【正文】 對A類質量損失成本項目進行影響原因分析，找到不合格或缺陷項目，并分析其影響程度；c. 確認關鍵不合格及缺陷項目的責任部門。②質量損失成本總額及相關指標分析：a. 計劃期質量損失成本總額及時間序列分析；b. 計劃年度內質量損失成本累計總額及時間序列分析；c. 質量損失成本占質量成本、總成本、產值或銷售額、利潤等的比例指標分析。③質量損失成本差異分析：a. 質量損失成本計劃控制目標與實際發(fā)生額的比較；b. 責任質量損失成本差異分析；c. 歸屬質量損失成本差異分析。④提出質量改進建議：a. 對于成功的措施，提出鞏固、制度化和持續(xù)改進建議，供決策過程參考；b. 對于薄弱或不合格環(huán)節(jié)，提出改進措施建議，供決策過程考慮。⑤實施審核和改進：a. 審核質量損失成本分析工作文件；b. 審核質量損失成本分析工作活動；c. 撰寫質量損失成本分析工作審核報告，提出改進建議；d. 改進質量損失成本分析工作。一、對企業(yè)質量成本管理手冊的框架建議（1） 目次（2） 批準頁（3） 前言（4） 方針目標（5） 編制依據（6） 定義與編寫（7） 組織與職責（8） 質量成本預測和計劃（9） 質量成本核算（10）質量成本分析（11）質量成本報告（12）質量成本控制和考核二、對企業(yè)質量成本管理程序文件的框架根據企業(yè)質量成本管理手冊的內容要求，企業(yè)至少需建立包括質量成本預測和計劃、質量成本核算、質量成本分析、質量成本報告、質量成本控制和考核等5個程序文件。每個程序文件的內容都應包括：（1）文件編號和標題。編號根據活動的順序進行編排，也可按企業(yè)質量成本管理手冊內容編號來編排，以便于識別。標題應明確記明活動的內容。（2）更改記錄。程序文件中的內容更改應在更改的記錄表中反映，以便使用者能一目了然，及時知道程序文件的更改部位及內容，實施有效的更改控制。（3）目的和適用范圍。記明企業(yè)為什么要開展這項活動，涉及的方面以及禁止的事項。（4）職責。明確由哪個部門或哪個崗位實施此項程序以及他們的責權和相互關系。（5）工作程序。列出此項活動的細節(jié)、內容，以及要達到的要求。需形成記錄和報告的盡可能在附錄中給出樣式。（6）相關文件。此項活動需引用的有關文件。（7）附錄。需要進一步說明的內容，或歸納說明的內容，或提供操作使用的表式、文件格式等。三、案例討論根據相關的科研項目成果，組織同學進行相關內容的討論，如上海三菱電梯、青島建設集團、廈門ABB低壓設備有限公司等公司開展質量成本管理的具體情況。 第 5 次課 2 學時上次課復習：第一篇總復習：質量、質量管理、顧客滿意和質量成本的概念，回顧質量管理的發(fā)展史，回顧質量管理體系的結構和2000版質量管理ISO9000族標準的優(yōu)點。引入八項質量管理原則。本次課題（或教材章節(jié)題目）：第二篇質量管理體系 教學要求： 八項質量管理原則的內容和過程方法模式；理解2000版ISO9000族標準的結構與特點，注重2000版ISO9000族核心標準的主要內容和應用范圍的學習； 重 點：八項質量管理原則的內容和過程方法模式；體系建立的總要求；ISO9000標準所提出的質量管理體系四大核心過程的基本內容。難 點：2000版ISO9000族核心標準的主要內容和應用范圍；過程方法與系統(tǒng)方法的區(qū)別。教學手段及教具：多媒體課件和板書講授內容及時間分配：（1）八項質量管理原則（35分鐘）（2）文件要求（10分鐘）（3）管理職責（10分鐘）（4）資源管理（10分鐘）（5）產品實現的過程（15分鐘）（6）測量分析和改進（10分鐘）課后作業(yè)教材P95“思考題”的第3題；P104“思考題”的第3題；P111“思考題”的第3題；P123“思考題”的第3題；P132“思考題”的第3題。參考資料國家質量技術監(jiān)督局。中華人民共和國國家標準：GB/ T 190002000 質量管理體系標準。北京：中國標準出版社，20012000版ISO9000族標準培訓教材 嵇國光 趙菁 編著 中國標準出版社出版第六章 質量管理的基本原則與體系要求ISO/TC176在總結1994年版ISO9000標準的基礎上提出了質量管理八項原則，作為2000年版ISO9000族標準的設計思想。人們普遍認為，這八項質量管理原則，不僅是2000年版ISO9000族標準的理論基礎，而且應該成為任何一個組織建立質量管理體系并有效開展質量管理工作所必須遵循的基本原則。一、以顧客為關注焦點組織總是依存于他們的顧客。組織的變革和發(fā)展都離不開顧客，所以組織應充分理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。對于企業(yè)而言，必須做好下列工作：（1）通過全部而廣泛的市場調查，了解顧客對產品性能的要求。（2）謀求在顧客和其它收益者（企業(yè)所有者，員工，社會等）的需求和期望之間達到平衡。（3）將顧客的需求和期望傳達到整個企業(yè)。把進行顧客調查所得到的資料分門別類，采取科學的方法進行分析、歸納。隨后，將這些分析結果采用各種形式傳達給企業(yè)內的每一個員工，使其更加確定顧客的期望，并把這些顧客的期望貫穿在生產、服務的每一個環(huán)節(jié)。（4）測定顧客的滿意度，并為提高顧客的滿意度而努力。二、領導作用領導作用的原則強調了組織最高管理者的職能是確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，并且應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境，使組織的質量管理體系在這種環(huán)境下得以有效運行。就企業(yè)而言，企業(yè)最高管理者應該發(fā)揮以下作用：①制訂并保持企業(yè)的質量方針和質量目標；②通過增強員工的質量意識及其參與質量管理的積極性，在整個企業(yè)內促進質量方針和質量目標的實現；③確保整個企業(yè)關注顧客要求；④確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現企業(yè)的質量目標；⑤確保企業(yè)建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現企業(yè)的質量目標；⑥確保企業(yè)的質量管理活動能獲得必要的資源；⑦定期評審質量管理體系；⑧決定企業(yè)有關質量方針和質量目標的措施；⑨決定改進企業(yè)質量管理體系的措施。三、全員參與組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于組織全體員工的參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。對于企業(yè)而言，應鼓勵全體員工積極參與質量管理工作，具體包括：①承擔起解決質量問題的責任。②不斷增強技能、知識和經驗，主動地尋找機會進行質量改進。③在團隊中自由地分享知識和經驗，關注為顧客創(chuàng)造價值。④在生產過程中對企業(yè)的質量管理目標進行不斷的改進和創(chuàng)新，通過產品所具有的質量和個人行為向顧客和社會展示自己的企業(yè)。⑤從工作中能夠獲得滿足，并為是企業(yè)的一名成員而感到驕傲和自豪。（余世維錄像中關于賣家具員工的反面例子）四、過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動就是一個過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。組織可利用過程方法達到活動有效性和效率的同時提高。質量管理體系的四大過程是：管理職責，資源管理，產品實現及測量、分析和改進。以過程為基礎的質量管理體系模式如圖61所示。質量管理體系的持續(xù)改進顧客要求顧客滿意管理職責資源管理產品實現測量、分析和改進產品輸出輸入圖釋增值活動信息流圖61 以過程為基礎的質量管理體系模式在質量管理體系中，過程方法強調：①對整個過程給予界定，以理解并滿足要求和實現組織的目標；②從增值的角度考慮過程；③識別過程內部和外部的顧客，供方和其它受益者；④識別并測量過程的輸入和輸出，獲得過程業(yè)績和有效性的結果；⑤基于客觀的測量進行持續(xù)的過程改進。五、管理的系統(tǒng)方法所謂系統(tǒng)管理是指，將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。在本原則實施的過程中，應注意以下幾點：①正確識別相關過程；②以最有效的方式實現目標；③正確理解各過程的內在關聯(lián)性及相互影響；④持續(xù)地進行評估、分析和改進；⑤正確認識資源對目標實現的約束。實施系統(tǒng)管理的原則可達到以下效果：①有利于組織制訂出相關的具有挑戰(zhàn)性的目標；②使各過程的目標與組織設定的總目標相關聯(lián)；③對各過程的有效監(jiān)督、控制和分析，可以對問題產生的原因有比較透徹的了解，并及時地進行改進和防止；④協(xié)調各職能部門，減少部門之間的障礙，提高運行效率。六、持續(xù)改進由于質量最本質的含義是不斷滿足顧客的需求，而顧客的需求是隨著社會的進步和科技的發(fā)展不斷變化，提高。所以對于一個組織而言，應當為對質量改進事業(yè)奮斗終身。改進是指產品質量、過程及體系有效性和效率的提高。持續(xù)改進質量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會。為此，在持續(xù)改進過程中，首先要關注顧客的需求，努力提供滿足顧客的需求并爭取超出其期望的產品。另外，一個組織必須建立起一種“永不滿足”的組織文化，使得持續(xù)改進成為每個員工所追求的目標。持續(xù)改進是一項系統(tǒng)工程，它要求組織從上到下都有這種不斷進取的精神，而且需要各部門的良好協(xié)作和配合，使組織的目標與個人的目標相一致，這樣才能使持續(xù)改進在組織內順利推行。持續(xù)改進應包括：①分析和評價現狀，識別改進區(qū)域；②確定改進目標；③尋找、評價和實施解決辦法；④測量、驗證和分析結果，以確定改進目標的實現；⑤正式采納更改，并把更改納入文件。七、基于事實的決策方法有效決策是建立在基于事實的數據和信息分析的基礎上。有兩點需要說明：①所提供的數據和信息必須是可靠和詳實的，必須是建立在組織活動的基礎上獲得的事實，錯誤的信息和數據，必然會導致決策的失誤；②分析必須是客觀的，合乎邏輯的，而且分析方法是科學的和有效的，比如統(tǒng)計方法的運用和計算機等信息工具的支持。實施本原則至少可以為組織帶來以下結果：①客觀把握組織的質量狀況，減少錯誤決策的可能性；②有利于優(yōu)化資源配置，使資源的利用達到最優(yōu)化；③充分發(fā)揮科學方法的作用，提高決策的效率和有效性。八、與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。在當今社會分工越來越細的情況下，選擇一個良好的供方和尋找一個良好的顧客一樣重要。因此，如何保證供方提供及時而優(yōu)質的產品，也是組織質量管理中一個重要的課題。①供需雙方應保持一種互利關系。②供方也需要不斷完善其質量管理體系。③積極肯定供方的改進和成就，并鼓勵其不斷改進。八項基本原則的中心是以顧客為關注焦點，其他七項基本原則都是圍繞該項基本原則展開。建立和完善組織的質量管理體系，必須堅持全員參與，并貫穿整個生產和服務過程。采用質量管理體系需要組織的最高管理者進行戰(zhàn)略決策。一個組織質量管理體系的設計和實施受其變化著的需求、具體目標、所提供的產品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結構的影響。組織建立質量管理體系的目的是：①識別并滿足其顧客和其他相關方（組織的人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭優(yōu)勢，并以有效和高效的方式實現；②實現、保持并改進組織的整體業(yè)績和能力。一、質量管理原則的應用前述的八項質量管理原則是組織質量管理體系的基礎。按2000年版ISO9000族標準的設計思想，八項質量管理原則是為組織的最高管理者制定的，目的是使最高管理者領導組織進行業(yè)績改進。八項質量管理原則的應用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風險的管理起著重要作用。考慮利益、成本和風險的管理對組織、顧客和其他相關方而言都很重要，關于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響：①顧客的忠誠；②業(yè)務的保持和發(fā)展；③營運結果，如收入和市場份額；④對市場機會的靈活與快速反應；⑤成本和周轉期（通過有效和高效地利用資源達到）；⑥對最好地達到預期結果的過程的整合；⑦通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢；⑧了解并激勵員工去實現組織的目標以及參與持續(xù)改進；⑨相關方對組織有效性和效率的信心，這可通過該組織業(yè)績的經濟和社會效益、產品壽命周期以及信譽來證實；⑩通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應市場的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。二、過程方法2000年版ISO9000族標準鼓勵組織在建立、實施質量管理體系以及提高質量管理體系的有效性和效率時，采用過程方法，以便通過滿足相關方的要求來提高其滿意程度。為使組織能有效和高效地運作，組織必須識別并管理許多相互關聯(lián)的活動，這就是“過程方法”。過程方法的優(yōu)點是它可對由諸過程構成的系統(tǒng)內的各過程之間的連接，以及它們之間的聯(lián)系和相互作用進行連續(xù)地控制。當過程方法用于質量管理體系時，著重強調以下方面的重要性：①理解并滿足要求；②需要從增值方面考慮過程；③獲取過程業(yè)績和有效性方面的結果；④以目標測量為依據對過程進行持續(xù)改進。三、體系和過程的管理2000年版ISO9000族標準希望組織的最高管理者通過以下方式建立一個以顧客為中心的組織：①確定體系和過程，這些體系和過程要得到準確地理解以及有效和高效地管理和改進；②確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法，連續(xù)地收集并使用過程數據和信息；③引導組織進行持續(xù)改進，并使用適宜的方法評價過程改進，如自我評價和管理評審。2000年版ISO9000族標準提出了質量管理體系要求，這是許多專家和企業(yè)長期研究和實踐的結晶。具體的內容是：①識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；②確保這些過程的順序和相互作用；③確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則與方法；④確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)控；⑤測量、監(jiān)控與分析這些過程；⑥實施必要的措施，以實現對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。四、文件組織的管理者應規(guī)定建立、實施并保持質量管理體系以及支持組織過程有效和高效運行所需的文件，包括相關記錄。文件的性質和范圍應滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關方的需求和期望，并應與組織相適應。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。組織為確保其過程受控（有效策劃、運作和控制）所需的文件。組織應該