有關(guān)客服方面的四個(gè)小故事-wenkub
2023-07-08 18:43:55 本頁(yè)面
【正文】 在亞特蘭大的一家商務(wù)旅店住過(guò)四天。我們可以想象，如果讓這種魚反反復(fù)復(fù)在一個(gè)魚缸里游來(lái)游去，它們也不會(huì)煩，因?yàn)樵谒鼈兛磥?lái)，眼前的景象總是新的。這雖然聽起來(lái)很可笑，但是“金魚規(guī)則”確實(shí)適用于很多企業(yè)——不管客戶出現(xiàn)了多少次，這種公司也記不住他們。因此，如果只是固守今天的客戶，往往會(huì)陷入進(jìn)退失據(jù)的境地。吸引客戶，主動(dòng)尋找客戶，留住客戶，和客戶一起成長(zhǎng)，是企業(yè)發(fā)展的根本出路。這一觀念代表了現(xiàn)代商業(yè)的潮流。德魯克有一句名言：企業(yè)的目的只有一個(gè)正確而有效的定義，那就是創(chuàng)造顧客。不久后我去札幌市演講，在演講完之后，我見到了那位寄信給我的商人，他的年紀(jì)大約在60歲左右，當(dāng)時(shí)他對(duì)我說(shuō)：“您的眼鏡跟那時(shí)候的差不多，請(qǐng)讓我替您重配一副吧。以下故事引用于《松下幸之助管理日志》，與大家分享松下幸之助先生的主動(dòng)尋找客戶的精神，供企業(yè)客戶管理人員參考。松下幸之助的管理日志： 很久以前，我曾接到一封從北海道札幌市寄來(lái)的信件，信件內(nèi)容大致如下：“我是一名眼鏡商人，前幾天我在雜志上看到了您的照片，因?yàn)槟宕鞯难坨R不大適合臉形，希望能為您服務(wù)，替您裝配一副好眼鏡?！ ∥冶凰臒嵴\(chéng)感動(dòng)了，于是便說(shuō)：”一切就拜托您了，我會(huì)戴上您所裝配的眼鏡的。管理咨詢學(xué)者亞德里安松下幸之助通過(guò)眼鏡商為他配眼鏡的事例，強(qiáng)調(diào)的正是尋找客戶的主動(dòng)精神，這與兩位管理學(xué)大師的觀點(diǎn)相吻合。在面臨全球化挑戰(zhàn)的今天，技術(shù)的不斷進(jìn)步和資本的大量涌入降低了許多行業(yè)的進(jìn)入壁壘和經(jīng)營(yíng)成本。商業(yè)形勢(shì)迫使企業(yè)管理者不得不高度重視現(xiàn)在客戶的管理和未來(lái)客戶的發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樗麄兊男枨蠹删褪瞧髽I(yè)今天和明天的利潤(rùn)所在。如果用“金魚規(guī)則”來(lái)運(yùn)作公司的話，公司在培養(yǎng)客戶信任度方面的付出再大，效果也不會(huì)很好。這雖然聽起來(lái)很可笑，但是“金魚規(guī)則”確實(shí)適用于很多企業(yè)—不管客戶出現(xiàn)了多少次，這種公司也記不住他們。第一天夜里他給旅店的前臺(tái)打電話，請(qǐng)求對(duì)方第二天上午給他打一個(gè)“喚醒電話”，對(duì)方答應(yīng)之后告訴他，作為旅店的高端客戶，他還可以得到一份“特別優(yōu)待”的服務(wù)—問(wèn)他是否需要讓旅店在第二天早上將一份免費(fèi)的咖啡和一份報(bào)紙送到他的房間？他說(shuō)他喜歡喝茶，前臺(tái)服務(wù)員說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題；接著問(wèn)他是想要《紐約時(shí)報(bào)》還是《亞特蘭大憲法報(bào)》，他說(shuō)想要一份《華爾街日?qǐng)?bào)》。對(duì)方說(shuō)，好吧；接著問(wèn)他想要《紐約時(shí)報(bào)》還是《亞特蘭大憲法報(bào)》……第三天和第四天的晚上依然如此。在電腦數(shù)據(jù)庫(kù)得到廣泛應(yīng)用之前，所有公司的運(yùn)作都類似于亞特蘭大的那家旅店，經(jīng)常忘記作為個(gè)體客戶提出的要求。許多公司，甚至是那些擁有龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，足以讓他們擺脫狹隘的孤立交易的公司，一心想的也都是今天—或者是此刻怎樣能從客戶身上獲得什么。他們可以一年給我發(fā)100封郵件，但是對(duì)我提出的問(wèn)題，他們卻給不出一個(gè)有針對(duì)性的回復(fù)。三、IPHONE公司客戶管理案例分析簡(jiǎn)介：蘋果公司之所以贏得專業(yè)投資者青睞，無(wú)外乎其涉及產(chǎn)品與人們的生活息息相關(guān)，同時(shí)又在市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位，因此在榜單上一枝獨(dú)秀。然而近年來(lái)隨著Iphone、Ipad等產(chǎn)品的發(fā)售，蘋果產(chǎn)品逐漸被世人所熟知，也興起了一群所謂的“果粉”?？蛻絷P(guān)系管理的指導(dǎo)思想是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠(chéng)度并因此為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。 首先，企業(yè)客戶管理較為零散?！ ∑浯危媾R的客戶投訴較多。再加上民營(yíng)企業(yè)人才的頻繁流失，帶走了一部分忠誠(chéng)的客戶。客戶忠誠(chéng)度不僅可以提升企業(yè)的短期效益，而且被認(rèn)為是企業(yè)取得長(zhǎng)期效益的保障。同時(shí)，客戶忠誠(chéng)度的提升，加強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的良好印象，為企業(yè)帶來(lái)了很好的口碑傳播，這在無(wú)形中增加了企業(yè)的品牌資產(chǎn)。民營(yíng)企業(yè)在拓展市場(chǎng)過(guò)程中，必定會(huì)形成自己的
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