三一重工公司營銷公司員工行為規(guī)范-資料下載頁
2025-05-29 12:43本頁面
【導讀】工職業(yè)化素養(yǎng)，特制訂本規(guī)范。求的具體實施和表現(xiàn)。高負荷、高待遇、高責任。誠實、正直、務實、守信。愛崗敬業(yè)、盡責盡職。對社會、對客戶有責任心、有愛心。廉潔奉公，平易近人。時向客戶做出檢查，主動糾正。服務工作要急客戶之所急，想客戶之所想，服務工作完善妥當，面面俱到。承諾，但承諾一出，要“言必行，行必果”。律己，寬以待人。節(jié)約，積極維護個人和企業(yè)形象。心接受批評，工作持續(xù)改進。間必須按公司要求統(tǒng)一著裝，著長袖襯衣袖子必須放。進入他人辦公室，應先經(jīng)應允。參加會議準時到場。椅子歸位，有序離場。耳朵等不良姿態(tài)。每日清理個人辦公區(qū)衛(wèi)生。主要客人離開后，方可離席。間和職務、級別的安排。以年、月、周計劃為工作的基本依據(jù)。獲得信息后自動履行，及時向主管報告。主管交辦事宜，四小時復命制。上級做出決定前，下級可各抒己見；不準越級報告，可以越級申訴。表，保持良好的狀態(tài)。務工作牌表明身份，然后開始服務。
【正文】 支持?！? 對客戶提出的批評與意見要詳細記錄并向客戶表示歉意：“ 對不起（很抱歉），給您添麻煩了。我已經(jīng)把您的意見和產(chǎn)品故障記錄下來了，我們會馬上反饋給相關(guān)部門，盡快給您一個滿意的答復?！? 對客戶的表揚和贊許，應表示感謝： “謝謝您的支持。這是我們應該做的。 ” 1. “耽誤了您的寶貴時間，歡迎您隨時撥打我們的免費服務熱線 8008786666，希望您多提寶貴意見。打擾了，再見?！? 工作中的標準用語 辦公室用語 1） 同事之間見面時應相互問好，如“ 你好”、“早上好”“周末愉快 ”等。 2） 相互之間應團結(jié)合作，彼此幫助，在言語中應注意使用禮貌用語以示尊重，如請求幫助時應說 “對不起，打擾一下，請您幫個忙好嗎？ ”等，無論對方是否能夠提供所需的幫助，均應向?qū)Ψ奖硎靖兄x “謝謝 ”；提供幫助的一方，應在自己力所能及的范圍內(nèi)盡量為對方提供幫助，如確實不知道的，應委婉的表示 “對不 起，這件事我不是很清楚，您問一下其他人，好嗎？ ”等，對對方的感謝應給予回應“ 不用謝 ”。 注意！禁忌用以下言語：“這事不歸我管，別找我！”、“我不知道?！薄澳阌袥]有搞錯，這事也來找我！”、“我沒有時間，你別找我?！钡炔欢Y貌的話語。 2. 日常交流中常使用“十字”用語：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。 現(xiàn)場服務時的標準用語 到達工地見到客戶，應略微欠身示意：“ 您好，請問是ХХХ先生（女士）嗎，我是三一重工服務人員，這是我的工作證。我今天來為您檢查（或維修、保養(yǎng)）三一設備。 ”通話中 回訪中 電話結(jié)束 然后請客戶對自己的工作進行監(jiān)督。 維修前請 客戶介紹故障現(xiàn)象：“ 請您介紹一下設備發(fā)生故障時的情況好嗎？ ”在處理故障之前一定要仔細詢問故障現(xiàn)象，并與客戶一道對故障進行分析，要尊敬客戶，以取得客戶的支持。 服務過程中對客戶的友好、禮貌行為，如：遞煙、遞水等，應說：“ 謝謝，我不抽煙，請原諒。 ” 服務中遇到一時無法解決的問題，應說：“ 對不起，這個故障較復雜，我需要向公司總部尋求一些技術(shù)支持，再確定一個解決故障的完整方案，請您給我一些時間，相信能很快解決這個問題。 ” 檢查服務完畢，要對客戶表示謝意：“ 感謝您使用三一產(chǎn)品。 ”“ 服務不到之處，敬請原諒！ ”“ 給您添麻 煩了！ ” 維修服務時要對客戶表示歉意：“ 給您添麻煩了，請原諒！ ” 注意一！ 服務中應主動與客戶就產(chǎn)品的使用情況進行交流，并要保持語氣自然親切，認真記錄重要問題或建議，以示對客戶的尊重。 注意二！ 故障解決以后，要向客戶認真講解故障產(chǎn)生的原因，并提醒客戶在操作中應注意的問題和出現(xiàn)類似問題時應采取的緊急處理辦法。請客戶試機驗收，然后征求客戶意見。 請客戶簽署服務報告時，應說：“ 麻煩您簽署 1一下《服務報告》，對我的工作做一個考核，并填上您的寶貴意見。 ”對客戶提出的意見要虛心接受。 告別時應說： “謝謝您使用三一產(chǎn)品，服務不周之處，請多原諒。如果您有什么需要我們做的，請隨時撥打服務電話ХХХХХХ，我們將及時為您提供服務！” 客戶相送時，應回頭面帶微笑：“ 請留步，再見！
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