【正文】 下屬產(chǎn)生抵觸情緒。不同的下屬需要不同的溝通技巧。有經(jīng)驗的管理者會針對下屬的不同性格、情緒，有的方矢地進行溝通與批評。如對年齡較大、自尊心比較強的下屬，要特別注意批評的措施及場合。案例一：一張?zhí)幜P單有家飯店的樓層領班查了一間房花了10多分鐘，查出墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許短發(fā)等10多條問題，丟下一張?zhí)幜P單走了。點評：類似這樣的溝通方式，當事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。對于清掃員工中的問題，當班領班需要及時指出，幫助員工糾正，而不是簡單的一張?zhí)幜P單了事。案例二：“處罰單”能否變個臉？大部分飯店都有“處罰單”。所有的處罰單，幾乎都是清一色的嚴肅的面孔，一句多余的話都沒有。飯店制作處罰單的時候，能否將單子的抬頭“處罰單”三字改為“改進單”，再加上一句話，“糾錯是為了更好地正確前行”，以減弱處罰對員工心理造成的負面影響？這樣的處罰單可能比單純的嚴肅的處罰單效果要好得多。改動后加上了富有人情味、文化味、教育性、啟迪性非常強的一句話，處罰單的面孔立即有嚴肅、冷酷、無情、變得慈祥、安靜、企望和充滿著希望。當員工接到處罰的時候，看到了這句話，心理上會發(fā)生一系列的變化，由本能的反感、抵觸、反抗到理解、認知，到接受，到改正錯誤。抬頭變個臉叫“改進單”是再適合不過了?！饵c評》：處罰本是反面的教育，改為改進就變成了正面教育，鼓勵員工改正錯誤，激勵員工向正確的方向前進。在處罰單上做一個小小的改進，效果大為改觀、境界迥然，這就是溝通的藝術。選擇適當?shù)膱鏊⑶‘數(shù)臅r間俗話說：樹要皮，人要臉。人們在做錯事后，普遍有這樣一種心理，即不希望別人知道，所以批評下屬時最好選在單獨的場合。獨立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室等都是不錯的選擇。盡量不要當著眾人面批評下屬。此外，對錯誤要及時處罰、批評，否則事過境遷，效果會大打折扣。如北京某五星級實行“現(xiàn)獎現(xiàn)罰”，一般的獎懲當天或第二天就實行，取得了良好的激勵效果。注在；批評不宜在一上班時，而應該在下班時。一次只提出一個批評意見要注意：（1）批評時，不應該將平時對員工的不滿、意見一股腦兒傾瀉出來。（2）不應翻員工的老帳。友好地結束批評應注意：幻燈片66（1）每次的批評都應在友好的氣氛中結束。（2）在會見結束時，不應該以“今后不需再犯”這樣的話作為警告。（3）應對對方表示鼓勵，提出充滿感情的希望。比如說：“我想你會做得更好”或者“我相信你”，并報已微笑。俗話說：良藥苦口，總言逆耳?！耙痪涔膭畹脑挘梢愿淖円粋€人的觀念與行為，甚至改變一個人的命運；一句負面的話，可以刺傷一個人的心靈與身體，甚至毀滅一個人的未來?！钡湫桶咐河幸晃粏T工最近家中可能有些事情發(fā)生，已經(jīng)連續(xù)兩天遲到而且遲到時間都超10分鐘。第三天他又遲到了。主管立即把這個員工叫到辦公室，不聽員工任何解釋，就開始用一種斥責式的口吻批評道：“哎呀！你的看你又遲到了，你怎么天天遲到？你這個遲到大王！你這樣遲到還干不干活？”甚至還語帶威脅，“你如果再遲到一次，你看看吧，說不定把你開除掉?！薄栋咐治觥罚翰宦犗聦俳忉?、不分青紅皂白，狂轟濫炸式地批評下屬，是在飯店經(jīng)?？吹降囊环N現(xiàn)象。假如管理者用這么一種方式處理問題，可以想象得到，這個員工會怎么樣的一種反應。他肯定氣呼呼地走出辦公室，說不定“啪”地把門關起來。等回到崗位上，他也是一樣，會把抽屜“嘭”地拉出來。然后，所有左鄰右舍都感受得到這個員工真的不高興，可能會來問他，到底發(fā)生了什么事？為什么會這樣？這時候，他會告訴大家，他只不過遲到兩三次，主管卻那么兇！說我天天遲到。天天遲到跟遲到兩三次根本不是一回事！我這就成了遲到大王了？這種防衛(wèi)性的溝通，產(chǎn)生的一個后果就是惡性循環(huán)——員工不見得會改進工作，即使改進了工作也是在心不甘情不愿的情況之下改進的。如果換成溝通技巧比較高的主管，他要做的是支持性的溝通。當天用餐時或下半時，他會私下請這個員工到辦公室，然后詢問他最近家里有些什么事情發(fā)生？為什么昨天遲到，前天也遲到？已經(jīng)遲到第三次了。有沒有什么地方可以幫忙的？尊重員工了解員工，與之坦誠相待，用這種方式與下屬溝通，相信員工一定會從內心改善工作，甚至告訴你孩子生病了，或是家里出了什么事了，他會很快正常工作。五、解決問題的方法要了解你的下屬寓言故事：鐵桿與鑰匙問：怎樣針對既優(yōu)秀又個性非常強、不合群的員工？（主動向他請教問題，建立良好的關系；安排他熟悉的工作讓他作講座）。案例分析：“其實你不懂我的心”某飯店主管找員工小李談話：主管：小李，你最近一段時間表現(xiàn)很不錯，銷售業(yè)績有很大的提高。小李：謝謝您的夸獎。主管：飯店決定獎勵你的進步，這樣吧，授予你“優(yōu)秀員工”的稱號，好不好？小李：這個……主管：有什么想法就說，我回支持你的。小李：那我就直說了，稱號什么的就不必了，只是我現(xiàn)在住的地方離飯店實在太遠，希望飯店能幫助我解決這個困難。主管：啊......點評：管理者一定要深入到員工中去，實施走動式的領導方式。只有了解實際情況，才更有發(fā)言權?！捌鋵嵞悴欢业男摹薄８魑还芾碚?，你每天與下屬一起工作，你懂下屬的心嗎？要真正贏得下屬的心，管理者首先要了解下屬的所思所想。從某種意義上說，下屬的心是“驛動的心”，管理者只有善于察言觀色，了解下屬的個性、心理，了解員工的實際困難與個人需求，設法給予滿足，在與他們溝通時才能得心應手，才會更好地駕馭他們并得到他們的支持和配合。六、做好授權一、授權原則被授權者要能達到所授權工作的能力與品行。授權必須明確職責范圍及權限。制定明確的作業(yè)規(guī)范，制約濫用權利的行為。授權前，對被授權者施與職前的訓練和協(xié)助。二、授權的要決授權可能是企業(yè)主管最重要的能力，無授權即談不上領導。授權不僅是一門科學，也是一種藝術化的運用，即所謂“運用之妙，存乎一心”。三、授權訣竅擇出可授權部屬處理的工作。2.、制訂授權的范圍。選擇被授權的人。4.、培養(yǎng)，鼓勵，協(xié)助被授權者。5.、利用日常管理的方法，保持控制。四、如何選擇被受權的人組織內部的一致性，和諧性：考慮被授權人的品德和個性特征。工作的勝任性:層級組織中的謬見：優(yōu)秀的領導人必定曾是優(yōu)秀的出色的部屬。往往優(yōu)秀的部屬晉升成為領導人以后的情況是：（一）未能發(fā)揮領導作用（二）減低部屬的工作效率（三）浪費上司的時間考慮被授權人是否具有領導潛能被授權人是否愿意接受。被授權人的性格是否適合干這種工作。被授權人對命令的執(zhí)行性。被授權人溝通能力如何（聽和說）。被授權人的號召力如何。被授權人提出建議的積極性。被授權人接受新事物的能力如何被授權人應變能力如何。七、領導者的領導藝術與人格魅力在競爭加劇的時代，管理對于一個企業(yè)的成長和發(fā)展是十分重要的。一個企業(yè)縱向的組織結構大致可以分為三層：決策層、管理層、執(zhí)行層。處在中層的管理者是架構決策與執(zhí)行的橋梁，企業(yè)的執(zhí)行力如何，很大程度取決于管理者的管理能力?！笆裁词枪芾?？”、“怎樣做一個出色的管理者？”是一個合格的管理人應該經(jīng)常思考的問題要成為一個合格的管理者，需要具備三個要素：科學的方法論將方法與待解決的問題最佳的組合在一起，這才是管理者的領導藝術熟練的業(yè)務知識a、必須熟悉業(yè)務領域內方方面面的情況，要有統(tǒng)籌，要抓住重點，要注重細節(jié)b、管理法則不是條條框框，不是將先進的管理制度和理念照搬過來，強行灌輸就可以起到理想功效的。c、要將這些制度和理念與本企業(yè)特有的企業(yè)文化和內涵相融合d．翻翻公司的管理制度，有多少是確有必要的？e。制度的存在是產(chǎn)生了效率還是制約了創(chuàng)新？f。制度的執(zhí)行情況又如何？人格魅力一個企業(yè)管理者的人格魅力直接影響著他的領導能力a、提升自己的人格魅力也意味著領導能力的提升b、人格魅力則是指由一個人的信仰、氣質、性情、品行、智能、才學和經(jīng)驗等諸多因素綜合體現(xiàn)出來的一種人格凝聚力和感召力c、管理者的人格魅力和領導風格也是緩解員工情緒、調動員工積極性、激勵員工努力工作的重要方面。管理不是高高在上的管制。相反，管理的本質是一種服務39 / 39