有關(guān)客服方面的四個小故事-wenkub
2023-07-08 18:43:55 本頁面
【正文】 在亞特蘭大的一家商務(wù)旅店住過四天。我們可以想象，如果讓這種魚反反復(fù)復(fù)在一個魚缸里游來游去，它們也不會煩，因為在它們看來，眼前的景象總是新的。這雖然聽起來很可笑，但是“金魚規(guī)則”確實適用于很多企業(yè)——不管客戶出現(xiàn)了多少次，這種公司也記不住他們。因此，如果只是固守今天的客戶，往往會陷入進退失據(jù)的境地。吸引客戶，主動尋找客戶，留住客戶，和客戶一起成長，是企業(yè)發(fā)展的根本出路。這一觀念代表了現(xiàn)代商業(yè)的潮流。德魯克有一句名言：企業(yè)的目的只有一個正確而有效的定義，那就是創(chuàng)造顧客。不久后我去札幌市演講，在演講完之后，我見到了那位寄信給我的商人，他的年紀(jì)大約在60歲左右，當(dāng)時他對我說：“您的眼鏡跟那時候的差不多，請讓我替您重配一副吧。以下故事引用于《松下幸之助管理日志》，與大家分享松下幸之助先生的主動尋找客戶的精神，供企業(yè)客戶管理人員參考。松下幸之助的管理日志： 很久以前，我曾接到一封從北海道札幌市寄來的信件，信件內(nèi)容大致如下：“我是一名眼鏡商人，前幾天我在雜志上看到了您的照片，因為您所佩戴的眼鏡不大適合臉形，希望能為您服務(wù)，替您裝配一副好眼鏡?！ ∥冶凰臒嵴\感動了，于是便說：”一切就拜托您了，我會戴上您所裝配的眼鏡的。管理咨詢學(xué)者亞德里安松下幸之助通過眼鏡商為他配眼鏡的事例，強調(diào)的正是尋找客戶的主動精神，這與兩位管理學(xué)大師的觀點相吻合。在面臨全球化挑戰(zhàn)的今天，技術(shù)的不斷進步和資本的大量涌入降低了許多行業(yè)的進入壁壘和經(jīng)營成本。商業(yè)形勢迫使企業(yè)管理者不得不高度重視現(xiàn)在客戶的管理和未來客戶的發(fā)現(xiàn)，因為他們的需求集成就是企業(yè)今天和明天的利潤所在。如果用“金魚規(guī)則”來運作公司的話，公司在培養(yǎng)客戶信任度方面的付出再大，效果也不會很好。這雖然聽起來很可笑，但是“金魚規(guī)則”確實適用于很多企業(yè)—不管客戶出現(xiàn)了多少次，這種公司也記不住他們。第一天夜里他給旅店的前臺打電話，請求對方第二天上午給他打一個“喚醒電話”，對方答應(yīng)之后告訴他，作為旅店的高端客戶，他還可以得到一份“特別優(yōu)待”的服務(wù)—問他是否需要讓旅店在第二天早上將一份免費的咖啡和一份報紙送到他的房間？他說他喜歡喝茶，前臺服務(wù)員說沒有問題；接著問他是想要《紐約時報》還是《亞特蘭大憲法報》，他說想要一份《華爾街日報》。對方說，好吧；接著問他想要《紐約時報》還是《亞特蘭大憲法報》……第三天和第四天的晚上依然如此。在電腦數(shù)據(jù)庫得到廣泛應(yīng)用之前，所有公司的運作都類似于亞特蘭大的那家旅店，經(jīng)常忘記作為個體客戶提出的要求。許多公司，甚至是那些擁有龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，足以讓他們擺脫狹隘的孤立交易的公司，一心想的也都是今天—或者是此刻怎樣能從客戶身上獲得什么。他們可以一年給我發(fā)100封郵件，但是對我提出的問題，他們卻給不出一個有針對性的回復(fù)。三、IPHONE公司客戶管理案例分析簡介：蘋果公司之所以贏得專業(yè)投資者青睞，無外乎其涉及產(chǎn)品與人們的生活息息相關(guān)，同時又在市場占據(jù)主導(dǎo)地位，因此在榜單上一枝獨秀。然而近年來隨著Iphone、Ipad等產(chǎn)品的發(fā)售，蘋果產(chǎn)品逐漸被世人所熟知，也興起了一群所謂的“果粉”。客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想是對客戶進行系統(tǒng)化的研究，以便改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。 首先，企業(yè)客戶管理較為零散?！ ∑浯危媾R的客戶投訴較多。再加上民營企業(yè)人才的頻繁流失，帶走了一部分忠誠的客戶?？蛻糁艺\度不僅可以提升企業(yè)的短期效益，而且被認(rèn)為是企業(yè)取得長期效益的保障。同時，客戶忠誠度的提升，加強了客戶對企業(yè)的良好印象，為企業(yè)帶來了很好的口碑傳播，這在無形中增加了企業(yè)的品牌資產(chǎn)。民營企業(yè)在拓展市場過程中，必定會形成自己的
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