【正文】 在經(jīng)過(guò)周密的思考之后，再把想要表達(dá)的觀點(diǎn)緩慢而小聲地說(shuō)出來(lái)。多對(duì)顧客說(shuō)“感覺(jué)或覺(jué)得”“先生，通過(guò)我對(duì)您的了解，我感覺(jué)這套產(chǎn)品真的很適合您，您也會(huì)有同樣的感覺(jué)，對(duì)嗎？”“先生，您用心感覺(jué)一下，假如您的房間里擺放這些家具，會(huì)是一種怎樣的感受呢？”“先生，買(mǎi)家具就是買(mǎi)感覺(jué)，放在家里除了實(shí)際使用之外，更多的是讓家人感受一種氛圍，您說(shuō)是不是呢？”“先生，對(duì)于這種產(chǎn)品的風(fēng)格，我和您的感覺(jué)是一樣的，它給人一種很典雅古樸的感受和意境?！?一位專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員的第一個(gè)目標(biāo)是讓準(zhǔn)客戶的問(wèn)題暴露出來(lái)不同家具商場(chǎng)，不同說(shuō)服策略 在每一個(gè)城市，都會(huì)有不同檔次的家具商場(chǎng)，它們分別針對(duì)不同的消費(fèi)群體。因?yàn)槟繕?biāo)顧客群體在生活習(xí)慣、行為方式、消費(fèi)觀念等方面具有很大的差異性，即使是同樣的品牌或產(chǎn)品，在不同的家具商場(chǎng)里銷(xiāo)售，導(dǎo)購(gòu)員運(yùn)用的銷(xiāo)售技巧也需要差異化。11 銷(xiāo)售策略 高檔家具賣(mài)場(chǎng)的說(shuō)服策略 高檔家具商場(chǎng)主要以城市的“白骨精”一族白領(lǐng)、骨干、精英等中高收入群體為目標(biāo)市場(chǎng)，比較重視宣傳和形象，在經(jīng)營(yíng)管理方面追求規(guī)范化，集中了行業(yè)最主流的大品牌，產(chǎn)品質(zhì)量好、價(jià)格高、服務(wù)體系規(guī)范，成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)中高檔家具的代表場(chǎng)所。 如果你是一名在這種高檔家具商場(chǎng)工作的導(dǎo)購(gòu)員，首先你需要知道的是，顧客為什么愿意來(lái)這種場(chǎng)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品？在他們的意識(shí)中，對(duì)這種家具商場(chǎng)的印象是什么？只有你非常了解這幾點(diǎn)時(shí)，你對(duì)顧客所說(shuō)的話才會(huì)有說(shuō)服力。高檔家具商場(chǎng)的消費(fèi)群體對(duì)這種購(gòu)物場(chǎng)所的印象如下：1. 這種家具商場(chǎng)產(chǎn)品品種齊全，可以輕松購(gòu)買(mǎi)到符合自己需求的產(chǎn)品；2. 容易找到最經(jīng)典或是最新潮的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格；3. 產(chǎn)品質(zhì)量都很不錯(cuò)；4. 服務(wù)人員素質(zhì)高、態(tài)度好；5. 購(gòu)物環(huán)境好；6. 都是大品牌，買(mǎi)東西感到放心，不用擔(dān)心質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題；7. 是一些文化水平和收入都比較高的人去的地方。 通常，在顧客來(lái)到專(zhuān)賣(mài)店以前，頭腦中就已經(jīng)存在了一種印象，他已經(jīng)對(duì)自己將要擁有的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了一種期望景象。當(dāng)他所體驗(yàn)到的或是看到的與所期望是差不多或是更好時(shí)，他就容易做出購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。那么，對(duì)于在這種場(chǎng)合工作的導(dǎo)購(gòu)人員，采用什么方法來(lái)超越顧客的期望景象呢？根據(jù)顧客的心理特征，在此列舉了多種說(shuō)服技巧，導(dǎo)購(gòu)員可以結(jié)合自己的實(shí)際情況靈活運(yùn)用。多對(duì)顧客說(shuō)“最新設(shè)計(jì)、國(guó)際上很流行”“您看，這都是最新的款式，這些款式在國(guó)際上都正流行。我相信這么好的款式一定很適合您！”“您知道為什么我說(shuō)這種產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)外都很受歡迎嗎？因?yàn)槲覀兪窃O(shè)計(jì)師來(lái)自歐洲的！”“這種款式是最新的，就算是再過(guò)幾年您也不用擔(dān)心它會(huì)過(guò)時(shí)?！薄俺藢?shí)用之外，家具也是用來(lái)欣賞的，對(duì)嗎？所以選擇有欣賞價(jià)值的產(chǎn)品很重要，畢竟您要天天看到它，并且一看就是好多年，對(duì)不對(duì)？再說(shuō)，我們產(chǎn)品都是頂尖設(shè)計(jì)師原創(chuàng)設(shè)計(jì)，非常受一些文化人士的歡迎?！倍鄬?duì)顧客說(shuō)“青春，時(shí)尚，高貴，浪漫”等感性詞匯“小姐，可以看出您是一個(gè)很時(shí)尚的人，這種家具特別受到時(shí)尚一派的喜歡！您看看，產(chǎn)品的線條非常簡(jiǎn)潔，顏色搭配很清爽，擺在家里給人一種很青春、很輕松的感覺(jué)！您感覺(jué)怎么樣的呢？”“您可以看到的，這種產(chǎn)品給人最明顯的感覺(jué)就是很高貴！如果配合您家里的裝修，這種高貴的氛圍就更明顯了！”“您不是買(mǎi)家具結(jié)婚嗎？為新婚生活營(yíng)造一種浪漫的氣氛很有必要對(duì)吧！這種產(chǎn)品就完全體現(xiàn)了一種浪漫的生活氛圍，您仔細(xì)體會(huì)一下，看看是不是很適合？”“先生，這種典雅的家具可以讓您感受到一種小橋流水、琴棋書(shū)畫(huà)的生活品味，您感覺(jué)是不是這樣？”多對(duì)顧客說(shuō)“個(gè)性，身份，地位”“對(duì)您這種講究生活品味的人，就要選擇一種能夠體現(xiàn)自己個(gè)性的家具，這樣的家具才會(huì)讓您百看不厭，對(duì)不對(duì)？”“自從我們開(kāi)店以來(lái)，有很多像您這種有地位的成功人士來(lái)我們這里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，因?yàn)檫@樣的家具才能夠體現(xiàn)出他們那種成功人的身份和地位?！薄疤焯焓褂玫募揖呔拖蚺笥岩粯?，只有和自己的身份層次差不多的產(chǎn)品才能給您帶來(lái)生活樂(lè)趣，對(duì)不對(duì)？我們的產(chǎn)品就是專(zhuān)門(mén)為成功人士設(shè)計(jì)的，您看它真的很有檔次！”多對(duì)顧客說(shuō)“放心使用，不要擔(dān)心售后服務(wù)”“我們是高檔次的品牌，當(dāng)然會(huì)為您提供高檔次的服務(wù)！我們會(huì)不定期打電話進(jìn)行客戶回訪，對(duì)有問(wèn)題的客戶會(huì)安排上門(mén)檢修服務(wù)，這樣您就不用為一些小事兒感到麻煩了。”“我們的產(chǎn)品很少出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就算萬(wàn)一遇到了什么小問(wèn)題，只要您大個(gè)電話，我們會(huì)有專(zhuān)門(mén)的人員幫您處理，您可以很放心地使用?！倍鄬?duì)顧客說(shuō)“大品牌，有名氣，企業(yè)有實(shí)力”“像您這樣成功的人，當(dāng)然要選這種非常有名氣的大品牌！”“先生，只有很有實(shí)力的企業(yè)才能按高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)品，才能設(shè)計(jì)出最前沿最流行的風(fēng)格，您同意嗎？”“就像汽車(chē)一樣，買(mǎi)一套家具一用就是十幾年，為了買(mǎi)回這十幾年的安心和滿意，還是選擇有實(shí)力有名氣的大品牌比較好，您說(shuō)對(duì)不對(duì)呢？”“買(mǎi)錯(cuò)了衣服可以重新去買(mǎi)一套，可是家具就沒(méi)那么容易重新再買(mǎi)，對(duì)不對(duì)？所以一開(kāi)始就選擇能夠讓您完全放心和信任的品牌比什么都重要，你說(shuō)是嗎？”讓顧客感受到超越期望的服務(wù) 推銷(xiāo)是用一種有吸引力而且令人信服的方法說(shuō)出事實(shí)。 這一點(diǎn)最為重要了。顧客在和你見(jiàn)面之前，就已經(jīng)對(duì)你抱有了很高的期望，就已經(jīng)把你想像成了一位積極主動(dòng)、活力熱情、素質(zhì)出眾的高素質(zhì)服務(wù)人員。如果當(dāng)顧客和你見(jiàn)面溝通之后，發(fā)現(xiàn)你并不是他想像中的那樣美好時(shí)，他就會(huì)對(duì)你所說(shuō)的話持懷疑態(tài)度了。能否建立信賴感正是能否實(shí)現(xiàn)顧客期望值的游戲。因此，讓顧客感受到一種超越期望值的服務(wù)是你工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。12 暢銷(xiāo)策略 低檔家具賣(mài)場(chǎng)的說(shuō)服策略這種家具賣(mài)場(chǎng)主要以中低收入群體為購(gòu)買(mǎi)對(duì)象。賣(mài)場(chǎng)不重視店面形象，也不重視管理和宣傳，以經(jīng)營(yíng)中低檔品牌為主，產(chǎn)品質(zhì)量一般，價(jià)格低，給人的感覺(jué)是一個(gè)可以隨意討價(jià)還價(jià)、買(mǎi)東西很實(shí)惠的地方。這種家具賣(mài)場(chǎng)給消費(fèi)群體的印象1. 產(chǎn)品不如高檔家具商場(chǎng)好，但也很實(shí)用；2. 可以討價(jià)還價(jià)，產(chǎn)品很實(shí)惠；3. 熟人都來(lái)這里買(mǎi)家具；4. 什么樣的家具都有，完全可以找到自己想要的家具。不同的是，通常來(lái)這里的顧客對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的要求一般不高，他們非常注重實(shí)際的東西，對(duì)“實(shí)用、便宜、質(zhì)量”等方面很在乎，這通常也是他們的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀所在。針對(duì)顧客群特有的心理，在此分享一些實(shí)用技巧，以便導(dǎo)購(gòu)員能夠創(chuàng)造出更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。多對(duì)顧客說(shuō)“實(shí)用，質(zhì)量好，好賣(mài)”“我相信，產(chǎn)品實(shí)不實(shí)用對(duì)您來(lái)說(shuō)十分重要，您看看這種產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)的時(shí)候就考慮了實(shí)用性它確實(shí)可以為您減少很多麻煩，帶來(lái)很多方便，對(duì)嗎？”“我們廠家對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特別重視，賣(mài)出去的產(chǎn)品很少有出現(xiàn)問(wèn)題的。您看看，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的很大方，而且結(jié)構(gòu)非常結(jié)實(shí)，您不用擔(dān)心時(shí)間一久會(huì)出現(xiàn)結(jié)構(gòu)松動(dòng)、左右搖晃等質(zhì)量問(wèn)題?！薄捌鋵?shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量好不好應(yīng)當(dāng)是客戶說(shuō)了算，對(duì)嗎？我們的產(chǎn)品能夠這么好賣(mài)，正是因?yàn)榇蠹艺J(rèn)可它的質(zhì)量。不知您相不相信，我們有幾款產(chǎn)品每個(gè)月都能賣(mài)出去幾十套。” “我想您一定希望自己的家具可以使用更長(zhǎng)的時(shí)間，對(duì)嗎？我們家具的使用壽命可以說(shuō)是非常有優(yōu)勢(shì)的，這一點(diǎn)您可以從它的材料和做工看出來(lái)。”多對(duì)顧客說(shuō)“實(shí)惠，便宜，很劃算”“李大哥，三四千塊錢(qián)買(mǎi)這么多件，并且可以用上幾十年，您說(shuō)這是不是很實(shí)惠呢？您如果到其他地方去買(mǎi)，這些錢(qián)只能買(mǎi)到一張床。所以說(shuō)，您的選擇非常對(duì)!”“李大哥，在有些地方購(gòu)買(mǎi)一套與這種質(zhì)量相差無(wú)幾的產(chǎn)品，價(jià)格卻比這里貴了好幾千，您算算我們的產(chǎn)品是不是很便宜？”“李大哥，這套家具您最少也要用十五年吧。就算您只用十年，買(mǎi)這套家具平均每年只需要花200多塊，也就是說(shuō)，每個(gè)月您只要花20塊左右，而20塊錢(qián)只能買(mǎi)到幾只啤酒，用買(mǎi)啤酒的錢(qián)就可以買(mǎi)回這么好的新家具，您說(shuō)是不是很劃算呢？”引導(dǎo)這類(lèi)顧客環(huán)保觀念因?yàn)檫@類(lèi)顧客消費(fèi)觀念比較保守，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中只重視實(shí)際的東西，而對(duì)與產(chǎn)品是否健康環(huán)保并沒(méi)有強(qiáng)烈的意識(shí)。如果你的產(chǎn)品在環(huán)保方面確實(shí)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)有優(yōu)勢(shì)，就別忘了告訴顧客環(huán)保性對(duì)他家人健康的重要性。引導(dǎo)這類(lèi)顧客環(huán)保消費(fèi)，需要運(yùn)用一定的技巧，以便讓顧客真正明白，只有你的產(chǎn)品是最好的?！皠⒋蠼悖?tīng)說(shuō)過(guò)有關(guān)家具質(zhì)量部合格而導(dǎo)致中毒的事嗎？現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有不少?gòu)S家不負(fù)責(zé)任，所生產(chǎn)的產(chǎn)品不合格，非常容易危害到使用者的健康，您在選擇產(chǎn)品的過(guò)程中有注意到這一點(diǎn)嗎？”“您可以在看家具的時(shí)候注意一下，注意產(chǎn)品有沒(méi)有過(guò)于濃烈的氣味，如果沒(méi)有氣味或是氣味很小，就說(shuō)明這種產(chǎn)品一般沒(méi)有什么問(wèn)題的。劉大姐，來(lái)，您看看我們的產(chǎn)品，它不會(huì)有不正常的氣味。”“買(mǎi)一套家具，除了要看價(jià)格和做工，還必須要看它的環(huán)保性，您認(rèn)為是不是這樣？綜合來(lái)看，我們的價(jià)格是高出了一點(diǎn)點(diǎn)，但是您用多出來(lái)的一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)挽回了全家人的健康，完全是值得的，對(duì)嗎？（停頓） 假如您少花了一點(diǎn)錢(qián)，買(mǎi)回了不環(huán)保的產(chǎn)品，萬(wàn)一出現(xiàn)一點(diǎn)意外，這種損失是很大的，對(duì)嗎？”不一樣的服務(wù) 在這種消費(fèi)水平較低的賣(mài)場(chǎng)里，一般情況下來(lái)說(shuō)，各公司導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)水平都比較低。如果你能夠做到與眾不同，是可以給顧客留下不同的印象。舉例：在店里面準(zhǔn)備一些糖果，當(dāng)帶著小孩的顧客來(lái)的時(shí)候，可以取一些糖果給小朋友。也可以準(zhǔn)備一些氣球或小玩具讓小朋友玩，送給小朋友會(huì)有更好的效果。小朋友玩得很高興，大人自然很開(kāi)心。這些方法不需要太多費(fèi)用，但對(duì)于建立顧客信賴感有很大的幫助。顧客喜歡你，相信你的時(shí)候，他更愿意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。 推銷(xiāo)是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。 怎樣每天與六位顧客成交百分之百熱愛(ài)自己的工作要推銷(xiāo)出去自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。笑可以增加你的面值。喬吉拉德這樣解釋他富有感染力并為他帶來(lái)財(cái)富的笑容：皺眉需要9塊肌肉，而微笑，不近用嘴，用眼睛，還要用手臂、用整個(gè)身體?！爱?dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)有人愿意理睬你?！彼f(shuō)，從今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。要熱愛(ài)自己的職業(yè)。成功的起點(diǎn)首先是要熱愛(ài)自己的職業(yè)?！熬退隳闶峭莸販系?，如果你喜歡，關(guān)別人什么事?！睙o(wú)論做什么職業(yè)，世界上一定有人討厭你和你的職業(yè)。他曾問(wèn)一個(gè)神情沮喪的人是做什么的，那人說(shuō)是推銷(xiāo)員。銷(xiāo)售員怎么是你這種狀態(tài)？如果你是醫(yī)生，那你的病人一定遭殃了。跳槽是推銷(xiāo)員最大的損失工作是通向健康、通向財(cái)富之路。它可以使你一步步向上去。最好在一個(gè)職業(yè)做下去。因?yàn)樗械墓ぷ鞫紩?huì)有問(wèn)題，但是，如果跳槽，情況會(huì)變得更糟，一次只做一件事。 以樹(shù)為例，從種下去，精心呵護(hù)，到它慢慢長(zhǎng)大，就會(huì)給你回報(bào)。你在那里呆的越久，樹(shù)就會(huì)越大，回報(bào)也就相應(yīng)越多。我做銷(xiāo)售這行50年，種下的樹(shù)已經(jīng)成為參天大樹(shù)，給他帶來(lái)無(wú)窮的財(cái)富。養(yǎng)家糊口的日子 每個(gè)人的生活都有問(wèn)題，問(wèn)題是上帝贈(zèng)予的禮物，每次出現(xiàn)問(wèn)題，把它解決后，自己就會(huì)變得比以前更強(qiáng)大。世界上大多數(shù)人害怕重大的事情：怎么使自己事業(yè)成功？應(yīng)當(dāng)投入，聰明、有智慧地工作。有人說(shuō)對(duì)工作要百分百地付出。他卻不以為然：誰(shuí)都可以做到的。但要成功，就應(yīng)當(dāng)付出150%，這才是成功的保證。他對(duì)自己的付出從來(lái)沒(méi)有滿意過(guò)。因?yàn)槲蚁嘈盼夷茏龅饺说囊簧浅Ｓ邢蕖Ｓ械娜速I(mǎi)許多身外之物，比如房產(chǎn)，比如珠寶。人首先要賣(mài)的是自己，要相信自己、熱愛(ài)自己。“凡是向你買(mǎi)東西的人，買(mǎi)的都是你?！币缘谝粸槟繕?biāo) 一定要與成功者為伍，以第一為自己的目標(biāo)。 第二部分 細(xì)節(jié)化銷(xiāo)售策略每個(gè)專(zhuān)賣(mài)店都希望把銷(xiāo)售量提高，所以他們用盡一切辦法做促銷(xiāo)、打廣告、產(chǎn)品打折等等。然而得到的結(jié)果總是很難讓人滿意、因?yàn)檫@些方法只能形成暫時(shí)的銷(xiāo)量上升。實(shí)際上，只要導(dǎo)購(gòu)員能夠少用錯(cuò)誤的方法向顧客推銷(xiāo)，就可以達(dá)到銷(xiāo)量增加的目的。在這部分內(nèi)容里面，分享了提升專(zhuān)賣(mài)店業(yè)績(jī)的十大關(guān)鍵方法。當(dāng)你在閱讀這些內(nèi)容的時(shí)候，請(qǐng)比較一下，你曾經(jīng)是否犯下了許許多多的錯(cuò)誤？13 暢銷(xiāo)策略 提高銷(xiāo)量的關(guān)鍵資料 本節(jié)所講的獲取顧客資料，是指為了能夠與顧客保持良好的溝通，進(jìn)一步建立信賴感所需要收集的一些關(guān)鍵資料。留下顧客聯(lián)系電話是最基本的要求。如果已經(jīng)于顧客建立了良好的信賴感，獲取更多的資料就不會(huì)有困難，比如了解到顧客的家庭情況、個(gè)人愛(ài)好等。購(gòu)買(mǎi)食品可以在很短的時(shí)間內(nèi)做出決定，而購(gòu)買(mǎi)家具往往需要很長(zhǎng)一個(gè)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員和顧客溝通的質(zhì)量如何、有沒(méi)有建立起信賴感等因素直接影響到成交的可能性。如果導(dǎo)購(gòu)員能夠獲取較為全面的顧客資料并做好記錄，成交的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增加。獲取顧客資料并做好記錄有許多好處，這也是導(dǎo)購(gòu)人員的重要職責(zé)之一。然而在實(shí)際工作中，很少有導(dǎo)購(gòu)人員運(yùn)用這些好的方法。你又是怎么做的呢？下面有一些方法：銷(xiāo)售冠軍策略1． 對(duì)顧客說(shuō)：“王先生，我們公司會(huì)不定期舉行一些回饋消費(fèi)者的優(yōu)惠活動(dòng)，到時(shí)候您希望我通知您嗎？（停頓）那么我需要把您的電話號(hào)碼記一下?！?． 對(duì)顧客說(shuō)：“王先生，您的意思是想知道我們廠家能不能提供這種顏色的沙發(fā)對(duì)嗎？那我會(huì)盡快與廠家聯(lián)系，了解清楚之后我是打您手機(jī)還是家里電話？”3． 請(qǐng)顧客 坐下來(lái)，為他倒杯水，聊聊家常，然后得到電話號(hào)碼。這種方式通?？梢垣@得更多顧客信息。4． 先把紙和筆遞給顧客，然后告訴他：“請(qǐng)您把電話號(hào)碼寫(xiě)一下。”這是一種心理技巧，當(dāng)顧客接過(guò)紙和筆，一般都不會(huì)拒絕。注意不要給顧客一種你是在命令他的感覺(jué)。 一次成功的推銷(xiāo)必須以充分的準(zhǔn)備為基礎(chǔ)。5． 與顧客交朋友。14 暢銷(xiāo)策略 發(fā)現(xiàn)另外一座寶藏 前面一節(jié)中我們談到了獲取顧客的聯(lián)系方式及相關(guān)資料的重要性和方法。取得顧客的聯(lián)系方式以后，就需要在合適的時(shí)間通過(guò)電話與顧客進(jìn)行溝通并爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)了。 這就是一個(gè)電話銷(xiāo)售的過(guò)程。家具導(dǎo)購(gòu)員除了具有店面銷(xiāo)售技巧之外，也需要學(xué)會(huì)電話銷(xiāo)售技巧。對(duì)于建立信賴感、了解顧客真正需求、激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望、打消顧客疑慮和促進(jìn)顧客做決定等方面的工作，在電話中一樣可以進(jìn)行。學(xué)習(xí)并熟練運(yùn)用電話銷(xiāo)售，請(qǐng)掌握下面的方法和步驟：銷(xiāo)售冠軍策略 。多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為，打電話給顧客不是一件很簡(jiǎn)單的事嗎？還用做什么準(zhǔn)備呢？如果你真是這么認(rèn)為，就要給打電話的效果打問(wèn)號(hào)了。需要記住的是，打這個(gè)電話最終目的是為了爭(zhēng)取成交。因此，電話前花上三分鐘時(shí)間，把本次電話溝通的主要目標(biāo)和內(nèi)容簡(jiǎn)要寫(xiě)幾句，一定會(huì)比不做準(zhǔn)備而打電話