【正文】 入網(wǎng)絡(luò)信息51 / 68化建設(shè)中，并將其作為一項(xiàng)重要的建設(shè)內(nèi)容，今后網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行和維護(hù)才有足夠的人力保證。國(guó)內(nèi)集中培訓(xùn)、網(wǎng)上遠(yuǎn)程教學(xué)和到國(guó)外成功保險(xiǎn)公司的學(xué)習(xí)考察都是培訓(xùn)的途徑。 統(tǒng)一外包對(duì)于中國(guó)人壽這種全國(guó)性大公司而言，實(shí)施企業(yè)信息化的難點(diǎn)在于怎樣控制建設(shè)的進(jìn)度和質(zhì)量，怎樣能將自己的需求及時(shí)反映到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)中。解決這一問題的有效方法是統(tǒng)一外包，將網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)統(tǒng)一外包給具有國(guó)際先進(jìn)水平和經(jīng)驗(yàn)、具備實(shí)施全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和對(duì)全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)的公司，以保證中國(guó)人壽的規(guī)劃在全國(guó)范圍內(nèi)的有效實(shí)施。統(tǒng)一外包可以保證網(wǎng)絡(luò)信息化的規(guī)劃和實(shí)施始終圍繞中國(guó)人壽的切身利益出發(fā)，保證工程的質(zhì)量，52 / 68能給中國(guó)人壽提供長(zhǎng)期、高質(zhì)量的維護(hù)和技術(shù)支持。統(tǒng)一外包給這樣的公司也方便中國(guó)人壽的管理，明確工程責(zé)任，便于中國(guó)人壽控制網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量和建設(shè)的進(jìn)度，最大限度保護(hù)中國(guó)人壽的利益。53 / 68附錄: 國(guó)外保險(xiǎn)公司信息化建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)AIG 公司（American International Group）是一個(gè)歷史悠久、實(shí)力雄厚的全球性保險(xiǎn)公司，一直在保險(xiǎn)行業(yè)上處于世界第二位，美國(guó)第一位。然而在 1990 – 1996 年期間，隨著美國(guó)普天壽保險(xiǎn)公司、美國(guó)公平人壽保險(xiǎn)公司、大都市人壽保險(xiǎn)公司進(jìn)一步升起，AIG 地位受到了威脅。在 1996 年 AIG 高級(jí)管理層認(rèn)識(shí)到這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)信息化方面的競(jìng)爭(zhēng)。為此 AIG 決策層做出重大決定，并采取下列重大措施。1． 在企業(yè)范圍內(nèi)動(dòng)員宣講在新的競(jìng)爭(zhēng)中新的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)策略思想。（1） 讓全體員工認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)中信息技術(shù)應(yīng)54 / 68用所帶來的巨大經(jīng)濟(jì)效益和業(yè)務(wù)發(fā)展速度，認(rèn)識(shí)到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化和信息化將確保 AIG 在未來日益激烈競(jìng)爭(zhēng)中的生存和發(fā)展以及確保 AIG 在全球保險(xiǎn)行業(yè)中的品牌及領(lǐng)先和主導(dǎo)地位。（2） 明確企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化和信息化在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)策略中的重要性和優(yōu)先性，是 AIG 的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)之一。AIG 所有的業(yè)務(wù)計(jì)劃和業(yè)務(wù)活動(dòng)要落實(shí)這種優(yōu)先性和這個(gè)商業(yè)目標(biāo)。（3） 宣講建立在現(xiàn)代成本效益分析上的機(jī)會(huì)成本、回報(bào)預(yù)算、無形商業(yè)價(jià)值和價(jià)值時(shí)間折扣等新企業(yè)觀念，克服由于僅考慮企業(yè)短期成本的靜止的、片面的認(rèn)識(shí)及所造成的對(duì)信息化建設(shè)投入的傳統(tǒng)阻力。通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈性和 AIG 如何掌握競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的清醒認(rèn)識(shí)，55 / 68加大加快對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化和信息化建設(shè)的人力、物力和財(cái)力的投入。（4） 確立信息技術(shù)廣泛和深入的應(yīng)用作為企業(yè)發(fā)展的主要內(nèi)涵，以企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化和信息化來大幅度提高企業(yè)整體水平和運(yùn)行效率，以信息技術(shù)加速企業(yè)的市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)在廣度、深度和速度上的開拓。（5） 明確企業(yè)信息化和網(wǎng)絡(luò)化與企業(yè)機(jī)制、制度、組織、政策重大改革，互為支持，互為保證。2． 在全企業(yè)范圍內(nèi)開展網(wǎng)絡(luò)化、信息化基礎(chǔ)建設(shè)工程（1） 展開企業(yè)范圍的調(diào)研，了解企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和信息程度現(xiàn)狀，找出各部門和各分支機(jī)構(gòu)在這方面的差距、落后及需求。提出基礎(chǔ)建設(shè)整體要求，即這種基礎(chǔ)建設(shè)必須符合信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)和保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。這種56 / 68基礎(chǔ)建設(shè)既具有前瞻性、可擴(kuò)展性，又有高穩(wěn)定性、高可靠性和安全性。這種基礎(chǔ)建設(shè)使每個(gè)部門、每個(gè)分支機(jī)構(gòu)在建設(shè)中具有相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)和設(shè)備，有整體的實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化和信息化。在整體規(guī)劃中既制定各項(xiàng)的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，又提出實(shí)施中的步驟化。總公司提出?？睿w投入，整體建設(shè)。（2） 為了便于安裝、運(yùn)行、管理和維護(hù)，AIG 要求全公司硬件和軟件標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化。種類眾多的系統(tǒng)平臺(tái)，前端被統(tǒng)一到 PC 平臺(tái)或 Unix 平臺(tái)。各種各樣的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)被高度集中在一個(gè)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，新的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)只是這個(gè)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)模塊，一個(gè)業(yè)務(wù)子程序。每個(gè)業(yè)務(wù)人員都有相同的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)前端系統(tǒng)和平臺(tái)。為了高效的、低成本的支持57 / 68保險(xiǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)行，成立跨州、大區(qū)中心。將數(shù)據(jù)處理中心、業(yè)務(wù)支持中心、網(wǎng)絡(luò)管理中心集中在大區(qū)中心并標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)將相應(yīng)信息技術(shù)支持人員、業(yè)務(wù)支持人員進(jìn)行大區(qū)集中，更有效的支持各級(jí)機(jī)構(gòu)的前臺(tái)。（3） 為了保證企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、信息化今后持續(xù)發(fā)展和保護(hù)對(duì)軟件、硬件現(xiàn)有的投資，AIG 要求采用的技術(shù)和設(shè)備具有前瞻性和可擴(kuò)展性，大力發(fā)展以網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)中心為主的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，與其它金融機(jī)構(gòu)和大企業(yè)客戶直接連接的外聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、信息分享、辦公室自動(dòng)化和企業(yè)管理為主的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。為了保證采用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的高可靠性、高穩(wěn)定性和高度安全性，AIG 實(shí)施端到端的故障恢復(fù)工程和大災(zāi)難恢復(fù)工程，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)管理和網(wǎng)絡(luò)安全，將網(wǎng)絡(luò)管理升級(jí)到多元元素管理，將58 / 68AIG 安全大門增添到多道大門。3． AIG 在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化和信息化建設(shè)中采用了流行的工程外包和部分運(yùn)行外包。（1） AIG 了解自己沒有足夠的人力資源來實(shí)施和管理繁重復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)化和信息化建設(shè)工程，并沒有推遲建設(shè)，而是選擇了外包公司馬上建設(shè)。AIG 要求外包公司具有既跨州又能下到營(yíng)業(yè)部的足夠的售前、工程和售后技術(shù)支持隊(duì)伍，具有合理的工程組織和技術(shù)支持隊(duì)伍，有嚴(yán)密的項(xiàng)目管理流程和售后服務(wù)流程，有嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度和體系，對(duì)故障解決有多種渠道反應(yīng)和多層次技術(shù)支持，工程驗(yàn)收包括工程文檔和對(duì) AIG 信息部門的三級(jí)培訓(xùn)基礎(chǔ)、運(yùn)行和維護(hù)。（2） AIG 與外包公司成立由雙方人員組成的三層項(xiàng)目隊(duì)伍：59 / 68高級(jí)管理隊(duì)伍（Management Team） ，項(xiàng)目管理核心隊(duì)伍（Core Team） ，項(xiàng)目工作隊(duì)伍（Work Team） ；核心隊(duì)伍負(fù)責(zé)項(xiàng)目具體管理，安排工程方案和進(jìn)度，控制各個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)、外部運(yùn)作，協(xié)調(diào)解決工程實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題。高級(jí)管理隊(duì)伍負(fù)責(zé)重大決策和協(xié)調(diào)核心隊(duì)伍無法解決的問題。工作隊(duì)伍由項(xiàng)目參加人員組成，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施。AIG 三級(jí)人員主要是負(fù)責(zé)提出對(duì)工程的不同層次的需求和要求。AIG 信息部門由兩個(gè)部門組成，一個(gè)是運(yùn)行部，負(fù)責(zé)運(yùn)行現(xiàn)有的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)系統(tǒng)；一個(gè)是工程部，負(fù)責(zé)工程和新的項(xiàng)目。外包公司服務(wù)至上，保證工程的設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)行、管理、移交及售后技術(shù)支持和培訓(xùn)，滿足客戶各種各樣的需求和要求。60 / 68（3） 在網(wǎng)絡(luò)化和信息化工程中，AIG 要求外包公司共同運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)管理中心和安全防范中心，對(duì)故障進(jìn)行預(yù)先防預(yù)和在線診斷，對(duì)用戶反映的問題進(jìn)行管理（Ticket Management） 。同時(shí) AIG 要求外包公司采用三級(jí)技術(shù)支持，一級(jí)技術(shù)支持處理大量日常技術(shù)支持工作，二級(jí)處理一級(jí)無法解決的問題和緊急的問題，三級(jí)處理二級(jí)無法處理的問題和最關(guān)鍵的問題。對(duì)每一級(jí)問題的回應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間、解決時(shí)間、問題升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和問題反饋渠道作了清楚的規(guī)定。4． 在全企業(yè)范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)重整工程，要求每個(gè)部門必須使用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和設(shè)備，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)強(qiáng)大的功能對(duì)業(yè)務(wù)重整，具體做法如下：（1） 要求業(yè)務(wù)部門和 IT 部門有關(guān)人員組成小組，重新審61 / 68查各部門的各種業(yè)務(wù)流程，找出消耗大量時(shí)間和成本的過程、多余的過程、等待時(shí)間過長(zhǎng)的過程和不合理的過程，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)處理過程和流程。（2） 要求業(yè)務(wù)處理過程和業(yè)務(wù)流程由用信息技術(shù)簡(jiǎn)單模擬手工業(yè)務(wù)處理過程和流程水平上升到結(jié)合信息技術(shù)新功能，管理新方法和業(yè)務(wù)處理內(nèi)在需求進(jìn)行業(yè)務(wù)處理流程和信息流重新設(shè)計(jì)的重整水平。（3） 在業(yè)務(wù)重整時(shí)，要打破阻礙功能發(fā)揮的部門障礙，要遵守業(yè)務(wù)處理專家化、分工化與運(yùn)行綜合化、高效化結(jié)合起來的原則。例如在業(yè)務(wù)重整中，將幾個(gè)部門依次審批的串行工程流程改造為由各部門相關(guān)工作人員組成一至二個(gè)小組的并行工作，從而大量減少辦理業(yè)務(wù)的步驟，大大縮短了業(yè)務(wù)處理的等待時(shí)間。62 / 68（4） 新的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)和產(chǎn)品不斷產(chǎn)生，對(duì)相應(yīng)的系統(tǒng)開放時(shí)，業(yè)務(wù)部門和信息部門組成一個(gè)小組，首先深入調(diào)研該業(yè)務(wù)的需求、功能和業(yè)務(wù)處理過程的合理性，對(duì)業(yè)務(wù)處理過程進(jìn)行準(zhǔn)確和周密的設(shè)計(jì)，然后再開發(fā)系統(tǒng)。在試驗(yàn)和實(shí)施系統(tǒng)時(shí)，不斷將應(yīng)用系統(tǒng)上的業(yè)務(wù)處理進(jìn)行優(yōu)化。（5） 根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，要求業(yè)務(wù)部門和 IT 部門持續(xù)開拓產(chǎn)品和服務(wù)的項(xiàng)目工程。一方面在網(wǎng)絡(luò)化和信息強(qiáng)化 AIG 與銀行、證券公司、基金公司、醫(yī)院、養(yǎng)老院、團(tuán)體客戶的緊密聯(lián)系，使客戶通過 AIG 這個(gè)巨大的虛擬企業(yè)（Extended Enterprise） ，得到上述各企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。另一方面，不斷創(chuàng)立信息化的增值服務(wù)，由無資金轉(zhuǎn)移的自助或互助網(wǎng)上保險(xiǎn)升級(jí)到63 / 68有資金轉(zhuǎn)移的高效網(wǎng)上保險(xiǎn)；由單一的保費(fèi)付費(fèi)的網(wǎng)上保險(xiǎn)升級(jí)到復(fù)雜的網(wǎng)上投資。（6） 要求業(yè)務(wù)重整小組及各業(yè)務(wù)部門匯報(bào)，通過業(yè)務(wù)重整后，減少多少不必要的手續(xù)、表格填寫和過程，業(yè)務(wù)處理流程時(shí)間縮短多少，運(yùn)營(yíng)成本減少多少，業(yè)務(wù)處理量增加多少，業(yè)務(wù)運(yùn)行效率提高多少，業(yè)務(wù)處理錯(cuò)誤率降低多少，客戶滿足程序提高多少，新的產(chǎn)品和服務(wù)增加多少。AIG 通過對(duì)其在全球的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全面和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)和建設(shè)，使企業(yè)迅速達(dá)到信息化、網(wǎng)絡(luò)化和現(xiàn)代化，提供新型的金融產(chǎn)品和服務(wù)，開拓了信息經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的新市場(chǎng)，帶領(lǐng)企業(yè)進(jìn)入更寬闊的領(lǐng)域，快速占領(lǐng)市場(chǎng)、搶占商機(jī)，這樣再一次確保 AIG 在全球保險(xiǎn)行業(yè)64 / 68的領(lǐng)導(dǎo)地位。