【正文】 之間要謙虛禮讓，如對公司或管理人員有異議時，可向上級主管申訴，不允許背后誹謗九、嚴禁泄露公司機密及客戶商業(yè)信息； 十、因故外出應(yīng)事先向主管報告，如有特殊情況，應(yīng)在事后主動向主管做出解釋和說明； 十一、遵守排班秩序，若因疾病等特殊原因而導(dǎo)致無法上班，必須事前通知管理人員，因故請假必須按規(guī)定程序申請；十二、不利用上班時間用工作電腦上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事情； 十三、上班時間不吃零食、不聚眾聊天、不打瞌睡、不電話聊天； 十四、因公撥打電話，要長話短說，注意節(jié)約； 十五、保持辦公場所整潔，下班前要整理座位； 第三節(jié) 客服工作要求離崗五分鐘，要求將坐席示忙并告知在班主管；接聽電話音量適當(dāng)，工作期間不許大聲喧嘩；不與客戶爭吵；工作期間，要求耳麥一直戴在耳上，下班后將耳麥放在支架上；桌面保持清潔，下班后將垃圾帶走；早上到公司不得再吃早飯，值班人員在5：30下班后派人去買晚飯，吃完后將垃圾送到垃圾桶，不要放在辦公室的垃圾簍里；惡劣天氣提醒業(yè)務(wù)員和駕駛員行車安全；值班組長要在下班前把需要的東西備好，比如順付面單、到付單，不要等到用時再找；5：30下班后，留有一個查詢部的電腦和總機，別的分機示忙,不許把所有的分機都示忙；第二天休息人員要把沒有處理完的件交接；否則按10元/次罰款，查詢電話要接聽到晚上6：30，對方公司查詢電話無人接聽，要記錄下來第二天交由查詢部，于9：00之前回復(fù)客戶，業(yè)務(wù)電話要接聽到晚上7：00，業(yè)務(wù)員的來電要無條件接聽，7：00之后，客戶要求取件的，要和客戶協(xié)商第二天取件；值班組長每天晚上七點要開啟霓虹燈，關(guān)閉辦公室的空調(diào)，看有人用電信的電話打出，要加以制止，下班之前熄滅蚊香、關(guān)閉飲水機和電腦，并提醒晚班輸單人員下班熄滅蚊香；上班期間不許穿拖鞋?？蛻舨榧?，半小時內(nèi)給予回復(fù)，切莫敷衍了事、拖拉；1熟悉申通網(wǎng)點派送范圍，客戶及業(yè)務(wù)員查詢要反應(yīng)迅速。第四節(jié) 倉庫管理辦公制度一、倉庫管理辦公室分為早班和晚班，早班：7:30—14:30，晚班：15:00—21:30，工作職責(zé)以話務(wù)員為主，操作工為輔；二、倉庫管理人員有負責(zé)管理倉庫里遺留快件的安全，出事故將責(zé)任到人；三、大貨上網(wǎng)必須貨和面單要一起進入倉庫，不見面單不上網(wǎng)，如沒面單上網(wǎng)，出事自行承擔(dān)；四、每個快件處理完后必須掃描處理出庫（若發(fā)現(xiàn)有留言無出庫的自負責(zé)任）；五、倉庫下午分不出去的快件，必須找到理由上網(wǎng)；六、早上大貨司機來拿貨時，需鑒定是否拿對貨物，司機全部提完后，盧昊幫忙處理整理倉庫；七、倉庫人員離開倉庫時，在沒有人察看的情況下必須鎖門，市區(qū)司機下午裝貨出去后，剩下的件需找到理由上網(wǎng)；八、及時查看留言回復(fù)，對于要求退回的快件必須當(dāng)天退回（將揚州劃去）寫上網(wǎng)退XX公司，并掃描處理出庫；九、航空件退回的需要費用的，江浙滬皖魯西南退回免費。有網(wǎng)絡(luò)班車運營的5公斤以內(nèi)免費,5公斤以上按2元/公斤收?。粵]有網(wǎng)絡(luò)車的按五元/公斤收取，西藏8元/公斤；十、退回件小包裹和錯發(fā)件放在一起，大貨是放在專門位置，處理出港問題件的要每天及時處理，標明原因“退回XX人”，第二天由盧昊分出；十一、自提件沒有當(dāng)天自提的，在第三天必須留言退回對方公司；十二、保持倉庫的整潔，保證每票快件都知道上網(wǎng)的原因；十三、簡單自提件，如無人、關(guān)機、操作完成后上網(wǎng)前先聯(lián)系，盡量減少倉庫的存儲量，盡量當(dāng)天派送；十四、晚上上網(wǎng)的件必須在倉管辦理，早晚的交接班事情必須交代清楚。第五節(jié) 客服服務(wù)標準客服人員接聽電話時應(yīng)說“您好，某某快遞**工號為您服務(wù)”，掛機前應(yīng)說“再見”。接聽電話過程中不得使用負面的、不禮貌的、不文雅的言語，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。網(wǎng)點公司工作人員（業(yè)務(wù)員、客服人員和經(jīng)理等）拒絕把自己的真實工號或姓氏告知客戶或其他兄弟公司，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。網(wǎng)點承包區(qū)必須通過其所屬獨立網(wǎng)點進行投訴，如越級投訴出語不遜，勸說無效將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰?？蛻舨樵兛旒紫缺仨氂删W(wǎng)點公司之間發(fā)起查詢，系統(tǒng)內(nèi)必須留有交互信息，不能直接向片區(qū)管理或總部相關(guān)部門發(fā)起查詢，否則將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。查詢快件時，網(wǎng)點公司不得推諉、提供其他渠道，引起投訴且能夠提供相關(guān)證據(jù)（姓氏、工號或座機），將對該網(wǎng)點公司進行200元/次處罰。 任何查件方致電或OA提交網(wǎng)點公司查詢，網(wǎng)點公司必須在2小時內(nèi)將信息反饋于查件方，否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行200元/次處罰。網(wǎng)點公司不能以總公司未有處理結(jié)果而拒絕、拖延給予客戶理賠，否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行200元/次處罰。 對于外包裝完好、內(nèi)件破損的快件，發(fā)件網(wǎng)點公司不得推諉。引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。 客戶簽收時未當(dāng)業(yè)務(wù)員面驗貨，但外包裝有明顯破損（壓壞）痕跡，事后提出可以提供相關(guān)證據(jù)，發(fā)件網(wǎng)點公司推諉引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行100元處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。 派件網(wǎng)點必須將簽收回單保存180天備查（時間從快件到達派件網(wǎng)點之日起計算）。180天內(nèi)派件網(wǎng)點有義務(wù)提供查詢及傳真回單服務(wù)。如派件網(wǎng)點拒絕提供查詢服務(wù)或找不到回單，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。發(fā)件人追究遺失責(zé)任，網(wǎng)點公司必須在30個日歷天內(nèi)與客戶協(xié)商或賠款給客戶，如超時引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行200元處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。 發(fā)件人追究延誤、破損責(zé)任，網(wǎng)點公司必須在15個日歷天內(nèi)與客戶協(xié)商或賠款給客戶，如超時引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行200元處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。各網(wǎng)點公司必需保持電話暢通包括外網(wǎng)新公告的投訴電話，如因不暢通引起投訴，經(jīng)核實無特殊原因?qū)υ摼W(wǎng)點公司進行50元/次處罰并責(zé)令該網(wǎng)點公司限期整改增加座席或加大派送投入，否則逾期不改加重處罰。 各網(wǎng)點公司負責(zé)人和客服經(jīng)理手機應(yīng)保持暢通，如因不暢通，經(jīng)核實無特殊原因?qū)υ摼W(wǎng)點公司進行200元/次處罰。 各網(wǎng)點公司如需更改對外的投訴電話和手機號碼，應(yīng)第一時間向客服中心更改，如未更改引起客戶投訴電話聯(lián)系不上，將對網(wǎng)點公司進行50元/次罰款。 客戶投訴已多次聯(lián)系網(wǎng)點公司客服人員或客服經(jīng)理處理投訴無果，網(wǎng)點公司對此事也未上報要求協(xié)助處理，引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行100元/次罰款。 網(wǎng)點公司不作為（無網(wǎng)點間交互信息），直接投訴至總公司客服中心將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。發(fā)件客戶因?qū)Πl(fā)件網(wǎng)點的投訴處理不滿意，直接至總公司或片區(qū)管理處，再次投訴（叼客），不達目的不罷休，經(jīng)總公司相關(guān)部門或片區(qū)管理人員協(xié)調(diào)無效?？偣鞠嚓P(guān)部門或片區(qū)管管理人員可直接聯(lián)系發(fā)件公司，發(fā)件公司處理不力或不作為，將對該網(wǎng)點進行200元/次處罰并承擔(dān)總公司相關(guān)部門或片區(qū)管理人員參于處理承諾理賠給該客戶的賠償。第六節(jié) 客服工作流程前臺：接待工作，有重要客戶來訪時，要起身迎接，問清訪問對象，引領(lǐng)客戶到經(jīng)理辦公室。收寄快件首先確定物品能否郵寄，如果是違禁品或是易碎品，則要堅決拒絕郵寄；其次確定所寄地址，申通能否派送；問清客戶是現(xiàn)付還是到付，分別用不同的單子；指導(dǎo)客戶正確填寫面單，如果客戶有困難，要主動幫助客戶填寫面單，告知客戶寄件費用，勾出“現(xiàn)付”還是“協(xié)議結(jié)算”，現(xiàn)付要在面單上注明價格，并在右下角注明“門市”；如果客戶所寄物品比較大或者重，則要指導(dǎo)客戶怎樣包裝或提供紙箱給客戶包裝物品。衛(wèi)生情況要保持吧臺桌面清潔，前臺地面、沙發(fā)、茶幾、保險柜、凳子，顯示器、鍵盤、鼠標、電話、打印機都要時常擦拭；對于寄件所需要的面單、信封、塑料袋、筆、膠帶等物品擺放整齊，及時上鎖封柜，材料缺少時，要及時向主管反應(yīng)，補充材料。下班后，鎖上柜子，鑰匙交與晚上值班人員。五亭龍部：處理轉(zhuǎn)發(fā)EMS的件和查點的件，把轉(zhuǎn)發(fā)EMS的快件稱重，登記，打包好；查點的件，確定不能到的，要和業(yè)務(wù)員聯(lián)系，是轉(zhuǎn)發(fā)EMS還是退給發(fā)件人？如要轉(zhuǎn)發(fā)EMS，看費用是否夠，是現(xiàn)付的，如不夠要通知業(yè)務(wù)員加錢，是月結(jié)的，則直接標注重量和費用，承包區(qū)的單子只要轉(zhuǎn)發(fā)EMS和重量就可以了。轉(zhuǎn)發(fā)EMS的單子要單獨保存起來，定期交與財務(wù)；登錄專門負責(zé)查件的，處理發(fā)來的查件和查點信息，及時回復(fù)客戶；倉庫里專門放大件查點的地方，把需要查點的件查詢處理，要發(fā)的件，在面單上注明“發(fā)”，要退回的，則要注明退“某某業(yè)務(wù)員”；處理錯發(fā)件，每天錯發(fā)到揚州的文件和小包裹，沒有大字的，要注明正確目的地的大字，比如發(fā)到江都的，用大頭筆寫上“江都”，已有大字的，要把原來錯誤的大字劃掉，寫上正確的目的地，如果目的地大字是正確的，在旁邊再工整的寫一下。大字不能亂寫，不能確定的要聯(lián)系收件人，如果收件人也聯(lián)系不上，讓進港問題部網(wǎng)上通知發(fā)件公司。業(yè)務(wù)部：接聽業(yè)務(wù)電話，記錄收件地址，通知業(yè)務(wù)員去取件，一般取件時間為下午3:00之后；接到查件電話，讓客戶直接撥打查詢部電話查詢，業(yè)務(wù)部不查件；客戶要上午寄件，把此片區(qū)業(yè)務(wù)員的電話號碼報給客戶，讓其自行聯(lián)系，切記要問清客戶的地址，不能聽取一半，就隨便亂報電話；如果業(yè)務(wù)員聯(lián)系不上，客戶又急需寄件，則可以引導(dǎo)客戶到分點去寄件，采取就近的原則，客戶靠近哪里，就提供哪個分點的地址和電話；關(guān)于價格方面，盡量引導(dǎo)客戶和業(yè)務(wù)員談價格，不要隨便報價格給客戶；業(yè)務(wù)員通知公司某客戶處有貨要取，要盡快通知駕駛員取貨；如某片區(qū)的業(yè)務(wù)員、駕駛員更改或電話更改或派送范圍改變，則要通知整個客服部；晚上業(yè)務(wù)部電話接聽時間截止到19:30。第七節(jié) 營業(yè)廳話務(wù)員須知1營業(yè)廳話務(wù)員要按時上下班，整理營業(yè)廳內(nèi)務(wù)?？偣径ㄆ诳己?。2話務(wù)員使用普通話流利，口齒清楚，接電話不要帶有情緒，報單應(yīng)正確完整。3努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟悉整個網(wǎng)絡(luò)快件的運轉(zhuǎn)路徑4每天及時查看內(nèi)網(wǎng)辦公系統(tǒng)里的總部公告，以及山東片區(qū)公告及時了解全網(wǎng)絡(luò)快件運營情況。為業(yè)務(wù)員及時提供網(wǎng)絡(luò)變化情況，做好客戶解釋工作，并在E3系統(tǒng)里面進行疑難件掃描。并每天中午和下午查看留言的回復(fù)情況！有回復(fù)及時處理。同城件無需留言6有業(yè)務(wù)員派件記錄后聯(lián)系客戶又改為自取件的也要留言并在E3里面掃描7對于外包裝完好內(nèi)件破損的快件一定要讓客戶在簽字之后再名字后面寫上“拒收”然后留言給對方公司8通知客戶自取3天未取的留言給對方公司，留言對方公司五天未回復(fù)的直接退回。9航空件嚴禁運輸電池，液體，刀具，粉劑等違禁品。違禁品一經(jīng)查驗直接退回處理10每天整理業(yè)務(wù)員交回的回單按時交回總公司，并將回單中的到付單整理出放在最上面注明派件員姓名11營業(yè)廳收取快件，價錢合理符合規(guī)定，做好快件驗視工作，嚴禁攬收違禁品，同行件12錯分快件一定留言發(fā)件公司并注明所留言營業(yè)廳13營業(yè)廳如被客戶，業(yè)務(wù)員，網(wǎng)點公司投訴屬實，從嚴處罰第八節(jié) 網(wǎng)點上報錯寫大字需要注意的“錯寫大字上報表”每項都需填寫完整。一定要按始發(fā)地名、省份整理分類。復(fù)印件最好都用原單在復(fù)印機復(fù)印，不要用相機拍攝打印。（那樣的看不清楚）復(fù)印件需保留它底單的原樣，上面不要寫字。上報的每一票快件單號，都需在E3敲單號，確認始發(fā)地等相關(guān)信息。每月網(wǎng)點上報都需制作一份電子檔的“錯寫大字上報清單”。在寄出“錯寫大字上報表”的同時，把電子檔的“錯寫大字上報清單”通過傳給總公司錯寫大字的相關(guān)負責(zé)人。每月的15日統(tǒng)一上報。（外圍或較遠的地區(qū)需提前幾天） 聯(lián)系人： 電話： ： 注： “錯寫大字上報表”與電子檔“錯寫大字報上清單”上報信息要求一致。第九節(jié) 關(guān)于問題件規(guī)范操作要點地址不詳件：a、能確定所屬承包區(qū)派送的，由承包區(qū)自行留言處理（有營業(yè)場所的承包區(qū)），公司不予受理；b、不能確定的，直接留公司留言處理；一旦帶走，必須聯(lián)系后確認、注明正確地址及客戶要求派送時間后帶回；c、無法聯(lián)系的，必須注明準確的聯(lián)系時間及聯(lián)系不上的原因。有電話必須電話聯(lián)系，如無人接請注明幾點幾分聯(lián)系無人接，有手機號碼必須電話聯(lián)系。如電話故障，不通，通話中，停機等其他因素，必須分類注明。地址搬遷件：必須經(jīng)聯(lián)系確認并注明詳細的正確地址，否則公司不予留言；無法聯(lián)系的，必須注明準確的聯(lián)系時間及聯(lián)系不上的原因。電話聯(lián)系上請注明新的地址不要簡單寫“搬地方”，必須寫明詳細地址。如無人接請注明幾點幾分聯(lián)系無人接。如電話故障，不通，通話中，停機等其他因素，必須分類注明改地址件：請注明詳細的新地址。收件人或電話有更改，請注明新的資料。送無人件：送無人的件如果已經(jīng)聯(lián)系好收件人明天送，請注明“送無人聯(lián)系明天送”，如果沒有聯(lián)系上收件人，請按類別分別注明 ：送無人電話不通、送無人電話無人接、送無人電話停機、送無人電話關(guān)機、此類問題件必須注明幾號幾點幾分送無人。到付拒收件：請具體注明：到付嫌貴拒收？還是不收到付件？還是因為沒有發(fā)票拒收，沒有發(fā)票不能作為拒收的原因，延誤照樣成立。超區(qū)件：超區(qū)電話聯(lián)系愿意自取、不愿自取、當(dāng)日沒空自取，過幾天取，具體哪天??？請分類詳細注明。拆包驗貨件：需要注明詳細原因（必須及時[指派送過程中]通知所屬承包區(qū)或公司留言，不得私自帶回。）自取件：注明自取時間及地點，請注明到分點自??？還是到總公司自取。錯分件：請注明錯分件。退回件：退回件分發(fā)件公司要求退回件，還是收件人要求退回件。請分類注明原因。拒收件：因業(yè)務(wù)員不送貨上樓，或者態(tài)度不好導(dǎo)致收件人拒收的件，不作留言處理。備注：所有問題件一律注明原因，沒有注明原因的快件，一律不作退件處理，也不予以留言。第二天直接原地址分發(fā)下去。延誤責(zé)任各派件員自行承擔(dān)。若沒有派件掃描的件，必須先做所屬承包區(qū)派送掃描，后做退件處理。第十節(jié) 回單輸入要點當(dāng)天派送完的件，必須在第二天10:00之前用無線巴槍錄入簽收，不能漏輸，也不能故意不輸。到付的回單要輸上簽收人的名字和到付價格，不能用數(shù)字來簽收。每天輸完單子后，檢查一下登記的表格，看哪些業(yè)務(wù)員的回單沒有交或忘記登記，沒有交的要標注出來。駕駛員的回單里有一票多件的回單，通常簽收人會在單子的反面簽上某某人共收幾件，要把簽收人的名字和收幾件都輸進去。名字清楚地，要把全名都輸進去，本人簽收的，要輸名字，