三一重工公司營(yíng)銷公司員工行為規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-05-29 12:43本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】工職業(yè)化素養(yǎng)，特制訂本規(guī)范。求的具體實(shí)施和表現(xiàn)。高負(fù)荷、高待遇、高責(zé)任。誠(chéng)實(shí)、正直、務(wù)實(shí)、守信。愛(ài)崗敬業(yè)、盡責(zé)盡職。對(duì)社會(huì)、對(duì)客戶有責(zé)任心、有愛(ài)心。廉潔奉公，平易近人。時(shí)向客戶做出檢查，主動(dòng)糾正。服務(wù)工作要急客戶之所急，想客戶之所想，服務(wù)工作完善妥當(dāng)，面面俱到。承諾，但承諾一出，要“言必行，行必果”。律己，寬以待人。節(jié)約，積極維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象。心接受批評(píng)，工作持續(xù)改進(jìn)。間必須按公司要求統(tǒng)一著裝，著長(zhǎng)袖襯衣袖子必須放。進(jìn)入他人辦公室，應(yīng)先經(jīng)應(yīng)允。參加會(huì)議準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。椅子歸位，有序離場(chǎng)。耳朵等不良姿態(tài)。每日清理個(gè)人辦公區(qū)衛(wèi)生。主要客人離開(kāi)后，方可離席。間和職務(wù)、級(jí)別的安排。以年、月、周計(jì)劃為工作的基本依據(jù)。獲得信息后自動(dòng)履行，及時(shí)向主管報(bào)告。主管交辦事宜，四小時(shí)復(fù)命制。上級(jí)做出決定前，下級(jí)可各抒己見(jiàn)；不準(zhǔn)越級(jí)報(bào)告，可以越級(jí)申訴。表，保持良好的狀態(tài)。務(wù)工作牌表明身份，然后開(kāi)始服務(wù)。
【正文】 支持?！? 對(duì)客戶提出的批評(píng)與意見(jiàn)要詳細(xì)記錄并向客戶表示歉意：“ 對(duì)不起（很抱歉），給您添麻煩了。我已經(jīng)把您的意見(jiàn)和產(chǎn)品故障記錄下來(lái)了，我們會(huì)馬上反饋給相關(guān)部門(mén)，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！? 對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)和贊許，應(yīng)表示感謝： “謝謝您的支持。這是我們應(yīng)該做的。 ” 1. “耽誤了您的寶貴時(shí)間，歡迎您隨時(shí)撥打我們的免費(fèi)服務(wù)熱線 8008786666，希望您多提寶貴意見(jiàn)。打擾了，再見(jiàn)?！? 工作中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 辦公室用語(yǔ) 1） 同事之間見(jiàn)面時(shí)應(yīng)相互問(wèn)好，如“ 你好”、“早上好”“周末愉快 ”等。 2） 相互之間應(yīng)團(tuán)結(jié)合作，彼此幫助，在言語(yǔ)中應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)以示尊重，如請(qǐng)求幫助時(shí)應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)您幫個(gè)忙好嗎？ ”等，無(wú)論對(duì)方是否能夠提供所需的幫助，均應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x “謝謝 ”；提供幫助的一方，應(yīng)在自己力所能及的范圍內(nèi)盡量為對(duì)方提供幫助，如確實(shí)不知道的，應(yīng)委婉的表示 “對(duì)不 起，這件事我不是很清楚，您問(wèn)一下其他人，好嗎？ ”等，對(duì)對(duì)方的感謝應(yīng)給予回應(yīng)“ 不用謝 ”。 注意！禁忌用以下言語(yǔ)：“這事不歸我管，別找我！”、“我不知道。”“你有沒(méi)有搞錯(cuò)，這事也來(lái)找我！”、“我沒(méi)有時(shí)間，你別找我?！钡炔欢Y貌的話語(yǔ)。 2. 日常交流中常使用“十字”用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)”。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 到達(dá)工地見(jiàn)到客戶，應(yīng)略微欠身示意：“ 您好，請(qǐng)問(wèn)是ХХХ先生（女士）嗎，我是三一重工服務(wù)人員，這是我的工作證。我今天來(lái)為您檢查（或維修、保養(yǎng)）三一設(shè)備。 ”通話中 回訪中 電話結(jié)束 然后請(qǐng)客戶對(duì)自己的工作進(jìn)行監(jiān)督。 維修前請(qǐng) 客戶介紹故障現(xiàn)象：“ 請(qǐng)您介紹一下設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的情況好嗎？ ”在處理故障之前一定要仔細(xì)詢問(wèn)故障現(xiàn)象，并與客戶一道對(duì)故障進(jìn)行分析，要尊敬客戶，以取得客戶的支持。 服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶的友好、禮貌行為，如：遞煙、遞水等，應(yīng)說(shuō)：“ 謝謝，我不抽煙，請(qǐng)?jiān)彙?” 服務(wù)中遇到一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)：“ 對(duì)不起，這個(gè)故障較復(fù)雜，我需要向公司總部尋求一些技術(shù)支持，再確定一個(gè)解決故障的完整方案，請(qǐng)您給我一些時(shí)間，相信能很快解決這個(gè)問(wèn)題。 ” 檢查服務(wù)完畢，要對(duì)客戶表示謝意：“ 感謝您使用三一產(chǎn)品。 ”“ 服務(wù)不到之處，敬請(qǐng)?jiān)彛?”“ 給您添麻 煩了！ ” 維修服務(wù)時(shí)要對(duì)客戶表示歉意：“ 給您添麻煩了，請(qǐng)?jiān)彛?” 注意一！ 服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)與客戶就產(chǎn)品的使用情況進(jìn)行交流，并要保持語(yǔ)氣自然親切，認(rèn)真記錄重要問(wèn)題或建議，以示對(duì)客戶的尊重。 注意二！ 故障解決以后，要向客戶認(rèn)真講解故障產(chǎn)生的原因，并提醒客戶在操作中應(yīng)注意的問(wèn)題和出現(xiàn)類似問(wèn)題時(shí)應(yīng)采取的緊急處理辦法。請(qǐng)客戶試機(jī)驗(yàn)收，然后征求客戶意見(jiàn)。 請(qǐng)客戶簽署服務(wù)報(bào)告時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“ 麻煩您簽署 1一下《服務(wù)報(bào)告》，對(duì)我的工作做一個(gè)考核，并填上您的寶貴意見(jiàn)。 ”對(duì)客戶提出的意見(jiàn)要虛心接受。 告別時(shí)應(yīng)說(shuō)： “謝謝您使用三一產(chǎn)品，服務(wù)不周之處，請(qǐng)多原諒。如果您有什么需要我們做的，請(qǐng)隨時(shí)撥打服務(wù)電話ХХХХХХ，我們將及時(shí)為您提供服務(wù)！” 客戶相送時(shí)，應(yīng)回頭面帶微笑：“ 請(qǐng)留步，再見(jiàn)！
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