【正文】 間信息升級處理。當事件處理超過預(yù)期時限，根據(jù)預(yù)定義的升級條件，服務(wù)管理平臺將該事件自動/手工升級到指定的級別。6）結(jié)束事件 問題管理服務(wù)質(zhì)量管理的具體需求如下： 16 / 41? 包含客戶回訪、意見反饋以及服務(wù)級別管理。 ? 客戶對信息化服務(wù)不滿時，可以通過系統(tǒng)進行意見反饋。? 對意見反饋的處理過程和狀態(tài)進行跟蹤和管理。? 對信息化服務(wù)進行客戶回訪，對回訪情況進行記錄，包括服務(wù)處理情況和客戶滿意度。支持 100%全回訪和按照一定百分比例隨機進行回訪。通過事件單能看到當前事件是否已經(jīng)回訪。根據(jù)回訪記錄可以對客戶進行滿意度統(tǒng)計分析 變更管理變更管理流程將通過標準統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境有影響的變更。主要的目的包括： 相關(guān)可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求。通過對所有變更的正確評估，可以維護業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境的完整性。變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計。? 減少或消除由于變更實施準備不當?shù)仍虺霈F(xiàn)的對業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境的破壞作用。提高資源使用率。變更管理包括以下功能：1）建立變更建立變更提供以下一些子功能：支持多種變更請求來源：直接錄入（用戶直接產(chǎn)生一個變更請求）事件管理模塊產(chǎn)生一個變更請求問題管理模塊產(chǎn)生一個變更請求變更管理模塊可提供預(yù)定義變更模板的功能。變更模板功能可以支持結(jié)構(gòu)化的變更方法，模板可用于保證使用標準的操作步驟，可以創(chuàng)建每個變更都應(yīng)包含的任務(wù)單。變更請求可與事件、問題記錄關(guān)聯(lián)，可以給出有關(guān)變更的信息。2）變更授權(quán)變更授權(quán)提供以下一些子功能：變更的通知和溝通：變更管理模塊可支持通知功能，使不同組別或部門間保持溝通。變更請求的分類：變更管理模塊可提供變更請求分類、優(yōu)先級設(shè)定的功能。變更請求的分派：變更管理模塊可將變更請求分派到相應(yīng)的人員，進行評估和授權(quán)等，未經(jīng)授權(quán)的變更請求不能得到實施。17 / 41變更評估的記錄：變更請求在評估過程中，變更管理模塊可為每個評估人員提供記錄評估結(jié)果的入口，并記錄評估結(jié)果。變更請求的拒絕：變更請求未得到批準時，變更管理模塊可將變更請求返回給請求者，并注明原因。3）處理變更變更處理提供以下一些子功能：規(guī)劃請求：請求一旦獲得批準，它必須根據(jù)資源和其它情況進行規(guī)劃，確定實施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請求人。變更管理模塊能記錄和管理請求的實施計劃等內(nèi)容。協(xié)調(diào)變更實施：變更功能模塊可提供溝通、監(jiān)視功能，監(jiān)視實施過程，并在必要時進行協(xié)調(diào)。項目計劃功能：變更管理可在規(guī)劃、構(gòu)建、測試和實施過程中與企業(yè)計劃或項目的管理工作相結(jié)合?？梢允褂庙椖坑媱澒δ軄碛媱澴兏婕暗乃泄ぷ鳎瑓f(xié)調(diào)多個變更之間的關(guān)系。更新變更狀態(tài)：變更功能模塊可提供變更狀態(tài)的更新功能?；仡櫤完P(guān)閉：可設(shè)置變更結(jié)束代碼；當變更完成后，問題、事件和配置元素應(yīng)當自動或手動隨之更新。 服務(wù)請求服務(wù)級別管理對服務(wù)臺/事件/問題/變更諸流程的用戶數(shù)據(jù)提供故障升級匯報和通知提醒方面的依據(jù)。不同的服務(wù)級別，享受的故障升級時間和通知對象/條件也會有差異，形成了一套 IT 任務(wù)自動排序和分配機制。服務(wù)級別管理模塊可為 IT 服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求提供幫助。服務(wù)級別管理模塊使 IT 服務(wù)部門制定針對呼叫、事件、問題和變更的標準服務(wù)級別目標任務(wù)變得更加容易，也支持創(chuàng)建可應(yīng)用于不同配置項（CI） 、人員和業(yè)務(wù)服務(wù)的服務(wù)級別協(xié)議。服務(wù)級別協(xié)議(SLA)創(chuàng)建后，就形成了一套 IT 任務(wù)自動排序和分配機制。相關(guān)的 SLA 將指定人員、流程和任務(wù)相對于隊列中其它任務(wù)的優(yōu)先級。服務(wù)級別管理提供服務(wù)級別協(xié)議監(jiān)控平臺，可以監(jiān)控當前服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行情況（如：響應(yīng)時間和可用性等標準用于確定關(guān)鍵閾值） ，對已違反兼容性目標的評審數(shù)據(jù)，圖形顯示協(xié)議的合規(guī)性以及其相關(guān)的服務(wù)目標的信息。服務(wù)級別管理可以提高 IT 服務(wù)水平，實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標；可以為確定服務(wù)任務(wù)優(yōu)先級提供更科學的標準；可以幫助 IT 部門實現(xiàn)服務(wù)交付目標。服務(wù)：為客戶提供價值的一種手段，使客戶不用承擔特定的成本和風險就可方便獲得希望的結(jié)18 / 41果。什么是服務(wù)？在客戶不承擔特別的成本和風險的情況下，便捷的提供給客戶想達到的結(jié)果，從而帶來客戶價值的方法；在 ITIL v3 對服務(wù)的定義中，表達了兩層含義：客戶想要的“結(jié)果”和不想要的“特別的成本和風險” 。作為一個基本概念，服務(wù)就是提供價值的方法，無論你的組織選擇什么樣的服務(wù)定義，這都必須是定義的核心。服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別：；費；；。 IT 服務(wù)：由 IT 服務(wù)提供商向一個或多個客戶提供的服務(wù)。IT 服務(wù)利用信息技術(shù)并支持客戶的業(yè)務(wù)流程。IT 服務(wù)由人員、流程和技術(shù)組合而成，應(yīng)該在服務(wù)級別協(xié)議中定義。 服務(wù)管理：服務(wù)管理是一套以服務(wù)的形式為客戶提供價值的專門的組織能力。什么是服務(wù)管理？服務(wù)管理是以服務(wù)的形式提供給客戶的一整套的組織能力；這種組織能力是以職能和流程的形式貫穿在戰(zhàn)略，設(shè)計，轉(zhuǎn)換，運營和持續(xù)改進整個生命周期中，反映了組織在行動上的能力及自信，將資源轉(zhuǎn)換成有價值的服務(wù)的行動是服務(wù)管理的核心，缺乏這種組織運營能力，服務(wù)組織則只能提供給客戶資源所固有的、相對較低的價值。這種能力表現(xiàn)：、2 資質(zhì)證明、3 行動的信心。在核心服務(wù)管理中通過轉(zhuǎn)化資源成為有價值的服務(wù)。服務(wù)管理通過服務(wù)的方式支撐業(yè)務(wù)，其原則包括：專業(yè)化、協(xié)調(diào)化、封裝化、模塊化。 IT 服務(wù)管理：實施和管理優(yōu)質(zhì) IT 服務(wù)，滿足業(yè)務(wù)的需要。 IT 服務(wù)管理由 IT 服務(wù)提供商通過人員、流程和信息技術(shù)的適當組合而進行。 配置管理配置管理(Configuration Management)指識別和確認系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求，驗證配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的服務(wù)管理流程。在配置管理中，最基本的信息單元是配置項(Configuration Items，CIs)。所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺式機、移動設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務(wù)等都可以被稱為配置項。配置管理不同于 IT 資產(chǎn)管理。后者是一個計量過程，用于控制和管理超過一定價值的資產(chǎn)的折舊過程；它記錄了資產(chǎn)的購置時間、購買價格、折舊年限、折舊方法以及資產(chǎn)所處狀態(tài)和位置等方面的情況。而配置管理除了記錄配置項本身的信息外，還記錄了各配置項之間的關(guān)系以及有關(guān)配置項的標準和授權(quán)方面的信息，同時它還記錄隨著軟件系統(tǒng)的日益復(fù)雜化和用戶需求、軟件更新的頻繁化，配置管理逐漸成為軟件生命周期中的重要控制過程，在軟件開發(fā)過程中扮演著越來越來重要的角色。一個好的配置管理過程能覆蓋軟件開發(fā)和維護的各個方面，同時對軟件19 / 41開發(fā)過程的宏觀管理，即項目管理，也有重要的支持作用。良好的配置管理能使軟件開發(fā)過程有更好的可預(yù)測性，使軟件系統(tǒng)具有可重復(fù)性，使用戶和主管部門用軟件質(zhì)量和開發(fā)小組有更強的信心。軟件配置管理的最終目標是管理軟件產(chǎn)品。由于軟件產(chǎn)品是在用戶不斷變化的需求驅(qū)動下不斷變化，為了保證對產(chǎn)品有效地進行控制和追蹤，配置管理過程不能僅僅對靜態(tài)的、成形的產(chǎn)品進行管理，而必須對動態(tài)的、成長的產(chǎn)品進行管理。由此可見，配置管理同軟件開發(fā)過程緊密相關(guān)。配置管理必須緊扣軟件開發(fā)過程的各個環(huán)節(jié)：管理用戶所提出的需求，監(jiān)控其實施，確保用戶需求最終落實到產(chǎn)品的各個版本中去，并在產(chǎn)品發(fā)行和用戶支持等方面提供幫助，響應(yīng)用戶新的需求，推動新的開發(fā)周期。通過配置管理過程的控制，用戶對軟件產(chǎn)品的需求如同普通產(chǎn)品的訂單一樣，遵循一個嚴格的流程，經(jīng)過一條受控的生產(chǎn)流水線，最后形成產(chǎn)品，發(fā)售給相應(yīng)用戶。從另一個角度看，在產(chǎn)品開發(fā)的不同階段通常有不同的任務(wù)，由不同的角色擔當，各個角色職責明確，涇渭分明，但同時又前后銜接，相互協(xié)調(diào)。好的配置管理過程有助于規(guī)范各個角色的行為，同時又為角色之間的任務(wù)傳遞提供無縫的接合，使整個開發(fā)團隊象一個交響樂隊一樣和諧而又錯雜地行進。正因為配置管理過程直接連接產(chǎn)品開發(fā)過程、開發(fā)人員和最終產(chǎn)品，這些都是項目主管人員所關(guān)注的重點，因此配置管理系統(tǒng)在軟件項目管理中也起著重要作用。配置管理過程演化出的控制、報告功能可幫助項目經(jīng)理更好地了解項目的進度、開發(fā)人員的負荷、工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量狀況、交付日期等信息。同時配置管理過程所規(guī)范的工作流程和明確的分工有利于管理者應(yīng)付開發(fā)人員流動的困境，使新的成員可以快速實現(xiàn)任務(wù)交接，盡量減少因人員流動而造成的損失。 知識庫管理知識庫，又稱為智能數(shù)據(jù)庫或人工智能數(shù)據(jù)庫。知識庫的概念來自兩個不同的領(lǐng)域，一個是人工智能及其分支知識工程領(lǐng)域，另一個是傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫領(lǐng)域。由人工智能（AI ）和數(shù)據(jù)庫（DB）兩項計算機技術(shù)的有機結(jié)合，促成了知識庫系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展。知識庫使基于知識的系統(tǒng)（或?qū)＜蚁到y(tǒng)）具有智能性。并不是所有具有智能的程序都擁有知識庫，只有基于知識的系統(tǒng)才擁有知識庫?，F(xiàn)在許多應(yīng)用程序都利用知識，其中有的還達到了很高的水平，但是，這些應(yīng)用程序可能并不是基于知識的系統(tǒng)，它們也不擁有知識庫。一般的應(yīng)用程序與基于知識的系統(tǒng)之間的區(qū)別在于：一般的應(yīng)用程序是把問題求解的知識隱含地編碼在程序中，而基于知識的系統(tǒng)則將應(yīng)用領(lǐng)域的問題求解知識顯式地表達，并單獨地組成一個相對獨立的20 / 41程序?qū)嶓w。隨著信息化進程，知識庫管理越來越受到企業(yè)的重視，但是企業(yè)在進行文檔管理的過程中，經(jīng)常會碰到以下的問題：海量知識存儲，管理困難；查找緩慢，效率低下；知識庫版本管理混亂；知識庫安全缺乏保障；知識庫無法有效協(xié)作共享；知識庫管理舉步維艱等。所以知識庫管理逐漸成為國內(nèi)外業(yè)界研究的熱點市面上最著名的知識庫管理系統(tǒng)是廣州思昂文檔管理系統(tǒng)、致得 E6 協(xié)同文檔管理系統(tǒng)、煒邦圖文檔管理軟件系統(tǒng)、德雅文檔管理系統(tǒng)、易度文檔管理系統(tǒng)。 集中監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計典型的電視監(jiān)控系統(tǒng)主要由前端監(jiān)視設(shè)備、傳輸設(shè)備、后端存儲、控制及顯示設(shè)備這五大部分組成，其中后端設(shè)備可進一步分為中心控制設(shè)備和分控制設(shè)備。前、后端設(shè)備有多種構(gòu)成方式，它們之間的聯(lián)系（也可稱作傳輸系統(tǒng)）可通過電纜、光纖、微波或無線傳輸?shù)榷喾N方式來實現(xiàn)。ITSM 的核心思想是，IT 組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT 服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。而 IT 服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從 IT 服務(wù)的客戶（購買1T 服務(wù)的）和用戶（使用 IT 服務(wù)的）方加以判斷。ITSM 也是一種 IT 管理。不過與傳統(tǒng)的 IT 管理不同，它是一種阻服務(wù)為中心的 IT 管理。 我們也可以形象地把 ITSM 稱作是 IT 管理的“ERP 解決方案” 。從組織層面上來看，它將企業(yè)的 IT 部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤中心：從具體 IT運營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的 IT 管理方式。而是以流程為中心，從復(fù)雜的 IT 管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標、有關(guān)人員的貴權(quán)利，以及各個流程之間的關(guān)系。事故管理流程的目標是盡快恢復(fù)正常的 n．服務(wù)，將業(yè)務(wù)操作受到的負面影響降為最低，同時根據(jù)服務(wù)優(yōu)先級設(shè)定，保證不同緊急程度的請求解決速度，最大程度上減小事故對客戶的影響。而問題管理流程主要負責調(diào)查和分析 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和查找事故產(chǎn)生的原因，制定解決事故的方案和防止突發(fā)事故再次發(fā)生的措施。事故管理強調(diào)事故恢復(fù)的速度，是“治標”的流程；而問題管理強調(diào)找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施，致力于“治本” ?？紤]到兩個流程的緊密關(guān)系，故合并為一個模塊實現(xiàn)其功能。 服務(wù)管理服務(wù)臺設(shè)計服務(wù)臺是用戶服務(wù)的接入點，是故障處理的調(diào)度和監(jiān)控中心。完成故障接受、21 / 41資源分配、進度監(jiān)控和故障關(guān)閉。服務(wù)臺能夠向用戶提供一線支持，及時進行事件升級處理，向用戶報告故障處理的最新進展，進行故障處理的統(tǒng)計和分析。服務(wù)臺主要功能：故障記錄：記錄各種途徑報告的故障，記錄故障的基本信息，報告人信息，故障涉及的配置信息。發(fā)起事件處理流程：服務(wù)臺根據(jù)故障類別，發(fā)起事件處理流程，由不同的技術(shù)人員處理故障。事件發(fā)生統(tǒng)計：統(tǒng)計分析事件發(fā)生頻率，響應(yīng)時間，關(guān)閉時間等。 IT 服務(wù)管理，是專注于 IT 服務(wù)的管理理論和實踐，跟人員技術(shù)管理和 IT 系統(tǒng)組件管理有很大不同。當我們談?wù)?IT 服務(wù)管理時，要知道許多企業(yè)還沒有意識到 IT 部門是一個提供服務(wù)的部門。因此，為了了解 IT 服務(wù)管理，我們首先需要了解什么是 IT 服務(wù)。 根據(jù)名詞定義，IT 服務(wù)是指執(zhí)行一個或一系列動作，以提供滿足需求的最終結(jié)果給客戶。至于執(zhí)行這些動作的理論，或者是執(zhí)行動作會帶來的危害，并不是客戶所關(guān)注的，客戶關(guān)心的只有最終結(jié)果。 以電子郵件為例，對于電子郵件，客戶的興趣點非常簡單：當他們發(fā)送郵件時，他們希望郵件能及時傳遞給接收者；當郵件被刪除時，他們期望有恢復(fù)功能可以找回這個郵件?？赡芩麄円灿袆e的需求，但總體而言，需求和期望是清晰和簡單的。當明確了客戶的需求后，那接下來就是 IT 部門的事兒了，IT 部門需要根據(jù) IT 服務(wù)管理的原則，來確定電子郵件的立項、交付和經(jīng)營。其中涉及到采用什么技術(shù)，使用哪家供應(yīng)商，預(yù)估有多少終端用戶，考慮如何應(yīng)對垃圾郵件，如何及何時執(zhí)行備份等各種各樣的問題。 當企業(yè)一一解決了這些問題，客戶就得到了他們想要的結(jié)果——一項既不需要復(fù)雜技術(shù)操作、也沒有使用風險、更不會泄密的快速郵件服務(wù)?？梢?，正是因為有了 IT 服務(wù)管理，正是有了對過程的控制，才保證服務(wù)最終呈現(xiàn)出來是客戶要求和期望的樣子。而這就是 IT 服務(wù)管理的價值和意義所在。5IT