【正文】 者可以將管理溝通的內(nèi)容分為以下八個(gè)大類或者說層次的溝通?！　?，情感溝通　　情感內(nèi)容的管理溝通是筆者在實(shí)際管理中花費(fèi)大量時(shí)間去進(jìn)行的一種極其基礎(chǔ)、基本但十分重要的溝通。人類是有自我感覺、情緒、情感、興趣、愛好、偏好、習(xí)慣的動(dòng)物，是企業(yè)管理者手中的智慧型資源。馬克思曾將其視為產(chǎn)出效率和效益彈性很大的可變成本，現(xiàn)代人力資源管理科學(xué)把它看成是企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素，甚至把人擺到了高于信息、知識(shí)的第一因素高度。因?yàn)樾畔ⅰ⒅R(shí)、技術(shù)以及其它任何資源的生產(chǎn)力的發(fā)揮，全都要依靠人的有效工作。而人因?yàn)橛星榫w、情感，具有個(gè)人局限和偏好，所以在工作中并不總是理智的，因此，了解和疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)人的情感必然是管理和管理溝通的重要工作。　　曾經(jīng)有位著名美國(guó)管理學(xué)家說道，組織中絕不應(yīng)該存在恐懼，講的就是企業(yè)管理中的情感、感覺溝通。在企業(yè)中，人們因?yàn)樽陨砗屯饨缫约捌髽I(yè)內(nèi)部的種種原因，會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面、破壞性情緒和情感。不良的情緒和感覺會(huì)干擾員工的正常積極性和生產(chǎn)能力的發(fā)揮。而好的優(yōu)良的情緒、情感，如信任感、愉快感等正面感覺和情感，有助于發(fā)揮企業(yè)員工的最大潛能。從而間接地改善和提高了其生產(chǎn)效率和效益?！冻晒W(xué)全書》和著名企業(yè)家、管理學(xué)家卡耐基《人性的弱點(diǎn)全書》等著作，就是要求企業(yè)中的任何人都首先應(yīng)該學(xué)會(huì)進(jìn)行自我情緒、情感溝通，不斷鼓勵(lì)自己培養(yǎng)正面的積極的態(tài)度和情感，消除和化解負(fù)面的消極的情緒和感覺，從而使自己始終保持著優(yōu)良狀態(tài)，有助于奇跡般地增長(zhǎng)工作績(jī)效?！　≡谄髽I(yè)管理溝通中，向同事致以一個(gè)友好的微笑，輕輕地?fù)肀Щ蚺拇蛞幌伦约河H密同事的肩膀，等等，都是一種情感溝通。顯然，為了創(chuàng)造和維持良好的人際工作環(huán)境，更是為了普遍提高企業(yè)員工的工作熱情和績(jī)效，情感溝通是企業(yè)十分基本、日常又重要的基礎(chǔ)管理溝通工作。情感溝通表面上似乎與企業(yè)管理的職能和目標(biāo)沒有關(guān)聯(lián)，但實(shí)踐表明，情感管理溝通的威力是如此巨大，員工與管理者要學(xué)習(xí)的首項(xiàng)管理溝通技能，應(yīng)該是情感溝通技能。沒有這項(xiàng)技能，不會(huì)成為合格的員工或管理者?！　?，操作性業(yè)務(wù)信息溝通　　在企業(yè)管理溝通中，除了大量存在情感溝通之外，在業(yè)務(wù)或者說工作層面上，更大量存在著另一種基本、經(jīng)常、重要的管理溝通，那就是人們對(duì)關(guān)于自己怎么工作和應(yīng)該怎么工作及目前工作得如何的，基礎(chǔ)、基本業(yè)務(wù)信息的溝通。筆者把它叫做操作性業(yè)務(wù)信息溝通。操作性業(yè)務(wù)信息溝通其實(shí)是企業(yè)管理中每時(shí)每刻發(fā)生而且必須發(fā)生得十分良好的工作。企業(yè)每天日常的運(yùn)行，要依靠它來正常有效地維持。這類管理溝通，按照其內(nèi)容指向不同，又可分為工作指令、工作意見和工作建議三大類內(nèi)容的溝通?！　∩纤颈仨殞?duì)下屬清晰地發(fā)布工作指令，沒有清晰的工作指令，下屬就會(huì)混亂和迷茫，工作分不清先后主次，空耗資源，降低產(chǎn)出。企業(yè)各層員工對(duì)各自接受的工作指令并非沒有意見和想法。尤其是在執(zhí)行工作指令的過程中，可能出現(xiàn)新問題需要向上反映，或者工作執(zhí)行情況按照要求，也應(yīng)該向上反饋，所有這些意見、想法、進(jìn)展匯報(bào)、問題反映，構(gòu)成了筆者說的第二大類操作性業(yè)務(wù)信息溝通：工作意見溝通。企業(yè)各級(jí)員工在執(zhí)行工作指令時(shí)，同時(shí)往往還會(huì)有自己獨(dú)立的業(yè)務(wù)思考，往往還能根據(jù)自己的實(shí)踐、觀察及思考，對(duì)自己和別人的工作，甚至企業(yè)的局部、全局工作，形成自己獨(dú)特，甚至是有創(chuàng)造性的新想法和合理化建議。這就構(gòu)成了操作性業(yè)務(wù)信息溝通中的第三大類：工作建議溝通?！　≡诂F(xiàn)代企業(yè)管理中，知識(shí)員工和知識(shí)含量在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過程中不斷增加，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)越來越扁平化，決策授權(quán)順著組織結(jié)構(gòu)向下移動(dòng)。所有這些變化，都向員工提出了更高工作要求，和更大工作決策和創(chuàng)造能力。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的好壞，也越來越多地取決于員工能否創(chuàng)造性地工作，而不象以前，更多地是依賴于上級(jí)指示。事實(shí)上，工作建議作為一種帶有創(chuàng)造性質(zhì)的工作改進(jìn)意見的溝通，已經(jīng)廣泛發(fā)生在各種企業(yè)的管理過程中，并確實(shí)對(duì)許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)提升，產(chǎn)生了積極和巨大的推動(dòng)。日本松下公司一年內(nèi)員工提出的合理化建議多達(dá)數(shù)萬條，其中近半數(shù)被采納實(shí)施，為企業(yè)的管理和綜合績(jī)效做出巨大貢獻(xiàn)。　　3，責(zé)任、權(quán)利、利益溝通　　企業(yè)是一個(gè)以生產(chǎn)顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù),并從中獲取利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)組織。企業(yè)中的任何一個(gè)員工,在任何一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)段內(nèi),都要有比較明確的權(quán)利,責(zé)任和利益劃分。員工在企業(yè)中的責(zé)任和權(quán)利，構(gòu)成了企業(yè)管理中的勞動(dòng)分工,崗位職責(zé)和授權(quán)劃分。員工在企業(yè)中的利益，主要是經(jīng)濟(jì)利益和組織地位，則是企業(yè)吸引,激勵(lì)員工為企業(yè)目標(biāo)奮斗的必要條件和關(guān)鍵因素?！　?quán)利、責(zé)任和利益一般需要用書面的文字形式固定、確認(rèn)下來,即一般都要以書面形式進(jìn)行正式管理溝通。但由于企業(yè)員工和員工之間的責(zé)、權(quán)b利范圍劃分，在企業(yè)內(nèi)部是動(dòng)態(tài)發(fā)展和存在交互作用的，所以并非總那么容易清晰地劃分清楚。因此,在企業(yè)管理中,不僅正常的、已能確定的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系需要溝通,而且當(dāng)它們發(fā)生發(fā)展、變化,有些員工對(duì)其認(rèn)識(shí)開始模糊和難以把握時(shí),尤其需要及時(shí)進(jìn)行深入的管理溝通?！　∑髽I(yè)和員工都是為了獲取利益而工作的。責(zé)任和權(quán)利則是為了方便促使員工完成其崗位工作,實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而匹配設(shè)置的。責(zé)任不明,或權(quán)利不適調(diào),或利益分享結(jié)構(gòu)不清,都會(huì)產(chǎn)生影響,最終造成企業(yè)員工無法發(fā)揮積極性和高效率,高效益地工作。在企業(yè)中,當(dāng)某位員工指出〝這是你應(yīng)該做的事〞,或者說〝作為XXXX,你沒有權(quán)利這樣做〞，等等，這是他在和你進(jìn)行責(zé)任和權(quán)利溝通。又例如，一個(gè)員工在向你談職業(yè)發(fā)展和他應(yīng)有的待遇問題時(shí),你們?cè)谶M(jìn)行的，也是典型的權(quán)利、責(zé)任、利益溝通?！　」P者觀察到,在企業(yè)中,利益驅(qū)動(dòng)是企業(yè)生存發(fā)展及員工之所以努力工作的根本動(dòng)力,沒有權(quán)利、責(zé)任、利益的這些根本內(nèi)容的良好、內(nèi)在溝通,就不可能有其它管理溝通的成功：操作性業(yè)務(wù)信息溝通會(huì)受阻；決策和制度往往得不到認(rèn)真理解和執(zhí)行；員工不認(rèn)同企業(yè)的使命和宗旨,對(duì)企業(yè)也沒有歸屬感和榮譽(yù)感；在對(duì)外交往時(shí),也不考慮公司利益和形象,與外界進(jìn)行的是對(duì)企業(yè)是破壞性的溝通,等等。如因員工得不到公平對(duì)待而向法院起訴公司,原因在于權(quán)利、責(zé)任、利益溝通不當(dāng)、或失敗。這樣的溝通事件時(shí)有發(fā)生?！　「鶕?jù)筆者自己的管理經(jīng)驗(yàn)及觀察,企業(yè)管理有相當(dāng)一大部分時(shí)間所進(jìn)行的管理和溝通,其實(shí)就是這類溝通：?jiǎn)T工對(duì)自己的工作安排即崗位職責(zé)有想法,認(rèn)為過于沉重。認(rèn)為自己工資太少,希望多加點(diǎn)。A同事跟B同事吵架,原因不是工作,而是B的行為或態(tài)度侵犯了A的責(zé)、權(quán)、利,等等。筆者認(rèn)為,良好有效的責(zé)、權(quán)、利的管理溝通是企業(yè)一切管理和溝通得以進(jìn)行的基礎(chǔ)之一?！　?，決策性業(yè)務(wù)信息溝通　　筆者已經(jīng)把企業(yè)管理過程中,主要發(fā)生在一般員工、基層管理者、中層管理者日常業(yè)務(wù)工作范圍內(nèi)的溝通行為過程,劃分為操作性業(yè)務(wù)信息管理溝通。這類管理溝通是基本的、基礎(chǔ)的,每天都在發(fā)生,維持著企業(yè)業(yè)務(wù)的日常運(yùn)行。但對(duì)企業(yè)和管理者來講,企業(yè)還有另一些業(yè)務(wù)信息溝通,也是非常重要的。它們左右企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展方向、速度、規(guī)模，影響企業(yè)最終產(chǎn)出的效果。那就是企業(yè)決策業(yè)務(wù)信息的溝通?！　∑髽I(yè)決策性業(yè)務(wù)信息的溝通在企業(yè)中大量、大范圍存在,只是它們發(fā)生的頻次比操作性業(yè)務(wù)信息溝通見少。在現(xiàn)代，決策已經(jīng)越來越多地由企業(yè)基層人士做出。但事關(guān)企業(yè)一個(gè)部門或整個(gè)企業(yè)或一個(gè)集團(tuán)的比較重大和重大決策,因其需要信息量大,牽涉范圍廣,決策有深度和難度,要求決策者必須具備必要的決策權(quán)力和能力和眼光,仍然只能由企業(yè)的中高層管理者個(gè)人或集體做出。　　但這并不表示中高層決策者不需要基層員工、基層管理者和其他中高層管理者的信息支持和幫助。決策越重大,需要獲取信息量越大,對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的現(xiàn)在、將來影響越大,決策者必然需要廣泛收集一切能夠收集到的相關(guān)信息,征求具體操作者、協(xié)作者的意見,幾經(jīng)反復(fù),才能保證決策的質(zhì)量,并獲得廣大管理者和執(zhí)行者的支持?！　×硪环矫?對(duì)于部門或者企業(yè)的決策,具體執(zhí)行者并不一定總是能理解或理解透。因此,不僅在做出決策時(shí)需要大量溝通,而且在決策做出后,也需要解釋和分解決策,將其轉(zhuǎn)化為所有相關(guān)部門、人員和所有決策執(zhí)行者都能夠深入理解的業(yè)務(wù)信息,清晰地傳達(dá)給應(yīng)該傳達(dá)的人員和部門。只有在所有決策執(zhí)行者之間,決策信息被深入傳達(dá)、領(lǐng)會(huì)了,決策的執(zhí)行才能有真實(shí)可靠的保證?！　∫虼?筆者認(rèn)為,在企業(yè)管理溝通中,決策溝通的重要性必須引起企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者的高度重視,決策不僅需要一錘定音,決策更需要決策前溝通、決策中溝通和決策后溝通等大量溝通,確保決策的產(chǎn)生和執(zhí)行盡量少產(chǎn)生人為的失誤?！　?，制度溝通　　企業(yè)運(yùn)行和管理的規(guī)章制度是企業(yè)管理的常規(guī)化部分,即例行管理部分（與例外管理區(qū)分）。事實(shí)上,例行管理是企業(yè)健康成長(zhǎng)的重要保健因素。沒有保健因素,再好,再強(qiáng)壯的的人也要生病甚至死亡；沒有例行管理，再好,再強(qiáng)大的企業(yè)也要衰退甚至破產(chǎn)?！　」P者發(fā)現(xiàn)，管理學(xué)自產(chǎn)生以來一百多年,其理論和實(shí)踐都存在一個(gè)大的相同的發(fā)展趨勢(shì)。那就是企業(yè)管理工作中，原來似乎不能例行化的東西不斷或已經(jīng)被例行化。盡管例外管理同樣是需要和重要的,但例行管理才是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)。在企業(yè)中，例行管理的書面文字化，即業(yè)務(wù)運(yùn)行及管理的各項(xiàng)規(guī)章制度,共同構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行的一套完整的規(guī)則。這套制度，明確而清晰地規(guī)定了企業(yè)中各個(gè)員工的權(quán)利、利益和工作職責(zé),也規(guī)定了企業(yè)中人與人、部門與部門間協(xié)　　作關(guān)系,是企業(yè)組織架構(gòu),人事,財(cái)務(wù),業(yè)務(wù)等等方面的權(quán)威文字表述,在企業(yè)管理中起著職責(zé)劃分,行為指導(dǎo)和業(yè)務(wù)規(guī)范,安全運(yùn)行的重要作用。無論在任何時(shí)代背景,其作用都有增無減,不可忽視。　　制度當(dāng)然有好有壞,制度規(guī)定和適應(yīng)的情形變了，制度本身也應(yīng)該變。因此，制度的制定還應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程,以防制度變成桎梏。制度的本意是將工作指令固定化，即減少管理溝通的成本和次數(shù)，減少工作誤差。制度其實(shí)質(zhì)，應(yīng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律和人類組織行為規(guī)律的體現(xiàn)和應(yīng)用,更是企業(yè)管理多年經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)?！　「髽I(yè)決策一樣,企業(yè)制度在制定前、中、后都需要良好溝通。制定前溝通保證制度的針對(duì)性和可操作性,即現(xiàn)實(shí)性。制定中溝通保證制度的全面與完整及與其他制度的配套性,即制度的科學(xué)性。制定后溝通保證制度的準(zhǔn)確理解,及時(shí)執(zhí)行,效果監(jiān)測(cè),即制度的實(shí)效性。在所有制度溝通中,都必須有反饋,以便對(duì)制度制定、執(zhí)行過程中的偏差進(jìn)行及時(shí)、必要的調(diào)整。制度的價(jià)值和意義的最終體現(xiàn)，在于制度執(zhí)行，并產(chǎn)生了預(yù)期生產(chǎn)性積極效果。制度溝通的最終目標(biāo)是企業(yè)成員人人知所當(dāng)知,并為當(dāng)所為?！　?，企業(yè)戰(zhàn)略溝通　　在現(xiàn)代企業(yè)管理理論中,企業(yè)戰(zhàn)略管理,即確定企業(yè)未來的目標(biāo)和發(fā)展方向與發(fā)展模式的科學(xué)設(shè)計(jì),已經(jīng)成為關(guān)注熱點(diǎn)。對(duì)應(yīng)于企業(yè)戰(zhàn)略管理的溝通,就是企業(yè)戰(zhàn)略管理溝通。從業(yè)務(wù)角度看,企業(yè)戰(zhàn)略可以理解成為企業(yè)長(zhǎng)期的、全局的、整體的、最高的最重大的業(yè)務(wù)決策。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的層次上看,企業(yè)戰(zhàn)略管理是企業(yè)的最高管理層次,指導(dǎo)和規(guī)范企業(yè)決策管理和日常操作管理，支持企業(yè)的當(dāng)今及未來發(fā)展,指向目標(biāo)為企業(yè)當(dāng)今全局性的、重大的業(yè)務(wù)問題，和企業(yè)未來的發(fā)展方向與戰(zhàn)略問題。其作用時(shí)間點(diǎn)可能長(zhǎng)達(dá)三年五年,甚至十年百年。從企業(yè)管理的范圍上來看,企業(yè)戰(zhàn)略是覆蓋面最廣,在時(shí)間上連接現(xiàn)在、過去與未來，在空間上,針對(duì)整個(gè)企業(yè)所有部門、所有人；并且其研究范圍包括企業(yè)內(nèi)部外的所有一切相關(guān)因素,并非只是自己定幾條理想、想法那么簡(jiǎn)單?！　∫粋€(gè)好的戰(zhàn)略是企業(yè)綜合自己的資源,對(duì)外部環(huán)境做出的一種準(zhǔn)確的、前瞻性的、發(fā)展壯大自身的科學(xué)反應(yīng)。其價(jià)值不在于寫得好看,而在于能真正激勵(lì)和指引企業(yè)向理智、正確和光明的方向發(fā)展。沒有戰(zhàn)略的公司是短視和短命的公司,沒有戰(zhàn)略管理的企業(yè)是沒有發(fā)展前途的企業(yè)。　　由于企業(yè)戰(zhàn)略及戰(zhàn)略管理的重要性,現(xiàn)代企業(yè)管理已經(jīng)于二十世紀(jì)八十年代進(jìn)入了戰(zhàn)略管理階段。又由于航空航天、電子信息技術(shù)的飛躍式發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化勢(shì)不可擋,現(xiàn)代企業(yè)管理在二十世紀(jì)九十年代又進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)背景下，即信息化企業(yè)管理的階段。兩者交互作用,形成了現(xiàn)代企業(yè)管理的信息化戰(zhàn)略管理現(xiàn)狀。這種現(xiàn)狀是企業(yè)適應(yīng)外部總體市場(chǎng)環(huán)境和總體經(jīng)濟(jì)環(huán)境的重大變化而做出的一種及時(shí)反應(yīng),因?yàn)槠髽I(yè)沒有戰(zhàn)略已經(jīng)不行了?！　?zhàn)略必須溝通,戰(zhàn)略管理必須溝通,而且特別需要強(qiáng)大的溝通。戰(zhàn)略管理作為企業(yè)管理的大腦,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理性能力的最高綜合體現(xiàn)。而其他管理如制度、操作、情感等,是管理的身體、感官和神經(jīng)、工具，受管理的大腦指揮和制約。雖然作用僅次于戰(zhàn)略管理的決策管理，也是企業(yè)大腦的一些重要活動(dòng),但只有戰(zhàn)略管理才能高瞻遠(yuǎn)矚,統(tǒng)攬全局,運(yùn)籌帷幄,決勝千里。顯然,管理大腦的最高決策不是憑空能來的,大腦的最高決策也必須通過神經(jīng),感覺及操作系統(tǒng)進(jìn)行傳達(dá)和執(zhí)行。解釋,傳達(dá),深入企業(yè)成員的內(nèi)心的過程,就是個(gè)戰(zhàn)略溝通的過程?！　⊥?戰(zhàn)略溝通,也可以按其制定、執(zhí)行過程細(xì)分為戰(zhàn)略制定前溝通、制定中溝通和制定后執(zhí)行溝通三部分。戰(zhàn)略前溝通主要是指戰(zhàn)略制定前的準(zhǔn)備,包括總體經(jīng)濟(jì)、政治環(huán)境信息及預(yù)測(cè)信息、行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)及趨勢(shì)預(yù)測(cè)信息、融資市場(chǎng)信息,以及企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品、設(shè)備、資金、技術(shù)、人力資源信息等等信息收集、分析,有關(guān)人員的報(bào)告、訪談、會(huì)議、建議,內(nèi)外部各類管理專家的咨詢商議,戰(zhàn)略制定小組團(tuán)隊(duì)的建立,等等,不一而足。戰(zhàn)略制定中的溝通主要是戰(zhàn)略小組的會(huì)議和報(bào)告書寫及反復(fù)修改工作。制定中一般要有與相關(guān)人員和有關(guān)專家的溝通參與。戰(zhàn)略制定后溝通則主要是對(duì)戰(zhàn)略文件的發(fā)放、解釋工作。一般包括文件傳閱、會(huì)議報(bào)告說明、部門研討學(xué)習(xí)、細(xì)化融入日常工作、新的調(diào)整意見反饋等等一些戰(zhàn)略溝通工作。所有溝通工作都是戰(zhàn)略管理本身的工作,戰(zhàn)略管理尤其需要良好有效的戰(zhàn)略溝通,才能如愿執(zhí)行?！　?，企業(yè)文化溝通　　企業(yè)文化是組織文化的一種,是社會(huì)文化在具體企業(yè)中的個(gè)性化和具體化。企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程中提倡或形成的獨(dú)特價(jià)值觀和行為規(guī)范,其內(nèi)容主要包括企業(yè)成立的宗旨或企業(yè)使命、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)人文氛圍、企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)歷史傳統(tǒng)、企業(yè)工作規(guī)范等。文化是個(gè)大的概念,什么都可以叫做文化,但對(duì)于企業(yè)來講,企業(yè)的宗旨使命、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和人文氛圍是其最重要的核心內(nèi)容?！　∥幕@然不是死的物質(zhì)性的東西,而是活的人文性的東西。因此,文化必須與人發(fā)生關(guān)系。在企業(yè)中,文化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響十分多樣和廣泛。如整個(gè)企業(yè)贊不贊成創(chuàng)新,重不重視團(tuán)隊(duì)和合作,等等。企業(yè)文化的重要性體現(xiàn)在它顯性或隱性地存在于員工的思想和內(nèi)心,并逐漸變成了行為習(xí)慣,潛意識(shí)地左右人們對(duì)于具體事情、人物的觀念、看法和感情,進(jìn)而影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)程。