【正文】 對A類質(zhì)量損失成本項目進行影響原因分析，找到不合格或缺陷項目，并分析其影響程度；c. 確認關(guān)鍵不合格及缺陷項目的責(zé)任部門。②質(zhì)量損失成本總額及相關(guān)指標(biāo)分析：a. 計劃期質(zhì)量損失成本總額及時間序列分析；b. 計劃年度內(nèi)質(zhì)量損失成本累計總額及時間序列分析；c. 質(zhì)量損失成本占質(zhì)量成本、總成本、產(chǎn)值或銷售額、利潤等的比例指標(biāo)分析。③質(zhì)量損失成本差異分析：a. 質(zhì)量損失成本計劃控制目標(biāo)與實際發(fā)生額的比較；b. 責(zé)任質(zhì)量損失成本差異分析；c. 歸屬質(zhì)量損失成本差異分析。④提出質(zhì)量改進建議：a. 對于成功的措施，提出鞏固、制度化和持續(xù)改進建議，供決策過程參考；b. 對于薄弱或不合格環(huán)節(jié)，提出改進措施建議，供決策過程考慮。⑤實施審核和改進：a. 審核質(zhì)量損失成本分析工作文件；b. 審核質(zhì)量損失成本分析工作活動；c. 撰寫質(zhì)量損失成本分析工作審核報告，提出改進建議；d. 改進質(zhì)量損失成本分析工作。一、對企業(yè)質(zhì)量成本管理手冊的框架建議（1） 目次（2） 批準頁（3） 前言（4） 方針目標(biāo)（5） 編制依據(jù)（6） 定義與編寫（7） 組織與職責(zé)（8） 質(zhì)量成本預(yù)測和計劃（9） 質(zhì)量成本核算（10）質(zhì)量成本分析（11）質(zhì)量成本報告（12）質(zhì)量成本控制和考核二、對企業(yè)質(zhì)量成本管理程序文件的框架根據(jù)企業(yè)質(zhì)量成本管理手冊的內(nèi)容要求，企業(yè)至少需建立包括質(zhì)量成本預(yù)測和計劃、質(zhì)量成本核算、質(zhì)量成本分析、質(zhì)量成本報告、質(zhì)量成本控制和考核等5個程序文件。每個程序文件的內(nèi)容都應(yīng)包括：（1）文件編號和標(biāo)題。編號根據(jù)活動的順序進行編排，也可按企業(yè)質(zhì)量成本管理手冊內(nèi)容編號來編排，以便于識別。標(biāo)題應(yīng)明確記明活動的內(nèi)容。（2）更改記錄。程序文件中的內(nèi)容更改應(yīng)在更改的記錄表中反映，以便使用者能一目了然，及時知道程序文件的更改部位及內(nèi)容，實施有效的更改控制。（3）目的和適用范圍。記明企業(yè)為什么要開展這項活動，涉及的方面以及禁止的事項。（4）職責(zé)。明確由哪個部門或哪個崗位實施此項程序以及他們的責(zé)權(quán)和相互關(guān)系。（5）工作程序。列出此項活動的細節(jié)、內(nèi)容，以及要達到的要求。需形成記錄和報告的盡可能在附錄中給出樣式。（6）相關(guān)文件。此項活動需引用的有關(guān)文件。（7）附錄。需要進一步說明的內(nèi)容，或歸納說明的內(nèi)容，或提供操作使用的表式、文件格式等。三、案例討論根據(jù)相關(guān)的科研項目成果，組織同學(xué)進行相關(guān)內(nèi)容的討論，如上海三菱電梯、青島建設(shè)集團、廈門ABB低壓設(shè)備有限公司等公司開展質(zhì)量成本管理的具體情況。 第 5 次課 2 學(xué)時上次課復(fù)習(xí)：第一篇總復(fù)習(xí)：質(zhì)量、質(zhì)量管理、顧客滿意和質(zhì)量成本的概念，回顧質(zhì)量管理的發(fā)展史，回顧質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和2000版質(zhì)量管理ISO9000族標(biāo)準的優(yōu)點。引入八項質(zhì)量管理原則。本次課題（或教材章節(jié)題目）：第二篇質(zhì)量管理體系 教學(xué)要求： 八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容和過程方法模式；理解2000版ISO9000族標(biāo)準的結(jié)構(gòu)與特點，注重2000版ISO9000族核心標(biāo)準的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍的學(xué)習(xí)； 重 點：八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容和過程方法模式；體系建立的總要求；ISO9000標(biāo)準所提出的質(zhì)量管理體系四大核心過程的基本內(nèi)容。難 點：2000版ISO9000族核心標(biāo)準的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍；過程方法與系統(tǒng)方法的區(qū)別。教學(xué)手段及教具：多媒體課件和板書講授內(nèi)容及時間分配：（1）八項質(zhì)量管理原則（35分鐘）（2）文件要求（10分鐘）（3）管理職責(zé)（10分鐘）（4）資源管理（10分鐘）（5）產(chǎn)品實現(xiàn)的過程（15分鐘）（6）測量分析和改進（10分鐘）課后作業(yè)教材P95“思考題”的第3題；P104“思考題”的第3題；P111“思考題”的第3題；P123“思考題”的第3題；P132“思考題”的第3題。參考資料國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。中華人民共和國國家標(biāo)準：GB/ T 190002000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準。北京：中國標(biāo)準出版社，20012000版ISO9000族標(biāo)準培訓(xùn)教材 嵇國光 趙菁 編著 中國標(biāo)準出版社出版第六章 質(zhì)量管理的基本原則與體系要求ISO/TC176在總結(jié)1994年版ISO9000標(biāo)準的基礎(chǔ)上提出了質(zhì)量管理八項原則，作為2000年版ISO9000族標(biāo)準的設(shè)計思想。人們普遍認為，這八項質(zhì)量管理原則，不僅是2000年版ISO9000族標(biāo)準的理論基礎(chǔ)，而且應(yīng)該成為任何一個組織建立質(zhì)量管理體系并有效開展質(zhì)量管理工作所必須遵循的基本原則。一、以顧客為關(guān)注焦點組織總是依存于他們的顧客。組織的變革和發(fā)展都離不開顧客，所以組織應(yīng)充分理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。對于企業(yè)而言，必須做好下列工作：（1）通過全部而廣泛的市場調(diào)查，了解顧客對產(chǎn)品性能的要求。（2）謀求在顧客和其它收益者（企業(yè)所有者，員工，社會等）的需求和期望之間達到平衡。（3）將顧客的需求和期望傳達到整個企業(yè)。把進行顧客調(diào)查所得到的資料分門別類，采取科學(xué)的方法進行分析、歸納。隨后，將這些分析結(jié)果采用各種形式傳達給企業(yè)內(nèi)的每一個員工，使其更加確定顧客的期望，并把這些顧客的期望貫穿在生產(chǎn)、服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。（4）測定顧客的滿意度，并為提高顧客的滿意度而努力。二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用的原則強調(diào)了組織最高管理者的職能是確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，并且應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，使組織的質(zhì)量管理體系在這種環(huán)境下得以有效運行。就企業(yè)而言，企業(yè)最高管理者應(yīng)該發(fā)揮以下作用：①制訂并保持企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；②通過增強員工的質(zhì)量意識及其參與質(zhì)量管理的積極性，在整個企業(yè)內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)；③確保整個企業(yè)關(guān)注顧客要求；④確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)；⑤確保企業(yè)建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)；⑥確保企業(yè)的質(zhì)量管理活動能獲得必要的資源；⑦定期評審質(zhì)量管理體系；⑧決定企業(yè)有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；⑨決定改進企業(yè)質(zhì)量管理體系的措施。三、全員參與組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于組織全體員工的參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。對于企業(yè)而言，應(yīng)鼓勵全體員工積極參與質(zhì)量管理工作，具體包括：①承擔(dān)起解決質(zhì)量問題的責(zé)任。②不斷增強技能、知識和經(jīng)驗，主動地尋找機會進行質(zhì)量改進。③在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗，關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。④在生產(chǎn)過程中對企業(yè)的質(zhì)量管理目標(biāo)進行不斷的改進和創(chuàng)新，通過產(chǎn)品所具有的質(zhì)量和個人行為向顧客和社會展示自己的企業(yè)。⑤從工作中能夠獲得滿足，并為是企業(yè)的一名成員而感到驕傲和自豪。（余世維錄像中關(guān)于賣家具員工的反面例子）四、過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動就是一個過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。組織可利用過程方法達到活動有效性和效率的同時提高。質(zhì)量管理體系的四大過程是：管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)及測量、分析和改進。以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖61所示。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動信息流圖61 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式在質(zhì)量管理體系中，過程方法強調(diào)：①對整個過程給予界定，以理解并滿足要求和實現(xiàn)組織的目標(biāo)；②從增值的角度考慮過程；③識別過程內(nèi)部和外部的顧客，供方和其它受益者；④識別并測量過程的輸入和輸出，獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；⑤基于客觀的測量進行持續(xù)的過程改進。五、管理的系統(tǒng)方法所謂系統(tǒng)管理是指，將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。在本原則實施的過程中，應(yīng)注意以下幾點：①正確識別相關(guān)過程；②以最有效的方式實現(xiàn)目標(biāo)；③正確理解各過程的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性及相互影響；④持續(xù)地進行評估、分析和改進；⑤正確認識資源對目標(biāo)實現(xiàn)的約束。實施系統(tǒng)管理的原則可達到以下效果：①有利于組織制訂出相關(guān)的具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；②使各過程的目標(biāo)與組織設(shè)定的總目標(biāo)相關(guān)聯(lián)；③對各過程的有效監(jiān)督、控制和分析，可以對問題產(chǎn)生的原因有比較透徹的了解，并及時地進行改進和防止；④協(xié)調(diào)各職能部門，減少部門之間的障礙，提高運行效率。六、持續(xù)改進由于質(zhì)量最本質(zhì)的含義是不斷滿足顧客的需求，而顧客的需求是隨著社會的進步和科技的發(fā)展不斷變化，提高。所以對于一個組織而言，應(yīng)當(dāng)為對質(zhì)量改進事業(yè)奮斗終身。改進是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高。持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。為此，在持續(xù)改進過程中，首先要關(guān)注顧客的需求，努力提供滿足顧客的需求并爭取超出其期望的產(chǎn)品。另外，一個組織必須建立起一種“永不滿足”的組織文化，使得持續(xù)改進成為每個員工所追求的目標(biāo)。持續(xù)改進是一項系統(tǒng)工程，它要求組織從上到下都有這種不斷進取的精神，而且需要各部門的良好協(xié)作和配合，使組織的目標(biāo)與個人的目標(biāo)相一致，這樣才能使持續(xù)改進在組織內(nèi)順利推行。持續(xù)改進應(yīng)包括：①分析和評價現(xiàn)狀，識別改進區(qū)域；②確定改進目標(biāo)；③尋找、評價和實施解決辦法；④測量、驗證和分析結(jié)果，以確定改進目標(biāo)的實現(xiàn)；⑤正式采納更改，并把更改納入文件。七、基于事實的決策方法有效決策是建立在基于事實的數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有兩點需要說明：①所提供的數(shù)據(jù)和信息必須是可靠和詳實的，必須是建立在組織活動的基礎(chǔ)上獲得的事實，錯誤的信息和數(shù)據(jù)，必然會導(dǎo)致決策的失誤；②分析必須是客觀的，合乎邏輯的，而且分析方法是科學(xué)的和有效的，比如統(tǒng)計方法的運用和計算機等信息工具的支持。實施本原則至少可以為組織帶來以下結(jié)果：①客觀把握組織的質(zhì)量狀況，減少錯誤決策的可能性；②有利于優(yōu)化資源配置，使資源的利用達到最優(yōu)化；③充分發(fā)揮科學(xué)方法的作用，提高決策的效率和有效性。八、與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。在當(dāng)今社會分工越來越細的情況下，選擇一個良好的供方和尋找一個良好的顧客一樣重要。因此，如何保證供方提供及時而優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，也是組織質(zhì)量管理中一個重要的課題。①供需雙方應(yīng)保持一種互利關(guān)系。②供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系。③積極肯定供方的改進和成就，并鼓勵其不斷改進。八項基本原則的中心是以顧客為關(guān)注焦點，其他七項基本原則都是圍繞該項基本原則展開。建立和完善組織的質(zhì)量管理體系，必須堅持全員參與，并貫穿整個生產(chǎn)和服務(wù)過程。采用質(zhì)量管理體系需要組織的最高管理者進行戰(zhàn)略決策。一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受其變化著的需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。組織建立質(zhì)量管理體系的目的是：①識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織的人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭優(yōu)勢，并以有效和高效的方式實現(xiàn)；②實現(xiàn)、保持并改進組織的整體業(yè)績和能力。一、質(zhì)量管理原則的應(yīng)用前述的八項質(zhì)量管理原則是組織質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。按2000年版ISO9000族標(biāo)準的設(shè)計思想，八項質(zhì)量管理原則是為組織的最高管理者制定的，目的是使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進。八項質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風(fēng)險的管理起著重要作用。考慮利益、成本和風(fēng)險的管理對組織、顧客和其他相關(guān)方而言都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響：①顧客的忠誠；②業(yè)務(wù)的保持和發(fā)展；③營運結(jié)果，如收入和市場份額；④對市場機會的靈活與快速反應(yīng)；⑤成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達到）；⑥對最好地達到預(yù)期結(jié)果的過程的整合；⑦通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢；⑧了解并激勵員工去實現(xiàn)組織的目標(biāo)以及參與持續(xù)改進；⑨相關(guān)方對組織有效性和效率的信心，這可通過該組織業(yè)績的經(jīng)濟和社會效益、產(chǎn)品壽命周期以及信譽來證實；⑩通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。二、過程方法2000年版ISO9000族標(biāo)準鼓勵組織在建立、實施質(zhì)量管理體系以及提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率時，采用過程方法，以便通過滿足相關(guān)方的要求來提高其滿意程度。為使組織能有效和高效地運作，組織必須識別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的活動，這就是“過程方法”。過程方法的優(yōu)點是它可對由諸過程構(gòu)成的系統(tǒng)內(nèi)的各過程之間的連接，以及它們之間的聯(lián)系和相互作用進行連續(xù)地控制。當(dāng)過程方法用于質(zhì)量管理體系時，著重強調(diào)以下方面的重要性：①理解并滿足要求；②需要從增值方面考慮過程；③獲取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果；④以目標(biāo)測量為依據(jù)對過程進行持續(xù)改進。三、體系和過程的管理2000年版ISO9000族標(biāo)準希望組織的最高管理者通過以下方式建立一個以顧客為中心的組織：①確定體系和過程，這些體系和過程要得到準確地理解以及有效和高效地管理和改進；②確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法，連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息；③引導(dǎo)組織進行持續(xù)改進，并使用適宜的方法評價過程改進，如自我評價和管理評審。2000年版ISO9000族標(biāo)準提出了質(zhì)量管理體系要求，這是許多專家和企業(yè)長期研究和實踐的結(jié)晶。具體的內(nèi)容是：①識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；②確保這些過程的順序和相互作用；③確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則與方法；④確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)控；⑤測量、監(jiān)控與分析這些過程；⑥實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。四、文件組織的管理者應(yīng)規(guī)定建立、實施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運行所需的文件，包括相關(guān)記錄。文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并應(yīng)與組織相適應(yīng)。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。組織為確保其過程受控（有效策劃、運作和控制）所需的文件。組織應(yīng)該