【正文】 下屬產(chǎn)生抵觸情緒。不同的下屬需要不同的溝通技巧。有經(jīng)驗(yàn)的管理者會(huì)針對(duì)下屬的不同性格、情緒，有的方矢地進(jìn)行溝通與批評(píng)。如對(duì)年齡較大、自尊心比較強(qiáng)的下屬，要特別注意批評(píng)的措施及場(chǎng)合。案例一：一張?zhí)幜P單有家飯店的樓層領(lǐng)班查了一間房花了10多分鐘，查出墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許短發(fā)等10多條問題，丟下一張?zhí)幜P單走了。點(diǎn)評(píng)：類似這樣的溝通方式，當(dāng)事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。對(duì)于清掃員工中的問題，當(dāng)班領(lǐng)班需要及時(shí)指出，幫助員工糾正，而不是簡(jiǎn)單的一張?zhí)幜P單了事。案例二：“處罰單”能否變個(gè)臉？大部分飯店都有“處罰單”。所有的處罰單，幾乎都是清一色的嚴(yán)肅的面孔，一句多余的話都沒有。飯店制作處罰單的時(shí)候，能否將單子的抬頭“處罰單”三字改為“改進(jìn)單”，再加上一句話，“糾錯(cuò)是為了更好地正確前行”，以減弱處罰對(duì)員工心理造成的負(fù)面影響？這樣的處罰單可能比單純的嚴(yán)肅的處罰單效果要好得多。改動(dòng)后加上了富有人情味、文化味、教育性、啟迪性非常強(qiáng)的一句話，處罰單的面孔立即有嚴(yán)肅、冷酷、無情、變得慈祥、安靜、企望和充滿著希望。當(dāng)員工接到處罰的時(shí)候，看到了這句話，心理上會(huì)發(fā)生一系列的變化，由本能的反感、抵觸、反抗到理解、認(rèn)知，到接受，到改正錯(cuò)誤。抬頭變個(gè)臉叫“改進(jìn)單”是再適合不過了?！饵c(diǎn)評(píng)》：處罰本是反面的教育，改為改進(jìn)就變成了正面教育，鼓勵(lì)員工改正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工向正確的方向前進(jìn)。在處罰單上做一個(gè)小小的改進(jìn)，效果大為改觀、境界迥然，這就是溝通的藝術(shù)。選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間俗話說：樹要皮，人要臉。人們?cè)谧鲥e(cuò)事后，普遍有這樣一種心理，即不希望別人知道，所以批評(píng)下屬時(shí)最好選在單獨(dú)的場(chǎng)合。獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室等都是不錯(cuò)的選擇。盡量不要當(dāng)著眾人面批評(píng)下屬。此外，對(duì)錯(cuò)誤要及時(shí)處罰、批評(píng)，否則事過境遷，效果會(huì)大打折扣。如北京某五星級(jí)實(shí)行“現(xiàn)獎(jiǎng)現(xiàn)罰”，一般的獎(jiǎng)懲當(dāng)天或第二天就實(shí)行，取得了良好的激勵(lì)效果。注在；批評(píng)不宜在一上班時(shí)，而應(yīng)該在下班時(shí)。一次只提出一個(gè)批評(píng)意見要注意：（1）批評(píng)時(shí)，不應(yīng)該將平時(shí)對(duì)員工的不滿、意見一股腦兒傾瀉出來。（2）不應(yīng)翻員工的老帳。友好地結(jié)束批評(píng)應(yīng)注意：幻燈片66（1）每次的批評(píng)都應(yīng)在友好的氣氛中結(jié)束。（2）在會(huì)見結(jié)束時(shí)，不應(yīng)該以“今后不需再犯”這樣的話作為警告。（3）應(yīng)對(duì)對(duì)方表示鼓勵(lì)，提出充滿感情的希望。比如說：“我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你”，并報(bào)已微笑。俗話說：良藥苦口，總言逆耳?！耙痪涔膭?lì)的話，可以改變一個(gè)人的觀念與行為，甚至改變一個(gè)人的命運(yùn)；一句負(fù)面的話，可以刺傷一個(gè)人的心靈與身體，甚至毀滅一個(gè)人的未來?！钡湫桶咐河幸晃粏T工最近家中可能有些事情發(fā)生，已經(jīng)連續(xù)兩天遲到而且遲到時(shí)間都超10分鐘。第三天他又遲到了。主管立即把這個(gè)員工叫到辦公室，不聽員工任何解釋，就開始用一種斥責(zé)式的口吻批評(píng)道：“哎呀！你的看你又遲到了，你怎么天天遲到？你這個(gè)遲到大王！你這樣遲到還干不干活？”甚至還語帶威脅，“你如果再遲到一次，你看看吧，說不定把你開除掉?！薄栋咐治觥罚翰宦犗聦俳忉尅⒉环智嗉t皂白，狂轟濫炸式地批評(píng)下屬，是在飯店經(jīng)?？吹降囊环N現(xiàn)象。假如管理者用這么一種方式處理問題，可以想象得到，這個(gè)員工會(huì)怎么樣的一種反應(yīng)。他肯定氣呼呼地走出辦公室，說不定“啪”地把門關(guān)起來。等回到崗位上，他也是一樣，會(huì)把抽屜“嘭”地拉出來。然后，所有左鄰右舍都感受得到這個(gè)員工真的不高興，可能會(huì)來問他，到底發(fā)生了什么事？為什么會(huì)這樣？這時(shí)候，他會(huì)告訴大家，他只不過遲到兩三次，主管卻那么兇！說我天天遲到。天天遲到跟遲到兩三次根本不是一回事！我這就成了遲到大王了？這種防衛(wèi)性的溝通，產(chǎn)生的一個(gè)后果就是惡性循環(huán)——員工不見得會(huì)改進(jìn)工作，即使改進(jìn)了工作也是在心不甘情不愿的情況之下改進(jìn)的。如果換成溝通技巧比較高的主管，他要做的是支持性的溝通。當(dāng)天用餐時(shí)或下半時(shí)，他會(huì)私下請(qǐng)這個(gè)員工到辦公室，然后詢問他最近家里有些什么事情發(fā)生？為什么昨天遲到，前天也遲到？已經(jīng)遲到第三次了。有沒有什么地方可以幫忙的？尊重員工了解員工，與之坦誠(chéng)相待，用這種方式與下屬溝通，相信員工一定會(huì)從內(nèi)心改善工作，甚至告訴你孩子生病了，或是家里出了什么事了，他會(huì)很快正常工作。五、解決問題的方法要了解你的下屬寓言故事：鐵桿與鑰匙問：怎樣針對(duì)既優(yōu)秀又個(gè)性非常強(qiáng)、不合群的員工？（主動(dòng)向他請(qǐng)教問題，建立良好的關(guān)系；安排他熟悉的工作讓他作講座）。案例分析：“其實(shí)你不懂我的心”某飯店主管找員工小李談話：主管：小李，你最近一段時(shí)間表現(xiàn)很不錯(cuò)，銷售業(yè)績(jī)有很大的提高。小李：謝謝您的夸獎(jiǎng)。主管：飯店決定獎(jiǎng)勵(lì)你的進(jìn)步，這樣吧，授予你“優(yōu)秀員工”的稱號(hào)，好不好？小李：這個(gè)……主管：有什么想法就說，我回支持你的。小李：那我就直說了，稱號(hào)什么的就不必了，只是我現(xiàn)在住的地方離飯店實(shí)在太遠(yuǎn)，希望飯店能幫助我解決這個(gè)困難。主管：啊......點(diǎn)評(píng)：管理者一定要深入到員工中去，實(shí)施走動(dòng)式的領(lǐng)導(dǎo)方式。只有了解實(shí)際情況，才更有發(fā)言權(quán)?！捌鋵?shí)你不懂我的心”。各位管理者，你每天與下屬一起工作，你懂下屬的心嗎？要真正贏得下屬的心，管理者首先要了解下屬的所思所想。從某種意義上說，下屬的心是“驛動(dòng)的心”，管理者只有善于察言觀色，了解下屬的個(gè)性、心理，了解員工的實(shí)際困難與個(gè)人需求，設(shè)法給予滿足，在與他們溝通時(shí)才能得心應(yīng)手，才會(huì)更好地駕馭他們并得到他們的支持和配合。六、做好授權(quán)一、授權(quán)原則被授權(quán)者要能達(dá)到所授權(quán)工作的能力與品行。授權(quán)必須明確職責(zé)范圍及權(quán)限。制定明確的作業(yè)規(guī)范，制約濫用權(quán)利的行為。授權(quán)前，對(duì)被授權(quán)者施與職前的訓(xùn)練和協(xié)助。二、授權(quán)的要決授權(quán)可能是企業(yè)主管最重要的能力，無授權(quán)即談不上領(lǐng)導(dǎo)。授權(quán)不僅是一門科學(xué)，也是一種藝術(shù)化的運(yùn)用，即所謂“運(yùn)用之妙，存乎一心”。三、授權(quán)訣竅擇出可授權(quán)部屬處理的工作。2.、制訂授權(quán)的范圍。選擇被授權(quán)的人。4.、培養(yǎng)，鼓勵(lì)，協(xié)助被授權(quán)者。5.、利用日常管理的方法，保持控制。四、如何選擇被受權(quán)的人組織內(nèi)部的一致性，和諧性：考慮被授權(quán)人的品德和個(gè)性特征。工作的勝任性:層級(jí)組織中的謬見：優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人必定曾是優(yōu)秀的出色的部屬。往往優(yōu)秀的部屬晉升成為領(lǐng)導(dǎo)人以后的情況是：（一）未能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用（二）減低部屬的工作效率（三）浪費(fèi)上司的時(shí)間考慮被授權(quán)人是否具有領(lǐng)導(dǎo)潛能被授權(quán)人是否愿意接受。被授權(quán)人的性格是否適合干這種工作。被授權(quán)人對(duì)命令的執(zhí)行性。被授權(quán)人溝通能力如何（聽和說）。被授權(quán)人的號(hào)召力如何。被授權(quán)人提出建議的積極性。被授權(quán)人接受新事物的能力如何被授權(quán)人應(yīng)變能力如何。七、領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與人格魅力在競(jìng)爭(zhēng)加劇的時(shí)代，管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展是十分重要的。一個(gè)企業(yè)縱向的組織結(jié)構(gòu)大致可以分為三層：決策層、管理層、執(zhí)行層。處在中層的管理者是架構(gòu)決策與執(zhí)行的橋梁，企業(yè)的執(zhí)行力如何，很大程度取決于管理者的管理能力?！笆裁词枪芾恚俊?、“怎樣做一個(gè)出色的管理者？”是一個(gè)合格的管理人應(yīng)該經(jīng)常思考的問題要成為一個(gè)合格的管理者，需要具備三個(gè)要素：科學(xué)的方法論將方法與待解決的問題最佳的組合在一起，這才是管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)a、必須熟悉業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)方方面面的情況，要有統(tǒng)籌，要抓住重點(diǎn)，要注重細(xì)節(jié)b、管理法則不是條條框框，不是將先進(jìn)的管理制度和理念照搬過來，強(qiáng)行灌輸就可以起到理想功效的。c、要將這些制度和理念與本企業(yè)特有的企業(yè)文化和內(nèi)涵相融合d．翻翻公司的管理制度，有多少是確有必要的？e。制度的存在是產(chǎn)生了效率還是制約了創(chuàng)新？f。制度的執(zhí)行情況又如何？人格魅力一個(gè)企業(yè)管理者的人格魅力直接影響著他的領(lǐng)導(dǎo)能力a、提升自己的人格魅力也意味著領(lǐng)導(dǎo)能力的提升b、人格魅力則是指由一個(gè)人的信仰、氣質(zhì)、性情、品行、智能、才學(xué)和經(jīng)驗(yàn)等諸多因素綜合體現(xiàn)出來的一種人格凝聚力和感召力c、管理者的人格魅力和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也是緩解員工情緒、調(diào)動(dòng)員工積極性、激勵(lì)員工努力工作的重要方面。管理不是高高在上的管制。相反，管理的本質(zhì)是一種服務(wù)39 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