某公司營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)課程-資料下載頁(yè)
2025-06-24 12:50本頁(yè)面
【正文】 先順序，看一下這個(gè)數(shù)據(jù)，在許多行業(yè)中，5％的提高顧客保持力平均來(lái)說(shuō)可以85％地提高長(zhǎng)期業(yè)務(wù)量，其它的原因還包括：l 長(zhǎng)期客戶(hù)一般來(lái)說(shuō)每年的訂單都會(huì)增加l 對(duì)長(zhǎng)期客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)較為容易，因?yàn)殡p方比較熟悉，有問(wèn)題的地方都已經(jīng)解決了l 長(zhǎng)期客戶(hù)愿意為持續(xù)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持額外費(fèi)用l 長(zhǎng)期客戶(hù)是最好的推薦新客戶(hù)的來(lái)源 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的后續(xù)工作有效的后續(xù)工作不僅可以幫自己糾正不合適的行為，也可以讓自己與員工保持密切的關(guān)系，有利于以后的指導(dǎo)項(xiàng)目的順利開(kāi)展。 衡量顧客滿意度給出定義對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，保持的意思是什么？定義脫離可能會(huì)更容易一些，不管怎么樣，你都需要想辦法來(lái)量化顧客的行為，生產(chǎn)廠家可以根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)和年產(chǎn)量，銷(xiāo)售周期越短，你對(duì)顧客了解得越深入，那么定義工作就越容易。跟蹤顧客這需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)體系進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。為長(zhǎng)期的利益而努力不斷地采集數(shù)據(jù)，并每年或每半年一次進(jìn)行分析。找到要本原因如果與去年的顧客保持率相比較，發(fā)現(xiàn)今年的保持率有所下降，那么趕快尋找原因所在。從客觀上找原因，不要依賴(lài)于對(duì)客戶(hù)態(tài)度的調(diào)查結(jié)果，這些太主觀了，一個(gè)較為準(zhǔn)確的信息來(lái)源是正在流失的客戶(hù)，問(wèn)問(wèn)他們?yōu)槭裁床辉冈購(gòu)哪愕墓举?gòu)買(mǎi)，多數(shù)人會(huì)很愿意告訴你你在哪方面讓他們感到失望了。詢(xún)問(wèn)的同時(shí)，調(diào)查一下你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何把顧客吸引過(guò)去的，將這些信息反饋給銷(xiāo)售人員，情況會(huì)有所改變。制定保持目標(biāo)沒(méi)有一個(gè)公司可以100%地保持客戶(hù)，不管你怎樣做，有些顧客還是會(huì)流失掉的，也許他們只是在你促銷(xiāo)期間因?yàn)閮r(jià)格的原因才購(gòu)買(mǎi)的。所以你需要分析資料，決定一個(gè)可以接受的流失率水平，然后設(shè)計(jì)一個(gè)方案，利用公司的優(yōu)勢(shì)、克服不足，吸引合適的客戶(hù)類(lèi)型。了解競(jìng)爭(zhēng)者保持率的信息看一下同競(jìng)爭(zhēng)者相比，你的公司的保持率水平怎樣，你可以對(duì)那些同樣從競(jìng)爭(zhēng)者那里購(gòu)買(mǎi)的顧客進(jìn)行調(diào)查，從而估計(jì)出他們的保持率。改變，衡量，跟蹤，重復(fù)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有所改變之后，你需要跟蹤衡量進(jìn)展的情況，必要的話，再采取其它的措施。 服務(wù)審計(jì)的過(guò)程和必要性診斷業(yè)績(jī)問(wèn)題個(gè)人、機(jī)構(gòu)和環(huán)境因素激 勵(lì)技 能個(gè)人能力期 望業(yè) 績(jī)?cè)\斷和糾正能夠找到問(wèn)題的根源所在能夠找到問(wèn)題的根源所在但是不值得去解決不能找到問(wèn)題的根源所在解決這個(gè)問(wèn)題別在意這個(gè)問(wèn)題或者解雇這個(gè)員工 形勢(shì)和措施 被動(dòng)銷(xiāo)售和主動(dòng)銷(xiāo)售被動(dòng)銷(xiāo)售的特征s 只對(duì)顧客明確說(shuō)明的需要作出反應(yīng)，不考慮顧客這樣做的原因s 只在顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，才提供相關(guān)的信息和服務(wù)，也就是說(shuō)只按顧客的要求做s 嚴(yán)格遵從習(xí)慣，章程、體制以及顧客指定的程序s 接受基本的決策標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和價(jià)值體系，沒(méi)有任何疑問(wèn)主動(dòng)銷(xiāo)售的特征s 發(fā)掘顧客的真正需求，不管顧客是否非常想滿足這個(gè)需求，甚至顧客自己都不知道，也不管這是否讓推銷(xiāo)員自己受到歡迎和好評(píng)。s 以需求為導(dǎo)向的建議，不管顧客是否提出，不管這個(gè)建議是否容易實(shí)施，主動(dòng)的推銷(xiāo)員從心里面真正為顧客考慮，試圖最好地滿足他們的真正需求，而不管顧客如何看待他們的做法。s 同樣地，接受顧客的標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀，同時(shí)努力地使顧客了解自己的真正需要。 典型的銷(xiāo)售人員的特征消極型銷(xiāo)售人員s 總是“很忙”s 接受傳統(tǒng)的觀念s 缺乏個(gè)人的和職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)s 工作流動(dòng)性很大，屬“三年換入個(gè)工作”的類(lèi)型s 不管標(biāo)準(zhǔn)如何，業(yè)績(jī)總是中等偏下s 只關(guān)注成本和短期收益，不愿為長(zhǎng)期投資s 不了解自己所處時(shí)代的真正的經(jīng)濟(jì)狀況適應(yīng)型銷(xiāo)售人員s 只想要今年比去年更好s 對(duì)那些極少遭到客戶(hù)拒絕的，能得到同事和管理層較大支持的產(chǎn)品的銷(xiāo)售感興趣s 對(duì)個(gè)人和職業(yè)發(fā)展偶爾感到有興趣s 對(duì)實(shí)施公司的項(xiàng)目缺乏熱情s 在規(guī)劃和主動(dòng)銷(xiāo)售時(shí)，喜歡口頭承諾，而不考慮承諾實(shí)現(xiàn)的具體代價(jià)s 害怕區(qū)域焦點(diǎn)和運(yùn)作的變化s 覺(jué)得“只要大家合作的話，就一定能取得進(jìn)步”預(yù)見(jiàn)型銷(xiāo)售人員s 積極地尋求自己所在區(qū)域的市場(chǎng)機(jī)遇s 重視規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)、區(qū)域和時(shí)間管理s 收集、分析和交流信息時(shí)，很有組織性s 與顧客一起進(jìn)行方案的合作規(guī)劃和實(shí)施s 積極參與行業(yè)和社團(tuán)活動(dòng)s 致力于提高自己的個(gè)人和職業(yè)技能及區(qū)域潛力積極型銷(xiāo)售人員s 過(guò)于關(guān)注現(xiàn)在和將來(lái)的市場(chǎng)地位s 完全根據(jù)規(guī)劃工作s 關(guān)注重大的事s 發(fā)現(xiàn)顧客需求的趨勢(shì)s 為公司和客戶(hù)帶來(lái)變化s 善于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：幫助公司根據(jù)市場(chǎng)的變化來(lái)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)s 主管所在區(qū)域的市場(chǎng)潛力 業(yè)績(jī)績(jī)問(wèn)題的根源銷(xiāo)售人員是否知道這個(gè)問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果是否制定明確的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，并清楚地轉(zhuǎn)達(dá)給團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售人員是否知道他沒(méi)有達(dá)到哪一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是否經(jīng)常對(duì)他們的業(yè)績(jī)作出明確的、可信的反饋業(yè)績(jī)的失敗是否不在銷(xiāo)售人員的控制之中，例如，市場(chǎng)上突然變動(dòng)、油價(jià)上升或紙價(jià)上升否是排除或抵銷(xiāo)不在他控制之中的負(fù)面因素問(wèn)題的原因是否缺乏知識(shí)或技能是補(bǔ)充和強(qiáng)化知識(shí)和技能的不足之處否問(wèn)題的根源是否缺乏積極性是調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰方式來(lái)激發(fā)積極性 解決業(yè)績(jī)問(wèn)題糾正量化的結(jié)果 有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估業(yè)績(jī)循環(huán)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)包括三個(gè)過(guò)程目標(biāo)設(shè)定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)持續(xù)的反饋(行為變化)s 成果s 薪水s 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)s 將來(lái)的發(fā)展s 行動(dòng)規(guī)劃s 培訓(xùn) 有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估元素一個(gè)積極有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估應(yīng)該：s 聚焦于具體的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、精心計(jì)劃s 之前持續(xù)地進(jìn)行反饋、以將來(lái)業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向、以事實(shí)為依據(jù)、強(qiáng)調(diào)積極的一面s 巧妙地傳達(dá)、對(duì)成果時(shí)行表?yè)P(yáng)肯定s 用事實(shí)說(shuō)話、表?yè)P(yáng)成果6. 重點(diǎn)客戶(hù)組合分析（十步驟）與顧客發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的主要原因是: 減低風(fēng)險(xiǎn) 合理回報(bào)假如我們投資時(shí)間、精力、金錢(qián)去和我們的客戶(hù)發(fā)展更親密的關(guān)系，這個(gè)客戶(hù)能否帶來(lái)更高利潤(rùn)? 典型的客戶(hù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)技術(shù)支援及維護(hù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)及行政支持營(yíng)銷(xiāo)研發(fā)客戶(hù)服務(wù)財(cái)務(wù) 重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售客戶(hù)經(jīng)理供應(yīng)商以上只是團(tuán)隊(duì)建設(shè)和大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理的一部分，具體的操作還要根據(jù)具體情況開(kāi)展工作，產(chǎn)品上市和市場(chǎng)推廣需要后續(xù)跟進(jìn)補(bǔ)充。42 / 42
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