有關客服方面的四個小故事-資料下載頁
2025-06-23 18:43本頁面
【正文】 希望更多的便利。 希望寶馬汽車對其有所幫助?！ 汃R客戶有了這樣的認知后，寶馬汽車開始重新審視與客戶之間的溝通，并且決定在以下這些方面采取行動： 應用完整的客戶信息視圖，識別寶馬車主和潛在客戶?！ ≡鰪娍蛻魷贤ǖ挠行浴！ √岣邷贤ㄐ?，把正確的信息在正確的時間傳遞給正確的客戶?！ √岣呖蛻舻膮⑴c性?！ √岣呖蛻舻臐M意率。 提高客戶的重購率。 （五）向客戶提供價值寶馬汽車決定以向客戶不斷提供價值的方式來建立和持續(xù)發(fā)展客戶關系，寶馬汽車重新規(guī)劃了面向客戶的溝通組合： 提供個性化的歡迎禮包?！ 〗⒅艺\導向的營銷溝通?！ 「鶕?jù)潛在客戶的優(yōu)先級展開對話溝通。 通過寶馬雜志深化客戶關系。 通過客戶俱樂部來建立車主圈子。 有針對性的提供金融服務計劃。 更有效地應用交叉營銷和向上營銷?！ 。┩ㄟ^個性化體驗發(fā)展客戶關系 寶馬加強客戶關系的行動取得了非常好的效果。我們那位朋友津津樂道的一點是，他總是能夠收到寶馬汽車適時傳遞的最適合的信息，在與寶馬汽車的溝通過程中，能夠體會到從客戶出發(fā)的精心設計，如在進入冬季的時候，就能夠收到來自寶馬汽車介紹如何在寒冷天氣下保持安全駕乘技巧的直郵，當然寶馬汽車也會非常精明的在直郵中附贈冬季輪胎使用手冊，但是客戶是能夠感受到這樣的營銷是以服務為基礎的?！ ∫詺g迎禮包為例，以前的歡迎禮包是一個標準的禮包，通常由經(jīng)銷商在客戶購買后直接放在車內(nèi)，那樣的歡迎禮包里通常是帶有寶馬品牌標識的小禮品，以及介紹寶馬公司和寶馬產(chǎn)品的一些資料。客戶并不知道歡迎禮包里面裝的是什么，即使知道了也無法更改，因為無論禮包里的東西是否適合客戶，都是寶馬汽車“免費”提供的?！ 〗?jīng)過改進后，寶馬汽車的歡迎禮包是這樣提供的： 禮包不是在購車的當時就由經(jīng)銷商直接提供，而在購買后的30天內(nèi)由寶馬客戶中心直接送達客戶?！ ∠蚩蛻籼峁┑氖且粋€個性化的歡迎禮包，讓車主一看就會意識到這是為他們專門定制的?！ 《Y包里的每一件物品都在強化客戶對寶馬的品牌價值感和服務體驗感。 由寶馬客戶中心與客戶建立一個開放式的對話，邀請客戶加入持續(xù)一整年的寶馬汽車體驗計劃?！ ⊥ㄟ^寶馬客戶中心直接發(fā)起精心設計的電話跟進溝通，不斷深化客戶體驗。 為了改進客戶關系，通過開放式的對話進行繼承性的客戶信息收集。 ?。ㄆ撸┩ㄟ^會員俱樂部運營贏得客戶忠誠 從我的那位朋友的言談舉止中可以看出，他正沉浸在寶馬品牌的體驗中。他了解許多寶馬汽車的品牌故事，熟悉寶馬汽車的性能和駕乘細節(jié)，對寶馬的品牌有著深刻的感情，絕不允許你亂講寶馬汽車的不好。 寶馬汽車不僅向新購車客戶提供歡迎禮包，還建立了會員俱樂部，通過精心設計的忠誠計劃來加深與客戶的關系，并且通過對會員客戶的持續(xù)關系營銷，增加現(xiàn)有客戶的重復購買率?！ 汃R汽車的客戶俱樂部提供了非常豐富的服務內(nèi)容： 定期提供客戶感興趣的各類資訊。 定期向會員郵寄制作精美的寶馬雜志?！ 〗汃R車友會，建立車主社交圈子?！ 〗M織各種全國性的活動，增加客戶的品牌感知?！ ⊥ㄟ^策劃特別的營銷活動，鼓勵客戶參與體驗活動。 通過寶馬客戶認證體系，增加寶馬二手車的價值。 針對多輛寶馬汽車的擁有者建立專門的忠誠計劃?！ ∵m時向客戶介紹富有價值的寶馬金融服務?！ ∮^點：寶馬汽車公司希望客戶持續(xù)沉浸在寶馬的體驗中。在一項針對全球30多個國家進行的研究中發(fā)現(xiàn)，寶馬汽車客戶的重購率達到了驚人的53%。在汽車行業(yè)，這一忠誠度指標僅有奔馳汽車能夠與之相提并論。
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