【正文】 答案中判斷出客戶的需求，從而更好地利用。如：“兩房的不喜歡，三房的行不行？”、“大關的不要，朝暉行不行？湖墅行不行？那和睦呢？”。回訪的溝通有兩種方式介入：① 以重賣房或優(yōu)房集中推薦給所有客戶，因為重房肯定有它的優(yōu)勢和賣點，容易吸引客戶。但要注意的是比如重房是兩房的，而客戶想買一房的；重房是湖墅新村的，而客戶想買大關的，這就要求經(jīng)紀人在做推薦的時候腦中要多存幾套不同類型的房子，當客戶對優(yōu)房不感興趣的時候及時跟進推薦不同類型的房子，讓客戶做選擇題，通過選擇來明確客戶的需求。② 根據(jù)資料體現(xiàn)的客戶需求進行粗配對，客戶資料在錄入房友平臺時，經(jīng)紀人會將了解客戶的需求標注在上面，根據(jù)標注的需求進行粗配對，比如：資料體現(xiàn)客戶要求150萬以內(nèi)的兩房，大關附近，經(jīng)紀人就可以選擇匹配的房源進行推薦。若此時客戶的需求發(fā)生了變化或資料體現(xiàn)的需求條件有誤，則迅速跟進了解，客戶不肯主動透露的，經(jīng)紀人就要給出不同的選項，讓客戶回答“Yes” or “No”，明確購買需求。針對經(jīng)紀人所推薦的房子，客戶會有不同的反應，主要分三種：① 房子喜歡，這樣的結(jié)果也是經(jīng)紀人最希望看到的，接下來的工作就比較簡單，約定看房時間，進行下一步的接觸和了解。② 房子不喜歡，上面也談到了，最簡單的就是讓客戶主動說出自己要求的條件3，若客戶不說，那就利用選擇題的方式進行了解，進行更好的推薦。③ 房子考慮下，很多客戶會這樣回答經(jīng)紀人，也是要經(jīng)紀人比較頭疼的答案，等于是沒給答案，這個時候要發(fā)揚打破砂鍋問到底的精神。話術：“您主要是考慮哪方面的？”“地段不喜歡嗎？那您想買什么地段的？”“朝暉可以嗎？大關可以嗎？”“戶型不喜歡嗎？您是喜歡兩房朝南的，還是一南一北的?”利用不同的選項讓客戶通過選擇告訴經(jīng)紀人答案。4．同業(yè)開發(fā)此種開發(fā)方式要隨時隨地，貫穿在整個工作過程中，在看到其他公司的經(jīng)紀人帶客戶看房時，進行跟蹤，當客戶和其他公司的經(jīng)紀人分開時，及時上前遞上名片，主動交流。話術：“您好，我是華邦地產(chǎn)的小王，冒昧打擾您，剛才我?guī)Э蛻艨捶繒r，留意到您也在看這個小區(qū)的房子，喜歡什么樣的戶型？我這里有幾套房子性價比都比較高的，而且是其他公司沒有的房子”。通過交流了解到客戶的信息，能馬上形成帶看的及時帶看，若需要支持可打電話聯(lián)系同事幫忙，若沒能形成帶看的，可先約好明天看房時間，回公司后及時登記平臺。此類客戶由于愿意出來看房，所以質(zhì)量一般都不錯，成交的幾率也比較大。5．老客戶轉(zhuǎn)介紹通過之前服務過的老客戶介紹過來的，這是經(jīng)紀人最喜歡的客戶開發(fā)方式。有了老客戶的口碑，介紹來的客戶成交幾率大大增加。很多這種方式開發(fā)的客戶會認準一個經(jīng)紀人，其他經(jīng)紀人一概不理。6．房交會每次的房交會都會有大批的購房意向者前去參觀，機會難得，可以得到更多的信息與客戶資源。三、客源開發(fā)中注意的事項（可能遇到的問題及應對方法）1. 客戶打電話咨詢外網(wǎng)上掛牌的房源很多客戶通過網(wǎng)絡看了我們發(fā)布的房源后，電話打過來都會比較直接地想獲得他們所感興趣的信息，所以經(jīng)紀人除了稍微謹慎一點報房源信息外沒什么別的選擇。如果你在電腦前面，一定要先查查他的手機號碼，看看是不是其他中介公司經(jīng)紀人來打探信息的。緊接著如果你對他的詢問的房源不熟就趕緊登陸自己的網(wǎng)絡頁面去查找，看看自己的報價，回憶一下這套房子的基本情況，然后策略性的引導他過來看房子。如果他問房子還有沒有，基本上不要一下子就回絕說沒有，我們盡可能在電話接待的時候?qū)⒖蛻舻拇笾滦畔⑼诰虺鰜?，并一定引導其來看房。一定要切記：不管你如何應對客房的詢問，一定要真誠，不要讓客戶和我們的初次溝通就留下“油嘴滑舌”的印象！一樣的話，從不同的人嘴里說出來的味道就是不一樣的，原因就在于語言包含的感覺不同，是否為他人著想別人是能聽得出來的。我們平時應站在客戶的角度上，在話術上反復不斷的積累經(jīng)驗和練習。概括來講，有三要訣作為參考：；；。下面列舉一些了解需求的思路和方法：◆思路1：針對價格超低的帖子，著重對“房源情況”的鋪墊，先肯定有：“XX先生，確實是有這套房子，可是……話術：A．房東在外地，對杭州市場價不是很了解，他給我們報上來的確實是這個價格會賣，不過按我的經(jīng)驗來看，還是需要再考慮一下。目前這個價格確定是最低的，很多客戶也都在問，不然您先留個電話給我，我找兩套差不多的房子咱們先看看，喜歡再商量?。ㄒ驗槌醪叫枨蟠_定，需要做的就是留下電話，引導看房）。◆思路2：表現(xiàn)出我們的服務意識，先引導來看房并且準備備選方案，如果看不了或被賣了再轉(zhuǎn)到備選房源上?？蛻魜砹艘茨翘追孔拥脑?，鋪墊有客戶在談等，制造可現(xiàn)場定房的障礙，也可以找同事配合，在你帶看的同時，電話通知你房價剛剛漲了或者房子已經(jīng)賣了的信息等等！盡量配合得不露出什么破綻。目的就是讓他下定有鑰匙的房源或者再找合適的給他。話術：A．我們現(xiàn)在都正在帶客戶看呢，房東著急用錢，昨天晚上剛報上來的，您應該知道XX小區(qū)賣這個價格絕對是便宜。您這邊方便現(xiàn)在過來嗎？我可以在這邊接您?。ㄋ悸罚褐圃炀o張氣氛，引導看房，見面后再落實細節(jié)）。B．好像已經(jīng)賣了，剛剛房東在我們隔壁店談來著（或者現(xiàn)在有客戶正談）這個號碼是您的手機號碼嗎，我打個電話再確定一下，5分鐘之后給您回過去 。XX先生，這房子現(xiàn)在還沒有簽呢，晚上能過去看，要不您晚上過來吧。這個價錢確實是市場上相當難找啊！另外剛巧還有一套性價比不錯的房子，也是今天晚點能看，您過來，我順便幫您約下一起看看！◆思路3：我們當然也可以說房子賣掉了、價格不是真實的，但是關鍵是穩(wěn)定客戶，了解需求，引導來看推薦的其它房子。話術：“XX先生，不好意思，這套房子賣掉了，不過今天我們剛剛上了一套性價比更好的房子，我還沒有來得及發(fā)上去，一樣是一套三房的……”◆思路4：挑選一套手上有鑰匙的三房的房子來推薦，并在推薦之后，跟你發(fā)布的三房做對比，突出一下為什么你推薦了這套新的房源。把客戶打電話過來想咨詢“目標房源”轉(zhuǎn)移。因為客戶都喜歡更新鮮，更好的信息！話術：“所以我建議XX先生您來看一下這套房子”（從客戶的角度分析，他也會覺得這個經(jīng)紀人似乎是在給他更好的建議，對你的印象會大大加分）?！羲悸?：鋪墊客戶不再找其他同事。話術：A．“我們房源都是共享的，您找我就不用再找其他同事了，因為房子都一樣?！盉．“您先跟誰聯(lián)系，就屬于誰的客戶，您有沒有跟隨別的同事聯(lián)系過？如果有，我就不帶您了，找他就可以了?！保ㄔ诒憩F(xiàn)自己大度的同時還銷售了同事，不過要慎用）◆思路6：銷售一下自己是精英之類的。話術：“我是我們部門的12月份的月度第一，肯定能幫您找到房子?！?．客戶不留有效的聯(lián)系方式。如果客戶就是不肯留電話，這時候也不能放棄。話術：A．XX先生，您不留電話，我下次有好房子怎么能及時通知到您呢？這個市場就怕錯過好房子。B．XX先生，您是不是怕我平時打擾您??？您先告訴您大概什么時間段接電話比較方便，我下次先給您發(fā)短信，等您回復后再打電話，您要不回就不打擾您了！您的電話是13……？C．XX先生，您要的這套房子看房時間不好確定，您還是留下電話號碼比較好，我約好房東第一時間通知您！D．別不留啊，上次就有個客戶沒留電話，回去后第三天就出來了一套特別好的房子，是他理想的戶型，由于沒電話號碼，找不到人，等周末再來就被賣掉了，他知道后特別遺憾。您可千萬別說這是沒緣分，其實緣分也是我們主動創(chuàng)造的，您說是不？您看您的電話是13……？無論客戶最終是否留下電話號碼，經(jīng)紀人一定要主動地遞過自己的名片，或者將自己的手機號碼短信發(fā)給客戶并提醒其儲存，否則一點挽回的機會都沒有！這個動作千萬不要吝惜。四、客源錄入規(guī)范開發(fā)出客戶第一時間錄入平臺，詳見業(yè)務操作標準。錄入必備要素如下：1．客戶姓名、聯(lián)系方式：盡可能地多留客戶的聯(lián)系方式，包括家人的，一方面是一個號碼聯(lián)系不上可以選擇另一個；另一方面，通過家人的電話聯(lián)系可以確認到底誰是買房的決策人，便于對客戶的需求的把控。2. 地段、面積、價格段：通過了解，錄入客戶所傾向的地段及小區(qū)，喜歡的戶型，可承受范圍內(nèi)的房屋總價，從而更好地配對。3. 客戶來源：注明客戶以哪種方式開發(fā)進來，方便自己統(tǒng)計開發(fā)客戶最有效的方式，為工作的改進提供參考。4. 客戶現(xiàn)狀：包括客戶的等級、類別、購買動機、是否為重點客、現(xiàn)在居住情況等。其中等級是源自于對客戶的質(zhì)量判斷，分為A、B、C、D、未知；類別為已看房、未看房；購買動機也就是意向，是投資還是首次置業(yè)等。5. 備注欄：此欄體現(xiàn)客戶的具體需求，根據(jù)公司的要求和標準填寫。第八章 房客資源利用第一節(jié) 房源管理一、 了解交易條件的目的，意義開發(fā)房源的目的就是為了成交，成交的前提是要將房源更好地推薦出去，為了更好地推薦，就一定要了解房源的交易條件。 “您的滿意，我的追求”是我們的服務理念。房東要什么？要如何才能滿足房東的需求才會滿意？其實就是成交！“成交就是最好的服務”。房東要通過賣房來解決他資金問題，而經(jīng)紀人就是為了幫助房東解決資金問題，積極銷售促成交易。二、 房源交易條件的內(nèi)容，七字訣u 產(chǎn)：產(chǎn)權(quán)狀況。三證是否齊全、是否共有、是否設置抵押、產(chǎn)權(quán)人是否可以到場簽字……u 附：附屬設施。房屋內(nèi)部裝修是否全部留下、家具家電是否帶走、有沒有車庫、儲藏室……u 交：交房時間。是否設置租賃、租賃期至何時、是否需要等自己買好再交房……u 貸：是否有貸款、還剩多少、是否用買家首付來還、首付不足自己可以解決多少？……u 看：看房聯(lián)系誰、什么時候比較方便……u 稅：營業(yè)稅、個稅情況（如果是贈與的，有沒有贈與稅？），稅費承擔方式……u 動：賣房動機，資金的用處，什么時候要用。三、 房源交易信息了解的方法、話術1．直接式提問：交易信息里很多都是非黑即白的問題，比如產(chǎn)權(quán)情況、附屬設施類、有沒有按揭款沒還、稅的情況、看房時間等，這些都有明確答案且不用過多考慮的，就直接問房東：“您好，房東這套房子的產(chǎn)權(quán)是您一個人的嗎？”“您與愛人名下還有其他房產(chǎn)嗎？”“房子是婚前還是婚后買的？”“您房子賣掉后家具家電這些留不留下的？哪些會留下？”“平時看房聯(lián)系誰比較方便？”等等2. 試探式提問：主要針對兩種情況，一是房屋裝修情況，主要針對于經(jīng)紀人沒勘察過的房子，有些房東認為自己的房子好，10年前的5萬塊裝修也說是精裝修的，這種情況經(jīng)紀人要主動問清楚：“什么時候裝修的？花了多少錢？包不包括買家具家電？”從而大致判斷目前房屋的裝修情況。二是稅費情況，有些房東不知道營業(yè)稅、個稅的計稅時間（房改房、回遷房出現(xiàn)這種情況的比較多），認為自己的房子拿到手滿五年了，就說無雙稅，作為經(jīng)紀人同樣要問清楚：“房子什么時候分下來的？三證什么時候辦出的？您和您愛人名下還有沒有其他房子？”通過這些問題來了解房子的稅費情況。最準確的還是想辦法核對房子的三證，做到萬無一失。3. 引導式提問：主要針對出售動機，這一點是最重要的，也是很難判斷的，房東一般不會主動的告訴經(jīng)紀人為什么賣房子。有些甚至需要持續(xù)跟蹤，在銷售的過程中不斷的和房東增進關系才能獲得最真實的出售動機。一般是用引導的方式，讓房東自己闡述，通過答案進行判斷。話術如下：178。 “您房子賣掉要不要再買一套房子？看中哪里的房子了?”（房東是不是要賣掉再買房的，也就是置換的目的）178。 “您對于客戶的付款條件有沒有什么要求？我剛好這邊有一個很誠心的客戶，如果價格合適他們可以定下來，但首付要等到三個月后才能到位，您能不能接受？”假如不能接受馬上追問：178。 “那您最遲要在什么時候拿到全部房款，我去和客戶溝通?！保ㄔ囂椒繓|是不是急用錢，資金的動向）178。 “您看現(xiàn)在的市場也不是太好，你的房子我去看過還不錯，您怎么會想到賣掉呢？”（對于部分警惕性不足的房東）178。 “我跟客戶說您要100萬才會賣，客戶說要90萬才買，我原本在想，如果客戶說能加價到95萬的話，或許我們還可以再繼續(xù)談，您說是嗎……….？四、 房源的分類方法與標準根據(jù)房源的優(yōu)質(zhì)程度，大致分為兩個類別：重點房源、有效房源1．重點房源：簡稱重房或優(yōu)房，房東誠心賣，有明確的售房動機，且賣點突出的房源，比如：價格低、戶型好、地段好、裝修清爽等。是門店重點推薦和銷售房源，也是績效產(chǎn)出非常集中的資源。2．有效房源：一般指賣點不突出，售房動機不是非常明確的房源，這部分房源由于自身的條件無法作為核心資源來推動。針對此類房源，在平時的工作中多回訪、議價優(yōu)化、深入挖掘售房目的，使之變成重點房源，從而組織銷售。五、房東關系維護方法和房東的關系維護至關重要，房東在選擇經(jīng)紀人的時候會有偏好，如果相處地融洽，很多信息會第一時間透露給關系好的經(jīng)紀人，比如價格的調(diào)整、和其他公司要洽談等等，這樣經(jīng)紀人就可以在競爭中占得先機。1．交朋友：男姓的可以稱xx哥，女士可以稱xx姐，年齡大一些的叫叔叔阿姨，拉近彼此的距離，多一些建議和關心，讓房東感覺和經(jīng)紀人比較親近。2．專業(yè)形象塑造：以專家形象出現(xiàn)，表述對樓盤的熟悉度，從業(yè)經(jīng)驗豐富。列舉一些自己的成交案例，在案例中突出自己幫房東做了多少工作，賣了好價格。讓房東感受到經(jīng)紀人夠?qū)I(yè)，服務好。3．熱心推薦：讓房東感受到經(jīng)紀人非常積極地幫他銷售房子，如：“您好， xx哥，昨天看房的那個客戶說價格太高了，我跟他溝通了很久，始終不肯加價，沒有辦法。不過沒關系，您放心，我今天又推薦給30多個客戶，有一個客戶經(jīng)過我努力溝通之后說可以過來看看，到時候確定好時間我再跟您聯(lián)系，我也非常想幫您把房子賣掉。”4. 持續(xù)維護房東關系：在熱心推薦的基礎上一定要做到持續(xù)和房東保持聯(lián)系，很多經(jīng)紀人在一次熱議后就把房東給冷落了，那樣是得不到效果的，房東也不會記得你，只有持續(xù)不斷的和房東保持聯(lián)系，維護，才能真正獲得房東對你的信任。六、房東關系維護的分階段步驟對于經(jīng)紀人來說，正常的房產(chǎn)交易不全是速戰(zhàn)速決的，在很多時候會因為人的性格差異而導致一定時間的心理攻堅戰(zhàn)：1. 掛牌1個月內(nèi)的房東士氣高昂階段這樣的房東心理預期比較高，在初期溝通時不要亂議價，只需要隔天與房東進行一次溝通來維持（不一定是有關房子的），隔幾天帶些“客戶”去看看房子，尋找共同話題。先拉近彼此的距離，