【正文】 序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個(gè)以上的順序，一般應(yīng)按后一個(gè)順序進(jìn)行介紹。（三）致意的禮節(jié)1．常用的致意禮節(jié)志愿者在服務(wù)過程中會(huì)運(yùn)用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身歷、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運(yùn)用時(shí)才能做到得體自然。①注目禮。它和舉手一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。行禮時(shí)，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)在，已廣為社交場合所用，形成一種禮節(jié)。一般并不單獨(dú)使用，而是在介紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)的同時(shí)，用雙目子讓凝視對方，以示尊重。如不予注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為。②點(diǎn)頭禮。通常行于同級(jí)或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓龊希讯啻我娒娴目腿说?，可用點(diǎn)頭微笑致意。③欠身禮。在服務(wù)中，欠身禮時(shí)用得最廣泛的一種禮節(jié)。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方，同時(shí)致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時(shí)常用的一種禮節(jié)。④鞠躬禮。一般是下級(jí)對上級(jí)‘服務(wù)人員對賓客’，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數(shù)主要有15度、30度、45度、80度等。一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時(shí)，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問候語或告別語。諸如“見到你很高興”、歡迎光臨”歡迎再次光臨“等等。受禮者如實(shí)長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。對信奉佛教者，在施行鞠躬禮士，還可以雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。⑤握手禮。我手里時(shí)在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。見面、離別，迎來、送往，慶賀、紙屑，鼓勵(lì)、慰問等場合均可施行。行握手禮時(shí)通常距受禮者約一步，兩足立正，上身稍微向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方向握，微微抖動(dòng)三四次，時(shí)間不超過3秒鐘，雙目要目視對方，微笑致意。關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動(dòng)數(shù)次。左手相握時(shí)嚴(yán)重失禮，比該握不握更甚。萬一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手向握，則主動(dòng)向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f明，免除握手禮。握手要有先后有序。一般有長者、身份高者、女士先伸手，否則有逐客嫌疑。志愿者在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手，但有時(shí)客人深伸手要求握手時(shí)，我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。⑥舉手禮。通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識(shí)的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?．致意的規(guī)則一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意。年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長者致意。下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。(四)服務(wù)語言規(guī)范1．禮貌用語規(guī)范志愿者在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語言。(1)常用禮貌用語類型①問候用語志愿者在服務(wù)過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí)。二是他人有求于自己時(shí)。三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時(shí)。四是他人與自己相距過近或是四目相對時(shí)。五是自己主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。進(jìn)行問候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問候。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對象進(jìn)行問候。標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。時(shí)效式問候用語。是指在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。②迎送用語A、歡迎用語最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開“歡迎”一詞。但在客人再次到來時(shí)，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。三是在使用歡迎用語時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問候者主動(dòng)施以見面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。B、送別用語最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說“一路順風(fēng)”。③請托用語通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請求時(shí)，都要加上一個(gè)“請”字。④致謝用語。對于志愿者來講，在下列六種情況下，理應(yīng)及時(shí)使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫助時(shí)。二是得到他人支持時(shí)。三是贏得他人理解時(shí)。四是感到他人善意時(shí)。五是婉言謝絕他人時(shí)。六是受到他人贊美時(shí)。⑤征詢用語服務(wù)過程中，志愿者需向客人進(jìn)行征詢時(shí)，要使用必要的禮貌語言，才會(huì)取得良好的反饋。一般有下述五種情況：一是主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)。二是了解對方需求時(shí)。三是給予對方選擇時(shí)。四是啟發(fā)對方思路時(shí)。五是征求對方意見時(shí)。⑥應(yīng)答用語在服務(wù)過程中，志愿者所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。例如，在答復(fù)客人的請求時(shí)，常用的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對客人說一個(gè)“不”字，更不允許對其置之不理。⑦祝賀用語在服務(wù)中，有時(shí)有必要向客人適時(shí)地使用一些祝賀用語。在不少場合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。如：“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。⑧推托用語拒絕別人，也是一門藝術(shù)。在工作中有時(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必須語言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。⑨道歉用語當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)真誠地向客人道歉。常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請?jiān)彙钡鹊取?．文明用語規(guī)范在服務(wù)中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。3．服務(wù)忌語志愿者在服務(wù)中必須杜絕以下四類服務(wù)忌語。①不尊重之語。如觸犯了服務(wù)對象的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。如，面對殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。②不友好之語。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。③不耐煩之語。志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心。百問不煩，百答不厭。不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。④不客氣之語。如在勸阻服務(wù)對象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。第四章：校慶志愿者服務(wù)工作技巧培訓(xùn)我校八十周年校慶是一件學(xué)校發(fā)展歷程中的大事件，作為師大學(xué)子能夠成為校慶志愿者是無比光榮和自豪的事情。但是，大多數(shù)同學(xué)都是第一次作為志愿者參加活動(dòng)，為此我們在志愿者培訓(xùn)手冊中特意加進(jìn)這一篇章，以此提高大家的志愿服務(wù)技巧和能力。所謂工作技巧是指較高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一般的工作技能，志愿者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具體表現(xiàn)為志愿者在工作時(shí)采取較高的策略和方法已達(dá)到較好的工作效果。一、 應(yīng)變技巧校慶期間，雖然所有的工作都是在我們的安排之中，但是在服務(wù)中常會(huì)發(fā)生一些突發(fā)事件，如何處理這些棘手的問題，不僅要求我們志愿者有廣博的知識(shí)和良好的素質(zhì)外，還需要我們具備一定的應(yīng)變技巧。平日的積累突發(fā)事件的出現(xiàn)具有較大的隨機(jī)性，一般無法預(yù)測，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。但并不是所有的事件都無法預(yù)防，志愿者在平日的工作服務(wù)中，要善于學(xué)習(xí)和思考，主動(dòng)學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力培養(yǎng)自己的應(yīng)變能力，為正確處理在志愿者服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件做好準(zhǔn)備。（1） 認(rèn)真參加各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)：志愿者不能忽視工作之前的培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)師會(huì)傳授如何應(yīng)對突發(fā)事件的技巧。并且培訓(xùn)師具有在這一行內(nèi)豐富的工作技巧和應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他們的方法，對于志愿者自己進(jìn)行社會(huì)服務(wù)將起到積極的作用。（2） 經(jīng)常向右經(jīng)驗(yàn)者討教經(jīng)驗(yàn)：許多同學(xué)是第一次參加志愿服務(wù)，但是在我們校慶志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，有全運(yùn)會(huì)、奧運(yùn)節(jié)等許多大型賽事、節(jié)慶的志愿者，他們有豐富的經(jīng)驗(yàn)。工作之前、之中應(yīng)該時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)。臨場發(fā)揮在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該掌握以下原則：（1） 保持鎮(zhèn)定，冷靜思考對策：遇到突發(fā)事件，首先要保持冷靜，盡快全面了解事情的的具體經(jīng)過，判斷有關(guān)情況，積極尋找對策。倘若志愿者亂了頭腦，會(huì)使陪同的賓客不知所措，也會(huì)使一些事情進(jìn)一步惡化。所以我們志愿者在校慶期間一定要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，處變而不驚。（2） 隨機(jī)應(yīng)變，尋找最有效的方法：面對突發(fā)事件，志愿者一定要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，打開思路，尋找最有效的解決方法。在尋找解決辦法使，志愿者千萬不可氣餒，要正視困難，用自己的聰明才智正確處理突發(fā)事件。二、 溝通技巧溝通前的心里準(zhǔn)備（1） 克服溝通中的自卑心里自卑是指自我否定的心里定勢，常表現(xiàn)為過分貶低自我、抬高他人；否定自己的工作成果；不敢嘗試有挑戰(zhàn)性的工作等?？朔贤ㄖ械淖员靶睦?，主要是保持心理上的健康與平衡，要學(xué)會(huì)正確地認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自我。首先，要正確地評(píng)價(jià)自己。其次，要對自己有信心。最后，要勇敢地面對自己的缺陷，正確對待挫折。（2） 克服溝通中的急躁心里校慶期間回校的校友達(dá)到幾千人，有些校友年紀(jì)大，耳聾眼花，可能會(huì)問許多問題，可能會(huì)讓一些同學(xué)失去耐心，不愿和對方溝通。志愿服務(wù)工作要求很高的耐心，一定要克服急躁心里，與服務(wù)對象耐心溝通，直至工作完成為止?？朔贤ㄖ械募痹晷睦铮紫纫笾驹刚哒J(rèn)識(shí)到其危害。志愿者與人溝通中失去耐心，會(huì)給對方產(chǎn)生不好的印象，破壞自己甚至整個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)的形象。其次要有克服急躁情緒的決心，并落實(shí)到行動(dòng)上。最后適時(shí)進(jìn)行自我暗示，可以幫助消除急躁心理。善用肢體語言（1） 手的語言技巧人的手可以表達(dá)豐富的情感、思想。手掌。敞開手掌象征著坦率和真誠。大拇指。大拇指能反映出人的心里活動(dòng)。背手。背手可以顯示一個(gè)人的地位，但是有時(shí)也是狂妄的代表。背手也能起到鎮(zhèn)定的作用。亮出腕部。（2） 腳的語言技巧腳的動(dòng)作往往能直觀的揭示對方的心理。人在挑釁的時(shí)雙腳挺直，厭煩或抑郁時(shí)雙腳無力，興奮時(shí)手舞足蹈；用手掰住腿是一種頑固不化的態(tài)度；女性，一只腳放在另一只腳上是加固防御的體態(tài)，表示害羞、忸怩或膽怯；跺腳有時(shí)是表示興奮；腳步輕快表明心情舒暢；腳步沉重說明疲乏，心中有壓力。（3） 眼神的語言技巧眼睛是心靈的窗戶，透過眼神可以反映出人的內(nèi)心。一個(gè)人是否真誠、是否在撒謊看他的眼神就能看出結(jié)果。談話中注視他人的時(shí)間累計(jì)達(dá)到50%——70%，這樣能得到對方的信賴。談話中注視臉部上三角（以雙眼為底線，上角頂?shù)角邦~）部位，顯示嚴(yán)肅認(rèn)真；注視倒三角（以兩眼為上線，嘴為下頂角）部位，可以營造一種社交氛圍。眨眼一分鐘5——8次。一秒鐘內(nèi)眨幾次眼，是神情活躍，對某事物感興趣。閉眼超過一秒鐘表示厭惡、不感興趣，或表示自己比對方優(yōu)越，有藐視的意識(shí)?；鉁贤ㄖ械拿?．勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤2．允許對方發(fā)泄3．用幽默掃除尷尬怎樣使溝通更有效1．學(xué)會(huì)傾聽（1）耐心傾聽別人的講話（2）及時(shí)給予對方回應(yīng)（3）適時(shí)適度的提問2．學(xué)會(huì)贊美（1）贊美別人要有針對性（2）贊美別人要有真情實(shí)意（3）贊美別人要善于抓住時(shí)機(jī)3．學(xué)會(huì)閑談（1）有目的的信息和情感交流（2）要選擇好聊天的話題（3）不要提一些挑戰(zhàn)性的話題（4）不要詢問對方隱私（5）讓在場的人都有發(fā)言的機(jī)會(huì)三、 合作技巧俗話說：“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，這表明在人們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ髦须x不開他人的合作，通過協(xié)調(diào)作用形成的聯(lián)合行動(dòng)，往往能使工作取得成功。相互信任是合作的基礎(chǔ)校慶志愿者來自不同的院系，不同的機(jī)構(gòu)，當(dāng)我們組成一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)時(shí)，首先應(yīng)該培養(yǎng)的是成員間的相互信任。通過一些培訓(xùn)，讓志愿者充分認(rèn)識(shí)自我，鼓勵(lì)志愿者之間真誠的交流，通過志愿活動(dòng)結(jié)識(shí)更多的朋友。當(dāng)我們之間建立相互信任，整個(gè)大團(tuán)隊(duì)將不再是幾個(gè)小團(tuán)隊(duì)的組合，而是一個(gè)整體，當(dāng)我們這個(gè)整體真正形成的時(shí)候，校慶志愿服務(wù)就一定能圓滿完成。共同的目標(biāo)是合作的靈魂慶祝我校80周年時(shí)我們這次組建校慶志愿服務(wù)團(tuán)的原因，保障校慶順利圓滿的進(jìn)行、完成就是我們的共同目標(biāo)，有個(gè)共同目標(biāo)，各個(gè)校慶志愿工作組就能夠團(tuán)結(jié)一心，共同努力，使我們的團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的更加緊密。處理好競爭與合作的關(guān)系在校慶志愿服務(wù)中，各個(gè)組織合作是首要的，競爭是次要的。只有合作才能保障我們的志愿服務(wù)的順利開展，缺少合作，我們志愿服務(wù)就喪失了意義。同樣，擁有競爭是一種福氣、動(dòng)力，一個(gè)強(qiáng)勁的對手能讓我們時(shí)刻保持危機(jī)感，激發(fā)我們平日的團(tuán)隊(duì)精神和斗志，從而做好工作，贏得榮譽(yù)。第五章：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1．昏厥應(yīng)采取哪些救治措施？答：（1）立即扶病人平臥，取頭低腳高位，解開其領(lǐng)口、腰帶。（2）用雙手由病人下肢向其心臟部位加壓按摩，驅(qū)使其血液流向腦部。（3）立即用針刺或手指用力掐病人的人中穴、少?zèng)_穴（在小手指甲根下面），以促病人蘇醒。同時(shí)配合針刺百會(huì)、合谷、內(nèi)關(guān)、十宣等穴位。（4）如條件許可，可給病人飲熱茶或咖啡。對低血糖性昏厥可靜脈注射10%葡萄糖50毫升。2．遇到擁擠踩踏事件應(yīng)如何面對？答：（1）組織安排在場人員有序疏散。當(dāng)發(fā)生踩踏情況時(shí)，志愿者在指揮過程中，應(yīng)盡量及時(shí)聯(lián)系外援求助。（2）在維持秩序中，如發(fā)現(xiàn)慌亂人群向自己方向涌來，應(yīng)快速躲到一旁，或蹲在附近的墻角下?；蜃プ∩磉吚喂涛矬w，如欄桿或柱子，等人群過去后再離開。（3）在陷入混亂的人群時(shí)，遠(yuǎn)離玻璃窗，以免玻璃掉下砸傷或摔倒在玻璃上而受傷。在人群擁擠中前進(jìn)時(shí)，要用一只手緊握另一手腕，手肘撐開，平放于胸前，微微向前彎腰，形成一定空間，以保持呼吸道通暢。同時(shí)，要雙腳站穩(wěn)，切記不得主動(dòng)用力向前推，以免失去重心，出現(xiàn)多米諾骨牌效應(yīng)，導(dǎo)致踩踏。（4）一旦被人擠倒在地，設(shè)法使身體