【正文】 安全部反映案情，協(xié)助破案。發(fā)生刑事犯罪案件的處理 l 使正在進行的違法犯罪行為停止下來。根據(jù)違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施，及時進行處置。在處置過程中，要采取有利于控制事態(tài)，有利于取證懲處，有利于縮小政治影響，力求最小限度受損的處置原則。l 處再要及時，要盡可能把違法犯罪活動制止在萌芽狀態(tài)之中。一旦發(fā)現(xiàn)有犯罪傾向，就要及時采取控制或教育的措施。并視情況向主管公安部門反映，盡量減少現(xiàn)行案件的發(fā)生。l 處置措施要迅速果斷。迅速將行為人帶離現(xiàn)場，與被侵害人分隔開來，做好安撫和勸解工作，以穩(wěn)定混亂的秩序，注意現(xiàn)場保護，做好證據(jù)證詞的初步收集工作，報告公安部門，做好移交處理工作斗爭，斗爭時遇到失去理智的違法對象或窮兇極惡的犯罪分子的反抗時，全體員工在同現(xiàn)行違法犯罪行為斗爭中一定要有自我保護意識。l 在處理各類案件時，取證工作必須分工明確，迅速及時，分清輕重緩急。首先要看管好違法犯罪分子，防止脫逃、行兇或自殺。其次要迅速尋找見證人，及時作好訊問筆錄。證據(jù)確實的應提出處罰意見后報送公安部門。 發(fā)生食物中毒事件的處理 l 首先向酒店上級領(lǐng)導報告。l 對于重度中毒者，應立即撥打電話“120”，告知急救中心前來搶救，并派人在賓館門前等候。同時報領(lǐng)導同意設(shè)法通知患者家屬。l 相關(guān)部門（一般由酒店人力資源部、餐飲部和安全部等）人員組成調(diào)查領(lǐng)導小組，及時調(diào)查食物中毒原因，并對相關(guān)食物留樣，以備上級衛(wèi)生主管部門調(diào)查。根據(jù)食物中毒情況不同，妥善處理食物中毒事件，減少對酒店的負面影響，盡可能取得當事人的配合和滿意。l 認真總結(jié)食物中毒事件，對相關(guān)人員做出處理同時要吸取教訓，引以為戒，并備案。發(fā)現(xiàn)客人帶有槍支彈藥及易燃易爆和危險品的處理 l 立即報告上級或安全部。l 若屬公安、司法人員合法持槍執(zhí)行任務，應有主管公安機關(guān)的通知。l 若屬非法持槍的要扣留持槍人，速報公安機關(guān)查處。l 對客人攜帶易燃易爆物品應立即扣留，并對持物人進行審查。l 如屬爆炸物應立即采取謹慎措施，移至樓外安全地帶，設(shè)專人看護，并速請公安機關(guān)處理。1發(fā)生火災事故的處理 。l 一旦發(fā)生火警、火災事故，第一發(fā)現(xiàn)人要邊撲救，邊呼叫，其他員工聽見后迅速報警，切斷著火部位的電源、風機、搬遷周圍能移動的可燃物，就近提取滅火器材積極投入撲救。l 根據(jù)火勢情況，馬上打電話到消防隊報警（119），報警時講清著火單位、地址、起火部位、燃燒物質(zhì)情況，并講清報警人姓名、單位、電話號碼，并派人至路口等消防車的到來。l 火災事故發(fā)生后，酒店專職消防員和設(shè)備部有關(guān)人員應迅速趕到現(xiàn)場，說明起火部位存放的物資性質(zhì)及電器、線路、管道閥門的走向和開關(guān)情況。l 在撲救過程中，酒店義務消防隊員和員工應自覺服從現(xiàn)場最高負責人的指揮，積極沉著、冷靜地使用滅火器材進行撲救，做到“先控制，后滅火”。l 對一些難以搬運的物資、設(shè)備及易燃易爆物品要用水冷，以防止受熱爆炸。l 在撲救過程中，應戴上防毒面具或口罩或用濕毛巾捂鼻，防止中毒。l 發(fā)生火災，應先把孕婦、老弱病殘的賓客及時疏散到安全地帶。l 如果走廊充滿煙霧，要注意尋找緊急出口指示燈，朝指示燈所指的方向疏散。l 直立行走有困難時，應彎腰前進或伏在地上爬行，因為底部會保留一部分新鮮空氣。l 對受傷人員和被濃煙熏昏迷人員需及時進行緊急處理，迅速搶救到安全區(qū)域。l 樓層發(fā)生火災，如果火情嚴重，上下樓層均要疏散，人員疏散不要使用電梯。l 物資疏散要有組織，有領(lǐng)導地進行，以流水線作業(yè)的程序為妥，避免混亂現(xiàn)象，在搬運物資過程中，凡是有毒物品或遇碰撞、受熱等易引起爆炸的物品，應謹慎處理，疏散時要分散人流，避免大量人員涌向一個出口，造成傷亡事故。1配電房事故處理預案 1）電氣設(shè)備著火處理 l 遇有電氣設(shè)備著火時，應立即將有關(guān)設(shè)備的電源切斷，并通知各用電部門。l 立即進行撲救和報警，對電氣設(shè)備應使用1211滅火器或干粉滅火器進行撲救（嚴禁使用酸堿、泡沫滅火機）。l 參加撲救時，電氣技術(shù)人員必須到場，服從最高負責人指揮，正確使用消防器材，做到“先控制，后消滅”。2）當遇到有人觸電，采取的搶救步驟 l 應迅速切斷電源（將觸電者脫離電源）。l 將觸電者及時現(xiàn)場搶救。3）對觸電者的現(xiàn)場搶救方法 l 觸電者神志清楚，心慌、四肢發(fā)麻、全身乏力的，只需將病人扶至空氣疏通清涼的地方休息，做些安慰病人的工作，但要作較長時間觀察。送往醫(yī)院作必要的檢查和護理工作。l 觸電者呼吸停止，但心有跳動，應采用口對口人工呼吸來恢復病人的呼吸。l 觸電者心跳停止，但有呼吸，應用人工胸外心臟按摩法來恢復病人的心跳。l 觸電者呼吸和心跳全停止，應同時采用人工呼吸法和人工胸外心臟按摩法。4）變壓器的著火處理 l 首先拿開變壓器后側(cè)開關(guān)，切斷電源。l 停用風扇冷卻裝置。l 如果漏油，在大蓋上著火時，則應打開油閥放油，使油位低于燃燒處。l 用1211滅火器和砂子滅火。1對爆炸物及可疑爆炸物的處理 1）爆炸裝置的組成 l 包裝物：軟包裝（手提包、書包、包裹等）、硬包裝（木盒、塑料盒等）；l 炸藥；l 啟爆裝置：機械類；化學類；電器類；無線遙控類；有線遙控類。2）接到炸彈威脅電話的處理 l 想辦法把打電話的人拖住，讓他把電話的內(nèi)容重述一遍，把他講的每一字都記下來。l 如打電話的人沒有說明爆炸物放置的地點或可能的爆炸時間，應盡可能向他詢問這一情況。l 仔細辨聽電話內(nèi)的背景聲音，如是否有背景音樂、汽車聲或其他噪聲。l 注意打電話的人的聲音、情緒、口音及口頭語等。l 如兩人在場，接電話的人可示意另一人向總機詢問電話來自何處，并立即報告安全部門。l 如報告者聲稱自己是安放爆炸物的人，應盡量說服他放棄這一企圖。l 如打電話的人不愿意講下去，接電話的人可假裝聽不清，并問以下一些問題：◆ 爆炸物何時起爆？ ◆ 爆炸物在什么地方？ ◆ 何種類型爆炸物 ？◆ 你現(xiàn)在何處 ？3）發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物時的注意事項 l 不要隨意觸動，更不能碰到啟爆裝置。l 處理可疑爆炸物外面的包裝時，不要直接打開包裝。l 如懷疑可能是爆炸物時，應立即把該物的地點、發(fā)現(xiàn)時間、物體的形狀報告公安部門和上級機關(guān)。l 嚴格保護好現(xiàn)場，尤其是注意爆炸物旁邊的物品，保護好手印、足跡等，防止無關(guān)人員進入。l 發(fā)現(xiàn)物品有導線和繩子時，要理清相互的關(guān)系，搬動物品時動作要輕，防止觸動裝置。l 在檢查可疑爆炸物時，應由專業(yè)人員進行，其他人員要遠離現(xiàn)場。4）發(fā)現(xiàn)爆炸物 l 酒店發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，就迅速向安全部報告。l 酒店發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物品，不要輕易觸動物體，盡可能保護、控制現(xiàn)場。l 安全部接到報警時，要詳細了解爆炸物或可疑爆炸物的確切地點、發(fā)現(xiàn)時間、形狀及大小等情況。l 安全部人員接到報警后趕到現(xiàn)場，并立即通知下列人員到達現(xiàn)場：◆ 安全部經(jīng)理；◆ 值班經(jīng)理；◆ 工程部總監(jiān)；◆ 爆炸物所在部門的部門經(jīng)理。l 安全人員到達現(xiàn)場后劃定警戒區(qū)，控制現(xiàn)場人員不觸動任何物體，保護現(xiàn)場。l 消控中心立即錄像跟蹤可疑人員。l 安全部經(jīng)理到達現(xiàn)場，確認爆炸物或可疑爆炸物，確認后立即通知公安機關(guān)。l 爆炸物所在部門的經(jīng)理負責疏散本區(qū)域的人員及物資。l 大堂經(jīng)理客人解釋發(fā)生的有關(guān)情況，安撫客人的情緒。l 服務人員做好搶救傷員的準備。1防風防汛的處理1）接防風防汛通知l 安全部經(jīng)理必須到現(xiàn)場。l 通知總經(jīng)理/駐店經(jīng)理等同時做好防風、防汛的準備工作。l 在室外值班的安全員，檢查酒店外墻玻璃窗是否關(guān)閉，將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災。l 消防中心人員檢查首層、地下層，關(guān)閉所有消防門，檢查預先準備的沙包。2）接未來幾小時汛情通知l 安全部所有人員必須趕到酒店各就各位，安全員戴頭盔，著雨服、雨鞋等。l 加強巡邏，發(fā)現(xiàn)玻璃窗破碎，及時報告工程部，用木板暫封閉窗口，以防造成更大的破壞。3）接防風防汛緊急通知l 所有人員保持對講機聯(lián)絡暢通。l 室外各崗位必須兩個人同行不斷巡邏，一切行動聽指揮，發(fā)現(xiàn)問題及時報告安全部經(jīng)理；勸告客人不要在酒店的外圍走動。l 停車場服務員指揮車輛不能停在風口、緊急出口處。l 通知大堂經(jīng)理、醫(yī)療中心做好搶救準備。l 安排人員在樓層進行巡邏、防止不法人員進行破壞，防治盜竊及恐慌騷亂，其他人員隨時準備協(xié)助醫(yī)務人員搶救受傷者。l 如預先準備好的沙包不夠，緊急狀態(tài)下，可經(jīng)總經(jīng)理批準，采用倉庫食用面、米、客房被、枕頭等救險。4）事后檢查搶修l 待臺風、水災過后，即派出人員在酒店周圍、樓頂、重點部位（煤氣房，配電房）進行檢查，向總經(jīng)理報告損壞情況，是否還存在危險。l 及時與工程部聯(lián)系搶修補救工作。l 及時向保險公司進行聯(lián)絡。酒店管理中的相關(guān)法律問題酒店同客人之間權(quán)利義務的產(chǎn)生 凡是來酒店住宿用餐或進行其他消費的人員均是酒店的客人。從法律的角度講，客人來酒店、提出住店的要求，辦理了登記手續(xù)并且拿到了酒店客房的鑰匙以后，他才是具有酒店客人的身份，才能算是酒店客人；客人向酒店發(fā)出了就餐或進行其他的消費的要約，而酒店又接受了這一要約后，這時酒店和客人之間的合同關(guān)系正式成立。從這時起酒店就負有保護客人的人身安全、財物安全和隱私權(quán)的義務。酒店同客人的權(quán)利義務的終止 客人住宿期滿簽單付費之后，或者客人用餐或進行其他消費結(jié)束后，客人和酒店雙方之間的權(quán)利和義務關(guān)系便終止了。拒絕客人的權(quán)利 客人患有各種傳染病或精神??；客人攜帶危險品入店；客人有違法行為；客人行為舉止不當；酒店已經(jīng)客滿；客人無能力或者拒絕支付酒店合法的收費；要求客人支付合理費用的權(quán)利 酒店有要求客人支付酒店合理費用的權(quán)利，如果客人拒絕支付，可通過法律程序解決。酒店的收費應當是合理，收費標準不能違反國家的有關(guān)規(guī)定，客人如無力或拒絕支付所欠酒店的合理費，酒店有權(quán)通過合法手段扣留客人的財物，用來抵付所欠的費用。要求賠償酒店損失的權(quán)利 根據(jù)我國的法律，客人無論是過失或故意損壞酒店的物品，都應當承擔其賠償責任。如果客人損壞了客房內(nèi)的物品，影響了該客房的出租，酒店有權(quán)要求侵害人賠償其損失。酒店對客人人身安全的義務 提供安全的住宿環(huán)境，保證客人住店期間的人身安全，是酒店在安全方面最基本的職責之一。對于難以確認是酒店責任的客人人身傷害事件，只要酒店有充分證據(jù)證明酒店為了防止事件的發(fā)生已采取了一切可能的措施，或者證明損害的發(fā)生不是或不全是由于酒店的過失，就可以減輕或免除酒店的責任。由于酒店的責任而造成客人人身受到傷害，酒店應按照我國有關(guān)法律規(guī)定來承擔相應的責任人。酒店對客人財物安全的義務 客人將行李等物品存放在酒店，酒店接受客人的寄存物，是一種保管行為，酒店應當對其負法律責任。一旦發(fā)生財物丟失酒店，應視情況給予賠償。所有存放或托運的行李，應當請客人上鎖并封條，避免發(fā)生糾紛。存放在酒店的物品如發(fā)生毀損或丟失，酒店應負相應的責任。如有爭議，雙方可自行調(diào)解；調(diào)解不成，由法院判決。貴重物品保管責任 任何寄存的貴重物品，如在寄存期間被盜或被損壞，或者酒店無合法理由拒絕接受客人交寄的財物而發(fā)生丟失或毀損，則由酒店承擔責任。反之如果客人沒有將大宗現(xiàn)金或貴重物品寄存酒店，可根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定，拒絕客人的要求。 保護客人的隱私權(quán) 客房一旦出租，客房的使用權(quán)即屬于客人，不允許未經(jīng)許可的人員進入該客房。酒店的工作人員除履行職責或保護客人的安全而進入客房外，不得隨意進入客房。無明顯理由進入客人的房間，是一種侵權(quán)行為。
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