【正文】 知識(shí)和技能通過(guò)系統(tǒng)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實(shí)踐鍛煉，可以進(jìn)行完善和提升。但是對(duì)于內(nèi)在的自我價(jià)值觀(guān)、認(rèn)識(shí)事物的態(tài)度等就比較困難，培訓(xùn)難度也比較大，最主要靠日常的積累。5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)模型的民警溝通能力作為一種以做好群眾工作，和諧警民關(guān)系為目標(biāo)的獨(dú)特的人力資源管理模式，是建立民警教育培訓(xùn)體系、開(kāi)發(fā)民警能力培訓(xùn)課程重要途徑之一?；?5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)模型的素質(zhì)培訓(xùn)，是將 MBA 中人力資源管理模式運(yùn)用于公安民警隊(duì)伍管理工作中，探索通過(guò)新視角、運(yùn)用微媒體，提升16 / 44群眾溝通能力，以適應(yīng)新時(shí)期社會(huì)管理要求和挑戰(zhàn)。民警溝通能力 5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)從考慮以下幾個(gè)方面：一是考慮依托科學(xué)方法。5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目必須要依托事件過(guò)程全程記錄法、民警經(jīng)驗(yàn)分享法、典型案例分析法和專(zhuān)家座談交流法等科學(xué)方法。事件過(guò)程訪(fǎng)談法是請(qǐng)一些在群眾溝通工作中表現(xiàn)突出的民警，講述具有代表性的典型事例，分享在特定環(huán)境和場(chǎng)景下的切身感受與應(yīng)對(duì)思路。典型案例分析法是通過(guò)對(duì)具有代表性和普遍性的案例進(jìn)行分析，從關(guān)鍵要素入手，來(lái)總結(jié)溝通的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。專(zhuān)家座談法是由請(qǐng)溝通方面的能力專(zhuān)家通過(guò)對(duì)上述兩種方法所獲得的信息進(jìn)行裁定和補(bǔ)充，并對(duì)溝通能力的共性和特性方面進(jìn)行提升，進(jìn)一步完善民警溝通能力。二是考慮結(jié)合警務(wù)工作的實(shí)際。要充分考慮民警的工作崗位和工作對(duì)象的多樣性、復(fù)雜性和不確定性。工作崗位、不同工作環(huán)境中體現(xiàn)出來(lái)的民警溝通能力也是不一樣的。因此在 5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目具體內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)也是不一樣的。三是考慮溝通能力的要素組成。5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目還要考慮民警溝通能力的三個(gè)層級(jí)要素，即核心價(jià)值觀(guān)、群眾工作能力及個(gè)人的動(dòng)機(jī)特質(zhì)。民警的核心價(jià)值觀(guān)是公安民警能夠提升溝通能力的必備素質(zhì)，是解決 Why（溝通目的）的問(wèn)題；群眾工作能力是公安民警正常行駛國(guó)家權(quán)力的基本素質(zhì)，是解決Who（溝通對(duì)象） What（溝通內(nèi)容）Where（溝通地點(diǎn)）When（溝通時(shí)間）的問(wèn)題；而個(gè)體的動(dòng)機(jī)特質(zhì)是民警的“潛在素質(zhì)” ，是較為深層次的能力素質(zhì)要素。民警要具有以上三種素質(zhì)才能真正提高溝通能力。只有正確的核心價(jià)值觀(guān)，才有積極的工作態(tài)度，通過(guò)溝通技能的學(xué)習(xí)，溝通能力就會(huì)很快的得到提高，才能達(dá)到提升民警溝通能力的目的。 5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目的組織架構(gòu)與主體創(chuàng)新5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目基于民警溝通能力素質(zhì)培訓(xùn)課程的溝通要素、溝通內(nèi)容、溝通情境結(jié)合等建立起來(lái)的培訓(xùn)模型設(shè)計(jì)，組織架構(gòu)主要包涵了溝通要達(dá)到的目標(biāo)、溝通對(duì)象的分析，根據(jù)溝通的主要內(nèi)容去考慮溝通時(shí)間環(huán)境選擇和溝通地理環(huán)境的選擇等幾個(gè)方面。組織架構(gòu)中還包括了歷史文化、人文特點(diǎn)、地域特色等方面的特點(diǎn)和要求，根據(jù)主要的架構(gòu)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)模型設(shè)計(jì)，從而從推導(dǎo)和精心設(shè)計(jì)包涵了上述項(xiàng)目的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)課程由三部分組成：（1）分析溝通的主要組成。通過(guò)溝通能力主要組成元素來(lái)分析，提煉出其所對(duì)應(yīng)溝通的培訓(xùn)要點(diǎn)。民警溝通能力從其行為表現(xiàn)來(lái)看，是發(fā)生在與群眾溝通事件中的；有具體溝通的行為方式；能夠語(yǔ)言表達(dá)或肢體語(yǔ)言等形式；能夠使用社儀用語(yǔ)、規(guī)范用語(yǔ)、法言法語(yǔ)、平民化、生活化語(yǔ)言等用語(yǔ)；善于運(yùn)用溝通中的技巧；溝通中擅于與群眾互動(dòng)回應(yīng)拉近距離；能夠及時(shí)捕捉對(duì)方的意17 / 44圖和敏銳的洞察力；能夠有效圍繞預(yù)先設(shè)定的溝通主題；能夠擁有良好的溝通交流心態(tài)；善于抓住溝通對(duì)象的心理變化過(guò)程；要從溝通主要元素在實(shí)踐過(guò)程逐步分解，結(jié)合警務(wù)工作的實(shí)際，把要素放在不同工作情境下，抓住實(shí)踐中的各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。（2）明確溝通培訓(xùn)的要求。5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目是一個(gè)系統(tǒng)性的思維模式，在模型設(shè)計(jì)上從究整體性的，使培訓(xùn)的實(shí)效發(fā)揮出整體合力。在培訓(xùn)要求上，根據(jù)溝通對(duì)象的不同，將同一層面的溝通對(duì)象歸納成一類(lèi)，如窗口崗位的溝通，將派出所戶(hù)籍窗口和出入境辦證窗口統(tǒng)稱(chēng)為窗口情境設(shè)計(jì)；如對(duì)以投訴為主要內(nèi)容的投訴群眾和信訪(fǎng)群眾的均歸納在信訪(fǎng)這一對(duì)象的情境設(shè)計(jì)；根據(jù)溝通內(nèi)容的不同，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行分析、歸類(lèi)，是整體性的設(shè)計(jì)和總體的設(shè)想，旨在改善在目前能力現(xiàn)狀存在的不足，找出問(wèn)題存在的癥結(jié)，從改善到提高的過(guò)程。（3）設(shè)計(jì)溝通培訓(xùn)課程。5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)，會(huì)從 5W1H 的具體內(nèi)容上進(jìn)行布局，緊緊抓住解決 Why（溝通目的）的問(wèn)題來(lái)對(duì)課程進(jìn)行設(shè)計(jì)，在具體的情境案例中明確培訓(xùn)的主題，培訓(xùn)要達(dá)到的目標(biāo)，培訓(xùn)的基本方法，培訓(xùn)的受眾和對(duì)象，情境和場(chǎng)景設(shè)計(jì)、教學(xué)模式、培訓(xùn)達(dá)到的預(yù)期效果等方面，從 What（溝通內(nèi)容）的內(nèi)容上，分析各個(gè)情境下存在的不同，抓住溝通的 5W 對(duì)溝通策略進(jìn)行設(shè)計(jì)，對(duì)實(shí)踐的過(guò)程和取得的效果進(jìn)行評(píng)估，再來(lái)修補(bǔ)培訓(xùn)課程中存在的不足，從而使培訓(xùn)課程更加的完善、適用性和科學(xué)性更強(qiáng)。（4）注重溝通培訓(xùn)的實(shí)效。5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，是吸收了國(guó)內(nèi)外民警溝通能力提升的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及在溝通能力提升和溝通能力培訓(xùn)方面存在的不足的基本上，在建立在以群眾工作為范疇的，研究對(duì)象僅指群眾，具有單一性研究特點(diǎn)， 而應(yīng)社會(huì)管理創(chuàng)新和法治建設(shè)的要求，需要建立一個(gè)短平快的培訓(xùn)項(xiàng)目，從而快速提升民警溝通能力，突出“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效”的特點(diǎn)。既是剖析根源，以問(wèn)量為導(dǎo)向，通過(guò)教思考方法，教溝通技巧，使 5W1H 的溝通系統(tǒng)思想模式通過(guò)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為民警溝通過(guò)程中自然的習(xí)慣性的思維意識(shí)。18 / 444 5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目在江干區(qū)公安分局的實(shí)踐 5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)踐條件和內(nèi)容本文以江干區(qū)公安分局全體民警為載體，以人力資源管理部門(mén)為執(zhí)行部門(mén)，通過(guò)對(duì)全體 688 名民警的領(lǐng)導(dǎo)層、執(zhí)行層和基層民警的溝通能力調(diào)查，分別對(duì)機(jī)關(guān)、業(yè)務(wù)大隊(duì)、派出所崗位溝通能力的對(duì) 5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行具體的實(shí)踐，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析，得出結(jié)論。通過(guò)對(duì)江干區(qū)公安分局 300 名不同年齡不同崗位不同從警經(jīng)歷的民警進(jìn)行培訓(xùn)后，充分認(rèn)識(shí)到民警溝通能力的重要性，通過(guò)培訓(xùn)總結(jié)出以下幾個(gè)方面的內(nèi)容圖 江干區(qū)公安分局職務(wù)類(lèi)別分布圖圖 江干區(qū)警務(wù)結(jié)構(gòu)分布圖本文在 5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)踐中，選擇江干區(qū)公安分局作為實(shí)踐單位，主要是從四個(gè)方面進(jìn)行考慮：（1）機(jī)構(gòu)設(shè)置健全。江干區(qū)公安分局屬于區(qū)公安機(jī)關(guān)，根據(jù)國(guó)務(wù)院對(duì)政府機(jī)構(gòu)的設(shè)置，區(qū)級(jí)是公安機(jī)關(guān)最基層法人單位，內(nèi)部各個(gè)機(jī)構(gòu)健全，承擔(dān)著預(yù)防、制止和偵查違法犯罪活動(dòng)、管理戶(hù)政、國(guó)籍、入境出境事務(wù)和外國(guó)人在中國(guó)境內(nèi)居留、旅行的有關(guān)事務(wù)等十項(xiàng)主要職責(zé)。江干區(qū)分局下設(shè)辦公室等 10 個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)；刑偵大隊(duì)等 10 個(gè)直屬單位；采荷等 9 個(gè)基層派出所 4。在 5W1H 培19 / 44訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)踐中，需要對(duì)不同崗位的情境進(jìn)行實(shí)踐。江干區(qū)公安分局設(shè)置有派出所、出入境管理大隊(duì)、信訪(fǎng)室、看守所等各個(gè)機(jī)構(gòu)和崗位，這為培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)踐提供了機(jī)構(gòu)保障。（2）轄區(qū)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜。從溝通的對(duì)象（Who）即受眾來(lái)看，受眾的多樣性和復(fù)雜性能夠增加培訓(xùn)工作的難度，也能為培訓(xùn)情境設(shè)計(jì)增添更多的內(nèi)容。江干區(qū)是杭州市未來(lái)的主城區(qū)，是杭州市政府建設(shè)全國(guó)一流中心區(qū)的主戰(zhàn)場(chǎng)。近年來(lái)，杭州的戰(zhàn)略目標(biāo)定為由西湖時(shí)代向錢(qián)江塘?xí)r代跨越，東部戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，江干區(qū)轄區(qū)的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，外來(lái)人口也隨之不斷增多。目前轄區(qū)常住人口與外來(lái)人口比重呈現(xiàn)“倒掛式” ，外來(lái)人口是常住人口的 倍。在我們培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)踐中，可以按照來(lái)自不同地區(qū)的文化特點(diǎn)對(duì)受眾對(duì)象進(jìn)行有效分類(lèi)，在溝通中加入地方特色的元素，使溝通的效果還為明顯和有效。（3）具備項(xiàng)目實(shí)踐的平臺(tái)。近十年來(lái)，公安機(jī)關(guān)自上而來(lái)認(rèn)真開(kāi)展“大練兵”活動(dòng)，江干區(qū)公安分局已經(jīng)形成了良好的學(xué)習(xí)和教育訓(xùn)練的氛圍，并建立相應(yīng)的教育訓(xùn)練機(jī)制作保障。江干區(qū)公安分局成立有專(zhuān)門(mén)的教育訓(xùn)練部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)全局民警的教育訓(xùn)練工作。在年初都會(huì)制定《江干區(qū)公安分局民警教育訓(xùn)練實(shí)施方案》 ，把教育訓(xùn)練內(nèi)容全面固定，按步驟進(jìn)行，有序推進(jìn)。5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)踐，可以在江干區(qū)分局已有的教育訓(xùn)練平臺(tái)上實(shí)踐。（4）民警學(xué)習(xí)積極性高。近年來(lái)，政府機(jī)關(guān)提倡創(chuàng)建學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)，學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)是學(xué)習(xí)型組織的一種，其基本要求和特征是具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)力、文化力、創(chuàng)新力、領(lǐng)導(dǎo)力，它是現(xiàn)代化機(jī)關(guān)形成與建構(gòu)的基礎(chǔ)和前提。 5學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建注重發(fā)展學(xué)習(xí)型干部，是否是學(xué)習(xí)型干部也在干部提拔等方面，作為重要的條件之一。在對(duì)江干區(qū)公安分局的民警學(xué)習(xí)積極性的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，隨著依法治國(guó)的構(gòu)建，執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)的要求也越來(lái)越高，群眾的法制理念和要求也越來(lái)越高，民警深切感受到老一套的工作作法已經(jīng)不能適應(yīng)依法治國(guó)的新要求，迫切需要學(xué)習(xí)新的知識(shí)，學(xué)習(xí)積極性較高，已經(jīng)從“要我學(xué)”向“我要學(xué)”發(fā)生了轉(zhuǎn)變。5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目在江干區(qū)公安分局實(shí)踐的主要內(nèi)容從以下幾個(gè)方面去設(shè)計(jì)：一是“Who” 和“What”的不同來(lái)設(shè)計(jì)不同的情境。根據(jù)主要根據(jù)各個(gè)崗位的工作內(nèi)容不同，受眾不同來(lái)分成各個(gè)情境進(jìn)行實(shí)踐。本文主要選擇了“窗口民警” 、 “糾紛調(diào)解民警” 、 “信訪(fǎng)民警” 、 “社區(qū)民警”等四個(gè)比較典型的情境模型的設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)踐 5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目，將在第四章的第二節(jié)《5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目的情境實(shí)踐》的章節(jié)中，一一詳細(xì)介紹。均收到了較好的實(shí)效。4百度詞條搜索，杭州市江干區(qū)人民政府政府信息公開(kāi)網(wǎng)5 《人民日?qǐng)?bào)》 2022 年 11 月 02 日第一版20 / 44二是從個(gè)案情境中總結(jié)提煉經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際工作不斷加以完善，并將 5W1H 的系統(tǒng)思維模式引申到其他崗位工作的溝通中，形成一套詳細(xì)完善的培訓(xùn)方案，對(duì)全局民警進(jìn)行普訓(xùn)，將 5W1H 的系統(tǒng)思維模式貫穿到其他崗位上的民警，使5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目適用性更普遍。 5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目的情境實(shí)踐情境實(shí)踐一：“窗口民警的溝通”通過(guò)對(duì)江干區(qū)公安分局出入境管理大隊(duì)的辦證窗口和 9 個(gè)派出所戶(hù)籍窗口的調(diào)查研究，對(duì)窗口的工作特點(diǎn)進(jìn)行分析，與 29 名窗口工作人員進(jìn)行交流座談，對(duì)收集的材料進(jìn)行梳理和總結(jié)。作為公安機(jī)關(guān)的窗口業(yè)務(wù)部門(mén)，主要承擔(dān)的職能是服務(wù)。民警與群眾之間，通過(guò)溝通來(lái)完成特定指向的相關(guān)工作內(nèi)容。經(jīng)過(guò)調(diào)查和梳理，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前窗口民警在為民服務(wù)溝通中仍然存在較多問(wèn)題，影響了為民服務(wù)的質(zhì)量和效果。主要表現(xiàn)在：（1）在“Why ”上出現(xiàn)問(wèn)題。個(gè)別民警沒(méi)有真正完成從管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，以管理者自居，存在不愿意與群眾交流溝通。由于特權(quán)思想的作祟，一些民警思想觀(guān)念未能根本轉(zhuǎn)變，不能把自己當(dāng)作人民的公仆，對(duì)人民群眾的需求置之不理，把為人民服務(wù)的思想拋擲腦后，思想問(wèn)題沒(méi)有解決，良好的溝通就沒(méi)有了基礎(chǔ)。央視曝光的河北武邑出入境事件中，當(dāng)事民警只問(wèn)到當(dāng)事人某個(gè)材料沒(méi)有就立刻說(shuō)不行，不愿多問(wèn)一句話(huà)，也不看其他還缺什么材料，造成當(dāng)事群眾跑了多次路也沒(méi)有辦成證件。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，窗口部門(mén)有近 30%的投訴問(wèn)題就是這種情況下產(chǎn)生。（2）溝通方式上存在問(wèn)題。溝通能力不僅僅是一種能說(shuō)會(huì)道的能力，它包羅了一個(gè)從穿衣打扮到言談舉止，體現(xiàn)的是一個(gè)人內(nèi)在的綜合素質(zhì)和個(gè)人心理品質(zhì)。個(gè)別民警缺乏溝通的“條理性” ，語(yǔ)言表達(dá)不清晰，與群眾講話(huà)無(wú)重點(diǎn)，語(yǔ)序混亂。相當(dāng)多數(shù)民警對(duì)溝通簡(jiǎn)單理解為語(yǔ)言的溝通，不知道除了語(yǔ)言，表情、動(dòng)作都是溝通的重要方式，忽視非語(yǔ)言方式溝通的作用。同時(shí)，由于民警的性格、文化程度、人生經(jīng)歷和個(gè)人素質(zhì)的不同，造成民警溝通能力的差異。三是缺乏系統(tǒng)的心理輔導(dǎo)和溝通培訓(xùn)。窗口民警由于人多事雜，面對(duì)各種各樣的群眾，重復(fù)回答同樣的問(wèn)題，極易產(chǎn)生厭煩情緒?，F(xiàn)階段，公安機(jī)關(guān)既缺乏對(duì)窗口民警的心理輔導(dǎo)以緩解壓力，也缺少較為系統(tǒng)的溝通能力培訓(xùn)。溝通絕對(duì)是門(mén)技術(shù)活，沒(méi)有學(xué)習(xí)必要的知識(shí)技能，溝通的質(zhì)量和效果會(huì)大打折扣。在對(duì)窗口民警通過(guò) 5W1H 培訓(xùn)項(xiàng)目的培訓(xùn)中，我們通過(guò) 5W1H 來(lái)分解窗口民警溝通，如 why（溝通目的）是為了使來(lái)辦事辦證的群眾辦的群眾更方便快捷，what （溝通內(nèi)容）即是溝通的內(nèi)容是民警在與群眾就辦事辦證交流的具體21 / 44事項(xiàng)；where （溝通地點(diǎn)）即是溝通的地點(diǎn)是窗口，即代表公安機(jī)關(guān)的形象；who（溝通對(duì)象）即溝通對(duì)象是來(lái)辦事辦證的群眾， how(如何溝通)即在民警在與群眾溝通過(guò)程的中的所有技能技藝等的 5W1H 的系統(tǒng)性的問(wèn)題、以迅速有效地的提升窗口民警在這一情境的溝通能力。通過(guò)對(duì) 5W1H 的分解，再進(jìn)行有針對(duì)性的實(shí)踐：（1）解決“Why”和“Who”的問(wèn)題。只有明白了為什么要進(jìn)行溝通，才能在溝通中要帶著對(duì)人民群眾深厚感情，帶著對(duì)人民群眾的深厚感情，急群眾所急，想群眾所想，切實(shí)為前來(lái)辦事辦證的群眾解決遇到的實(shí)際問(wèn)題，做到心中有群眾。窗口民警的溝通對(duì)象是上門(mén)辦事辦證的群眾。民警只有心中有群眾，才會(huì)有與群眾溝通的愿望，才會(huì)樂(lè)意與群眾推心置腹地真情溝通，對(duì)群眾付出真情，掏出真心，群眾才會(huì)積極地回應(yīng)民警，信任民警，警民心心相印，從而形成良好的溝通基礎(chǔ)。（2）解決“What”的問(wèn)題。溝通前要細(xì)心梳理自己的目的，緊緊圍繞溝通的內(nèi)容，帶著任務(wù)、帶著問(wèn)題去溝通，尋找切入點(diǎn)，找到對(duì)方感興趣的話(huà)題。要細(xì)心觀(guān)察，關(guān)注群眾“微表情” ，抓住與其內(nèi)心狀態(tài)不一致的虛假表情，細(xì)心分析其心理變化，鑒別溝通信息的真實(shí)性、可靠性，發(fā)現(xiàn)隱情。要細(xì)心分析，把握其真實(shí)意思，從中發(fā)現(xiàn)有效溝通的切入點(diǎn)。要細(xì)心梳理，對(duì)需要幫助的群眾，熱心詢(xún)問(wèn)，熱情關(guān)懷；對(duì)手續(xù)不全、不了解辦理業(yè)務(wù)程序的群眾，耐心解釋?zhuān)粎捚錈粚?duì)蠻不講理的群眾，不急不躁，將棘手情況和工作難題化解于巧妙細(xì)心的溝通中。（3）要解決“When”的問(wèn)題。作為窗口，要主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)候，給群眾熱情的第一印象，主動(dòng)打招呼致意，是增強(qiáng)親和力和信任度的必要之舉，是良好溝通的最后前奏。要抓住第一時(shí)間主動(dòng)接近群眾，明確來(lái)辦證的群眾主要的辦事內(nèi)容和需要，及時(shí)辦理。溝通中，可以熱心詢(xún)問(wèn)生活中的小困難，熱心提醒出國(guó)旅游的小細(xì)節(jié)，熱心提示在國(guó)外要注意的安全防范小常識(shí)，以“小話(huà)”增進(jìn)窗口“正話(huà)”交流的“親和度” ，同時(shí)將有關(guān)證明、