【正文】 間信息升級(jí)處理。當(dāng)事件處理超過(guò)預(yù)期時(shí)限，根據(jù)預(yù)定義的升級(jí)條件，服務(wù)管理平臺(tái)將該事件自動(dòng)/手工升級(jí)到指定的級(jí)別。6）結(jié)束事件 問(wèn)題管理服務(wù)質(zhì)量管理的具體需求如下： 16 / 41? 包含客戶回訪、意見(jiàn)反饋以及服務(wù)級(jí)別管理。 ? 客戶對(duì)信息化服務(wù)不滿時(shí)，可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行意見(jiàn)反饋。? 對(duì)意見(jiàn)反饋的處理過(guò)程和狀態(tài)進(jìn)行跟蹤和管理。? 對(duì)信息化服務(wù)進(jìn)行客戶回訪，對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄，包括服務(wù)處理情況和客戶滿意度。支持 100%全回訪和按照一定百分比例隨機(jī)進(jìn)行回訪。通過(guò)事件單能看到當(dāng)前事件是否已經(jīng)回訪。根據(jù)回訪記錄可以對(duì)客戶進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì)分析 變更管理變更管理流程將通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來(lái)管理和控制所有對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境有影響的變更。主要的目的包括： 相關(guān)可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求。通過(guò)對(duì)所有變更的正確評(píng)估，可以維護(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境的完整性。變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計(jì)。? 減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境的破壞作用。提高資源使用率。變更管理包括以下功能：1）建立變更建立變更提供以下一些子功能：支持多種變更請(qǐng)求來(lái)源：直接錄入（用戶直接產(chǎn)生一個(gè)變更請(qǐng)求）事件管理模塊產(chǎn)生一個(gè)變更請(qǐng)求問(wèn)題管理模塊產(chǎn)生一個(gè)變更請(qǐng)求變更管理模塊可提供預(yù)定義變更模板的功能。變更模板功能可以支持結(jié)構(gòu)化的變更方法，模板可用于保證使用標(biāo)準(zhǔn)的操作步驟，可以創(chuàng)建每個(gè)變更都應(yīng)包含的任務(wù)單。變更請(qǐng)求可與事件、問(wèn)題記錄關(guān)聯(lián)，可以給出有關(guān)變更的信息。2）變更授權(quán)變更授權(quán)提供以下一些子功能：變更的通知和溝通：變更管理模塊可支持通知功能，使不同組別或部門(mén)間保持溝通。變更請(qǐng)求的分類：變更管理模塊可提供變更請(qǐng)求分類、優(yōu)先級(jí)設(shè)定的功能。變更請(qǐng)求的分派：變更管理模塊可將變更請(qǐng)求分派到相應(yīng)的人員，進(jìn)行評(píng)估和授權(quán)等，未經(jīng)授權(quán)的變更請(qǐng)求不能得到實(shí)施。17 / 41變更評(píng)估的記錄：變更請(qǐng)求在評(píng)估過(guò)程中，變更管理模塊可為每個(gè)評(píng)估人員提供記錄評(píng)估結(jié)果的入口，并記錄評(píng)估結(jié)果。變更請(qǐng)求的拒絕：變更請(qǐng)求未得到批準(zhǔn)時(shí)，變更管理模塊可將變更請(qǐng)求返回給請(qǐng)求者，并注明原因。3）處理變更變更處理提供以下一些子功能：規(guī)劃請(qǐng)求：請(qǐng)求一旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其它情況進(jìn)行規(guī)劃，確定實(shí)施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請(qǐng)求人。變更管理模塊能記錄和管理請(qǐng)求的實(shí)施計(jì)劃等內(nèi)容。協(xié)調(diào)變更實(shí)施：變更功能模塊可提供溝通、監(jiān)視功能，監(jiān)視實(shí)施過(guò)程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。項(xiàng)目計(jì)劃功能：變更管理可在規(guī)劃、構(gòu)建、測(cè)試和實(shí)施過(guò)程中與企業(yè)計(jì)劃或項(xiàng)目的管理工作相結(jié)合?？梢允褂庙?xiàng)目計(jì)劃功能來(lái)計(jì)劃變更涉及的所有工作，協(xié)調(diào)多個(gè)變更之間的關(guān)系。更新變更狀態(tài)：變更功能模塊可提供變更狀態(tài)的更新功能。回顧和關(guān)閉：可設(shè)置變更結(jié)束代碼；當(dāng)變更完成后，問(wèn)題、事件和配置元素應(yīng)當(dāng)自動(dòng)或手動(dòng)隨之更新。 服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)級(jí)別管理對(duì)服務(wù)臺(tái)/事件/問(wèn)題/變更諸流程的用戶數(shù)據(jù)提供故障升級(jí)匯報(bào)和通知提醒方面的依據(jù)。不同的服務(wù)級(jí)別，享受的故障升級(jí)時(shí)間和通知對(duì)象/條件也會(huì)有差異，形成了一套 IT 任務(wù)自動(dòng)排序和分配機(jī)制。服務(wù)級(jí)別管理模塊可為 IT 服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求提供幫助。服務(wù)級(jí)別管理模塊使 IT 服務(wù)部門(mén)制定針對(duì)呼叫、事件、問(wèn)題和變更的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)任務(wù)變得更加容易，也支持創(chuàng)建可應(yīng)用于不同配置項(xiàng)（CI） 、人員和業(yè)務(wù)服務(wù)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)創(chuàng)建后，就形成了一套 IT 任務(wù)自動(dòng)排序和分配機(jī)制。相關(guān)的 SLA 將指定人員、流程和任務(wù)相對(duì)于隊(duì)列中其它任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。服務(wù)級(jí)別管理提供服務(wù)級(jí)別協(xié)議監(jiān)控平臺(tái)，可以監(jiān)控當(dāng)前服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行情況（如：響應(yīng)時(shí)間和可用性等標(biāo)準(zhǔn)用于確定關(guān)鍵閾值） ，對(duì)已違反兼容性目標(biāo)的評(píng)審數(shù)據(jù)，圖形顯示協(xié)議的合規(guī)性以及其相關(guān)的服務(wù)目標(biāo)的信息。服務(wù)級(jí)別管理可以提高 IT 服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)；可以為確定服務(wù)任務(wù)優(yōu)先級(jí)提供更科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)；可以幫助 IT 部門(mén)實(shí)現(xiàn)服務(wù)交付目標(biāo)。服務(wù)：為客戶提供價(jià)值的一種手段，使客戶不用承擔(dān)特定的成本和風(fēng)險(xiǎn)就可方便獲得希望的結(jié)18 / 41果。什么是服務(wù)？在客戶不承擔(dān)特別的成本和風(fēng)險(xiǎn)的情況下，便捷的提供給客戶想達(dá)到的結(jié)果，從而帶來(lái)客戶價(jià)值的方法；在 ITIL v3 對(duì)服務(wù)的定義中，表達(dá)了兩層含義：客戶想要的“結(jié)果”和不想要的“特別的成本和風(fēng)險(xiǎn)” 。作為一個(gè)基本概念，服務(wù)就是提供價(jià)值的方法，無(wú)論你的組織選擇什么樣的服務(wù)定義，這都必須是定義的核心。服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別：；費(fèi)；；。 IT 服務(wù)：由 IT 服務(wù)提供商向一個(gè)或多個(gè)客戶提供的服務(wù)。IT 服務(wù)利用信息技術(shù)并支持客戶的業(yè)務(wù)流程。IT 服務(wù)由人員、流程和技術(shù)組合而成，應(yīng)該在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中定義。 服務(wù)管理：服務(wù)管理是一套以服務(wù)的形式為客戶提供價(jià)值的專門(mén)的組織能力。什么是服務(wù)管理？服務(wù)管理是以服務(wù)的形式提供給客戶的一整套的組織能力；這種組織能力是以職能和流程的形式貫穿在戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)換，運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)整個(gè)生命周期中，反映了組織在行動(dòng)上的能力及自信，將資源轉(zhuǎn)換成有價(jià)值的服務(wù)的行動(dòng)是服務(wù)管理的核心，缺乏這種組織運(yùn)營(yíng)能力，服務(wù)組織則只能提供給客戶資源所固有的、相對(duì)較低的價(jià)值。這種能力表現(xiàn)：、2 資質(zhì)證明、3 行動(dòng)的信心。在核心服務(wù)管理中通過(guò)轉(zhuǎn)化資源成為有價(jià)值的服務(wù)。服務(wù)管理通過(guò)服務(wù)的方式支撐業(yè)務(wù)，其原則包括：專業(yè)化、協(xié)調(diào)化、封裝化、模塊化。 IT 服務(wù)管理：實(shí)施和管理優(yōu)質(zhì) IT 服務(wù)，滿足業(yè)務(wù)的需要。 IT 服務(wù)管理由 IT 服務(wù)提供商通過(guò)人員、流程和信息技術(shù)的適當(dāng)組合而進(jìn)行。 配置管理配置管理(Configuration Management)指識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求，驗(yàn)證配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)管理流程。在配置管理中，最基本的信息單元是配置項(xiàng)(Configuration Items，CIs)。所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請(qǐng)求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺(tái)式機(jī)、移動(dòng)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務(wù)等都可以被稱為配置項(xiàng)。配置管理不同于 IT 資產(chǎn)管理。后者是一個(gè)計(jì)量過(guò)程，用于控制和管理超過(guò)一定價(jià)值的資產(chǎn)的折舊過(guò)程；它記錄了資產(chǎn)的購(gòu)置時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)價(jià)格、折舊年限、折舊方法以及資產(chǎn)所處狀態(tài)和位置等方面的情況。而配置管理除了記錄配置項(xiàng)本身的信息外，還記錄了各配置項(xiàng)之間的關(guān)系以及有關(guān)配置項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)和授權(quán)方面的信息，同時(shí)它還記錄隨著軟件系統(tǒng)的日益復(fù)雜化和用戶需求、軟件更新的頻繁化，配置管理逐漸成為軟件生命周期中的重要控制過(guò)程，在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中扮演著越來(lái)越來(lái)重要的角色。一個(gè)好的配置管理過(guò)程能覆蓋軟件開(kāi)發(fā)和維護(hù)的各個(gè)方面，同時(shí)對(duì)軟件19 / 41開(kāi)發(fā)過(guò)程的宏觀管理，即項(xiàng)目管理，也有重要的支持作用。良好的配置管理能使軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程有更好的可預(yù)測(cè)性，使軟件系統(tǒng)具有可重復(fù)性，使用戶和主管部門(mén)用軟件質(zhì)量和開(kāi)發(fā)小組有更強(qiáng)的信心。軟件配置管理的最終目標(biāo)是管理軟件產(chǎn)品。由于軟件產(chǎn)品是在用戶不斷變化的需求驅(qū)動(dòng)下不斷變化，為了保證對(duì)產(chǎn)品有效地進(jìn)行控制和追蹤，配置管理過(guò)程不能僅僅對(duì)靜態(tài)的、成形的產(chǎn)品進(jìn)行管理，而必須對(duì)動(dòng)態(tài)的、成長(zhǎng)的產(chǎn)品進(jìn)行管理。由此可見(jiàn)，配置管理同軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程緊密相關(guān)。配置管理必須緊扣軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)：管理用戶所提出的需求，監(jiān)控其實(shí)施，確保用戶需求最終落實(shí)到產(chǎn)品的各個(gè)版本中去，并在產(chǎn)品發(fā)行和用戶支持等方面提供幫助，響應(yīng)用戶新的需求，推動(dòng)新的開(kāi)發(fā)周期。通過(guò)配置管理過(guò)程的控制，用戶對(duì)軟件產(chǎn)品的需求如同普通產(chǎn)品的訂單一樣，遵循一個(gè)嚴(yán)格的流程，經(jīng)過(guò)一條受控的生產(chǎn)流水線，最后形成產(chǎn)品，發(fā)售給相應(yīng)用戶。從另一個(gè)角度看，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的不同階段通常有不同的任務(wù)，由不同的角色擔(dān)當(dāng)，各個(gè)角色職責(zé)明確，涇渭分明，但同時(shí)又前后銜接，相互協(xié)調(diào)。好的配置管理過(guò)程有助于規(guī)范各個(gè)角色的行為，同時(shí)又為角色之間的任務(wù)傳遞提供無(wú)縫的接合，使整個(gè)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)象一個(gè)交響樂(lè)隊(duì)一樣和諧而又錯(cuò)雜地行進(jìn)。正因?yàn)榕渲霉芾磉^(guò)程直接連接產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程、開(kāi)發(fā)人員和最終產(chǎn)品，這些都是項(xiàng)目主管人員所關(guān)注的重點(diǎn)，因此配置管理系統(tǒng)在軟件項(xiàng)目管理中也起著重要作用。配置管理過(guò)程演化出的控制、報(bào)告功能可幫助項(xiàng)目經(jīng)理更好地了解項(xiàng)目的進(jìn)度、開(kāi)發(fā)人員的負(fù)荷、工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量狀況、交付日期等信息。同時(shí)配置管理過(guò)程所規(guī)范的工作流程和明確的分工有利于管理者應(yīng)付開(kāi)發(fā)人員流動(dòng)的困境，使新的成員可以快速實(shí)現(xiàn)任務(wù)交接，盡量減少因人員流動(dòng)而造成的損失。 知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)，又稱為智能數(shù)據(jù)庫(kù)或人工智能數(shù)據(jù)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)的概念來(lái)自兩個(gè)不同的領(lǐng)域，一個(gè)是人工智能及其分支知識(shí)工程領(lǐng)域，另一個(gè)是傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)領(lǐng)域。由人工智能（AI ）和數(shù)據(jù)庫(kù)（DB）兩項(xiàng)計(jì)算機(jī)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，促成了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展。知識(shí)庫(kù)使基于知識(shí)的系統(tǒng)（或?qū)＜蚁到y(tǒng)）具有智能性。并不是所有具有智能的程序都擁有知識(shí)庫(kù)，只有基于知識(shí)的系統(tǒng)才擁有知識(shí)庫(kù)?，F(xiàn)在許多應(yīng)用程序都利用知識(shí)，其中有的還達(dá)到了很高的水平，但是，這些應(yīng)用程序可能并不是基于知識(shí)的系統(tǒng)，它們也不擁有知識(shí)庫(kù)。一般的應(yīng)用程序與基于知識(shí)的系統(tǒng)之間的區(qū)別在于：一般的應(yīng)用程序是把問(wèn)題求解的知識(shí)隱含地編碼在程序中，而基于知識(shí)的系統(tǒng)則將應(yīng)用領(lǐng)域的問(wèn)題求解知識(shí)顯式地表達(dá)，并單獨(dú)地組成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的20 / 41程序?qū)嶓w。隨著信息化進(jìn)程，知識(shí)庫(kù)管理越來(lái)越受到企業(yè)的重視，但是企業(yè)在進(jìn)行文檔管理的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到以下的問(wèn)題：海量知識(shí)存儲(chǔ)，管理困難；查找緩慢，效率低下；知識(shí)庫(kù)版本管理混亂；知識(shí)庫(kù)安全缺乏保障；知識(shí)庫(kù)無(wú)法有效協(xié)作共享；知識(shí)庫(kù)管理舉步維艱等。所以知識(shí)庫(kù)管理逐漸成為國(guó)內(nèi)外業(yè)界研究的熱點(diǎn)市面上最著名的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)是廣州思昂文檔管理系統(tǒng)、致得 E6 協(xié)同文檔管理系統(tǒng)、煒邦圖文檔管理軟件系統(tǒng)、德雅文檔管理系統(tǒng)、易度文檔管理系統(tǒng)。 集中監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)典型的電視監(jiān)控系統(tǒng)主要由前端監(jiān)視設(shè)備、傳輸設(shè)備、后端存儲(chǔ)、控制及顯示設(shè)備這五大部分組成，其中后端設(shè)備可進(jìn)一步分為中心控制設(shè)備和分控制設(shè)備。前、后端設(shè)備有多種構(gòu)成方式，它們之間的聯(lián)系（也可稱作傳輸系統(tǒng)）可通過(guò)電纜、光纖、微波或無(wú)線傳輸?shù)榷喾N方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。ITSM 的核心思想是，IT 組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT 服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。而 IT 服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從 IT 服務(wù)的客戶（購(gòu)買(mǎi)1T 服務(wù)的）和用戶（使用 IT 服務(wù)的）方加以判斷。ITSM 也是一種 IT 管理。不過(guò)與傳統(tǒng)的 IT 管理不同，它是一種阻服務(wù)為中心的 IT 管理。 我們也可以形象地把 ITSM 稱作是 IT 管理的“ERP 解決方案” 。從組織層面上來(lái)看，它將企業(yè)的 IT 部門(mén)從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤(rùn)中心：從具體 IT運(yùn)營(yíng)層面上來(lái)看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的 IT 管理方式。而是以流程為中心，從復(fù)雜的 IT 管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的貴權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。事故管理流程的目標(biāo)是盡快恢復(fù)正常的 n．服務(wù)，將業(yè)務(wù)操作受到的負(fù)面影響降為最低，同時(shí)根據(jù)服務(wù)優(yōu)先級(jí)設(shè)定，保證不同緊急程度的請(qǐng)求解決速度，最大程度上減小事故對(duì)客戶的影響。而問(wèn)題管理流程主要負(fù)責(zé)調(diào)查和分析 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和查找事故產(chǎn)生的原因，制定解決事故的方案和防止突發(fā)事故再次發(fā)生的措施。事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度，是“治標(biāo)”的流程；而問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施，致力于“治本” ?？紤]到兩個(gè)流程的緊密關(guān)系，故合并為一個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)其功能。 服務(wù)管理服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)服務(wù)臺(tái)是用戶服務(wù)的接入點(diǎn)，是故障處理的調(diào)度和監(jiān)控中心。完成故障接受、21 / 41資源分配、進(jìn)度監(jiān)控和故障關(guān)閉。服務(wù)臺(tái)能夠向用戶提供一線支持，及時(shí)進(jìn)行事件升級(jí)處理，向用戶報(bào)告故障處理的最新進(jìn)展，進(jìn)行故障處理的統(tǒng)計(jì)和分析。服務(wù)臺(tái)主要功能：故障記錄：記錄各種途徑報(bào)告的故障，記錄故障的基本信息，報(bào)告人信息，故障涉及的配置信息。發(fā)起事件處理流程：服務(wù)臺(tái)根據(jù)故障類別，發(fā)起事件處理流程，由不同的技術(shù)人員處理故障。事件發(fā)生統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)分析事件發(fā)生頻率，響應(yīng)時(shí)間，關(guān)閉時(shí)間等。 IT 服務(wù)管理，是專注于 IT 服務(wù)的管理理論和實(shí)踐，跟人員技術(shù)管理和 IT 系統(tǒng)組件管理有很大不同。當(dāng)我們談?wù)?IT 服務(wù)管理時(shí)，要知道許多企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到 IT 部門(mén)是一個(gè)提供服務(wù)的部門(mén)。因此，為了了解 IT 服務(wù)管理，我們首先需要了解什么是 IT 服務(wù)。 根據(jù)名詞定義，IT 服務(wù)是指執(zhí)行一個(gè)或一系列動(dòng)作，以提供滿足需求的最終結(jié)果給客戶。至于執(zhí)行這些動(dòng)作的理論，或者是執(zhí)行動(dòng)作會(huì)帶來(lái)的危害，并不是客戶所關(guān)注的，客戶關(guān)心的只有最終結(jié)果。 以電子郵件為例，對(duì)于電子郵件，客戶的興趣點(diǎn)非常簡(jiǎn)單：當(dāng)他們發(fā)送郵件時(shí)，他們希望郵件能及時(shí)傳遞給接收者；當(dāng)郵件被刪除時(shí)，他們期望有恢復(fù)功能可以找回這個(gè)郵件?？赡芩麄円灿袆e的需求，但總體而言，需求和期望是清晰和簡(jiǎn)單的。當(dāng)明確了客戶的需求后，那接下來(lái)就是 IT 部門(mén)的事兒了，IT 部門(mén)需要根據(jù) IT 服務(wù)管理的原則，來(lái)確定電子郵件的立項(xiàng)、交付和經(jīng)營(yíng)。其中涉及到采用什么技術(shù)，使用哪家供應(yīng)商，預(yù)估有多少終端用戶，考慮如何應(yīng)對(duì)垃圾郵件，如何及何時(shí)執(zhí)行備份等各種各樣的問(wèn)題。 當(dāng)企業(yè)一一解決了這些問(wèn)題，客戶就得到了他們想要的結(jié)果——一項(xiàng)既不需要復(fù)雜技術(shù)操作、也沒(méi)有使用風(fēng)險(xiǎn)、更不會(huì)泄密的快速郵件服務(wù)。可見(jiàn)，正是因?yàn)橛辛?IT 服務(wù)管理，正是有了對(duì)過(guò)程的控制，才保證服務(wù)最終呈現(xiàn)出來(lái)是客戶要求和期望的樣子。而這就是 IT 服務(wù)管理的價(jià)值和意義所在。5IT