看，顧客滿意度的評價指標(biāo)主要集中在質(zhì)量和成本以及運(yùn)作效率等方面。中國倉儲協(xié)會在20002003年對我國第三方物流滿意度的調(diào)查研究中，主要從第三方物流企業(yè)的運(yùn)作效率、服務(wù)的可得性、準(zhǔn)確性、物流服務(wù)的成本效益等方面考慮。而對第三方物流企業(yè)滿意度的研究卻甚少，可以說幾乎沒有，僅有寥寥幾篇文章對第三方物流的滿意度有所闡述。它不但極大地推動了企業(yè)、行業(yè)乃至整個國家的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理工作，而且取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。公司的經(jīng)理在描繪其凌志汽車的成功時說:“我們公司的目標(biāo)是超越滿足顧客。(5)注重顧客滿意度理論在實(shí)踐中的應(yīng)用顧客滿意度理論研究成果被自覺融合到企業(yè)的微觀經(jīng)營管理與行業(yè)、部門及至整個國家的宏觀管理之中，并產(chǎn)生了重要的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。①顧客對國內(nèi)銷售的所有產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意度指數(shù)。[7][8](4)主要形成了兩大重要理論成果瑞典顧客滿意度指數(shù)SCSB模型和美國顧客滿意度指數(shù)ACSI模型，尤其是ACSI對世界上其他國家顧客滿意度指數(shù)的構(gòu)建產(chǎn)生了廣泛而深遠(yuǎn)的影響。目前，較流行的滿意度理論模型是Fornen等人提出的過程模型。與此同時，20世紀(jì)80年代以來，西方相續(xù)出版了一批有關(guān)顧客滿意度研究的理論著作，《美國市場營銷協(xié)會AMA顧客滿意度手冊》（2007）。據(jù)美國市場營銷協(xié)會AMA《顧客滿意度手冊》（2008）所列數(shù)據(jù)顯示::每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。他在《市場營銷管理》（2006）一書中指出:“企業(yè)的整個經(jīng)營活動都要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求”。通過本文的研究以及實(shí)際運(yùn)用，產(chǎn)生了一定的實(shí)際意義和理論意義:本文首先對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析，總結(jié)出我國制造企業(yè)的第三方物流的物流服務(wù)質(zhì)量評價的初始指標(biāo)體系。物流業(yè)的快速增長對物流企業(yè)自身也提出了更高的要求:適合快速增長需要的企業(yè)規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)的管理制度、良好的物流服務(wù)質(zhì)量和必要的核心競爭力。因此，對物流的計劃、實(shí)施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使第三方物流企業(yè)從競爭對手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他物流企業(yè)并創(chuàng)造價值和促進(jìn)制造企業(yè)的滿意，因此，提高制造企業(yè)的第三方物流滿意度是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。優(yōu)秀的物流過程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中最具價值的方面。在第三方物流融人客戶供應(yīng)鏈后，它所提供物流服務(wù)的種類與水平需要根據(jù)制造企業(yè)的特點(diǎn)“量身定制”。關(guān)鍵詞：制造企業(yè) 。第三方物流企業(yè)不僅為顧客企業(yè)提供基礎(chǔ)的、傳統(tǒng)的物流功能，同時還能夠提供先進(jìn)的、增值的物流服務(wù)，如涉及物流方案、進(jìn)行產(chǎn)品的再加工等。及時與指導(dǎo)教師進(jìn)行溝通，并且按指導(dǎo)老師的指教進(jìn)行改正，嚴(yán)格按照學(xué)院要求完成畢業(yè)論文。6. 進(jìn)行論文答辯。2. 進(jìn)行實(shí)證調(diào)查。技術(shù)要求與工作計劃：技術(shù)要求1. 要理論與實(shí)際相結(jié)合。意義：本研究的意義在于幫助制造企業(yè)正確認(rèn)識第三方物流滿意度的本質(zhì)，認(rèn)識第三方物流的重要性，進(jìn)而采取科學(xué)的方法加強(qiáng)企業(yè)的協(xié)調(diào)，共同提升第三方物流滿意度績效的持續(xù)改善，豐富該領(lǐng)域的研究內(nèi)容，拓寬了該研究領(lǐng)域的深度，對提升企業(yè)第三方物流的管理水平起到積極作用。工作計劃1. 分析論文題目，明確方向，搜集相關(guān)資料并仔細(xì)閱讀。5. 對初稿進(jìn)行調(diào)整，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求定稿，并認(rèn)真校對，完成后續(xù)工作，最終完成論文。應(yīng)掌握供應(yīng)鏈、契約協(xié)調(diào)等相關(guān)的理論基礎(chǔ)，之后結(jié)合一個企業(yè)重點(diǎn)研究一種協(xié)調(diào)機(jī)制。外包在物流行業(yè)的實(shí)踐就是涌現(xiàn)出了第三方物流。由此，從制造企業(yè)第三方物流所處的行業(yè)出發(fā)，在參讀大量國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，分析了制造企業(yè)第三方物流滿意度的影響因素，提出了第三方物流企業(yè)的滿意度的評估指標(biāo)體系，建立了基于模糊綜合分析法的制造企業(yè)第三方物流滿意度評估模型,這有助于我國物流企業(yè)看清自身的劣勢以及前進(jìn)的方向。s overall level of development of the logistics.Manufacturing enterprise vigorous development, is inseparable from the third party logistics personalized services, manufacturing products will have the logistics, and the third party logistics is manufacturing enterprises to provide such a platform, and third party logistics can save a lot of cost for manufacturing enterprises. This article from the manufacturing enterprises of third party logistics in the industry started in the Senate, reading a lot of domestic and foreign literature on the basis of analysis of the manufacturing enterprise, the third party logistics satisfaction, puts forward the third party logistics enterprises satisfaction evaluation index system, was established based on the fuzzy prehensive evaluation method of manufacturing enterprise satisfaction evaluation model of third party logistics, this helps the logistics enterprise in china to see their own disadvantages and direction.Keywords：Manufacturing enterprises ； Third party logistics ； Degree of satisfaction目 錄摘 要 8Abstract 91 緒　論 11 11 11 研究的目的 11 研究的意義 11 12 12 152 基本理論 16 16 制造企業(yè)的概念 16 制造企業(yè)的特征 16 第三方物流的概述 16 第三方物流的定義 16 第三方物流的特點(diǎn) 17 客戶滿意度的概述 18 客戶滿意度的概念 183 制造企業(yè)第三方物流滿意度的影響因素分析 20 20 物流服務(wù)價格 20 21 24 254 制