某公司營銷團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn)課程-資料下載頁
2025-06-24 12:50本頁面
【正文】 先順序，看一下這個數(shù)據(jù)，在許多行業(yè)中，5％的提高顧客保持力平均來說可以85％地提高長期業(yè)務(wù)量，其它的原因還包括：l 長期客戶一般來說每年的訂單都會增加l 對長期客戶進(jìn)行服務(wù)較為容易，因為雙方比較熟悉，有問題的地方都已經(jīng)解決了l 長期客戶愿意為持續(xù)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持額外費(fèi)用l 長期客戶是最好的推薦新客戶的來源 業(yè)績評估的后續(xù)工作有效的后續(xù)工作不僅可以幫自己糾正不合適的行為，也可以讓自己與員工保持密切的關(guān)系，有利于以后的指導(dǎo)項目的順利開展。 衡量顧客滿意度給出定義對于公司來說，保持的意思是什么？定義脫離可能會更容易一些，不管怎么樣，你都需要想辦法來量化顧客的行為，生產(chǎn)廠家可以根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)和年產(chǎn)量，銷售周期越短，你對顧客了解得越深入，那么定義工作就越容易。跟蹤顧客這需要創(chuàng)建一個體系進(jìn)行客戶跟蹤。為長期的利益而努力不斷地采集數(shù)據(jù)，并每年或每半年一次進(jìn)行分析。找到要本原因如果與去年的顧客保持率相比較，發(fā)現(xiàn)今年的保持率有所下降，那么趕快尋找原因所在。從客觀上找原因，不要依賴于對客戶態(tài)度的調(diào)查結(jié)果，這些太主觀了，一個較為準(zhǔn)確的信息來源是正在流失的客戶，問問他們?yōu)槭裁床辉冈購哪愕墓举徺I，多數(shù)人會很愿意告訴你你在哪方面讓他們感到失望了。詢問的同時，調(diào)查一下你的競爭對手是如何把顧客吸引過去的，將這些信息反饋給銷售人員，情況會有所改變。制定保持目標(biāo)沒有一個公司可以100%地保持客戶，不管你怎樣做，有些顧客還是會流失掉的，也許他們只是在你促銷期間因為價格的原因才購買的。所以你需要分析資料，決定一個可以接受的流失率水平，然后設(shè)計一個方案，利用公司的優(yōu)勢、克服不足，吸引合適的客戶類型。了解競爭者保持率的信息看一下同競爭者相比，你的公司的保持率水平怎樣，你可以對那些同樣從競爭者那里購買的顧客進(jìn)行調(diào)查，從而估計出他們的保持率。改變，衡量，跟蹤，重復(fù)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有所改變之后，你需要跟蹤衡量進(jìn)展的情況，必要的話，再采取其它的措施。 服務(wù)審計的過程和必要性診斷業(yè)績問題個人、機(jī)構(gòu)和環(huán)境因素激 勵技 能個人能力期 望業(yè) 績診斷和糾正能夠找到問題的根源所在能夠找到問題的根源所在但是不值得去解決不能找到問題的根源所在解決這個問題別在意這個問題或者解雇這個員工 形勢和措施 被動銷售和主動銷售被動銷售的特征s 只對顧客明確說明的需要作出反應(yīng)，不考慮顧客這樣做的原因s 只在顧客詢問時，才提供相關(guān)的信息和服務(wù)，也就是說只按顧客的要求做s 嚴(yán)格遵從習(xí)慣，章程、體制以及顧客指定的程序s 接受基本的決策標(biāo)準(zhǔn)，購買動機(jī)和價值體系，沒有任何疑問主動銷售的特征s 發(fā)掘顧客的真正需求，不管顧客是否非常想滿足這個需求，甚至顧客自己都不知道，也不管這是否讓推銷員自己受到歡迎和好評。s 以需求為導(dǎo)向的建議，不管顧客是否提出，不管這個建議是否容易實施，主動的推銷員從心里面真正為顧客考慮，試圖最好地滿足他們的真正需求，而不管顧客如何看待他們的做法。s 同樣地，接受顧客的標(biāo)準(zhǔn)，購買動機(jī)和價值觀，同時努力地使顧客了解自己的真正需要。 典型的銷售人員的特征消極型銷售人員s 總是“很忙”s 接受傳統(tǒng)的觀念s 缺乏個人的和職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)s 工作流動性很大，屬“三年換入個工作”的類型s 不管標(biāo)準(zhǔn)如何，業(yè)績總是中等偏下s 只關(guān)注成本和短期收益，不愿為長期投資s 不了解自己所處時代的真正的經(jīng)濟(jì)狀況適應(yīng)型銷售人員s 只想要今年比去年更好s 對那些極少遭到客戶拒絕的，能得到同事和管理層較大支持的產(chǎn)品的銷售感興趣s 對個人和職業(yè)發(fā)展偶爾感到有興趣s 對實施公司的項目缺乏熱情s 在規(guī)劃和主動銷售時，喜歡口頭承諾，而不考慮承諾實現(xiàn)的具體代價s 害怕區(qū)域焦點(diǎn)和運(yùn)作的變化s 覺得“只要大家合作的話，就一定能取得進(jìn)步”預(yù)見型銷售人員s 積極地尋求自己所在區(qū)域的市場機(jī)遇s 重視規(guī)劃、營銷、區(qū)域和時間管理s 收集、分析和交流信息時，很有組織性s 與顧客一起進(jìn)行方案的合作規(guī)劃和實施s 積極參與行業(yè)和社團(tuán)活動s 致力于提高自己的個人和職業(yè)技能及區(qū)域潛力積極型銷售人員s 過于關(guān)注現(xiàn)在和將來的市場地位s 完全根據(jù)規(guī)劃工作s 關(guān)注重大的事s 發(fā)現(xiàn)顧客需求的趨勢s 為公司和客戶帶來變化s 善于內(nèi)部營銷：幫助公司根據(jù)市場的變化來調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)s 主管所在區(qū)域的市場潛力 業(yè)績績問題的根源銷售人員是否知道這個問題會導(dǎo)致的結(jié)果是否制定明確的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，并清楚地轉(zhuǎn)達(dá)給團(tuán)隊銷售人員是否知道他沒有達(dá)到哪一項標(biāo)準(zhǔn)是否經(jīng)常對他們的業(yè)績作出明確的、可信的反饋業(yè)績的失敗是否不在銷售人員的控制之中，例如，市場上突然變動、油價上升或紙價上升否是排除或抵銷不在他控制之中的負(fù)面因素問題的原因是否缺乏知識或技能是補(bǔ)充和強(qiáng)化知識和技能的不足之處否問題的根源是否缺乏積極性是調(diào)整獎勵和懲罰方式來激發(fā)積極性 解決業(yè)績問題糾正量化的結(jié)果 有效的業(yè)績評估業(yè)績循環(huán)業(yè)績評價包括三個過程目標(biāo)設(shè)定業(yè)績評價持續(xù)的反饋(行為變化)s 成果s 薪水s 優(yōu)勢和弱點(diǎn)s 將來的發(fā)展s 行動規(guī)劃s 培訓(xùn) 有效的業(yè)績評估元素一個積極有效的業(yè)績評估應(yīng)該：s 聚焦于具體的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、精心計劃s 之前持續(xù)地進(jìn)行反饋、以將來業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向、以事實為依據(jù)、強(qiáng)調(diào)積極的一面s 巧妙地傳達(dá)、對成果時行表揚(yáng)肯定s 用事實說話、表揚(yáng)成果6. 重點(diǎn)客戶組合分析（十步驟）與顧客發(fā)展客戶關(guān)系的主要原因是: 減低風(fēng)險 合理回報假如我們投資時間、精力、金錢去和我們的客戶發(fā)展更親密的關(guān)系，這個客戶能否帶來更高利潤? 典型的客戶團(tuán)隊結(jié)構(gòu)技術(shù)支援及維護(hù)銷售業(yè)務(wù)及行政支持營銷研發(fā)客戶服務(wù)財務(wù) 重點(diǎn)客戶經(jīng)理銷售客戶經(jīng)理銷售客戶經(jīng)理銷售客戶經(jīng)理供應(yīng)商以上只是團(tuán)隊建設(shè)和大客戶開發(fā)與管理的一部分，具體的操作還要根據(jù)具體情況開展工作，產(chǎn)品上市和市場推廣需要后續(xù)跟進(jìn)補(bǔ)充。42 / 42
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