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鐵道交通運(yùn)營(yíng)11級(jí)乘務(wù)班管理畢業(yè)論文-資料下載頁(yè)

2025-06-22 19:50本頁(yè)面
  

【正文】 情況下,旅客有怨氣、心情煩躁,旅客時(shí)間越長(zhǎng)表現(xiàn)得越嚴(yán)重。這時(shí),應(yīng)注意站內(nèi)的環(huán)境,尤其是保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度,做好對(duì)旅客的組織,使車內(nèi)秩序良好。 攜帶危險(xiǎn)品暈站上車的旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車,有兩情形:(1)不知自己所攜帶物品為危險(xiǎn)品,誤帶上車,看到、聽到嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車的宣傳后,猶豫不決,不知如何處理。(2)旅客有意將危險(xiǎn)品攜帶上車,他們擔(dān)心被查出,對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員有害怕心理??瓦\(yùn)服務(wù)人員對(duì)那些在乘車時(shí)表現(xiàn)猶豫、徘徊、坐立不安的旅客,應(yīng)主動(dòng)觀察和詢問(wèn),既可以查出危險(xiǎn)品,防止意外事件發(fā)生,又可以了解到其它情況,提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。 丟失財(cái)物的旅客旅客丟失財(cái)物后,表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔,心情沉重,不知所措等心理活動(dòng)和行為??瓦\(yùn)服務(wù)人員要對(duì)丟失財(cái)物的旅客進(jìn)行安慰,注意旅客的動(dòng)態(tài),防止發(fā)生意外;同時(shí)積極配合公安人員尋找、破案。 無(wú)票乘車或攜帶物品超重的旅客在旅客中,常會(huì)出現(xiàn)買短途票乘坐長(zhǎng)途車、買站臺(tái)票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無(wú)效票乘車、攜帶超重物品乘車等情況。對(duì)待存在上述問(wèn)題的旅客,要分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因,判斷是屬于有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)的行為。如果屬于有意識(shí)行為,這些旅客常表現(xiàn)為心理驚恐不安,怕被發(fā)現(xiàn)??瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持原則,按章辦事,在處理中注意態(tài)度。 對(duì)旅行條件不滿意、不如意的旅客在旅客旅行過(guò)程中,總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)旅行條件不滿意的事情,如未購(gòu)買到預(yù)想的車票、未購(gòu)買到臥鋪車票、托運(yùn)行包受到限制、餐車用餐時(shí)對(duì)飲食或服務(wù)不滿意等。在這種情況下,常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對(duì)此,客運(yùn)服務(wù)人員一方面檢查自己工作中存在的問(wèn)題,采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn);另一方面應(yīng)耐心解釋,爭(zhēng)取旅客的諒解。 遇到意外事件的旅客遇到意外事件可能由兩方面原因造成:一是旅客原因造成的意外事件;二是旅客運(yùn)輸服務(wù)部門的原因造成的意外事件。對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)部門造成的意外事件,如發(fā)生列車事故,會(huì)影響旅客正常旅行,甚至威脅到旅行安全。這時(shí),旅客焦慮不安,心情煩躁,希望運(yùn)輸部門盡快排除險(xiǎn)情,恢復(fù)列車運(yùn)行??瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)沉著、冷靜,穩(wěn)定旅客情緒,積極妥善處理。 臨時(shí)患病的旅客旅行中生急病或女旅客突然分娩,本身痛苦、著急、憂慮,急盼工作人員幫助,這時(shí)客運(yùn)服務(wù)人員要為之尋醫(yī)送藥,妥善處置,有條件時(shí)允許在較大車站下車送醫(yī)院處置。 旅客群體心理與服務(wù) 旅客群體的特點(diǎn)旅客在旅客運(yùn)輸服務(wù)部門內(nèi)停留的時(shí)間多者幾十個(gè)小時(shí),少者十幾分鐘,旅客流動(dòng)性比較大,人與人之間很少有思想交流,即使人與人之間有一些交流,也只是一般的聊天,不涉及思想深處的感受。因此,旅客群體有其獨(dú)特的特點(diǎn)。 松散大群體旅客群體是松散大群體,沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。在這一群體中,人們受社會(huì)輿論、道德和觀念的制約,起作用的是公平感、正義感,當(dāng)遇到涉及部分或全體旅客利益的事情時(shí),才會(huì)形成一致的統(tǒng)一的行為。例如,當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員與某一旅客發(fā)生摩擦?xí)r,如果客運(yùn)服務(wù)人員一直保持和藹、禮貌的態(tài)度,對(duì)于周圍不知產(chǎn)生摩擦原因的其他旅客,他們的行為有的可能站在該旅客的一方,有的可能站在客運(yùn)服務(wù)人員一方,有的可能保持沉默不表態(tài);但如果客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度比較強(qiáng)硬,不禮貌,則會(huì)造成周圍的大多數(shù)旅客站在該旅客一方,聯(lián)合起來(lái)對(duì)該客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)、指責(zé)。因?yàn)?,這時(shí)他們把該旅客所處的位置與自己進(jìn)行了調(diào)換,即如果自己是那位旅客,遇到客運(yùn)服務(wù)人員這樣的態(tài)度,這是自己所不希望的,同情心及正義感使其他旅客結(jié)合在了一起。 緊密小群體在旅客大群體中存在一些相識(shí)或結(jié)伴同行的幾個(gè)旅客所組成的小群體,尤其是一些旅行團(tuán)體在一起旅行。由于相識(shí),他們?cè)谌粘I钪杏幸欢ǖ乃枷虢涣鳎诼眯兄?,他們之間的感情要比與不相識(shí)的旅客之間感情深得多,因此,在旅行中,他們成為行為一致的群體,尤其是他們其中的某位與其他旅客或與客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)生摩擦?xí)r,他們更加表現(xiàn)態(tài)度與行為的一致性。 對(duì)群體旅客心理的服務(wù) 加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的關(guān)注由于相同的旅行目的,緊密小群體內(nèi)的各成員具有相同的言行,他們同行、同住、同食。因此,加強(qiáng)團(tuán)體售票、團(tuán)體候車、團(tuán)體上車的工作,盡量使小群體成員無(wú)論站、車內(nèi)都能在一起;避免與小群體內(nèi)部人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),在他們中有人提出不合理的要求時(shí),盡可能和藹、禮貌地給予解釋和說(shuō)明;在遇到嚴(yán)重問(wèn)題又必須解決時(shí),在公正而講道理的基礎(chǔ)上,給予嚴(yán)肅處理。在列車上發(fā)生問(wèn)題,如果車上不能解決,則在車站解決;如果在車站內(nèi)發(fā)生問(wèn)題,盡量把他們與其他旅客分離開,一方面可以避免對(duì)其他旅客產(chǎn)生不良影響,使問(wèn)題得以有效處理。 用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間發(fā)生沖突時(shí)產(chǎn)生。因此,親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個(gè)輕松、愉快的乘車旅行環(huán)境氣氛,可以避免一些沖突的發(fā)生??瓦\(yùn)服務(wù)人員一定要加強(qiáng)自身的修養(yǎng),避免與旅客發(fā)生沖突。對(duì)旅客大群體的服務(wù),要從旅客共性心理需要和旅客個(gè)性心理需要兩方面提供相應(yīng)的服務(wù)。在解決旅客中的問(wèn)題時(shí),最好的辦法是利用旅客群體內(nèi)部的相互制約關(guān)系。例如,某位旅客吸煙,客運(yùn)服務(wù)人員去制止,在語(yǔ)言的運(yùn)用上,不是我如何讓你做什么,而是你的行為會(huì)影響其他旅客的健康。這樣就能將旅客和客運(yùn)服務(wù)人員之間的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槁每椭g的關(guān)系,會(huì)起到約束作用,也有利于問(wèn)題的解決。掌握旅客個(gè)性心理需求的方法 樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源,要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn)輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)??瓦\(yùn)人員一定要把旅客看成親人,所有工作都需要以旅客為中心展開,以他們滿意為目標(biāo);要把旅客看成是朋友,要用真誠(chéng)熱情換來(lái)旅客的真摯情感;要把旅客看成是自己,將心比心,真正設(shè)身處地為旅客著想。 加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高理論素養(yǎng)客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí),不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法;還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí),開闊眼界、擴(kuò)大視野;更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實(shí)際相結(jié)合,用理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng),又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。、反復(fù)實(shí)踐從旅客所持車票了解是長(zhǎng)途還是短途,是始發(fā)還是中轉(zhuǎn);觀察旅客的外表、服飾、攜帶品,可以看出旅客的職業(yè)、民族、旅行目的;從旅客的外貌、動(dòng)作,識(shí)別年齡、身體狀況,是否患重?。粡穆每偷谋砬?、神態(tài)分析其心理活動(dòng)動(dòng)機(jī),比如有的旅客坐臥不安、心慌意亂、精神緊張,就可以判斷該旅客可能遇到了麻煩或有了違章行為;還可以通過(guò)與旅客溝通交談,了解旅客的性格、情緒、對(duì)運(yùn)輸企業(yè)有哪些意見和需求等等??傊谌找婕ち业母?jìng)爭(zhēng)中,鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場(chǎng),立于不敗之地,僅靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備,熱情、主動(dòng)的服務(wù),遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還必須根據(jù)旅客的心理需要,提供有針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)。而了解掌握旅客心理特點(diǎn)和心理需求的方法很多,需要客運(yùn)服務(wù)工作者,在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí),反復(fù)揣摩,長(zhǎng)期積累。 變管理旅客為服務(wù)旅客把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求,換成親情、和善的提示,充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。 變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意轉(zhuǎn)變過(guò)去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念,把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。 變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù),根據(jù)他們的需求心理,提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到旅客人人滿意。 變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式,提高旅客滿意率。參 考 文 獻(xiàn)彭進(jìn),《鐵路客運(yùn)組織》(第二版),北京:中國(guó)鐵道出版社,2010年趙嵐,《鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷》(第二版),北京:中國(guó)鐵道出版社,2011年張厚桀,《大學(xué)心理學(xué)》,北京:北京師范大學(xué)出版社,2001年朱曉寧,《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》,北京:中國(guó)鐵道出版社,2001年趙冰冰,穆麗婉,《滿足旅客心理需求,提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》,《現(xiàn)代企業(yè)文化》,2009年第6期(總第118期)李培鎖,《旅客服務(wù)心理學(xué)》,百度文庫(kù)致 謝大學(xué)三年學(xué)習(xí)時(shí)光已經(jīng)接近尾聲,在此我想對(duì)我的母校,我的父母、親人們,我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。 感謝我的家人對(duì)我大學(xué)三年學(xué)習(xí)的默默支持;感謝我的母校哈爾濱鐵建職業(yè)技術(shù)學(xué)院給了我在大學(xué)三年深造的機(jī)會(huì),讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高;感謝所有的老師和同學(xué)們?nèi)陙?lái)的關(guān)心和鼓勵(lì)。老師們課堂上的激情洋溢,課堂下的諄諄教誨;同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)中的認(rèn)真熱情,生活上的熱心主動(dòng),所有這些都讓我的三年充滿了感動(dòng)。 這次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)我得到了很多老師和同學(xué)的幫助,在此我由衷的表示感謝!感謝文中所引用文獻(xiàn)的編、著、譯者。最后,我要感謝我的父母及家人,沒有人比你們更愛我,還特意買電腦讓我完成這篇論文,你們對(duì)我的關(guān)愛讓我深深感受到了生活的美好,謝謝你們一直以來(lái)給予我的理解、鼓勵(lì)和支持,你們是我不斷取得進(jìn)步的永恒動(dòng)力。一個(gè)人的成長(zhǎng)絕不是一件孤立的事,沒有別人的支持與幫助絕不可能辦到。我感謝可以有這樣一個(gè)空間,讓我對(duì)所有給予我關(guān)心、幫助的人說(shuō)聲“謝謝”!今后,我會(huì)繼續(xù)努力,好好工作!好好學(xué)習(xí)!好好生活??! 鐵路交通運(yùn)營(yíng)管理:乘務(wù)5班 魯曉玉
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