【正文】 小米公布的三大售后途徑，服務(wù)體驗(yàn)并不理想：電話客服很難打入、微博客服和在線客服受理狀況也不佳。相對(duì)其他手機(jī)廠商很多年對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的積累，小米手機(jī)明顯積累不足，很難保證其服務(wù)質(zhì)量，而要想短時(shí)間內(nèi)改變這一情況，無(wú)論從管理還是資金方面，都十分有難度。售后問(wèn)題，將成為小米手機(jī)未來(lái)發(fā)展的軟肋。 饑餓營(yíng)銷透支米粉耐心饑餓營(yíng)銷策略是把雙刃劍，蘋果公司的“可控泄漏”戰(zhàn)略為其贏得了全球市場(chǎng)，而小米手機(jī)卻因過(guò)分的“饑餓”讓一些用戶失去了耐心，小米的信譽(yù)及其在米粉心目中的地位已經(jīng)開(kāi)始透支。小米公司利用網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行了固定時(shí)間點(diǎn)的搶購(gòu)，有效利用粉絲和潛在消費(fèi)者對(duì)性價(jià)比高的智能手機(jī)的需求，屢試不爽。但隨著這出大戲的反復(fù)上演，米粉的熱情也似乎在逐漸降低，小米手機(jī)一機(jī)難求，拼命營(yíng)銷、造勢(shì)的背后，卻是供貨短缺的尷尬對(duì)比，這讓等候多時(shí)的用戶反感，帶給小米的是“模仿蘋果饑餓營(yíng)銷”的質(zhì)疑。消費(fèi)者畢竟耐性有限，不會(huì)老是吃這一套，稍有差遲，“米粉”立馬變“米黑”。 盈利核心產(chǎn)品單一且缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力一開(kāi)始小米做的時(shí)候就說(shuō)鐵人三項(xiàng)，硬件、軟件、服務(wù)，但一直是小米手機(jī)關(guān)注度比較高。小米公司董事長(zhǎng)雷軍多次聲明：小米手機(jī)不靠硬件賺錢，主要靠服務(wù)盈利，已做好幾年不掙錢準(zhǔn)備。但現(xiàn)在，小米手機(jī)變成了主要的賺錢工具，離雷軍當(dāng)初構(gòu)思的小米發(fā)展模式越來(lái)越遠(yuǎn)了。單一盈利產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)也日趨明顯：小米手機(jī)本身并無(wú)核心技術(shù)，就是貼牌組裝生產(chǎn)；MIUI操作系統(tǒng)不過(guò)是安卓改良版；饑餓營(yíng)銷不是核心競(jìng)爭(zhēng)力，安卓手機(jī)同質(zhì)化越來(lái)越厲害；高性價(jià)比不是核心競(jìng)爭(zhēng)力；互聯(lián)網(wǎng)渠道模式不是核心競(jìng)爭(zhēng)力，這個(gè)渠道太開(kāi)放，誰(shuí)都可以用。若小米手機(jī)無(wú)法在高性價(jià)比之后，持續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)力的話，哪天小米手機(jī)在市場(chǎng)上不再吃香，小米公司離倒閉也就不遠(yuǎn)了！十、 小米公司未來(lái)發(fā)展建議 推出差異化小米手機(jī)，搶奪更多細(xì)分市場(chǎng)目前小米公司已經(jīng)擺脫了當(dāng)初以一款手機(jī)打天下的情況了，在售的手機(jī)有小米2，包括1999元的16G版和2299元的32G版；小米1S（包括1499元的標(biāo)準(zhǔn)版和1299元青春版）。這四種不同配置的手機(jī)，已經(jīng)可以滿足1000元至2000元價(jià)位的大部分用戶。但是三星、HTC等品牌二三十款手機(jī)同時(shí)在售，不僅覆蓋了高中低多個(gè)層次的細(xì)分市場(chǎng)，而且都位居中國(guó)市場(chǎng)前列，小米手機(jī)要想與這些大品牌抗衡，必須推出更多差異化配置的手機(jī)，挖掘不同細(xì)分市場(chǎng)的用戶需求，搶奪更大市場(chǎng)份額。，同比之下華為、魅族等競(jìng)爭(zhēng)品牌則跟隨潮流。因此，小米手機(jī)也可以推出更大屏幕的款式，以滿足愛(ài)用手機(jī)看視頻或玩游戲的大屏幕的用戶需求。 多元化核心盈利產(chǎn)品，擺脫單一產(chǎn)品盈利模式隨著手機(jī)規(guī)模不斷做大，小米王國(guó)的業(yè)務(wù)延伸至手機(jī)周邊產(chǎn)業(yè)鏈，智能電視和機(jī)頂盒成為小米的新方向，順勢(shì)推出小米盒子是水到渠成的事情。國(guó)外的調(diào)查機(jī)構(gòu)Digital TV Research發(fā)布的報(bào)告顯示，全球互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)業(yè)將在近幾年快速發(fā)展，其中中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)電視用戶數(shù)有望在2016年突破一億。但在目前來(lái)看，小米盒子仍然是一個(gè)小眾市場(chǎng)，且在小米盒子出現(xiàn)之前，國(guó)內(nèi)已有幾十家山寨機(jī)頂盒廠商，成本最低只要兩三百元。小米公司急于走向多元化，小米盒子僅僅是其多元化嘗試的第一步，這一步目前還看不到成功的跡象。其實(shí)，小米公司不妨利用小米手機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)，推出平板電腦：小米Pad。雖然雷軍曾表示三大主要原因?qū)е伦霭沧肯到y(tǒng)的平板電腦非常難：很難與iPad去競(jìng)爭(zhēng)，這主要體現(xiàn)在產(chǎn)品與成本回報(bào)上；App Store生態(tài)鏈較為成熟，優(yōu)秀的開(kāi)發(fā)者都集中于此；安卓陣營(yíng)平板規(guī)格參差不齊，對(duì)于開(kāi)發(fā)者而言過(guò)于復(fù)雜。但當(dāng)初雷軍推出小米手機(jī)的時(shí)候，也未想過(guò)賣硬件可以這么賺錢。之前所擔(dān)憂的問(wèn)題，仔細(xì)分析之下并不妨礙小米推出平板電腦。新款I(lǐng)pad售價(jià)普遍在3000元以上，小米平板電腦仍可以主打高性價(jià)比的牌，利用現(xiàn)有供應(yīng)鏈體系即可，推出定價(jià)千元左右的高配置平板電腦將大有前景。其次，客戶購(gòu)買平板電腦的主要用途是娛樂(lè)為主，如看電影、看連續(xù)劇、玩游戲，貪圖的是平板電腦的大屏幕、操作流暢、簡(jiǎn)單、攜帶方便，現(xiàn)有的安卓應(yīng)用軟件已完全可以滿足這些需求，App Store里面眼華繚亂的應(yīng)用大多數(shù)用不上。 貫徹全面高性價(jià)比策略，打造手機(jī)配件商城小米手機(jī)的暢銷，帶來(lái)了大量的手機(jī)周邊配件的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，小米公司也開(kāi)發(fā)了多種多樣的帶小米標(biāo)識(shí)的配件在官網(wǎng)銷售，如手機(jī)后蓋、掛繩等，甚至撲克。同時(shí)，每一輪的小米手機(jī)銷售，都有推薦優(yōu)惠配件套餐供用戶同時(shí)購(gòu)買。但是，這些配件相比淘寶等電子商務(wù)渠道，價(jià)格實(shí)在太貴了，有的產(chǎn)品甚至貴了三四倍。其實(shí)，選擇小米手機(jī)的人群，但多數(shù)是對(duì)價(jià)格比較敏感的，通過(guò)比價(jià)后很多人選擇了在放棄小米購(gòu)買配件，轉(zhuǎn)而去逛淘寶，畢竟現(xiàn)在網(wǎng)上買東西太方便了，價(jià)格又透明。因此，與其流失這些準(zhǔn)客戶，小米公司需要調(diào)整思路，貫徹高性價(jià)比的理念。雖然每個(gè)配件帶來(lái)的利潤(rùn)額很小，但配件成本也很低，因此利潤(rùn)率高，況且配件很多是易耗品。憑借著龐大的小米手機(jī)用戶和米粉，在同等價(jià)位或價(jià)格稍高時(shí)，很多人仍然會(huì)選擇口碑好的小米商城和原裝配件，因此通過(guò)薄利多銷就可以賺取巨額利潤(rùn)。同時(shí)，其他品牌的手機(jī)用戶也會(huì)慕名而來(lái)，購(gòu)買通用配件。小米公司完全可以打造一個(gè)具有廣泛知名度手機(jī)配件商城！ 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，開(kāi)拓更多銷售渠道小米手機(jī)在2011年發(fā)布初期與中國(guó)聯(lián)通合作，推出中國(guó)聯(lián)通合約機(jī)后，2012年小米手機(jī)又與中國(guó)電信聯(lián)手推出CDMA版本小米。這兩大銷售渠道的開(kāi)拓，為小米手機(jī)帶來(lái)了更多用戶。但是，聯(lián)通和電信在三大運(yùn)營(yíng)商里面，實(shí)力都遠(yuǎn)遜于中國(guó)移動(dòng)。無(wú)論是技術(shù)上的原因，還是中國(guó)移動(dòng)要價(jià)過(guò)高談不攏的原因，小米公司都應(yīng)該更積極的態(tài)度和誠(chéng)意，促成雙方的合作，借助中國(guó)移動(dòng)的巨量用戶規(guī)模開(kāi)拓市場(chǎng)份額。同時(shí)，小米公司除了與運(yùn)營(yíng)商合作以外，還可以建立與蘇寧、國(guó)美、京東等電商巨頭的合作關(guān)系，讓小米手機(jī)進(jìn)入門店現(xiàn)場(chǎng)售賣。光靠電子商務(wù)和運(yùn)營(yíng)商模式，帶來(lái)的客戶仍然有限。 提升小米手機(jī)產(chǎn)能，減少客戶流失小米手機(jī)每一輪開(kāi)放購(gòu)買，都掀起了搶購(gòu)潮，小米2手機(jī)推出了3個(gè)多月了，但還是在開(kāi)放購(gòu)買兩三分鐘內(nèi)搶購(gòu)一空。很多人很有意愿買，但卻遭遇網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)，一直買不到，這樣的客戶不在少數(shù)。但是，客戶的耐心是有限的，幾輪過(guò)后仍然買不到就會(huì)放棄繼續(xù)搶購(gòu)；客戶的時(shí)間成本是有限的，畢竟很多客戶換手機(jī)是因?yàn)槭稚蠜](méi)有手機(jī)可以用了（如原手機(jī)壞了或被偷），這些客戶短時(shí)間內(nèi)買不到小米手機(jī)只好選擇購(gòu)買其他有現(xiàn)貨的品牌。因此，小米手機(jī)的供不應(yīng)求，導(dǎo)致很多潛在客戶流失，要想進(jìn)一步開(kāi)拓手機(jī)市場(chǎng)，占領(lǐng)更大份額，小米公司必須提升產(chǎn)能，提供更多現(xiàn)貨支持。 整合資源，構(gòu)建小米手機(jī)的核心競(jìng)爭(zhēng)力小米手機(jī)雖然有高端配置的硬件，但似乎并沒(méi)有整合好雷軍系的其他公司產(chǎn)品，提供更好的手機(jī)軟件服務(wù)，例如UC瀏覽器、金山毒霸等并未預(yù)裝在小米手機(jī)上，其中一些系統(tǒng)小米公司的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)也在重復(fù)開(kāi)發(fā)。與其重復(fù)投入，不如整合資源，充分利用他們的現(xiàn)成產(chǎn)品，增強(qiáng)小米手機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。雖然小米也發(fā)布過(guò)跟平臺(tái)整合相關(guān)服務(wù)，比如應(yīng)用商店，游戲中心，主題市場(chǎng)，小米讀書(shū)等。當(dāng)這些服務(wù)全部完善的時(shí)候，小米手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的感覺(jué)和力度就起來(lái)了，這也是小米手機(jī)未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。此外，最近一段時(shí)間關(guān)于安卓系統(tǒng)手機(jī)的安全性問(wèn)題引起了業(yè)內(nèi)人士與手機(jī)用戶的廣泛關(guān)注。而其中的惡意扣費(fèi)軟件、用戶個(gè)人信息泄漏、廣告泛濫成為了大家集中討論的問(wèn)題。小米公司完全可以乘此機(jī)會(huì)，建立一個(gè)安全的、純凈的安卓應(yīng)用軟件商店，成為中國(guó)安卓手機(jī)用戶可信賴的“APP Store”,服務(wù)好小米手機(jī)用戶的同時(shí)，也可以提升品牌美譽(yù)度和競(jìng)爭(zhēng)力。31 / 31