【正文】 了解客戶潛在的需求。追求卓越服務某通訊積極吸納和創(chuàng)新先進的服務理念，不斷完善服務內(nèi)容，不懈改進服務方式，追求和實現(xiàn)服務的專業(yè)化、標準化、多元化和全方位。標準化代表規(guī)范，專業(yè)化代表質(zhì)量，多元化代表內(nèi)容，全方位代表形式。以標準化、專業(yè)化、多元化和全方位為目標，實現(xiàn)從低層次、低增值的維修型服務向高層次、高增值的應用型服務的轉(zhuǎn)變，力求將服務貼近客戶、貼近市場，使服務不斷向品牌化、產(chǎn)品化方向發(fā)展。贏得客戶滿意完全使客戶滿意是某通訊始終如一的追求目標，也是某通訊客戶服務工作的核心。長期以來，某通訊以主動服務策略、高品質(zhì)服務流程、專業(yè)化技術水準，為客戶提供持續(xù)、高效、快捷的服務，形成了某通訊的服務品牌。在新的市場競爭格局下，某通訊將在正確理解客戶不斷提升的需求的基礎上，重新審視自身的服務水平和質(zhì)量，不斷思考和優(yōu)化服務，一如既往地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，讓更多的客戶達到更高層次的滿意。實現(xiàn)持久雙贏運營商和供應商是通信產(chǎn)業(yè)鏈上的一個廣泛而緊密的利益共同體。某通訊將繼續(xù)關注客戶網(wǎng)絡的整體效能，領先一步發(fā)現(xiàn)客戶價值提升點，從提升客戶的競爭力，增加其營運收入出發(fā)，為其提供客戶化的解決方案，以產(chǎn)品化的服務促進雙方的健康成長和持續(xù)發(fā)展。3. 售后體系組織架構售后體系組織包括以下部門：營銷事業(yè)部：工程處、辦事處（用服）產(chǎn)品事業(yè)部：用服部、網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)部、產(chǎn)品線用服組三大中心：客戶支持中心、培訓中心、維修/返修中心市場中心：工程部三大中心營銷事業(yè)部技術支持業(yè)務管理技術支持產(chǎn)品線用服組工程部工程副總辦事處職能管理業(yè)務指導工程處研究所產(chǎn)品事業(yè)部網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)部客戶支持中心維修/返修中心培訓中心用服部客戶支持子中心用服部產(chǎn)品線支持市場中心業(yè)務管理售后體系組織結構圖各部門職責營銷事業(yè)部辦事處負責轄區(qū)內(nèi)所有產(chǎn)品的開通維護工作；按照工程規(guī)范規(guī)定的開通維護工作流程，解決辦事處業(yè)務范圍內(nèi)的問題；負責轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)品工程質(zhì)量、效率的分析，提出解決問題的方案并實施；負責執(zhí)行公司有關工程管理規(guī)定；負責對轄區(qū)內(nèi)所有設備開通維護的人力需求進行統(tǒng)籌安排與協(xié)調(diào)；向產(chǎn)品經(jīng)營團隊用服組反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息；負責工程現(xiàn)場勘察，及時向相關產(chǎn)品事業(yè)部計劃部提供現(xiàn)場勘察的計劃排產(chǎn)信息；負責對轄區(qū)內(nèi)所有工程的質(zhì)量和進度進行監(jiān)督檢查；負責本轄區(qū)合格工程分包商、設計單位的選定及簽訂工程轉(zhuǎn)包合同；負責各種原始資料的收集，產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤及反饋；協(xié)助產(chǎn)品事業(yè)部客戶服務部試驗局開通工作，并跟蹤學習開通維護技術及方法；負責轄區(qū)內(nèi)開通維護與銷售之間的協(xié)調(diào)工作；負責與客戶的協(xié)調(diào)溝通工作，在規(guī)定時限內(nèi)采取必要的措施，解決客戶提出的問題。營銷事業(yè)工程處負責營銷事業(yè)部售后服務管理；負責建立營銷事業(yè)部內(nèi)部用服人力資源共享，保證在大項目工程上的人力調(diào)配；負責運營商集團公司總部的客戶公關、工程協(xié)調(diào)溝通；負責各運營商集團公司運維部門、工程部門的高層公關，強化辦事處用服對省公司、地市公司運維客戶關系攻關，針對運營商進行滿意度分析和改進，策劃提升運營商客戶滿意度的措施，并推廣實施；負責事業(yè)部所有的工程項目、售后維護的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核，特別是事業(yè)部大項目工程管理，統(tǒng)一計劃、協(xié)調(diào)、組織、實施、監(jiān)督；負責、監(jiān)督實施各辦事處用服員工的技術培訓、客戶培訓協(xié)調(diào)、工程外包商的培訓管理，作為和各產(chǎn)品事業(yè)部及公司總部相關部門的培訓接口；協(xié)助市場中心工程部實施對全營工程師的技能認證；負責事業(yè)部工程分包商管理、工程外包管理；負責制定、組織實施辦事處工程服務質(zhì)量考核，保障各處完成公司下達的售后KPI指標；工程服務信息收集匯總與主動服務策劃，負責各處工程經(jīng)驗、管理經(jīng)驗、技術通知單共享的收集、匯總分析；進行運營商客戶滿意度服務策劃，受理客戶、產(chǎn)品事業(yè)部的投訴；負責協(xié)調(diào)事業(yè)部資源配合各產(chǎn)品經(jīng)營團隊用服組售后服務工作開展；負責事業(yè)部重點項目或大項目的工程設計。產(chǎn)品事業(yè)部用服部負責本事業(yè)部產(chǎn)品試驗局及本事業(yè)部確定的重點工程的開通、新產(chǎn)品設計現(xiàn)場驗證；負責執(zhí)行公司有關工程管理規(guī)定，對營銷事業(yè)部辦事處及客戶提供技術咨詢指導及支援；受理并跟蹤辦事處對事業(yè)部產(chǎn)品質(zhì)量和服務的投訴，將處理結果反饋投訴部門；負責配合各產(chǎn)品經(jīng)營團隊用服組售后服務工作開展；編制本事業(yè)部產(chǎn)品隨機技術資料及工程資料，對營銷事業(yè)部辦事處實施技術培訓；負責組建試驗局工程組及開通過程的準備、組織實施工作；負責試驗局現(xiàn)場數(shù)據(jù)的收集整理工作和問題的跟蹤；負責本事業(yè)部所屬產(chǎn)品工程現(xiàn)場重新申料的技術確認、申料統(tǒng)計，追溯責任單位，提出改進措施，并提供相應的技術咨詢。產(chǎn)品事業(yè)部網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)部網(wǎng)絡優(yōu)化工作開始前負責對網(wǎng)絡優(yōu)化項目技術審批。負責和客戶進行專題或整體技術交流。路測方案和CQT測試方案的制定。負責對辦事處路測及CQT測試的現(xiàn)場培訓。負責對路測和CQT測試數(shù)據(jù)的匯總和分析，并負責編寫測試評估報告。負責對網(wǎng)絡性能數(shù)據(jù)的匯總和分析負責制定診斷性路測和CQT方案的制作。負責對信令數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析。負責對網(wǎng)絡優(yōu)化建議書的制作網(wǎng)絡優(yōu)化服務完成后，負責最后報告的匯總和提交。負責網(wǎng)絡優(yōu)化工作驗收的技術交流和支持工作負責對辦事處進行無線網(wǎng)絡優(yōu)化的技術培訓和認證工作負責無線網(wǎng)絡優(yōu)化服務各類技術文件和資料的編寫負責為網(wǎng)絡分析工程師配備網(wǎng)絡分析軟件、信令測試等工具。產(chǎn)品線用服組產(chǎn)品線用服組是本產(chǎn)品線與產(chǎn)品事業(yè)部、營銷事業(yè)部用服單位的接口組，負責產(chǎn)品線與產(chǎn)品及營銷一線的溝通和聯(lián)絡，保證產(chǎn)品線用服信息與產(chǎn)品用服、營銷用服、客戶之間的信息通暢；負責產(chǎn)品經(jīng)營團隊在售后服務工作的落實，通過售后服務工作開展提高產(chǎn)品市場競爭能力。負責策劃、組織制定工程施工規(guī)范、各階段產(chǎn)品指導書、質(zhì)量評價標準并在產(chǎn)品線推行實施及監(jiān)督；對本產(chǎn)品線的工程質(zhì)量、工程效率、服務成本的進行分析并反饋相關信息，提出解決問題的措施和建議并組織實施。負責協(xié)調(diào)解決產(chǎn)品線在工程階段、維護階段遇到的與本產(chǎn)品線有關的事宜；負責組織制定商務合同模板的工程及服務界面、售后服務合同模板、服務產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品線在工程、維護各階段的資源需求、成本分析。負責新產(chǎn)品的實驗局現(xiàn)場安裝、開通和調(diào)試協(xié)調(diào)工作，配合產(chǎn)品線研發(fā)人員一道保證實驗局系統(tǒng)達到預期的設計運行狀態(tài)；負責組織協(xié)調(diào)及支持本產(chǎn)品線的重大或重要工程、樣板點工程的施工和驗收。負責重大質(zhì)量事故處理的監(jiān)控及閉環(huán)，督促產(chǎn)品線責任部門在規(guī)定時限內(nèi)針對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行原因分析，制定解決措施并實施，并向產(chǎn)品總經(jīng)理定期提交產(chǎn)品線用服信息周報。負責本產(chǎn)品線工程質(zhì)量及客戶滿意度指標等的提升，對產(chǎn)品線的售后KPI指標（客戶滿意度、驗收率、產(chǎn)品回款、客戶問題關閉率等）承擔相關責任。負責組織對本產(chǎn)品線涉及的工程項目、售后維護的高級技術支持，并對售后體系三大中心直接進行技術支持。負責策劃、組織制作產(chǎn)品隨機產(chǎn)品資料及工程資料，確保產(chǎn)品隨機資料與研發(fā)同步及完備性，并根據(jù)客戶要求和產(chǎn)品研發(fā)情況不斷完善本產(chǎn)品線的隨機資料。負責策劃、組織對產(chǎn)品線及營銷事業(yè)部用服員工的技術培訓，組織制作培訓教材及售后工程師技能階梯認證標準?？蛻糁С种行呢撠煴臼聵I(yè)部產(chǎn)品試驗局及本事業(yè)部確定的重點工程的開通、新產(chǎn)品設計現(xiàn)場驗證；負責所有技術問題的跟蹤、匯總、統(tǒng)計和報告（日、周、月、季、年）；負責全年每周7天、每天24小時受理客戶技術問題和技術咨詢；負責對關閉后的客戶技術問題進行電話回訪；負責客戶支持工作流程的管理和優(yōu)化，不斷完善客戶支持流程；負責所有客戶技術支持問題的集中監(jiān)控；負責公司技術支持網(wǎng)站的全權管理；負責公司售后服務知識管理系統(tǒng)的建設和維護管理。培訓中心負責公司培訓體系的建設，制定并推動落實相關制度、規(guī)范；負責組織制定公司（長期、年度、階段等）培訓規(guī)劃和計劃，并組織實施；負責組織國內(nèi)外客戶產(chǎn)品合同類培訓，組織客戶高級管理研討；負責組織開發(fā)、編寫、編輯、整理相關培訓教材（客戶培訓教材中文版等）；負責大梅沙培訓中心的各項設施的綜合管理，以及與當?shù)叵嚓P部門的溝通協(xié)調(diào)；負責培訓實驗室的建設、更新和管理；負責公司客戶培訓費用的統(tǒng)籌管理；組織客戶和員工的培訓效果評估和分析；組織技術培訓的課程設計的開發(fā)和試題庫的管理；專、兼職技術培訓講師的資格認證和培養(yǎng)；客戶網(wǎng)上培訓。維修/返修中心負責公司所有工程返修件的管理工作；統(tǒng)一對內(nèi)對外提供工程返修服務接口，統(tǒng)一提供不同返修件的服務承諾和優(yōu)質(zhì)的維修服務；負責返修件的集中收發(fā)、分發(fā)和過程監(jiān)控；負責返修中心維修業(yè)務范圍內(nèi)返修件的維修工作；負責對產(chǎn)品事業(yè)部維修子中心進行相關業(yè)務的管理和考核；負責建立和管理公司統(tǒng)一的工程返修數(shù)據(jù)庫及返修服務支持平臺，提供真實、準確、及時、全面的工程返修信息，并針對維修過程建立有效的跟蹤、反饋和報警機制；負責工程返修檔案的管理，負責對工程返修數(shù)據(jù)和信息進行統(tǒng)計、分析；負責協(xié)助營銷事業(yè)部辦事處與當?shù)剡\營商建立聯(lián)合維修點，并從工作上予以指導、監(jiān)督和管理。市場中心工程部售后體系職能管理；售后服務管理制度的制定、過程監(jiān)控及執(zhí)行；客戶支持中心管理；組織制定工程規(guī)范及制定工程設計模板；客戶滿意度的評估、改進過程的監(jiān)控和結果追蹤；隨機文檔資料模版的制定、過程監(jiān)控、質(zhì)量審核、印刷；售后服務合同模版(工程轉(zhuǎn)包、技術服務合同等)的制定、監(jiān)督執(zhí)行；售后信息化平臺的建立、更新、維護；售后工程師的技能認證管理；負責市場營銷體系的質(zhì)量管理。服務實力某通訊技術支持及售后服務體系現(xiàn)有員工近1800余人，其中95％以上具有大學本科以上學歷，60%以上具有碩士學歷。通過完善的內(nèi)部技術專家培養(yǎng)體系及嚴格的任職資格管理制度，某通訊培養(yǎng)了大量的設備維護專家和技術管理人才。每位從事市場一線支持的技術工程師都必須通過公司的每年二次的技術認證，不合格者不予從事技術支持及售后服務工作，連續(xù)兩次考試不合格予以辭退。每個工程師都配備了便攜式計算機、手機，為工作帶來極大的方便，大幅提高了工作效率。每個辦事處都配備了專用的工程維護車輛，使用戶的服務請求得到及時反應。每種產(chǎn)品配備了足夠使用的專用儀器儀表，為快速定位和排除網(wǎng)上故障提供物質(zhì)保證。4. 聯(lián)系方式為了給用戶提供最方便快捷的服務，某通訊還設立了各種服務方式為用戶提供支持和溝通渠道。某通訊的每個本地用戶服務處均設立了24小時值班電話，對當?shù)赜脩舻囊筇峁┻m時響應。同時在產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務部，也設立了7*24小時的熱線電話服務，由專門的工程師受理用戶來話。在網(wǎng)站上某通訊提供常見問題回答、服務方案、整體解決方案、維護經(jīng)驗大全、最新軟件下載、技術論壇、問題反饋、合作伙伴、新產(chǎn)品介紹等多項技術服務。某通訊提供800免費電話（30線）每天對客戶進行服務。  用 戶 請 求 客戶服務中心 27個服務中心 5個技術支持中心 5個產(chǎn)品事業(yè)部 網(wǎng)站 電話 傳真 EMAIL 和用戶雙 向交流 ORACLE SOLUTIONS LOTUS NOTES SQL SERVER IT 基礎平臺 IT支持平臺 工作調(diào)度單 用戶數(shù)據(jù)庫 企業(yè)ERP系統(tǒng) 中興通訊客戶服務體系 公司集中監(jiān)控 CRM SCM MRPII  1小時用戶申報回復體系：“精誠服務，凝聚顧客身上”是某人永遠的信念。我們將不斷努力，精益求精，為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務！保修某通訊保證對ZXW10系統(tǒng)提供自終驗之日起12個月(但不超過自全部貨物交貨之日起27個月)的保修。在保修期內(nèi)，某通訊提供無償?shù)谋Ｐ薹铡Ｄ惩ㄓ嵄ＷC提供設備的材料、設計和工藝無任何故障缺陷。返修部件的保修期為返修后12個月或原保修期，以兩者中較長者計。在保修期內(nèi)，某通訊提供24小時在線服務，并承擔服務的任何費用。在保修期內(nèi)，某通訊承擔損壞部件的維修及返修費用（包括運保費）。保修期外，由買方承擔損壞部件的維修成本費和國內(nèi)單程運保費。備件庫某通訊在當?shù)剞k事處設有二級備件庫，在深圳設有全國一級備件庫，在損壞部件返修期間免費提供給用戶使用。故障等級分類根據(jù)故障對買方所造成的影響，所有故障都歸為以下四級：一級故障：產(chǎn)品運行出現(xiàn)重大故障，不能提供基本業(yè)務，如設備癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等無法正常運行時間超過30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害。二級故障：產(chǎn)品運行出現(xiàn)較大故障，但能提供基本業(yè)務，主要輔助業(yè)務存在問題，或具有潛在設備癱瘓或停機的可能。三級故障：產(chǎn)品運行出現(xiàn)故障，但能提供基本業(yè)務和主要輔助業(yè)務，少數(shù)次要輔助業(yè)務存在問題，或直接影響服務。四級故障：產(chǎn)品運行出現(xiàn)小故障，能提供基本業(yè)務和輔助業(yè)務，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務。故障處理流程當系統(tǒng)發(fā)生故障時，首先需要買方的現(xiàn)場維護工程師初步判斷故障的等級和原因，并及時與各地辦事處取得聯(lián)系；現(xiàn)場維護工程師和某通訊技術服務工程師就故障等級進行共同判斷和達成共識，以便按照不同的故障等級進行相關技術服務。如果系統(tǒng)發(fā)生一級故障，用戶立即通知某通訊，請求某通訊技術服務。某通訊技術工程師在收到用戶發(fā)出的技術服務申請后，首先是各地用戶處的相關工程師以最快捷的交通工具趕赴現(xiàn)場，并攜帶必要的工具、儀表和備件；同時，如果需要立即與相關產(chǎn)品事業(yè)部的用服部等相關部門進行溝通，并就故障搶修方案達成一致意見。如果系統(tǒng)發(fā)生二級故障，用戶及時通知某通訊，請求某通訊技術服務。某通訊技術工程師在收到用戶發(fā)出的技術服務申請后，在根據(jù)用戶報告的故障的情況，在15分鐘內(nèi)響應用戶的請求，并攜帶必要的工具、儀表和備件趕到現(xiàn)場進行故障處理。某通訊技術人員每周724小時響應用戶的一、二級故障