【正文】 您。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您是想看看上衣還是…… 天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱。銷售情景28 你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，怎么怪怪的呢？ ，哪里難看啦？ ，今年就流行這樣。 ，我們?cè)S多顧客都喜歡。 問題診斷 “不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說法簡單地否定顧客，并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷售成交?！艾F(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡”，這類介紹過于簡單，并且沒有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當(dāng)不爽。 導(dǎo)購策略 你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說服顧客。導(dǎo)購可以真誠詢問顧客想法，然后有針對(duì)性地加以說明，或者詢問顧客以前的著裝習(xí)慣，然后以此為契機(jī)建議顧客偶爾改變自己的著裝風(fēng)格。 語言模板 導(dǎo)購：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是…… （假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐…… （假如顧客并不能明確說出自己的看法）我看您的穿著相對(duì)偏向深色系列，所以，我個(gè)人認(rèn)為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來的流行花色，不過我覺得其實(shí)這個(gè)花色蠻適合您的……（加上贊美語言） 導(dǎo)購：我們XX品牌是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常過來。其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個(gè)人穿著上也會(huì)顯得比較有品位。請(qǐng)問，您今天來是想看上衣還是…… 導(dǎo)購：請(qǐng)問，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？ （假如顧客說出自己的想法）哦，原來如此。因?yàn)槟郧按┮路枷鄬?duì)偏向職業(yè)化，所以您才會(huì)覺得怪怪的。其實(shí)我們每個(gè)人穿衣服都容易形成并偏愛一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實(shí)蠻適合這個(gè)款式的，因?yàn)椤?（或者不做解釋，直接導(dǎo)入衣服介紹）哦，原來如此，我們達(dá)衣巖有幾款挺符合您的要求，來，我?guī)湍榻B一下吧…… 沒有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變。如何處理服裝的品質(zhì)問題第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題 銷售情景1：顧客很喜歡某款純絨衣服，詢問是否會(huì)褪色、縮水或起球。話術(shù)A：先生，您對(duì)買衣服還挺在行的，您這個(gè)問題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，他們感覺到純絨的穿起來的確很舒服，但偶爾出現(xiàn)的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過，先生，我可以負(fù)責(zé)地告訴您，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)X年了，經(jīng)過我手上賣出去的純絨衣服至少有XX件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說的方法來穿著，出現(xiàn)您說的這種狀況是非常少見的！所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心，您需要擔(dān)心 的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)槿绻路贿m合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非?？上?，您說是嗎？（引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意……晾曬的時(shí)候注意……穿的時(shí)候不要……（當(dāng)顧客決定購買后再用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)）銷售情景2:你們這個(gè)牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊。話術(shù)A:哦，真是很可惜，這都是我們的錯(cuò)。不過沒有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍鲆粋€(gè)簡單介紹……（轉(zhuǎn)介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣得非?；穑艺J(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來，小姐，這邊請(qǐng)……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）話術(shù)B:哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有XX年了，主要的顧客……主要的風(fēng)格……我們的特色……我們老板最近進(jìn)了幾個(gè)新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)。來，先生，這邊請(qǐng)……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）話術(shù)C:呵呵，小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。我們衣服的主要風(fēng)格……我們有幾個(gè)款式特別適合您的身材與氣質(zhì)，我相信您一定會(huì)喜歡的。小姐，請(qǐng)跟我這邊來……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）銷售情景3：你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色，款式也單調(diào)，還是XX品牌好。話術(shù)A：XX是個(gè)不錯(cuò)的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象。您覺得XX的衣服什么地方比較吸引您呢？噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優(yōu)點(diǎn)靠攏）是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)我們也做得不錯(cuò)，很多顧客也稱贊過我們的這些部分，只是您以前可能沒有關(guān)注到我們，真是很可惜。不過，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。話術(shù)B:XX是個(gè)非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯(cuò)。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣。XX的風(fēng)格走的是……而我們走的是……不過以您的氣質(zhì)來說，穿我們的品牌的衣服也非常合適，因?yàn)椤◤?qiáng)調(diào)自己的品牌主張）話術(shù)C:XX是我們的競爭品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您一般都喜歡XX品牌什么方面呢？噢，原來如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會(huì)喜歡…… 第四章 如何處理顧客的價(jià)格異議 銷售情景1：這衣服不就是普普通通的羊絨嗎？價(jià)格怎么還這么貴？話術(shù)A:確實(shí)以前也有一些老顧客提出類似的問題，不過后來他們才知道，其實(shí)羊絨也分很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實(shí)它們并不是單純的羊絨，而是精紡羊絨……話術(shù)B:如果單純是普通羊絨的話，價(jià)格確實(shí)不會(huì)這么高。只是我們的這款羊絨衫跟一般的羊絨衫有些不同，因?yàn)椤杂械膬?yōu)點(diǎn)，穿起來特別……您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來，這邊請(qǐng)！銷售情景2：像這種款式和面料外面只賣XX元，怎么你們卻要賣XX元？話術(shù)A:是的，您真是個(gè)細(xì)心的顧客，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有一些服裝品牌在仿我們的經(jīng)典款式，所以有時(shí)候顧客就會(huì)產(chǎn)生這種疑問，怎么價(jià)格會(huì)差這么多。其實(shí)價(jià)格差異最主要的還是表現(xiàn)在質(zhì)量、設(shè)計(jì)、做工以及售后服務(wù)上，我們衣服的面料是……我們的設(shè)計(jì)采用的是……我們的服務(wù)保證是……如果顧客買了一件衣服，結(jié)果因?yàn)橘|(zhì)量或是售后服務(wù)不好，造成一大堆麻煩，不但會(huì)沒有穿衣的快樂心情，而且也是更大的浪費(fèi)，您說是嗎？話術(shù)B:您這個(gè)問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過這個(gè)問題，確實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)上有些服裝店在賣與我們的款式和面料類似的衣服，我也仔細(xì)去了解過，我相信您可能也發(fā)現(xiàn)了，其實(shí)我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質(zhì)量、售后服務(wù)以及做工、成色技術(shù)上都可以看得出來，穿起來差別就更大了。小姐，衣服一定要穿在身上才能感覺到不一樣，這邊有試衣間，您只要穿上后就馬上感覺到差異的！銷售情景3：我可認(rèn)識(shí)你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點(diǎn)，要不我給他打電話。話術(shù)A：哇，您是我們老總的朋友啊。真羨慕您呀，至于價(jià)格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這方面老總從我們一上班時(shí)就特意交待過了。話術(shù)B:呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，老總還以為我們對(duì)他的朋友招待不周呢。其實(shí)我們老總朋友比較多，所以早就交代好幾遍了，只要是他的朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對(duì)不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名。話術(shù)C:呵呵，其實(shí)老總之前也特地關(guān)照過我們，因?yàn)榕滤Γ泻舨坏脚笥褧?huì)不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格。因此剛剛給您的價(jià)格，確實(shí)已經(jīng)是我們老總朋友才能享受到的價(jià)格。第五章 如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題 銷售情景1：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買。話術(shù)A:沒關(guān)系的，您可以先試試看。其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有換季的時(shí)候低，但是碼數(shù)很齊，不會(huì)有斷碼的狀況。而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的衣服到時(shí)候不一定有合適的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？話術(shù)B:是的，打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)廉物美一，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈(zèng)品、促銷、VIP）……所以現(xiàn)在購買是非常劃算的！話術(shù)C:我明白您的意思。打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)格看起來會(huì)便宜點(diǎn)兒，只是買過季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。這樣衣服的價(jià)格其實(shí)反而更高，您說是嗎？如果您現(xiàn)在買的話，其實(shí)也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個(gè)整季。話術(shù)C:呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì)選時(shí)機(jī)購買衣服。也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也是好幾百塊呢。沒關(guān)系，您可以留下電話號(hào)碼，等到我們開始打折的時(shí)候我馬上通知您，到時(shí)候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現(xiàn)在購買，因?yàn)槟纳聿哪敲春?，我真的?dān)心到時(shí)候是否有適合您的尺碼。銷售情景2：你們公司現(xiàn)在是X折，以后會(huì)不會(huì)有更低的折扣。話術(shù)A:這一點(diǎn)您放心，我們XX服飾基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在折扣的把握上原則性也是比較強(qiáng)的，絕對(duì)不會(huì)隨隨便便在折扣上亂做文章。再說如果折扣很混亂，您買起來也不會(huì)有安全感，您說是嗎？話術(shù)B:這一點(diǎn)您放心，我們XX服飾在這方面是比較規(guī)范的，當(dāng)然這也是對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使衣服您再喜歡，購買的時(shí)候也不會(huì)有安全感，您說是嗎？話術(shù)C:這一點(diǎn)您放心，我們的服裝有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證。我們XX專賣店在折扣上的原則性也比較強(qiáng)，不會(huì)隨便在折扣上亂做文章，一天低過一天，否則的話，您哪還有安全感呀，所以，您完全可以放心地選購自己喜歡的服裝！銷售情景3：其他品牌也打X折，贈(zèng)品比你們還豐富，你們太不靈活了。話術(shù)A:非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會(huì)立即向公司反映這個(gè)情況，盡快在贈(zèng)品上滿足更多顧客的要求。只是我個(gè)人覺得除了贈(zèng)品外，其實(shí)更重要的還是您所購買的衣服是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了衣服的風(fēng)頭才對(duì)，您說是嗎？請(qǐng)問，您今天來主要是看……話術(shù) B:是的，您 這個(gè)問題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。因?yàn)槲覀円恢倍际窃谝路馁|(zhì)量與服務(wù)上下工夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款……至于贈(zèng)呂部分，我們會(huì)立即跟總部反映，作出調(diào)整，謝謝您的建議。話術(shù)C:您說的這一點(diǎn)我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因?yàn)槲覀児疽恢倍际窃诜b品質(zhì)與服務(wù)上下功夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們?cè)谫?zèng)品上不是很靈活，不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多。不過還是很感謝您的提醒，一旦有新的贈(zèng)品方案出來，我會(huì)立即向您報(bào)告。請(qǐng)問，您今天來主要是看……第六章 如何處理顧客的投訴問題銷售情景1：上次買的羊絨衫都縮水了，而且還起球，價(jià)格卻那么貴。話術(shù):是這樣的，只要水溫控制好是不會(huì)縮水的，至于起球只要是純絨的衣服一般都起球，但是很容易洗開。銷售情景2：無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。話術(shù)A:（通過溝通后確實(shí)責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。不過，衣服您帶回去的時(shí)候并沒有這樣的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才所說，問題確實(shí)是屬于您在穿著衣服的時(shí)候沒有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問題不屬于質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個(gè)人還是很樂意幫助您的，這個(gè)問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）話術(shù)B:（通過溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點(diǎn)我完全可以理解。您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。只是您買的時(shí)候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問題，所以真的是很抱歉！不過我個(gè)人還是很樂意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）話術(shù)C:（通過溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）小姐，您先別急，我現(xiàn)在請(qǐng)示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您解決好這個(gè)問題……小姐，考慮到您一直以來對(duì)我們店的厚愛與支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對(duì)您的感謝，經(jīng)理還批評(píng)我們沒有在您買衣服的時(shí)候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時(shí)間，確實(shí)不好意思！小姐，請(qǐng)問您還是要這種深色的款嗎？話術(shù)D:（通過溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）好的，您放心，我現(xiàn)在立即請(qǐng)示店長……小姐，我馬上幫您拿件新的，其實(shí)這樣的損壞我們以前確實(shí)都沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后會(huì)好好檢查一下新到的貨，這樣才不會(huì)造成您這樣的困擾，您說是不是？銷售情景3：你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色？話術(shù)A:哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的，您先坐下來喝杯水休息一下，我們?cè)賮砹私饩唧w的情況。張先生，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢褪色的真正原因）話術(shù)B:張先生，其實(shí)您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點(diǎn)掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候也已經(jīng)特意考慮到這一點(diǎn)，所以現(xiàn)在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)為您服務(wù)到位的。話術(shù)C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會(huì)立即公司報(bào)告這個(gè)問題的，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，公司一定會(huì)負(fù)責(zé)的。來，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質(zhì)量問題，請(qǐng)示上級(jí)）讓您久等啦，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導(dǎo)換貨代替退貨） 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